Cara Menarik Marriott Memanfaatkan Data Sosial – PromptCloud

Semua yang Anda lakukan secara online meninggalkan jejak data dan ini bergerak melintasi web sebagai jejak data dan menjangkau teman, keluarga, dan bahkan perusahaan Anda yang mungkin tertarik dengannya di seluruh dunia. Saat Anda makan di luar dengan orang yang Anda cintai, menghadiri pesta teman atau hanya bersantai di hari libur, jika Anda mengumumkan acara ini di media sosial, ketahuilah bahwa ini mungkin lebih menarik daripada pengikut media sosial Anda.

Sebagian besar jaringan hotel internasional yang melayani fasilitas perhotelan dan penginapan, mencoba untuk terlibat dengan pelanggan dengan cara yang lebih baik melalui pos media sosial yang dikirim pelanggan ke dunia luar, dari dalam lokasi hotel. Tidak mengherankan jika Marriott juga menggunakan media sosial untuk meningkatkan mereknya ke tingkat yang lebih tinggi dan menciptakan hubungan dengan pelanggan secara pribadi.

Marriott – Yang terdepan dalam Analisis Data Media Sosial

Marriott memiliki tim khusus di kantor pusat mereka di Maryland, sebuah pusat yang mereka lebih suka sebut sebagai M Live. Tim menelusuri setiap posting Facebook, tweet Twitter, dan foto Instagram, untuk tetap berada di tengah-tengah berbagai hal dan mengikuti buzz terbaru.

Dengan bantuan teknologi yang dikenal sebagai geo-fencing, setiap pos sosial yang dikirim di platform sosial, dari lokasi properti, dapat dilacak.

Ini bervariasi dari satu pos ke pos lainnya, apakah Marriott ingin menggunakannya sebagai saran untuk meningkatkan layanan mereka atau sebagai sarana untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Bagaimana data sosial digunakan untuk meningkatkan pengalaman tamu

Chief Global Marketing Officer Marriott, Karin Timpone, menyatakan bahwa jika seorang tamu memposting foto perayaan ulang tahunnya di salah satu hotel Marriott, perusahaan dapat langsung melihat postingan tersebut. Dalam kasus seperti itu, biasanya tim M Live menghubungi resepsi dan memberi tahu mereka tentang acara tertentu. Hotel mungkin mengirim ucapan selamat ulang tahun bersama dengan hadiah ke kamar tertentu. Ada beberapa contoh di mana hotel Marriott memberikan sebotol sampanye, upgrade kamar atau sesuatu yang istimewa, isyarat sederhana untuk menunjukkan bagaimana para tamu dihargai dan dihormati.

Meja depan serta tim layanan pramutamu melakukan pekerjaan dengan baik dalam hal menunjukkan keramahan. Tim M Live hanya mengambil sedikit lebih jauh.

Dalam kata-kata Timpone, ini semua tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Ketika seorang tamu tidak senang dengan layanan atau tentang sesuatu dan dia memutuskan untuk memberi tahu dunia, tim M Live secara pribadi akan berdiskusi dengan tamu tersebut.

Data Sosial memberikan pegangan pada tren terbaru

Ini bukan hanya tentang posting Facebook dan feed Twitter. Merek internasional memperhatikan tren terbaru dan bereaksi dengan sangat cepat. Beberapa hari sebelumnya, seorang pengguna menyatakan di Twitter bahwa dia adalah orang pertama yang menangkap semua Pokemon. Hotel segera menghubunginya dan dia sekarang disponsori oleh Marriott di mana dia mendapat tempat tinggal gratis di mana saja di dunia.

Kepala mengakui bahwa meskipun cara periklanan lain berhasil, jenis 'peduli terhadap pelanggan' ini sangat pribadi dan akrab, yang dapat dilakukan secara pribadi.

Tim M Live saat ini beroperasi di tiga lokasi, 2 di AS dan satu di Hong Kong. Mereka melacak pos dan tren sosial yang relevan di semua 4300 properti mereka di dunia. Pengumpulan dan penyaringan posting yang sesuai dicapai melalui platform yang disebut HYP3R. Tim bekerja hari demi hari di sekitar 3 lakh pos.

Ketika seorang tokoh terkenal berbicara tentang merek, hotel menerima pemberitahuan instan tentang hal yang sama dan mereka mencoba untuk memperpanjang percakapan.

Jika Anda seorang pengembara yang rajin dan suka membicarakannya, tim M Live akan menghubungi Anda. Perusahaan mengatakan bahwa pertunangan yang tampaknya sederhana ini dapat diubah menjadi pemesanan hotel. Pelacakan pesan ini dan benar-benar menanggapi pelanggan, yang memiliki hubungan langsung dengan merek, telah menghasilkan ikatan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Masalah keamanan seputar analisis data sosial

Meskipun semua ini tampak mengesankan dan orang-orang terpesona oleh upaya yang ditunjukkan sebagai tanda penghargaan, ada tanda tanya besar di bidang keamanan. Intinya, Marriott memanfaatkan geo-fencing yang tidak lain adalah mengawasi pertukaran dan diskusi media sosial. Perusahaan berpendapat bahwa ini dilakukan hanya untuk meningkatkan layanan mereka yang ada dan memberikan para tamu masa tinggal yang lebih baik di hotel mereka. Bahkan, beberapa tamu justru menyukainya ketika mereka terlibat dalam media sosial oleh perusahaan.

Meskipun demikian, beberapa pengguna masih berbicara tentang dikuntit. Untuk mengatasi itu, Marriott mengatakan bahwa mereka hanya bereaksi terhadap orang-orang yang mengatakan sesuatu di depan umum. Solusi ideal untuk ini adalah jika Anda tidak ingin siapa pun memantau Anda melalui pos atau foto Anda, jangan bagikan apa pun secara publik. Anda selalu memiliki opsi untuk mengubah pengaturan privasi Anda menjadi pribadi.

Marriott bukan satu-satunya perusahaan yang melacak posting media sosial melalui HYP3R dan geo-fencing. Merek populer lainnya seperti Disney, Pepsi, rumah sakit Cedars-Sinai, tim olahraga terkenal seperti NFL, NHL, MLB, NBA menggunakan teknologi ini untuk berinteraksi dengan audiens mereka.

CEO HYP3R, Carlos Garcia, mengatakan bahwa mereka hanya menikmati keterlibatan etis. Mereka berusaha untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, dan tidak menjual informasi kepada pihak ketiga untuk mendapatkan keuntungan.

Terlepas dari semua ini, kebanyakan orang tidak nyaman dengan fakta bahwa perusahaan merek besar memperhatikan percakapan sosial mereka. Mereka tidak menyukai gagasan pagar yang tidak terlihat. Namun dalam pembelaannya, Marriott mengklaim bahwa pelanggan lebih suka dikenali secara individual oleh merek atau ketika pemikiran mereka dibagikan atau diposting ulang. Pelanggan yang paham media sosial berada di cloud sembilan ketika perusahaan mendengarkan mereka dan berbagi pandangan mereka dengan audiens yang lebih besar.

Apa pendapat Anda tentang cara Marriot terhubung dengan pelanggan mereka? Beri tahu kami di komentar di bawah.