Интересные способы использования социальных данных Marriott – PromptCloud

Все, что вы делаете в Интернете, оставляет след данных, который перемещается по сети в виде следа данных и достигает ваших друзей, семьи и даже компаний, которые могут быть заинтересованы в этом, по всему миру. Когда вы ужинаете с любимым человеком, посещаете вечеринку друга или просто отдыхаете в отпуске, если вы объявляете об этих событиях в социальных сетях, знайте, что это может быть интересно не только вашим подписчикам в социальных сетях.

Большинство международных сетей отелей, обслуживающих объекты гостеприимства и проживания, стараются лучше взаимодействовать с клиентами посредством сообщений в социальных сетях, которые клиент отправляет во внешний мир, находясь в помещениях отеля. Неудивительно, что Marriott также использует социальные сети, чтобы поднять свой бренд на новый уровень и установить отношения с клиентом на личной основе.

Marriott — в авангарде анализа данных социальных сетей

У Marriott есть специальная команда в штаб-квартире в Мэриленде, центр, который они предпочитают называть M Live. Команда просматривает каждую публикацию в Facebook, твиты в Twitter и фотографии в Instagram, чтобы быть в курсе событий и следить за последними новостями.

С помощью технологии, известной как геозона, можно отследить любую социальную публикацию, отправленную на социальной платформе из помещений объекта.

Оно варьируется от сообщения к сообщению, независимо от того, хочет ли Marriott использовать его как предложение улучшить свои услуги или как средство повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

Как социальные данные используются для повышения качества обслуживания гостей

Директор по глобальному маркетингу Marriott Карин Тимпоне заявляет, что если гость размещает фотографию празднования своего дня рождения в одном из отелей Marriott, компания сразу же увидит эту публикацию. В таких случаях обычно команда M Live обращается к стойке регистрации и информирует их о конкретном случае. Отель может отправить поздравления с днем ​​рождения вместе с подарком в конкретный номер. Были случаи, когда отель Marriott дарил бутылку шампанского, повышение категории номера или что-то особенное, простой жест, чтобы показать, как ценят и уважают гостей.

Стойка регистрации, а также служба консьержей проделывают большую работу, когда дело доходит до проявления гостеприимства. Команда M Live идет немного дальше.

По словам Тимпоне, все дело в установлении долгосрочных отношений с клиентом.

Когда гость недоволен сервисом или чем-то и решает сообщить об этом миру, команда M Live лично проведет обсуждение с гостем.

Социальные данные позволяют отслеживать последние тенденции

Речь идет не только о постах в Facebook и лентах Twitter. Международный бренд следит за последними тенденциями и реагирует очень быстро. Несколькими днями ранее пользователь заявил в Твиттере, что первым поймал всех покемонов. Отель немедленно связался с ним, и теперь его спонсирует Marriott, благодаря чему он получает бесплатное проживание в любой точке мира.

Шеф признает, что, хотя другие средства рекламы работают, этот тип «заботы о покупателе» очень личный и интимный, и его можно проводить один на один.

В настоящее время команда M Live работает в трех местах: 2 в США и 1 в Гонконге. Они отслеживают соответствующие сообщения в социальных сетях и тенденции во всех своих 4300 объектах по всему миру. Сбор и фильтрация соответствующих сообщений осуществляется с помощью платформы HYP3R. Команда изо дня в день работает над примерно 3 000 постами.

Когда известная личность говорит о бренде, отель получает мгновенные уведомления об этом и пытается затянуть разговор.

Если вы заядлый путешественник и хотите поговорить об этом, команда M Live свяжется с вами. Компания говорит, что эти, казалось бы, простые обязательства превращаются в бронирование отелей. Это отслеживание сообщений и действительное реагирование на клиентов, которые имеют прямые отношения с брендом, привели к прочной связи с их клиентами.

Проблемы безопасности, связанные с анализом социальных данных

Хотя все это кажется впечатляющим, и люди очарованы попытками, демонстрируемыми в знак признательности, на фронте безопасности существует большой знак вопроса. По сути, Marriott использует геозону, которая не что иное, как отслеживание обменов и дискуссий в социальных сетях. Компания утверждает, что это делается только для того, чтобы улучшить существующие услуги и сделать пребывание гостей в их отелях более комфортным. На самом деле, некоторым гостям действительно нравится, когда компания занимается их социальными сетями.

Несмотря на это, некоторые пользователи все еще говорят о преследовании. Чтобы противостоять этому, Marriott говорит, что они реагируют только на людей, которые сказали что-то публично. Идеальное решение этой проблемы — если вы не хотите, чтобы кто-то следил за вами через ваши посты или фотографии, не делитесь ничем публично. У вас всегда есть возможность изменить настройки конфиденциальности на частные.

Marriott — не единственная компания, которая отслеживает публикации в социальных сетях с помощью HYP3R и геозон. Другие популярные бренды, такие как Disney, Pepsi, больница Cedars-Sinai, известные спортивные команды, такие как NFL, NHL, MLB, NBA, используют эту технологию для взаимодействия со своей аудиторией.

Генеральный директор HYP3R Карлос Гарсия говорит, что они занимаются только этическими обязательствами. Они прилагают усилия, чтобы предоставить клиентам лучший опыт, а не продавать информацию третьим лицам для получения какой-либо прибыли.

Несмотря на все это, большинству людей не нравится тот факт, что крупные бренды следят за их общением в социальных сетях. Им не нравится идея невидимого забора. Но в свою защиту Marriott утверждает, что клиенты предпочитают, чтобы их индивидуально узнавал бренд или когда их мысли делились или повторно публиковали. Клиенты, которые хорошо разбираются в социальных сетях, находятся на седьмом небе от счастья, когда компания выслушивает их и делится своими взглядами с более широкой аудиторией.

Что вы думаете о способе общения Marriot со своими клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже.