طرق مثيرة للاهتمام يستفيد من خلالها ماريوت من البيانات الاجتماعية - PromptCloud

كل ما تفعله عبر الإنترنت يترك بصمة بيانات وهذا ينتقل عبر الويب كمسار للبيانات ويصل إلى أصدقائك وعائلتك وحتى الشركات التي قد تكون مهتمة به في جميع أنحاء العالم. عندما تتناول الطعام بالخارج مع من تحب ، أو تحضر حفلة أحد الأصدقاء أو تسترخي في عطلة ، إذا كنت تعلن عن هذه الأحداث على إحدى وسائل التواصل الاجتماعي ، فاعلم أن هذه الأحداث قد تهم أكثر من متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي.

تحاول معظم سلسلة الفنادق الدولية التي تخدم مرافق في الضيافة والإقامة التواصل مع العملاء بطريقة أفضل من خلال منشورات وسائل التواصل الاجتماعي التي يرسلها العميل إلى العالم الخارجي ، من داخل مباني الفنادق. ليس من المستغرب أن تستخدم ماريوت أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي لترقية علامتها التجارية إلى مستوى آخر وإنشاء علاقة مع العميل على أساس شخصي.

ماريوت - في طليعة تحليل بيانات وسائل التواصل الاجتماعي

لدى ماريوت فريق متخصص في مقرهم الرئيسي في ماريلاند ، وهو مركز يفضلون تسميته M Live. يتصفح الفريق كل منشور على Facebook وتغريدات Twitter وصور Instagram ، للبقاء في خضم الأشياء ومتابعة أحدث المشاركات.

بمساعدة تقنية تُعرف باسم المبارزة الجغرافية ، يمكن تتبع أي منشور اجتماعي يتم إرساله على منصة اجتماعية ، من مباني العقارات.

وهي تختلف من منشور لآخر ، سواء أرادت ماريوت استخدامها كاقتراح لتحسين خدماتها أو كوسيلة لزيادة ولاء العملاء ورضاهم.

كيف يتم استخدام البيانات الاجتماعية لتحسين تجربة الضيف

صرحت كارين تيمبون ، كبيرة مسؤولي التسويق العالمي في ماريوت ، أنه إذا نشر الضيف صورة للاحتفال بعيد ميلاده في أحد فنادق ماريوت ، فيمكن للشركة رؤية المنشور على الفور. في مثل هذه الحالات ، يتواصل فريق M Live عادةً مع مكتب الاستقبال ويبلغهم بالمناسبة الخاصة. قد يرسل الفندق رغبات عيد الميلاد مع هدية إلى غرفة معينة. كانت هناك بعض الحالات التي يقدم فيها فندق ماريوت زجاجة من الشمبانيا أو ترقية للغرفة أو شيء خاص ، وهي لفتة بسيطة لإظهار مدى تقدير الضيوف واحترامهم.

يقوم مكتب الاستقبال وكذلك فريق خدمات الكونسيرج بعمل رائع عندما يتعلق الأمر بإظهار حسن الضيافة. فريق M Live يأخذها إلى أبعد من ذلك بقليل.

على حد تعبير Timpone ، فإن الأمر كله يتعلق بإقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل.

عندما يكون الضيف غير راضٍ عن الخدمة أو عن شيء ما ويقرر إخبار العالم ، سيجري فريق M Live مناقشة مع الضيف شخصيًا.

توفر البيانات الاجتماعية قبضة على أحدث الاتجاهات

لا يتعلق الأمر فقط بمنشورات Facebook وخلاصات Twitter. تراقب العلامة التجارية الدولية أحدث الاتجاهات وتتفاعل بوتيرة سريعة جدًا. قبل أيام قليلة ، أعلن أحد المستخدمين على Twitter أنه كان أول من التقط جميع البوكيمون. اتصل به الفندق على الفور وهو الآن تحت رعاية شركة ماريوت حيث يحصل على إقامة مجانية في أي مكان في العالم.

يقر الرئيس أنه على الرغم من أن الوسائل الأخرى للإعلان تعمل ، فإن هذا النوع من "الاهتمام بالعميل" شخصي للغاية وحميم ، ويمكن الحصول عليه على أساس فردي.

يعمل فريق M Live حاليًا في ثلاثة مواقع ، اثنان في الولايات المتحدة وواحد في هونغ كونغ. إنهم يتتبعون المنشورات والاتجاهات الاجتماعية ذات الصلة عبر جميع ممتلكاتهم البالغ عددها 4300 في العالم. يتم جمع المنشورات المناسبة وتصفيتها عبر منصة تسمى HYP3R. يعمل الفريق يومًا بعد يوم في حوالي 3 منشورات لكح.

عندما تتحدث شخصية معروفة عن العلامة التجارية ، يتلقى الفندق إشعارات فورية حول نفس العلامة التجارية ويحاولون إطالة المحادثة.

إذا كنت مسافرًا شغوفًا وترغب في التحدث عن ذلك ، فإن فريق M Live يتواصل معك. تقول الشركة إن هذه الارتباطات التي تبدو بسيطة يتم تحويلها إلى حجوزات فندقية. أدى تتبع الرسائل هذا والاستجابة الحقيقية للعملاء ، الذين لديهم علاقة مباشرة مع العلامة التجارية ، إلى علاقة قوية مع عملائهم.

مخاوف أمنية حول تحليل البيانات الاجتماعية

على الرغم من أن كل هذا يبدو مثيرًا للإعجاب وأن الناس مفتونون بالمحاولات التي تظهر كرمز للتقدير ، إلا أن هناك علامة استفهام كبيرة على الجبهة الأمنية. في الأساس ، تستفيد ماريوت من التسييج الجغرافي الذي لا يعدو أن يراقب التبادلات والمناقشات على وسائل التواصل الاجتماعي. تؤكد الشركة أن هذا يتم فقط لتحسين خدماتها الحالية ومنح الضيوف إقامة أفضل في فنادقهم. في الواقع ، يعجب بعض الضيوف في الواقع عندما يشاركون في وسائل التواصل الاجتماعي من قبل الشركة.

على الرغم من ذلك ، لا يزال بعض المستخدمين يتحدثون عن تعرضهم للمطاردة. لمواجهة ذلك ، تقول ماريوت إنهم يتفاعلون فقط مع الأشخاص الذين قالوا شيئًا ما علنًا. الحل الأمثل لهذا هو إذا كنت لا تريد أن يراقبك أي شخص عبر منشوراتك أو صورك ، فلا تشارك أي شيء علنًا. لديك دائمًا خيار تغيير إعدادات الخصوصية إلى إعدادات خاصة.

ماريوت ليست الشركة الوحيدة التي تتعقب منشورات وسائل التواصل الاجتماعي عبر HYP3R والسياج الجغرافي. تستخدم العلامات التجارية الشهيرة الأخرى مثل Disney و Pepsi ومستشفى Cedars-Sinai والفرق الرياضية الشهيرة مثل NFL و NHL و MLB و NBA هذه التقنية للتفاعل مع جماهيرها.

يقول الرئيس التنفيذي لشركة HYP3R ، كارلوس جارسيا ، إنهم ينغمسون فقط في الارتباطات الأخلاقية. إنهم يبذلون جهدًا لتقديم تجربة أفضل للعملاء ، وليس بيع المعلومات لطرف ثالث لتحقيق بعض الأرباح.

على الرغم من كل هذا ، لا يشعر معظم الناس بالراحة حيال حقيقة أن شركات العلامات التجارية الكبرى تراقب محادثاتهم الاجتماعية. إنهم لا يحبون فكرة السياج غير المرئي. ولكن في دفاعها ، تدعي ماريوت أن العملاء يفضلون أن يتم التعرف عليهم بشكل فردي من قبل العلامة التجارية أو عند مشاركة أفكارهم أو إعادة نشرها. يتواجد العملاء المتمرسون في وسائل التواصل الاجتماعي على السحابة التاسعة عندما تسمعهم الشركة وتشارك آرائهم مع جمهور أكبر.

ما رأيك في طريقة ماريوت في التواصل مع عملائها؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.