Come ottenere il giusto marketing tramite SMS: una guida

Colpo di scena: la vita ha chiuso il cerchio: gli sms sono di nuovo belli. E il marketing via SMS, una volta una reliquia morente, è ora di gran moda sia per i marchi che per gli esperti di marketing. Lascia che ti mostriamo perché questo canale sarà la fonte del tuo successo nel marketing.

Capitoli:

1. Che cos'è il marketing via SMS?
2. Vantaggi del marketing via SMS
3. I diversi tipi di SMS marketing
4. Migliori pratiche di marketing via SMS
5. Investi nel marketing via SMS

Secondo l'SMS Marketing Benchmarks Report 2021 di Attentive Mobile, il ROI del marketing SMS è piuttosto sbalorditivo.

Quasi tutti (96%) dei 400 esperti di marketing al dettaglio ed e-commerce hanno intervistato il marketing basato su messaggi di testo di credito con un aumento delle entrate e quasi il 60% afferma che "si tratta di una generazione di entrate notevolmente o schiacciante aumentata". Il fatto che nel 2021 oltre il 66% dei consumatori si sia iscritto a sms di più brand ha molto a che fare con questa crescita considerevole.

Lo stesso rapporto ha rilevato che mentre i marketer stanno vedendo grandi risultati dal marketing via SMS, una parte sostanziale non si sente sicura di massimizzarne il potenziale e desidera migliorare le proprie strategie per rafforzare ulteriormente le prestazioni. Le principali sfide di questo tipo di marketing citate dagli intervistati includono l'aumento delle iscrizioni degli abbonati, la personalizzazione dei contenuti per il pubblico di destinazione, l'integrazione del testo attraverso l'intero ciclo di vita del cliente e l'ottimizzazione della strategia basata sull'analisi.

Se sei una delle aziende che desidera partecipare alla corsa all'oro degli SMS ma non è sicuro del modo migliore per farlo, abbiamo le risposte per aiutarti a ottenere il massimo da questa tendenza in rapida crescita. Supera i concorrenti avvicinandoti agli SMS in un modo che attirerà i clienti e rafforzerà il tuo marchio.

Che cos'è il marketing via SMS?

Il marketing tramite SMS (servizio di messaggistica breve) è un modo per le aziende di comunicare con i propri clienti che hanno aderito, principalmente tramite messaggi di testo. Questi tipi di messaggi di marketing possono includere promozioni, notifiche di ordini e spedizioni, avvisi di nuovi prodotti, aggiornamenti del marchio, notizie e altro ancora.

A causa della natura e delle capacità degli SMS, i marchi possono anche utilizzare MMS, messaggi multimediali che includono immagini, video, GIF e altri contenuti visivi e animati.

Vantaggi del marketing via SMS

Abbiamo già stabilito le interessanti opportunità di guadagno del marketing via SMS, ma ci sono molti altri motivi per investire in questo particolare canale. Questi sono alcuni degli altri incentivi che gli SMS possono offrire in un mondo che brama velocità e brevità, e talvolta arguzia.

Offre ciò che i clienti desiderano davvero

Secondo la ricerca Soprano Design, l'85% dei possessori di smartphone preferirebbe ricevere messaggi di testo dai marchi piuttosto che telefonate o e-mail. Il loro comportamento lo conferma, dato che il tasso medio di apertura del testo è del 98% e il tasso di risposta è del 45%, rispetto al 6% per la posta elettronica.

In particolare per la corrispondenza del servizio clienti, il 64% dei consumatori preferisce gli SMS alle telefonate. La preferenza dei consumatori per gli SMS non sorprende, considerando che molti di noi sono spesso fissati sugli schermi mobili e i nostri dispositivi sono letteralmente a portata di mano in qualsiasi momento.

Elevati tassi di clic e di conversione

In un rapporto di benchmark che ha analizzato oltre 10.000 campagne di testo, la percentuale di clic degli SMS (CTR) è del 30%, il che significa che il 30% dei clienti ha fatto clic su un collegamento in un testo. Se ti stai chiedendo se questo è un CTR alto, la risposta è sì, follemente alto. Per fare un confronto, la percentuale di clic media totale delle campagne e-mail in oltre 40 settori è del 2,6%.

I tassi di conversione per il marketing via SMS sono ugualmente impressionanti. Il tasso di conversione medio basato su una combinazione di fonti è del 29%, che è significativamente più alto degli annunci di Facebook, degli annunci digitali, degli annunci di Google e delle campagne di email marketing.

Quali sono i tipi di SMS marketing?

Mandare SMS ai clienti non è solo come mandare SMS a chiunque altro. Mentre il tono dovrebbe essere colloquiale e amichevole, è molto più intenzionale e mirato. Prima di avviare un programma di marketing via SMS, considera i tipi di campagne più efficaci, come si applicano alla tua attività e come inserirli nella tua strategia.

Indipendentemente dal tipo di messaggi che intendi inviare, fai un'ottima prima impressione e inizia la relazione nel modo giusto con un forte messaggio di benvenuto iniziale. Automatizza il tuo primo messaggio da inviare subito dopo che un cliente si è registrato per ricevere un SMS. Ringraziali per l'iscrizione e rafforza il tuo marchio includendo il nome della tua azienda e ciò in cui sei specializzato. Includi un invito all'azione (CTA), come un link per esplorare il tuo sito di e-commerce o per applicare un codice promozionale acquirente per la prima volta a il loro acquisto per uno sconto.

SMS del servizio clienti

La gestione di domande e dubbi relativi al servizio clienti è una forma di SMS popolare e preziosa per i marchi. Gli SMS forniscono un modo rapido e diretto per avvisare i clienti di conferme di acquisto, notifiche di spedizione e aggiornamenti, notifiche di consegna e qualsiasi altra informazione pertinente.

Al di là di avvisi e aggiornamenti, i messaggi di testo stanno diventando il metodo preferito dai consumatori per comunicare con i rappresentanti del servizio clienti su problemi urgenti. Conosciamo tutti gli scenari snervanti di essere in attesa con il reparto di assistenza clienti per un massimo di un'ora o più o di aspettare giorni per una risposta a un'e-mail del servizio clienti.

In un sondaggio tra i consumatori su oltre 2.000 adulti, il 44% degli sms attivi preferirebbe avviare una conversazione di testo immediata invece di aspettare un agente del servizio clienti. Il commercio conversazionale tramite SMS, se eseguito correttamente, può eliminare le frustrazioni dei clienti e consentire di risolvere rapidamente i problemi.

Un modo per offrire il servizio clienti tramite il tuo programma SMS è inviare messaggi in tempo reale con un rappresentante reale. Si tratta di un metodo efficace in grado di soddisfare il 74% dei consumatori che preferisce comunicare con una persona reale piuttosto che con un chatbot. Un altro approccio consiste nell'automatizzare i messaggi del servizio clienti con risposte preparate a domande e dubbi frequenti.

Un SMS di successo migliora la comodità, la tempestività e l'accuratezza nelle esperienze del servizio clienti e può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione.

SMS promozionali

Gli SMS promozionali sono probabilmente il tipo di testo più comune proveniente dai marchi di consumo. Questi sono i tipi di testi progettati per guidare le vendite e rafforzare la fedeltà al marchio. Ci sono molti casi d'uso per SMS promozionali, tra cui:

• Offerte speciali : le offerte speciali possono includere qualsiasi tipo di vendita in corso in tutto il sito, per le vacanze o per prodotti particolari. Questi possono includere anche codici promozionali per i primi acquisti, codici promozionali esclusivi di testo o qualsiasi altro tipo di sconto.
• Lanci di prodotti : l'utilizzo di SMS per i lanci di prodotti avviserà i tuoi abbonati via SMS delle versioni di nuovi prodotti e dell'accesso anticipato alle versioni prima che i nuovi prodotti vengano ampiamente rilasciati.
• Aggiornamenti dei prodotti : gli SMS sono un ottimo strumento per avvisare i clienti quando i prodotti esauriti sono tornati e quando alcuni prodotti sono in esaurimento.
• Riconoscimento del cliente : un altro modo intelligente per utilizzare gli SMS per rafforzare la connessione del cliente è inviare messaggi personalizzati in occasione del loro compleanno, anniversario o altre occasioni speciali.
• Contenuti educativi : per i marchi di salute e bellezza, elettronica di consumo o qualsiasi settore in grado di offrire risorse utili per i suoi prodotti, SMS può aiutare a distribuire tutorial, suggerimenti e articoli pratici.

Rumpl è un marchio che ha avuto successo con le campagne SMS promozionali. Sono noti per le loro coperte per esterni di alta qualità e nel 2021 hanno esteso la loro linea di prodotti includendo morbide coperte di lana progettate per gli interni. Rumpl ha abbracciato il marketing via SMS per lanciare una campagna di rilascio anticipato per gli abbonati. Ciò ha comportato il 10% delle vendite totali del prodotto provenienti direttamente dalla campagna di messaggistica di testo e un CTR del 30%.

SMS post-interazione

Simile alle e-mail post-interazione, gli SMS post-interazione sono un modo per seguire i clienti dopo che hanno effettuato un acquisto, stanno valutando un acquisto o sono coinvolti in altro modo con il tuo marchio.

L'invio di testi per le notifiche del carrello abbandonato è una funzione importante degli SMS post-interazione. Le attuali tariffe dei carrelli abbandonati sono alte dell'80% nel primo trimestre del 2022. Gli acquirenti hanno abbandonato i loro carrelli della spesa online per una serie di motivi. La buona notizia è che i marchi possono utilizzare gli SMS per recuperare i carrelli abbandonati inviando ai propri clienti messaggi incoraggianti e persino giocosi per convincerli a chiudere l'affare.

I promemoria del carrello abbandonato dovrebbero essere amichevoli e personalizzati con il nome del cliente. Puoi portarlo al livello successivo includendo contenuti generati dagli utenti (UGC) con prodotti che i clienti hanno aggiunto ai loro carrelli. Ciò può includere recensioni dei clienti e UGC visivi, come immagini e video dei clienti con i prodotti. Per addolcire l'affare, puoi includere un codice promozionale per uno sconto se il cliente termina la transazione.

Di seguito è riportato un esempio di un testo di carrello abbandonato con un codice promozionale bonus del marchio di bellezza e cosmetici Lime Crime.

I testi post-acquisto sono un'opportunità per inviare ai clienti informazioni complementari sui loro acquisti, come suggerimenti utili, tutorial e UGC per mostrare come altri clienti utilizzano i prodotti. Puoi anche includere altre informazioni, come punti fedeltà guadagnati dal cliente o consigliare prodotti e accessori simili per acquisti futuri.

I testi post-consegna sono la tua occasione per chiedere preziosi feedback ai clienti. Queste campagne SMS possono essere utilizzate per chiedere ai clienti di lasciare una recensione di un prodotto, condividere il proprio UGC sui social media con hashtag di marca pertinenti e compilare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Raccogliere e sfruttare UGC e feedback dei clienti ha un impatto diretto sulla tua attività. Le valutazioni e le recensioni dei clienti sono il terzo fattore principale che migliora la fiducia negli acquisti online per oltre 7.000 consumatori intervistati. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e i dettagli delle recensioni possono fornire ai marchi feedback che possono aiutare a migliorare i loro prodotti, messaggi e servizi.

Puoi raccogliere 2 volte più valutazioni e recensioni con la raccolta di recensioni di messaggi di testo. Bazaarvoice ha uno strumento specificamente progettato per fare esattamente questo, come dimostrato di seguito. Fornisce ai clienti un modo comodo e interattivo per valutare i propri acquisti, scrivere una recensione e caricare una foto degli articoli acquistati direttamente dal proprio telefono.

Comunicare i valori del marchio e la responsabilità sociale

Esprimere i valori del tuo marchio, incluso l'allineamento con le cause sociali che sostieni, è un modo efficace per diversificare i tuoi messaggi e infondere la tua identità di marca. Ciò può includere i tuoi pensieri e la tua partecipazione alla sostenibilità ambientale, agli sforzi per la diversità e l'inclusione, i diritti umani, la salute mentale e altro ancora.

Questi messaggi risuoneranno particolarmente con il tuo pubblico più giovane, dato che il 72% dei consumatori della Gen Z ha maggiori probabilità di fare affari con marchi che contribuiscono a cause sociali. Distribuendo questo tipo di contenuti, puoi anche trasmettere la storia e il background del tuo marchio e stabilire connessioni con i clienti.

Il seguente esempio di SMS del marchio di moda MATE the Label dimostra i suoi valori ambientali e l'impegno nell'utilizzo di materiali naturali. Il programma SMS di MATE produce risultati positivi sotto forma di tassi di apertura elevati e abbonati impegnati.

Migliori pratiche di marketing via SMS

Mandare SMS ai tuoi clienti può sembrare una semplice attività di marketing, ma come puoi vedere, non è un'impresa adatta a tutti. Così come esistono diverse forme di comunicazione SMS con i propri obiettivi, ci sono passaggi specifici che è necessario intraprendere quando si sviluppa la propria strategia e si lanciano campagne per mantenere gli standard di qualità e privacy.

Garantire la conformità

Assicurati assolutamente di inviare SMS solo agli abbonati opt-in. Al contrario, interrompi l'invio di messaggi non appena i destinatari richiedono di disattivare. Dovresti avere istruzioni chiare su come attivare e disattivare e spiegare i dettagli di ciò che i clienti possono aspettarsi accettando di ricevere messaggi dal tuo marchio.

Le richieste di iscrizione testuali devono essere chiaramente separate dai moduli di iscrizione via e-mail e da qualsiasi altra opzione di iscrizione. Con la richiesta di attivazione, includi i tipi di messaggi che i clienti riceveranno, come offerte speciali, annunci di accesso anticipato, notifiche di spedizione, ecc. Dovrebbero anche esserci istruzioni chiare su come annullare la sottoscrizione sia nel modulo di registrazione che all'interno i testi inviati ai clienti.

Ultimo ma non meno importante, non inviare o programmare SMS durante le ore di riposo, come la mattina presto o la sera tardi. Farlo può essere dirompente e può essere un modo rapido per frustrare i tuoi clienti.

Segmenta prima di inviare

La segmentazione è una componente fondamentale di un marketing personalizzato efficace e aumenterà notevolmente le tue possibilità di coinvolgimento dei clienti. Invece di inviare un messaggio di massa generale a tutti i tuoi abbonati SMS, puoi soddisfare le esigenze uniche di diverse categorie di clienti con segmenti. Le qualità di ciascun segmento di clientela determineranno il tipo e la frequenza dei messaggi da inviare a ciascuno. Alcuni esempi di segmenti con approcci SMS personalizzati sono:

• Abbonati coinvolti : questo segmento include abbonati SMS che fanno regolarmente clic sui collegamenti nei messaggi o rispondono ai messaggi. Puoi includere tutti i messaggi generali in questo segmento.
• Abbonati che non hanno acquistato : se un consumatore ha optato per gli SMS ma non ha effettuato un acquisto, puoi inviare messaggi incentivati ​​che includono codici promozionali, UGC o promemoria sui prodotti e in che modo possono trarne vantaggio.
• Categorie di prodotti: questi segmenti possono includere clienti che hanno un interesse particolare in determinate categorie di prodotti. Puoi inviare a questo segmento riduzioni di prezzo, nuovi prodotti simili, vendite rilevanti, ecc.
• Membri fedeltà : questo segmento include abbonati SMS che sono anche membri del tuo programma fedeltà. Rafforza il valore del tuo programma fedeltà avvisando questo segmento di punti guadagnati, offerte esclusive, ecc.

Il marchio di abbigliamento maschile Mack Weldon ha sfruttato il potere del marketing via SMS durante la pandemia per raggiungere diversi segmenti di clientela. Hanno concentrato la loro strategia SMS sul targeting dei clienti interessati a prodotti e categorie particolari con messaggi personalizzati, inclusi riduzioni di prezzo e riassortimenti. Sulla base del suo successo, il marchio prevede di continuare a investire negli SMS come canale di fidelizzazione e di perfezionare la propria strategia in base ai risultati delle prestazioni.

Personalizzalo

Come minimo, aggiungi il nome del cliente all'inizio dei tuoi messaggi e puoi fare molto di più per personalizzare il tuo marketing SMS. I tuoi segmenti di clienti sono un'ottima risorsa per pianificare la tua messaggistica. Invia offerte speciali e contenuti in linea con i comportamenti e gli interessi dei clienti in ogni segmento.

Puoi personalizzare i messaggi a tutti i tuoi abbonati SMS promuovendo offerte speciali e saldi di testo. Assicurati che i tuoi destinatari sappiano che si tratta di un'offerta esclusiva includendo "solo per i nostri abbonati SMS" o messaggi simili.

Rendilo colloquiale

La natura casuale degli sms è un'attrazione per gli abbonati SMS, quindi dovresti evitare di sembrare un robot o troppo rigido. Uno studio di Klaviyo su 50.000 campagne SMS ha mostrato che iniziare i testi su una nota di conversazione aumentava i CTR e iniziare con un collegamento CTA indeboliva i risultati.

Poiché l'invio di messaggi di testo è una forma di comunicazione primaria per molti, i marchi dovrebbero trattarlo come uno scambio interattivo. Incoraggiare i destinatari a rispondere ponendo domande e invitando i loro pensieri e feedback. Consenti alla voce e alla personalità del tuo marchio di trasparire per creare connessioni autentiche.

Promuovi il tuo programma SMS

Presenta i moduli di iscrizione sul tuo sito Web e sulla tua app mobile, se ne hai uno. Sii chiaro sul tipo di comunicazione che i clienti possono aspettarsi e qual è il valore per loro di aderire. Invita i tuoi abbonati e-mail e i follower sui social media a iscriversi ai testi per un'esperienza omnicanale completa. Rendilo il più agevole possibile consentendo ai clienti di inviare messaggi di testo al tuo marchio per attivare automaticamente e iniziare la relazione SMS.

Misura le prestazioni

Come con qualsiasi campagna e iniziativa di marketing, dovresti misurare le prestazioni del tuo marketing via SMS per decifrare cosa funziona e cosa no. Usa i dati delle analisi della tua piattaforma SMS a tuo vantaggio.

Secondo la guida in sei passaggi di Klaviyo al marketing tramite SMS, le campagne sono considerate a basso rendimento se hanno:

• Percentuale di clic inferiore al 10,4%
• Tasso di conversione inferiore allo 0,9%
• Tasso di cancellazione superiore al 2,8%

Dovresti valutare queste campagne con prestazioni inferiori e ottimizzare la tua strategia per ottenere risultati migliori.

Il test A/B è un modo utile per utilizzare gli elementi migliori delle campagne SMS con le migliori prestazioni per il successo futuro. I diversi componenti che puoi testare sono la copia del testo, le CTA, i tempi, la frequenza e i contenuti multimediali, inclusi emoji, immagini, GIF e video. Gli utenti hanno gusti e stili di vita diversi, quindi le loro preferenze varieranno, rendendo ancora più importante prestare attenzione al rendimento della tua campagna.

Investi nel marketing via SMS per far crescere il tuo marchio

Il marketing via SMS è un'aggiunta relativamente nuova al kit di strumenti di marketing per l'e-commerce a cui i clienti si sono agganciati, ma non tutti i marchi lo stanno ancora praticando. O almeno non nella misura in cui potrebbero esserlo. Ora hai l'opportunità di adottare questo potente canale o migliorare il modo in cui lo stai attualmente utilizzando.

Per farlo con successo, è necessario dedicare le risorse necessarie e ciò potrebbe richiedere il consenso dei responsabili delle decisioni. Considera questa guida la tua proposta per andare all-in sul marketing via SMS e portare il tuo marchio al livello successivo.

Ulteriori informazioni sull'utilizzo dei messaggi di testo per raccogliere valutazioni e recensioni .

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