Haruskah merek Anda membangun program loyalitas pelanggan?
Diterbitkan: 2022-06-04Konsumen saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap merek. Lebih tinggi dari tinggi. Bahkan lebih tinggi dari Snoop Dogg. Dan untuk merek yang dapat memenuhi standar tersebut, pembeli akan bersemangat mengikuti program loyalitas merek. Mereka menginginkan pengalaman pribadi yang terbaik, layanan pelanggan yang luar biasa, harga yang wajar, dan agar merek berbagi nilai yang sama yang mereka junjung tinggi.
Ini mungkin terdengar seperti banyak, tetapi jika Anda melakukannya dengan benar, pelanggan akan menghargai Anda dengan kesetiaan mereka.
Mengapa loyalitas pelanggan itu penting?
Menurut Accenture, 57% pembeli membelanjakan lebih banyak dengan merek yang mereka rasa loyalitasnya. Membangun program loyalitas pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menciptakan hubungan seperti itu. Program loyalitas pelanggan membuat pelanggan merasa dihargai dan membujuk mereka untuk berbelanja dengan pengecer dan merek yang sama berulang kali.
Sebagai imbalan atas bisnis yang berulang, pembeli dapat memperoleh imbalan dari pembelian, menerima diskon, dan mendapatkan akses eksklusif ke penjualan, produk baru, dan promosi lainnya. Program loyalitas memungkinkan Anda memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda dan menarik pelanggan baru, melalui rujukan atau dengan penawaran khusus.
Program loyalitas tidak hanya menguntungkan pelanggan. Mereka membantu merek menonjol — sesuatu yang lebih penting dari sebelumnya, karena merek masih menavigasi krisis COVID-19. Merek juga mendapatkan akses ke data pelanggan, memungkinkan Anda mengenal pembeli paling setia dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Merek juga dapat mengumpulkan ulasan pelanggan dan umpan balik lainnya untuk meningkatkan produk. Terlebih lagi, Anda dapat menghemat uang, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada sebenarnya lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
- Program loyalitas memberikan lebih banyak akses ke data pelanggan
Ketika pelanggan mendaftar untuk program loyalitas merek Anda, Anda memiliki kesempatan untuk menanyakan segala macam pertanyaan tentang demografi mereka, preferensi belanja, dan informasi (relevan) apa pun yang akan membantu di kemudian hari. Profil pelanggan berisi banyak data dan wawasan yang dapat Anda gunakan untuk menginformasikan kampanye pemasaran yang ditargetkan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan.
Merek juga dapat melacak siapa yang membeli apa, memungkinkan mereka menyarankan produk baru atau terkait, yang akan mendorong lebih banyak penjualan. Ketika pembeli mengalami layanan pelanggan yang luar biasa, sekitar 90% akan membeli lebih banyak dari merek dan menjadi pelanggan tetap, menurut Hubspot.
- Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Semakin Anda mengenal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan Anda akan memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang mereka inginkan. Ketika Anda memahami pelanggan Anda, Anda memiliki kecerdasan untuk membangun hubungan pribadi, memperdalam hubungan emosional, dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Untuk menarik perhatian pembeli yang tepat, pastikan program loyalitas pelanggan Anda konsisten, dan mudah bagi pelanggan Anda untuk mendaftar, mendapatkan poin, dan menukarkan hadiah.
Merek yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melihat tingkat kepuasan pelanggan 20% lebih tinggi dan konversi penjualan sekitar 15% lebih banyak, menurut McKinsey & Co. Konsumen yang merasa terhubung dan setia juga membawa nilai seumur hidup yang jauh lebih tinggi bagi merek.
Sebagian besar konsumen bergabung dengan program loyalitas untuk mendapatkan hadiah, yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan barang gratis atau diskon. Namun, konsumen tidak tertarik dengan pengalaman cookie-cutter, dan 82% konsumen melihat merek secara lebih positif ketika mereka terlibat dengan konten yang dipersonalisasi. Konsumen ingin merek menawarkan penyesuaian berdasarkan preferensi mereka di setiap titik kontak, termasuk email pemasaran, saran produk, dan diskon.
- Anda akan menghemat uang
Program loyalitas pelanggan mungkin mahal untuk disiapkan, tetapi itu adalah investasi dengan pengembalian tinggi. Mempertahankan hanya satu pelanggan sebenarnya menghabiskan biaya sekitar 10 kali lebih sedikit daripada memperoleh yang baru. Menawarkan insentif kepada pelanggan terbaik Anda akan meningkatkan pendapatan, karena pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih dari dua pertiga lebih banyak daripada pelanggan baru.
Ketika pelanggan setia senang, mereka akan cenderung merujuk teman dan keluarga mereka. Referensi ini dapat berubah menjadi pelanggan setia baru, dan telah terbukti bahwa konsumen yang dirujuk oleh anggota loyalitas memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi. Menawarkan bonus pendaftaran, seperti poin ekstra atau diskon, dengan program loyalitas pelanggan Anda akan menarik anggota loyalitas baru.
- Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk
Melalui program loyalitas pelanggan, Anda dapat memberi insentif pada ulasan dan konten buatan pengguna (UGC) lainnya. Bazaarvoice telah menemukan bahwa pembeli paling memercayai ulasan saat mencari produk baru, dan ulasan dapat memberikan peningkatan pendapatan per pengunjung sebesar 159% di antara pembeli yang terlibat dengan ulasan di situs terbaik di kelasnya.
Mengumpulkan ulasan dan umpan balik pelanggan lainnya akan menghasilkan percakapan sosial tentang merek Anda juga. Umpan balik ini juga membantu mengukur sentimen konsumen, menawarkan wawasan tentang cara meningkatkan produk atau di mana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan.
- Anda dapat mendorong buzz media sosial
Kebanyakan orang memeriksa akun media sosial mereka beberapa kali sepanjang hari, dan kemungkinan besar pelanggan Anda yang paling setia mengikuti Anda di media sosial. Ini memberi merek peluang unik untuk terlibat dengan pelanggan 24/7.
Ketika merek memasukkan elemen media sosial ke dalam program loyalitas merek mereka, itu memberi mereka kesempatan untuk mendorong buzz. Biarkan pelanggan mendapatkan imbalan karena melakukan berbagai tindakan media sosial – seperti berbagi pos, menyukai foto, atau menandai merek. Pelanggan akan merasakan hubungan emosional, dan tindakan ini akan mendorong tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan menarik pengikut setia baru.
Promosikan program loyalitas Anda di media sosial juga, dengan menggunakan konten interaktif untuk mendorong lebih banyak pendaftaran. Lacak konten mana yang paling banyak menarik keterlibatan dan pendaftaran anggota loyalitas baru, dan gunakan analitik tersebut untuk mendorong kampanye di masa mendatang. Pastikan proses untuk bergabung dengan program loyalitas Anda langsung dari media sosial berjalan lancar untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap sempurna.
Intinya adalah bahwa program loyalitas pelanggan membantu merek menonjol pada saat banyak yang belum pulih dari pandemi. Ada beberapa biaya di muka, tetapi biaya apa pun akan dibayangi oleh pengembalian yang dihasilkan oleh loyalitas merek. Program loyalitas merek mendorong peningkatan penjualan, menginspirasi bisnis yang berulang, meningkatkan buzz media sosial, dan membangun banyak data dan wawasan konsumen untuk membuktikan bisnis di masa depan.
Bagaimana menumbuhkan dan melindungi kepercayaan konsumen
