Ciekawe sposoby, w jakie Marriott wykorzystuje dane społecznościowe — PromptCloud

Wszystko, co robisz online, pozostawia ślad w postaci danych, które przemieszczają się w sieci jako ścieżka danych i docierają do znajomych, rodziny, a nawet do firm, które mogą być nimi zainteresowane na całym świecie. Kiedy jesz kolację z ukochaną osobą, uczestniczysz w przyjęciu u przyjaciela lub po prostu odpoczywasz na wakacjach, jeśli ogłaszasz te wydarzenia w mediach społecznościowych, wiedz, że mogą one zainteresować nie tylko osoby obserwujące Cię w mediach społecznościowych.

Większość międzynarodowych sieci hoteli obsługujących obiekty hotelarskie i hotelarskie stara się lepiej kontaktować z klientami za pośrednictwem postów w mediach społecznościowych, które klient wysyła do świata zewnętrznego, z wnętrza hotelu. Nic dziwnego, że Marriott również korzysta z mediów społecznościowych, aby przeskalować swoją markę na wyższy poziom i stworzyć relację z klientem na poziomie osobistym.

Marriott – na czele analizy danych w mediach społecznościowych

Marriott ma oddany zespół w swojej siedzibie w Maryland, centrum, które wolą nazywać M Live. Zespół przegląda każdy post na Facebooku, tweety na Twitterze i zdjęcia na Instagramie, aby pozostać w centrum wydarzeń i śledzić najnowsze wiadomości.

Za pomocą technologii znanej jako geofencing można śledzić każdy wpis społecznościowy wysyłany na platformę społecznościową z terenu nieruchomości.

Różni się od postu do postu, niezależnie od tego, czy Marriott chce wykorzystać je jako sugestię dotyczącą poprawy swoich usług, czy jako sposób na zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów.

W jaki sposób wykorzystywane są dane społecznościowe, aby poprawić wrażenia gości

Karin Timpone, Chief Global Marketing Officer firmy Marriott, twierdzi, że jeśli gość opublikuje zdjęcie z okazji urodzin w jednym z hoteli Marriott, firma może je natychmiast zobaczyć. W takich przypadkach zazwyczaj zespół M Live kontaktuje się z recepcją i informuje o konkretnej okazji. Hotel może wysłać życzenia urodzinowe wraz z prezentem do wybranego pokoju. Zdarzało się, że hotel Marriott podarował butelkę szampana, podniesienie standardu pokoju lub coś specjalnego, prosty gest, aby pokazać, jak docenia się i szanuje gości.

Recepcja, a także zespół usług konsjerża wykonują świetną robotę, jeśli chodzi o okazywanie gościnności. Zespół M Live idzie tylko trochę dalej.

Mówiąc słowami Timpone, chodzi o nawiązanie długotrwałej relacji z klientem.

Gdy gość jest niezadowolony z usługi lub z czegoś i zdecyduje się powiadomić świat, zespół M Live osobiście porozmawia z gościem.

Dane społecznościowe zapewniają kontrolę nad najnowszymi trendami

Nie chodzi tylko o posty na Facebooku i kanały na Twitterze. Międzynarodowa marka wypatruje najnowszych trendów i reaguje w bardzo szybkim tempie. Kilka dni wcześniej użytkownik zadeklarował na Twitterze, że jako pierwszy złapał wszystkie Pokemony. Hotel natychmiast się z nim skontaktował i teraz jest sponsorowany przez Marriotta, w którym otrzymuje bezpłatny pobyt w dowolnym miejscu na świecie.

Szefowa przyznaje, że choć inne środki reklamy działają, to ten rodzaj „opieki nad klientem” jest bardzo osobisty i intymny, co można zrobić na zasadzie „jeden na jednego”.

Zespół M Live działa obecnie w trzech lokalizacjach, dwóch w USA i jednej w Hongkongu. Śledzą odpowiednie posty społecznościowe i trendy we wszystkich swoich 4300 obiektach na świecie. Zbieranie i filtrowanie odpowiednich postów odbywa się za pośrednictwem platformy o nazwie HYP3R. Zespół pracuje dzień w dzień na około 3 lakh postów.

Gdy znana postać mówi o marce, hotel otrzymuje natychmiastowe powiadomienia o tym samym i starają się wydłużyć rozmowę.

Jeśli jesteś zapalonym podróżnikiem i lubisz o tym rozmawiać, zespół M Live skontaktuje się z Tobą. Firma twierdzi, że te pozornie proste zobowiązania zamieniają się w rezerwacje hotelowe. To śledzenie wiadomości i prawdziwe reagowanie na klientów, którzy mają bezpośredni związek z marką, doprowadziło do silnej więzi z ich klientami.

Obawy dotyczące bezpieczeństwa związane z analizą danych społecznościowych

Chociaż wszystko to wydaje się imponujące i ludzie są zafascynowani próbami okazującymi uznanie, na froncie bezpieczeństwa stoi duży znak zapytania. Zasadniczo Marriott korzysta z geo-ogrodzenia, które jest niczym innym jak śledzeniem wymiany i dyskusji w mediach społecznościowych. Firma utrzymuje, że robi to tylko po to, aby poprawić istniejące usługi i zapewnić gościom lepszy pobyt w hotelach. W rzeczywistości niektórzy goście naprawdę lubią, gdy są zaangażowani w media społecznościowe przez firmę.

Mimo to niektórzy użytkownicy wciąż mówią o byciu nękanym. Aby temu przeciwdziałać, Marriott mówi, że reagują tylko na ludzi, którzy powiedzieli coś publicznie. Idealnym rozwiązaniem jest to, że jeśli nie chcesz, aby ktokolwiek monitorował Cię za pośrednictwem Twoich postów lub zdjęć, nie udostępniaj niczego publicznie. Zawsze masz możliwość zmiany ustawień prywatności na prywatne.

Marriott nie jest jedyną firmą, która śledzi posty w mediach społecznościowych za pośrednictwem HYP3R i geo-ogrodzenia. Inne popularne marki, takie jak Disney, Pepsi, szpital Cedars-Sinai, znane drużyny sportowe, takie jak NFL, NHL, MLB, NBA, używają tej technologii do interakcji z publicznością.

Dyrektor generalny HYP3R, Carlos Garcia, mówi, że angażują się tylko w etyczne zaangażowanie. Dokładają starań, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia, a nie sprzedawać informacji osobom trzecim z zyskiem.

Mimo to większość ludzi nie czuje się komfortowo z powodu faktu, że duże marki mają oko na ich rozmowy społeczne. Nie podoba im się pomysł niewidocznego ogrodzenia. Ale w swojej obronie Marriott twierdzi, że klienci wolą być indywidualnie rozpoznawani przez markę lub gdy ich myśli są udostępniane lub ponownie publikowane. Klienci znający się na mediach społecznościowych są w siódmym niebie, gdy firma ich wysłucha i podzieli się ich opiniami z większą publicznością.

Jakie jest Twoje zdanie na temat sposobu, w jaki Mariot łączy się z klientami? Daj nam znać w komentarzach poniżej.