Façons intéressantes dont Marriott exploite les données sociales - PromptCloud

Tout ce que vous faites en ligne laisse une empreinte de données et celle-ci se déplace sur le Web sous forme de piste de données et atteint vos amis, votre famille et même les entreprises qui pourraient être intéressées à travers le monde. Lorsque vous dînez au restaurant avec votre bien-aimé, que vous assistez à la fête d'un ami ou que vous vous détendez simplement en vacances, si vous annoncez ces événements sur un réseau social, sachez qu'ils pourraient intéresser plus que vos abonnés sur les réseaux sociaux.

La plupart des chaînes internationales d'hôtels proposant des services d'accueil et d'hébergement essaient de mieux interagir avec les clients grâce aux publications sur les réseaux sociaux que le client envoie au monde extérieur, depuis les locaux de l'hôtel. Il n'est pas surprenant que Marriott utilise également les médias sociaux pour élever sa marque à un autre niveau et créer une relation avec le client sur une base personnelle.

Marriott - À la pointe de l'analyse des données des médias sociaux

Le Marriott a une équipe dédiée à son siège social dans le Maryland, un centre qu'ils préfèrent appeler M Live. L'équipe passe en revue chaque publication Facebook, tweets Twitter et photos Instagram, pour rester au cœur de l'actualité et suivre les derniers buzz.

À l'aide d'une technologie connue sous le nom de géo-clôture, tout message social envoyé sur une plateforme sociale, depuis les locaux de la propriété, peut être suivi.

Cela varie d'un poste à l'autre, que Marriott veuille l'utiliser comme une suggestion pour améliorer son service ou comme un moyen d'accroître la fidélité et la satisfaction de la clientèle.

Comment les données sociales sont utilisées pour améliorer l'expérience client

La directrice du marketing mondial de Marriott, Karin Timpone, déclare que si un client publie une photo de la célébration de son anniversaire dans l'un des hôtels Marriott, l'entreprise peut voir la publication immédiatement. Dans de tels cas, l'équipe M Live contacte généralement la réception et l'informe de l'occasion particulière. L'hôtel peut envoyer des souhaits d'anniversaire avec un cadeau à la chambre en question. Il y a eu des cas où l'hôtel Marriott offre une bouteille de champagne, un surclassement de chambre ou quelque chose de spécial, un simple geste pour montrer à quel point les clients sont appréciés et respectés.

La réception ainsi que l'équipe des services de conciergerie font un excellent travail lorsqu'il s'agit de montrer l'hospitalité. L'équipe M Live ne fait qu'aller un peu plus loin.

Selon Timpone, il s'agit d'établir une relation durable avec le client.

Lorsqu'un invité n'est pas satisfait du service ou de quelque chose et qu'il décide de le faire savoir au monde, l'équipe M Live aura personnellement une discussion avec l'invité.

Les données sociales offrent une emprise sur les dernières tendances

Il ne s'agit pas seulement des publications Facebook et des flux Twitter. La marque internationale est à l'affût des dernières tendances et réagit très rapidement. Quelques jours plus tôt, un internaute avait déclaré sur Twitter qu'il avait été le premier à attraper tous les Pokémons. L'hôtel l'a immédiatement contacté et il est maintenant parrainé par Marriott qui lui offre un séjour gratuit partout dans le monde.

Le chef admet que même si les autres moyens de publicité fonctionnent, ce type de « souci du client » est très personnel et intime, ce qui peut être fait en tête-à-tête.

L'équipe M Live opère actuellement sur trois sites, 2 aux États-Unis et un à Hong Kong. Ils gardent une trace des publications et des tendances sociales pertinentes dans l'ensemble de leurs 4300 propriétés dans le monde. La collecte et le filtrage des messages appropriés sont réalisés via une plateforme appelée HYP3R. L'équipe travaille jour après jour sur environ 3 postes lakh.

Lorsqu'une personnalité bien connue parle de la marque, l'hôtel reçoit des notifications instantanées à ce sujet et essaie d'allonger la conversation.

Si vous êtes un grand voyageur et que vous aimez en parler, l'équipe M Live vous tend la main. La société affirme que ces engagements apparemment simples sont convertis en réservations d'hôtel. Ce suivi des messages et cette véritable réponse aux clients, qui ont une relation directe avec la marque, ont conduit à un lien fort avec leurs clients.

Problèmes de sécurité autour de l'analyse des données sociales

Bien que tout cela semble impressionnant et que les gens soient fascinés par les tentatives montrées en signe d'appréciation, il existe un gros point d'interrogation sur le front de la sécurité. Essentiellement, Marriott utilise la géo-clôture qui n'est rien d'autre que de garder un œil sur les échanges et les discussions sur les réseaux sociaux. La société soutient que cela n'est fait que pour améliorer ses services existants et offrir aux clients un meilleur séjour dans leurs hôtels. En fait, certains clients aiment vraiment quand ils sont engagés dans les médias sociaux par l'entreprise.

Malgré cela, certains utilisateurs parlent encore d'être harcelés. Pour contrer cela, Marriott dit qu'ils ne réagissent qu'aux personnes qui ont dit quelque chose publiquement. Une solution idéale à cela est que si vous ne voulez pas que quelqu'un vous surveille via vos messages ou vos photos, ne partagez rien publiquement. Vous avez toujours la possibilité de modifier vos paramètres de confidentialité en privé.

Marriott n'est pas la seule entreprise à suivre les publications sur les réseaux sociaux via HYP3R et la géolocalisation. D'autres marques populaires comme Disney, Pepsi, l'hôpital Cedars-Sinai, des équipes sportives célèbres comme la NFL, la NHL, la MLB, la NBA utilisent cette technologie pour interagir avec leur public.

Le PDG de HYP3R, Carlos Garcia, dit qu'ils ne se livrent qu'à des engagements éthiques. Ils s'efforcent d'offrir une meilleure expérience aux clients et ne vendent pas les informations à un tiers à des fins lucratives.

Malgré tout cela, la plupart des gens ne sont pas à l'aise avec le fait que les grandes marques surveillent leurs conversations sociales. Ils n'aiment pas l'idée d'une clôture invisible. Mais pour sa défense, Marriott affirme que les clients préfèrent être reconnus individuellement par la marque ou lorsque leurs pensées sont partagées ou republiées. Les clients qui connaissent bien les médias sociaux sont sur le cloud neuf lorsque l'entreprise les écoute et partage leurs points de vue avec un public plus large.

Que pensez-vous de la façon dont Marriot se connecte avec ses clients ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.