Formas interesantes en las que Marriott aprovecha los datos sociales: PromptCloud

Todo lo que hace en línea deja una huella de datos y esto se mueve a través de la web como un rastro de datos y llega a sus amigos, familiares e incluso empresas que podrían estar interesadas en todo el mundo. Cuando esté cenando con su ser querido, asistiendo a la fiesta de un amigo o simplemente relajándose en unas vacaciones, si está anunciando estos eventos en las redes sociales, sepa que estos pueden ser de interés para más que sus seguidores de las redes sociales.

La mayor parte de la cadena internacional de hoteles que prestan servicios en hotelería y alojamiento intentan relacionarse mejor con los clientes a través de las publicaciones en las redes sociales que el cliente envía al mundo exterior, desde dentro de las instalaciones del hotel. No sorprende que Marriott también utilice las redes sociales para llevar su marca a otro nivel y crear una relación personal con el cliente.

Marriott: a la vanguardia del análisis de datos de redes sociales

The Marriott tiene un equipo dedicado en su sede en Maryland, un centro al que prefieren llamar M Live. El equipo revisa todas y cada una de las publicaciones de Facebook, los tweets de Twitter y las fotos de Instagram para estar al tanto de todo y seguir los últimos rumores.

Con la ayuda de una tecnología conocida como geo-cercas, se puede rastrear cualquier publicación social que se envíe en una plataforma social, desde las instalaciones de las propiedades.

Varía de una publicación a otra, ya sea que Marriott quiera usarlo como una sugerencia para mejorar su servicio o como un medio para aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente.

Cómo se utilizan los datos sociales para mejorar la experiencia del huésped

La directora de marketing global de Marriott, Karin Timpone, afirma que si un huésped publica una foto celebrando su cumpleaños en uno de los hoteles de Marriott, la empresa puede ver la publicación de inmediato. En tales casos, generalmente el equipo de M Live se comunica con la recepción y les informa sobre la ocasión en particular. El hotel puede enviar deseos de cumpleaños junto con un regalo a la habitación en particular. Ha habido algunos casos en los que el hotel Marriott obsequia una botella de champán, una mejora de habitación o algo especial, un simple gesto para mostrar cómo se valora y respeta a los huéspedes.

La recepción, así como el equipo de servicios de conserjería, hacen un gran trabajo cuando se trata de mostrar hospitalidad. El equipo de M Live solo va un poco más allá.

En palabras de Timpone, se trata de establecer una relación duradera con el cliente.

Cuando un invitado no está satisfecho con el servicio o con algo y decide hacérselo saber al mundo, el equipo de M Live hablará personalmente con el invitado.

Social Data proporciona un control sobre las últimas tendencias

No se trata solo de publicaciones de Facebook y feeds de Twitter. La marca internacional está atenta a las últimas tendencias y reacciona a un ritmo muy rápido. Unos días antes, un usuario declaró en Twitter que él fue el primero en atrapar todos los Pokémon. El hotel lo contactó de inmediato y ahora está patrocinado por Marriott, donde obtiene una estadía gratis en cualquier parte del mundo.

El jefe admite que aunque los otros medios de publicidad sí funcionan, este tipo de 'cuidado con el cliente' es muy personal e íntimo, que se puede tener en el uno a uno.

El equipo de M Live actualmente opera en tres ubicaciones, 2 en EE. UU. y una en Hong Kong. Mantienen un registro de publicaciones y tendencias sociales relevantes en todas sus 4300 propiedades en el mundo. La recopilación y el filtrado de publicaciones apropiadas se logra a través de una plataforma llamada HYP3R. El equipo trabaja día tras día en alrededor de 3 publicaciones lakh.

Cuando un personaje conocido habla de la marca, el hotel recibe notificaciones instantáneas sobre el mismo y tratan de alargar la conversación.

Si es un ávido viajero y le gusta hablar de ello, el equipo de M Live se comunica con usted. La compañía dice que estos compromisos aparentemente simples se convierten en reservas de hotel. Este seguimiento de los mensajes y responder verdaderamente a los clientes, que tienen una relación directa con la marca, ha llevado a una fuerte vinculación con sus clientes.

Preocupaciones de seguridad en torno al análisis de datos sociales

Aunque todo esto parece impresionante y la gente está fascinada con los intentos mostrados como muestra de agradecimiento, existe un gran signo de interrogación en el frente de la seguridad. En esencia, Marriott está haciendo uso de geo-cercas, que no es más que vigilar los intercambios y debates en las redes sociales. La compañía sostiene que esto se hace solo para mejorar sus servicios existentes y brindarles a los huéspedes una mejor estadía en sus hoteles. De hecho, a algunos invitados realmente les gusta que la empresa participe en las redes sociales.

A pesar de esto, algunos usuarios todavía hablan de ser acechados. Para contrarrestar eso, Marriott dice que solo están reaccionando a las personas que dijeron algo públicamente. Una solución ideal para esto es si no quieres que nadie te controle a través de tus publicaciones o fotos, no compartas nada públicamente. Siempre tienes la opción de cambiar tu configuración de privacidad a privada.

Marriott no es la única empresa que realiza un seguimiento de las publicaciones en las redes sociales a través de HYP3R y geo-cercas. Otras marcas populares como Disney, Pepsi, el hospital Cedars-Sinai, equipos deportivos famosos como NFL, NHL, MLB, NBA están utilizando esta tecnología para interactuar con sus audiencias.

El CEO de HYP3R, Carlos García, dice que solo se entregan a compromisos éticos. Se esfuerzan por brindar una mejor experiencia a los clientes y no venden la información a un tercero para obtener algún beneficio.

A pesar de todo esto, la mayoría de las personas se sienten incómodas por el hecho de que las grandes empresas tienen un ojo en sus conversaciones sociales. No les gusta la idea de una valla invisible. Pero en su defensa, Marriott afirma que los clientes prefieren ser reconocidos individualmente por la marca o cuando sus pensamientos se comparten o se vuelven a publicar. Los clientes que son expertos en redes sociales están en la nube nueve cuando la empresa los escucha y comparte sus puntos de vista con una audiencia más amplia.

¿Cuál es su opinión sobre la forma en que Marriot se conecta con sus clientes? Háganos saber en los comentarios a continuación.