Modi interessanti in cui Marriott sfrutta i dati social: PromptCloud

Tutto ciò che fai online lascia un'impronta di dati e questo si sposta sul Web come una traccia di dati e raggiunge i tuoi amici, la tua famiglia e persino le aziende che potrebbero essere interessate in tutto il mondo. Quando stai cenando fuori con la persona amata, partecipi alla festa di un amico o semplicemente ti rilassi durante una vacanza, se stai annunciando questi eventi su un social media, sappi che questi potrebbero interessare più dei tuoi follower sui social media.

La maggior parte delle catene internazionali di hotel che servono strutture ricettive e ricettive, cercano di interagire con i clienti in un modo migliore attraverso i post sui social media che il cliente invia al mondo esterno, dall'interno dei locali dell'hotel. Non sorprende che anche Marriott utilizzi i social media per elevare il proprio marchio a un altro livello e creare una relazione personale con il cliente.

Marriott – In prima linea nell'analisi dei dati sui social media

Il Marriott ha un team dedicato presso la loro sede nel Maryland, un centro che preferiscono chiamare M Live. Il team esamina tutti i post di Facebook, i tweet di Twitter e le foto di Instagram, per rimanere nel mezzo delle cose e seguire gli ultimi buzz.

Con l'aiuto di una tecnologia nota come geo-fencing, è possibile tracciare qualsiasi post social inviato su una piattaforma social, dai locali delle proprietà.

Varia da posta a posta, indipendentemente dal fatto che Marriott voglia utilizzarlo come suggerimento per migliorare il proprio servizio o come mezzo per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Come vengono utilizzati i dati social per migliorare l'esperienza degli ospiti

Il Chief Global Marketing officer di Marriott, Karin Timpone, afferma che se un ospite pubblica una foto di festeggiare il suo compleanno in uno degli hotel Marriott, l'azienda può vedere immediatamente il post. In questi casi, di solito il team di M Live si rivolge alla reception e li informa dell'occasione particolare. L'hotel potrebbe inviare auguri di compleanno insieme a un regalo alla stanza in particolare. Ci sono stati alcuni casi in cui l'hotel Marriott ha regalato una bottiglia di champagne, un upgrade di camera o qualcosa di speciale, un semplice gesto per mostrare come gli ospiti sono apprezzati e rispettati.

La reception e il team dei servizi di portineria fanno un ottimo lavoro quando si tratta di mostrare ospitalità. Il team di M Live si spinge solo un po' oltre.

Nelle parole di Timpone, si tratta di stabilire un rapporto duraturo con il cliente.

Quando un ospite non è soddisfatto del servizio o di qualcosa e decide di farlo sapere al mondo intero, il team di M Live discuterà personalmente con l'ospite.

I dati sociali forniscono una presa sulle ultime tendenze

Non si tratta solo di post di Facebook e feed di Twitter. Il marchio internazionale è attento alle ultime tendenze e reagisce a un ritmo molto rapido. Pochi giorni prima, un utente ha dichiarato su Twitter di essere stato il primo a catturare tutti i Pokemon. L'hotel lo ha immediatamente contattato e ora è sponsorizzato da Marriott in cui ottiene un soggiorno gratuito in qualsiasi parte del mondo.

Il capo ammette che sebbene gli altri mezzi di pubblicità funzionino, questo tipo di "cura del cliente" è molto personale e intimo, che può essere avuto su base individuale.

Il team di M Live opera attualmente in tre località, 2 negli Stati Uniti e una a Hong Kong. Tengono traccia dei post e delle tendenze sui social rilevanti in tutte le loro 4300 proprietà nel mondo. La raccolta e il filtraggio dei post appropriati avviene tramite una piattaforma denominata HYP3R. La squadra lavora giorno dopo giorno su circa 3 lakh posti.

Quando un personaggio noto parla del marchio, l'hotel riceve notifiche istantanee sullo stesso e cerca di allungare la conversazione.

Se sei un appassionato viaggiatore e ti piace parlarne, il team di M Live ti contatta. La società afferma che questi impegni apparentemente semplici vengono convertiti in prenotazioni alberghiere. Questo tracciamento dei messaggi e una risposta reale ai clienti, che hanno una relazione diretta con il marchio, ha portato a un forte legame con i loro clienti.

Problemi di sicurezza relativi all'analisi dei dati sociali

Sebbene tutto ciò sembri impressionante e le persone siano affascinate dai tentativi mostrati in segno di apprezzamento, esiste un grosso punto interrogativo sul fronte della sicurezza. In sostanza, Marriott utilizza la geo-fencing, che altro non è che tenere d'occhio gli scambi e le discussioni sui social media. L'azienda sostiene che ciò viene fatto solo per migliorare i servizi esistenti e offrire agli ospiti un soggiorno migliore nei loro hotel. In effetti, ad alcuni ospiti piace davvero quando sono coinvolti nei social media dall'azienda.

Nonostante ciò, alcuni utenti continuano a parlare di stalking. Per contrastare ciò, Marriott afferma che stanno solo reagendo alle persone che hanno detto qualcosa pubblicamente. Una soluzione ideale a questo è se non vuoi che nessuno ti monitori tramite i tuoi post o foto, non condividere nulla pubblicamente. Hai sempre la possibilità di modificare le tue impostazioni sulla privacy in private.

Marriott non è l'unica azienda che tiene traccia dei post sui social media tramite HYP3R e geo-scherma. Altri marchi famosi come Disney, Pepsi, l'ospedale Cedars-Sinai, famose squadre sportive come NFL, NHL, MLB, NBA utilizzano questa tecnologia per le interazioni con il loro pubblico.

Il CEO di HYP3R, Carlos Garcia, afferma che si dedicano solo a impegni etici. Stanno facendo uno sforzo per offrire un'esperienza migliore ai clienti e non vendono le informazioni a terzi per un certo profitto.

Nonostante tutto ciò, la maggior parte delle persone è a disagio per il fatto che le grandi aziende di marca tengano d'occhio le loro conversazioni sociali. A loro non piace l'idea di una recinzione invisibile. Ma a sua difesa, Marriott afferma che i clienti preferiscono essere riconosciuti individualmente dal marchio o quando i loro pensieri vengono condivisi o ripubblicati. I clienti esperti di social media sono al settimo cielo quando l'azienda li ascolta e condivide le loro opinioni con un pubblico più ampio.

Qual è la tua opinione sul modo in cui Marriott si connette con i propri clienti? Fateci sapere nei commenti qui sotto.