Modalități interesante în care Marriott folosește datele sociale – PromptCloud

Tot ceea ce faceți online lasă o amprentă a datelor, iar aceasta se deplasează pe web ca o pistă de date și ajunge la prietenii, familia și chiar companiile care ar putea fi interesate de aceasta din întreaga lume. Când ieși la masă cu persoana iubită, participi la o petrecere a unui prieten sau pur și simplu te relaxezi într-o vacanță, dacă anunți aceste evenimente pe o rețea de socializare, știi că acestea ar putea fi de interes pentru mai mult decât pentru adepții tăi din rețelele sociale.

Majoritatea lanțului internațional de hoteluri care deservesc facilități de ospitalitate și cazare încearcă să interacționeze cu clienții într-un mod mai bun prin postările pe social media pe care clientul le trimite în lumea exterioară, din incinta hotelului. Nu este surprinzător că și Marriott folosește rețelele sociale pentru a-și extinde marca la un alt nivel și pentru a crea o relație cu clientul pe bază personală.

Marriott – În fruntea analizei datelor rețelelor sociale

Marriott are o echipă dedicată la sediul central din Maryland, un centru pe care preferă să-l numească M Live. Echipa parcurge fiecare postare de pe Facebook, tweet-uri Twitter și fotografii Instagram, pentru a rămâne în mijlocul lucrurilor și pentru a urmări ultimele noutăți.

Cu ajutorul unei tehnologii cunoscute sub numele de geo-fencing, orice postare de socializare care este trimisă pe o platformă socială, din sediul proprietăților, poate fi urmărită.

Acesta variază de la o postare la alta, indiferent dacă Marriott dorește să-l folosească ca sugestie pentru a-și îmbunătăți serviciile sau ca mijloc de creștere a loialității și satisfacției clienților.

Cum sunt folosite datele sociale pentru a îmbunătăți experiența oaspeților

Directorul general de marketing global al Marriott, Karin Timpone, afirmă că, dacă un oaspete postează o fotografie cu sărbătorirea zilei sale de naștere într-unul dintre hotelurile Marriott, compania poate vedea postarea imediat. În astfel de cazuri, de obicei echipa M Live se adresează recepției și îi informează cu privire la ocazie. Hotelul poate trimite urări de ziua de naștere împreună cu un cadou în camera respectivă. Au fost unele cazuri în care hotelul Marriott oferă o sticlă de șampanie, un upgrade de cameră sau ceva special, un simplu gest pentru a arăta cât de apreciați și respectați oaspeții.

Recepția, precum și echipa de servicii de concierge fac o treabă grozavă când vine vorba de ospitalitate. Echipa M Live o duce doar puțin mai departe.

În cuvintele lui Timpone, totul este despre stabilirea unei relații de lungă durată cu clientul.

Când un oaspete este nemulțumit de serviciu sau de ceva și decide să informeze lumea, echipa M Live va avea personal o discuție cu invitatul.

Datele sociale oferă un control asupra ultimelor tendințe

Nu este vorba doar despre postările de pe Facebook și feedurile Twitter. Brandul internațional urmărește ultimele tendințe și reacționează într-un ritm foarte rapid. Cu câteva zile mai devreme, un utilizator declara pe Twitter că a fost primul care a prins toți Pokemonii. Hotelul l-a contactat imediat și acum este sponsorizat de Marriott, unde primește un sejur gratuit oriunde în lume.

Șeful recunoaște că, deși celelalte mijloace de publicitate funcționează, acest tip de „grijire pentru client” este foarte personală și intima, care poate fi avută individual.

Echipa M Live operează în prezent în trei locații, 2 în SUA și una în Hong Kong. Ei țin evidența postărilor și tendințelor sociale relevante în toate cele 4300 de proprietăți din lume. Colectarea și filtrarea postărilor adecvate se realizează prin intermediul unei platforme numite HYP3R. Echipa lucrează zi de zi la aproximativ 3 lakh posturi.

Când o persoană cunoscută vorbește despre brand, hotelul primește notificări instantanee despre același lucru și încearcă să prelungească conversația.

Dacă sunteți un călător pasionat și vă place să vorbiți despre asta, echipa M Live vă contactează. Compania spune că aceste angajamente aparent simple se transformă în rezervări la hotel. Această urmărire a mesajelor și răspunsul cu adevărat clienților, care au o relație directă cu marca, a dus la o legătură puternică cu clienții lor.

Preocupări de securitate în jurul analizei datelor sociale

Deși toate acestea par impresionante și oamenii sunt fascinați de încercările arătate ca semn de apreciere, există un mare semn de întrebare pe frontul securității. În esență, Marriott folosește geo-fencing, care nu este altceva decât să țină un ochi pe schimburile și discuțiile din rețelele sociale. Compania susține că acest lucru se face doar pentru a-și îmbunătăți serviciile existente și pentru a oferi oaspeților o ședere mai bună în hotelurile lor. De fapt, unor oaspeți chiar le place atunci când sunt implicați în rețelele sociale de către companie.

În ciuda acestui fapt, unii utilizatori încă vorbesc despre a fi urmăriți. Pentru a contracara acest lucru, Marriott spune că reacționează doar la oamenii care au spus ceva public. O soluție ideală pentru aceasta este dacă nu doriți ca nimeni să vă monitorizeze prin postările sau fotografiile dvs., nu distribuiți nimic public. Aveți întotdeauna opțiunea de a schimba setările de confidențialitate la private.

Marriott nu este singura companie care urmărește postările pe rețelele sociale prin HYP3R și geo-fencing. Alte mărci populare precum Disney, Pepsi, spitalul Cedars-Sinai, echipe sportive celebre precum NFL, NHL, MLB, NBA folosesc această tehnologie pentru interacțiunile cu publicul lor.

CEO-ul HYP3R, Carlos Garcia, spune că ei se complac doar în angajamente etice. Ei fac eforturi pentru a oferi clienților o experiență mai bună și nu vând informațiile unei terțe părți pentru un anumit profit.

În ciuda tuturor acestor lucruri, cei mai mulți oameni sunt inconfortați de faptul că companiile mari de brand au un ochi pe conversațiile lor sociale. Nu le place ideea unui gard nevăzut. Dar, în apărarea sa, Marriott susține că clienții preferă să fie recunoscuți individual de marcă sau atunci când gândurile lor sunt împărtășite sau re-postate. Clienții cunoscuți în rețelele sociale se află pe cloud 9 atunci când compania îi ascultă și își împărtășește opiniile unui public mai larg.

Ce părere aveți despre modul Marriot de a intra în legătură cu clienții lor? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.