マリオットがソーシャル データを活用する興味深い方法 – PromptCloud
公開: 2018-05-23あなたがオンラインで行うすべてのことは、データフットプリントを残すことであり、これはデータトレイルとしてウェブ上を移動し、世界中の友人、家族、さらにはそれに関心を持つ可能性のある企業に到達します. 愛する人と外食したり、友人のパーティーに参加したり、休日にリラックスしたりしているときに、これらのイベントをソーシャル メディアで発表している場合は、ソーシャル メディアのフォロワーよりも多くの人が関心を持っている可能性があることを知っておいてください。
ホスピタリティや宿泊施設にサービスを提供する国際的なホテルチェーンのほとんどは、顧客がホテルの敷地内から外の世界に送信するソーシャルメディアの投稿を通じて、より良い方法で顧客との関わりを深めようとしています. Marriott もソーシャル メディアを使用してブランドを別のレベルに引き上げ、顧客との個人的な関係を築いていることは驚くべきことではありません。
Marriott – ソーシャルメディアデータ分析の最前線
Marriott はメリーランド州の本社に専任のチームを擁し、そのセンターを M Live と呼んでいます。 チームは、Facebook の投稿、Twitter のツイート、Instagram の写真をすべて調べて、物事の真っ只中にとどまり、最新の話題をフォローします。
ジオフェンシングと呼ばれる技術を利用して、物件の敷地内からソーシャル プラットフォームに送信されたソーシャル ポストを追跡できます。
マリオットがサービスを改善するための提案として使用するか、顧客の忠誠心と満足度を高める手段として使用するかは、投稿ごとに異なります.
ソーシャル データを使用してゲスト エクスペリエンスを向上させる方法
Marriott の最高グローバル マーケティング責任者である Karin Timpone は、ゲストが Marriott ホテルの 1 つで自分の誕生日を祝っている写真を投稿すると、会社はその投稿をすぐに見ることができると述べています。 そのような場合、通常、M ライブ チームは受付に連絡を取り、特定の機会について知らせます。 ホテルは、特定の部屋への贈り物とともに誕生日の願いを送信する場合があります。 マリオットホテルがシャンペンのボトル、部屋のアップグレード、または何か特別なものを贈る例がいくつかあります.
フロントデスクとコンシェルジュサービスチームは、ホスピタリティを示すことに関して素晴らしい仕事をしています。 M Live チームはそれを少しだけ進めています。
ティンポーンの言葉を借りれば、顧客との長期にわたる関係を確立することがすべてです。
ゲストがサービスや何かに不満を持っていて、それを世界に知らせることにした場合、M Live チームはゲストと個人的に話し合います。
ソーシャル データで最新トレンドを把握
Facebookの投稿やTwitterのフィードだけではありません。 国際的なブランドは、最新のトレンドに気を配り、非常に速いペースで反応します. 数日前、あるユーザーが Twitter で、自分が最初にすべてのポケモンを捕まえたと宣言しました。 ホテルはすぐに彼に連絡を取り、彼は現在マリオットのスポンサーであり、世界中のどこにでも無料で滞在できます.
チーフは、広告の他の手段も有効であると認めていますが、この種の「顧客への配慮」は非常に個人的で親密なものであり、1 対 1 で行うことができます。
M Live チームは現在、米国に 2 か所、香港に 1 か所の 3 か所で活動しています。 彼らは、世界中の 4300 の施設すべてで、関連するソーシャル ポストとトレンドを追跡しています。 適切な投稿の収集とフィルタリングは、HYP3R と呼ばれるプラットフォームを介して実現されます。 チームは、約 300 万件の投稿に毎日取り組んでいます。
有名な人物がブランドについて話すと、ホテルは同じことについて即座に通知を受け取り、会話を長引かせようとします。
あなたが熱心な旅行者で、それについて話したい場合は、M Live チームが連絡を取ります。 同社によると、これらの一見単純なエンゲージメントがホテルの予約に変わるという。 このようにメッセージを追跡し、ブランドと直接的な関係を持つ顧客に真に対応することで、顧客との強い絆が生まれています。
ソーシャルデータ分析に関するセキュリティ上の懸念
これらすべてが印象的であり、人々は感謝のしるしとして示された試みに魅了されていますが、セキュリティの面では大きな疑問符が存在します。 本質的に、マリオットはジオフェンシングを利用していますが、これはソーシャル メディアの交換と議論を監視することにほかなりません。 同社は、これは既存のサービスを改善し、ゲストにホテルでのより良い滞在を提供するためだけに行われていると主張しています. 実際、一部のゲストは、会社がソーシャル メディアに参加しているときに実際にそれを気に入っています。
それにもかかわらず、一部のユーザーは依然としてストーカー行為について話しています。 それに対抗するために、マリオットは公に何かを言った人にのみ反応していると述べています. これに対する理想的な解決策は、投稿や写真を介して誰かに監視されたくない場合、何も公開しないことです。 プライバシー設定を非公開に変更するオプションはいつでもあります。
HYP3R とジオフェンシングを介してソーシャル メディアの投稿を追跡しているのはマリオットだけではありません。 Disney、Pepsi、Cedars-Sinai 病院などの他の人気ブランド、NFL、NHL、MLB、NBA などの有名なスポーツ チームは、視聴者とのやり取りにこのテクノロジーを使用しています。
HYP3R の CEO であるカルロス ガルシアは、彼らは倫理的な取り組みだけにふけると言います。 彼らは顧客により良い体験を提供するために努力しており、利益のために第三者に情報を販売することはありません.
これらすべてにもかかわらず、ほとんどの人は、大手ブランド企業が社会的会話に目を向けているという事実に不快感を覚えています. 彼らは目に見えないフェンスという考えが好きではありません。 しかしマリオットは、顧客はブランドによって個別に認識されること、または自分の考えが共有または再投稿されることを好むと主張しています. ソーシャル メディアに精通している顧客は、会社が彼らの意見を聞き、より多くの聴衆と意見を共有するとき、クラウド ナインになります。
マリオットが顧客とつながる方法についてどう思いますか? 以下のコメントでお知らせください。