Interessante Möglichkeiten, wie Marriott soziale Daten nutzt – PromptCloud

Alles, was Sie online tun, hinterlässt einen Datenfußabdruck, und dieser bewegt sich als Datenspur durch das Internet und erreicht Ihre Freunde, Familie und sogar Unternehmen, die daran interessiert sein könnten, auf der ganzen Welt. Wenn Sie mit Ihrem Liebsten essen gehen, an der Party eines Freundes teilnehmen oder sich einfach nur im Urlaub entspannen, sollten Sie wissen, dass diese Ereignisse, wenn Sie diese Ereignisse in sozialen Medien ankündigen, für mehr als Ihre Social-Media-Follower von Interesse sein könnten.

Die meisten internationalen Hotelketten, die Einrichtungen im Bereich Gastgewerbe und Beherbergung anbieten, versuchen, durch die Social-Media-Beiträge, die der Kunde von den Räumlichkeiten des Hotels aus an die Außenwelt sendet, besser mit den Kunden in Kontakt zu treten. Es ist nicht verwunderlich, dass auch Marriott soziale Medien nutzt, um seine Marke auf eine andere Ebene zu heben und eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Marriott – An der Spitze der Social-Media-Datenanalyse

Das Marriott hat ein engagiertes Team in seinem Hauptsitz in Maryland, einem Zentrum, das sie lieber als M Live bezeichnen. Das Team geht alle Facebook-Posts, Twitter-Tweets und Instagram-Fotos durch, um auf dem Laufenden zu bleiben und die neuesten Trends zu verfolgen.

Mit Hilfe einer Technologie, die als Geofencing bekannt ist, kann jeder soziale Beitrag, der auf einer sozialen Plattform gesendet wird, von den Grundstücken aus verfolgt werden.

Es ist von Post zu Post unterschiedlich, ob Marriott es als Anregung zur Verbesserung des Service oder als Mittel zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit nutzen möchte.

Wie soziale Daten verwendet werden, um das Gästeerlebnis zu verbessern

Die Chief Global Marketing Officer von Marriott, Karin Timpone, erklärt, wenn ein Gast ein Foto postet, auf dem er seinen Geburtstag in einem der Marriott Hotels feiert, kann das Unternehmen den Post sofort sehen. In solchen Fällen wendet sich das M Live-Team in der Regel an die Rezeption und informiert sie über den jeweiligen Anlass. Das Hotel kann Geburtstagswünsche zusammen mit einem Geschenk an das jeweilige Zimmer senden. Es gab einige Fälle, in denen Marriott Hotels eine Flasche Champagner, ein Zimmer-Upgrade oder etwas Besonderes verschenkten, eine einfache Geste, um zu zeigen, wie geschätzt und respektiert die Gäste sind.

Die Rezeption sowie das Concierge-Service-Team leisten hervorragende Arbeit, wenn es darum geht, Gastfreundschaft zu zeigen. Das Team von M Live geht nur ein wenig weiter.

Mit den Worten von Timpone geht es darum, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Wenn ein Gast mit dem Service oder etwas unzufrieden ist und beschließt, die Welt darüber zu informieren, führt das M Live Team ein persönliches Gespräch mit dem Gast.

Soziale Daten bieten einen Überblick über die neuesten Trends

Es geht nicht nur um Facebook-Posts und Twitter-Feeds. Die internationale Marke achtet auf die neuesten Trends und reagiert sehr schnell. Ein paar Tage zuvor erklärte ein User auf Twitter, er sei der Erste, der alle Pokemons gefangen habe. Das Hotel hat ihn sofort kontaktiert und er wird jetzt von Marriott gesponsert, wodurch er überall auf der Welt einen kostenlosen Aufenthalt bekommt.

Der Chef gibt zu, dass, obwohl die anderen Werbemittel funktionieren, diese Art der „Kundenbetreuung“ sehr persönlich und intim ist, was auf einer Eins-zu-eins-Basis erreicht werden kann.

Das M Live-Team ist derzeit an drei Standorten tätig, zwei in den USA und einer in Hongkong. Sie verfolgen relevante soziale Posts und Trends in all ihren 4300 Immobilien auf der ganzen Welt. Das Sammeln und Filtern geeigneter Beiträge erfolgt über eine Plattform namens HYP3R. Das Team arbeitet Tag für Tag an rund 3.000 Stellen.

Wenn eine bekannte Persönlichkeit über die Marke spricht, erhält das Hotel sofortige Benachrichtigungen darüber und versucht, das Gespräch zu verlängern.

Wenn Sie ein begeisterter Reisender sind und gerne darüber sprechen, wendet sich das M Live-Team an Sie. Das Unternehmen sagt, dass diese scheinbar einfachen Engagements in Hotelbuchungen umgewandelt werden. Dieses Nachverfolgen von Nachrichten und das wirkliche Reagieren auf Kunden, die eine direkte Beziehung zur Marke haben, hat zu einer starken Bindung zu ihren Kunden geführt.

Sicherheitsbedenken rund um die Analyse sozialer Daten

Obwohl dies alles beeindruckend erscheint und die Menschen fasziniert sind von den Versuchen, die als Zeichen der Wertschätzung gezeigt werden, gibt es ein großes Fragezeichen an der Sicherheitsfront. Im Wesentlichen nutzt Marriott Geo-Fencing, das nichts anderes ist, als den Austausch und die Diskussionen in den sozialen Medien im Auge zu behalten. Das Unternehmen behauptet, dass dies nur getan wird, um seine bestehenden Dienstleistungen zu verbessern und den Gästen einen besseren Aufenthalt in ihren Hotels zu ermöglichen. Tatsächlich mögen es manche Gäste sogar, wenn sie sich in den sozialen Medien des Unternehmens engagieren.

Trotzdem sprechen einige Nutzer immer noch davon, gestalkt zu werden. Um dem entgegenzuwirken, sagt Marriott, dass sie nur auf Leute reagieren, die etwas öffentlich gesagt haben. Eine ideale Lösung dafür ist, wenn Sie nicht möchten, dass Sie jemand über Ihre Beiträge oder Fotos überwacht, teilen Sie nichts öffentlich. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, Ihre Datenschutzeinstellungen auf privat zu ändern.

Marriott ist nicht das einzige Unternehmen, das Social-Media-Beiträge über HYP3R und Geofencing verfolgt. Andere beliebte Marken wie Disney, Pepsi, das Cedars-Sinai-Krankenhaus und berühmte Sportteams wie NFL, NHL, MLB und NBA nutzen diese Technologie für die Interaktion mit ihrem Publikum.

Der CEO von HYP3R, Carlos Garcia, sagt, dass sie sich nur ethischen Verpflichtungen hingeben. Sie bemühen sich, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, und verkaufen die Informationen nicht mit Gewinn an Dritte.

Trotz alledem ist es den meisten Menschen unangenehm, dass große Markenunternehmen ihre sozialen Gespräche im Auge behalten. Sie mögen die Idee eines unsichtbaren Zauns nicht. Aber zu seiner Verteidigung behauptet Marriott, dass Kunden es vorziehen, individuell von der Marke erkannt zu werden oder wenn ihre Gedanken geteilt oder neu gepostet werden. Kunden, die sich mit Social Media auskennen, schweben auf Wolke sieben, wenn das Unternehmen ihnen zuhört und ihre Ansichten mit einem größeren Publikum teilt.

Wie beurteilen Sie die Art und Weise, wie Marriott mit seinen Kunden in Kontakt tritt? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.