Marriott'un Sosyal Verilerden Yararlanmanın İlginç Yolları – PromptCloud

Çevrimiçi yaptığınız her şey bir veri ayak izi bırakır ve bu, web üzerinde bir veri izi olarak hareket eder ve arkadaşlarınıza, ailenize ve hatta dünya genelinde ilgilenebilecek şirketlere ulaşır. Sevdiğinizle dışarıda yemek yerken, bir arkadaşınızın partisine katılırken ya da sadece bir tatilde dinlenirken, bu etkinlikleri bir sosyal medyadan duyuruyorsanız, bunların sosyal medya takipçilerinizden daha fazla ilgi görebileceğini bilin.

Ağırlama ve konaklama tesislerine hizmet veren uluslararası otel zincirlerinin çoğu, müşterilerin otel tesislerinden dış dünyaya gönderdiği sosyal medya gönderileri aracılığıyla müşterilerle daha iyi bir şekilde iletişim kurmaya çalışır. Marriott'un da markasını başka bir düzeye yükseltmek ve müşteriyle kişisel bir ilişki kurmak için sosyal medyayı kullanması şaşırtıcı değil.

Marriott – Sosyal Medya Veri Analizinde Ön Planda

Marriott'un Maryland'deki merkezinde, M Live olarak adlandırmayı tercih ettikleri bir merkez olan özel bir ekibi var. Ekip, olayların ortasında kalmak ve en son haberleri takip etmek için her bir Facebook gönderisini, Twitter tweet'lerini ve Instagram fotoğraflarını gözden geçiriyor.

Coğrafi eskrim olarak bilinen bir teknolojinin yardımıyla, mülk tesislerinden bir sosyal platformda gönderilen herhangi bir sosyal gönderi izlenebilir.

Marriott'un bunu hizmetlerini iyileştirmek için bir öneri olarak mı yoksa müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmanın bir yolu olarak mı kullanmak isteyip istemediği, postadan postaya değişir.

Konuk deneyimini geliştirmek için sosyal veriler nasıl kullanılır?

Marriott'un Global Pazarlama Direktörü Karin Timpone, bir misafirin Marriott otellerinden birinde doğum gününü kutlarken çekilmiş bir fotoğrafını paylaşması halinde, şirketin gönderiyi hemen görebileceğini belirtiyor. Bu gibi durumlarda, genellikle M Live ekibi resepsiyona ulaşır ve onları özel durum hakkında bilgilendirir. Otel, belirli bir odaya bir hediye ile birlikte doğum günü dileklerini gönderebilir. Marriott otelinin konuklara nasıl değer verildiğini ve saygı duyulduğunu göstermek için bir şişe şampanya, oda yükseltme veya özel bir şey, basit bir jest hediye ettiği bazı durumlar olmuştur.

Konu konukseverlik göstermek olduğunda, ön büro ve konsiyerj hizmetleri ekibi harika bir iş çıkarıyor. M Live ekibi bunu sadece biraz daha ileri götürüyor.

Timpone'un sözleriyle, her şey müşteri ile uzun süreli bir ilişki kurmakla ilgilidir.

Bir misafir hizmetten veya herhangi bir şeyden memnun olmadığında ve bunu tüm dünyaya bildirmeye karar verdiğinde, M Live ekibi konukla bizzat görüşecektir.

Sosyal Veriler, en son trendler hakkında bilgi sağlar

Bu sadece Facebook gönderileri ve Twitter beslemeleri ile ilgili değil. Uluslararası marka en son trendleri takip ediyor ve çok hızlı tepki veriyor. Birkaç gün önce, bir kullanıcı Twitter'da tüm Pokemonları yakalayan ilk kişi olduğunu açıkladı. Otel hemen onunla temasa geçti ve şu anda dünyanın herhangi bir yerinde ücretsiz kalabileceği Marriott sponsorluğunda.

Şef, diğer reklam araçlarının işe yaramasına rağmen, bu tür 'müşteriye özen göstermenin' çok kişisel ve samimi olduğunu ve bire bir olarak yapılabileceğini kabul ediyor.

M Live ekibi şu anda 2'si ABD'de ve biri Hong Kong'da olmak üzere üç yerde faaliyet gösteriyor. Dünyadaki tüm 4300 mülklerinde ilgili sosyal gönderileri ve eğilimleri takip ederler. Uygun gönderilerin toplanması ve filtrelenmesi, HYP3R adlı bir platform aracılığıyla gerçekleştirilir. Ekip, her gün yaklaşık 3 yüz binlik görevde çalışıyor.

Tanınmış bir isim marka hakkında konuştuğunda, otel aynı konuda anında bildirimler alıyor ve sohbeti uzatmaya çalışıyorlar.

Hevesli bir gezginseniz ve bunun hakkında konuşmayı seviyorsanız, M Live ekibi size ulaşır. Şirket, görünüşte basit olan bu etkileşimlerin otel rezervasyonlarına dönüştürüldüğünü söylüyor. Bu mesajların takibi ve marka ile doğrudan ilişkisi olan müşterilere gerçek anlamda yanıt verilmesi, müşterileriyle güçlü bir bağ kurulmasını sağlamıştır.

Sosyal veri analiziyle ilgili güvenlik endişeleri

Bütün bunlar etkileyici görünse ve insanlar takdir göstergesi olarak gösterilen girişimlerden etkilense de güvenlik cephesinde büyük bir soru işareti var. Özünde, Marriott, sosyal medya alışverişlerine ve tartışmalarına göz kulak olmaktan başka bir şey olmayan coğrafi eskrimden yararlanıyor. Şirket, bunun sadece mevcut hizmetlerini iyileştirmek ve misafirlere otellerinde daha iyi bir konaklama sağlamak için yapıldığını iddia ediyor. Aslında, bazı misafirler şirket tarafından sosyal medyayla meşgul olduklarında bundan gerçekten hoşlanıyorlar.

Buna rağmen, bazı kullanıcılar hala takip edilmekten bahsediyor. Buna karşı çıkmak için Marriott, yalnızca alenen bir şey söyleyen insanlara tepki verdiklerini söylüyor. Bunun için ideal bir çözüm, kimsenin sizi gönderileriniz veya fotoğraflarınız aracılığıyla izlemesini istemiyorsanız, herhangi bir şeyi herkese açık olarak paylaşmamanızdır. Gizlilik ayarlarınızı her zaman özel olarak değiştirme seçeneğiniz vardır.

Marriott, sosyal medya gönderilerini HYP3R ve coğrafi eskrim yoluyla izleyen tek şirket değil. Disney, Pepsi, Cedars-Sinai hastanesi gibi diğer popüler markalar, NFL, NHL, MLB, NBA gibi ünlü spor takımları bu teknolojiyi izleyicileriyle etkileşim için kullanıyor.

HYP3R'nin CEO'su Carlos Garcia, yalnızca etik taahhütlerde bulunduklarını söylüyor. Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak için çabalıyorlar ve bilgileri bir miktar kâr için üçüncü bir tarafa satmıyorlar.

Tüm bunlara rağmen, çoğu kişi büyük marka şirketlerinin sosyal sohbetlerine göz kulak olmasından rahatsız oluyor. Görünmeyen bir çit fikrinden hoşlanmazlar. Ancak savunmasında Marriott, müşterilerin marka tarafından bireysel olarak veya düşünceleri paylaşıldığında veya yeniden yayınlandığında tanınmayı tercih ettiğini iddia ediyor. Sosyal medya konusunda bilgili müşteriler, şirket onları duyduğunda ve görüşlerini daha geniş bir kitleyle paylaştığında bulut dokuzdadır.

Marriot'un müşterileriyle bağlantı kurma şeklini nasıl değerlendiriyorsunuz? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.