วิธีที่น่าสนใจที่แมริออทใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียล – PromptCloud

ทุกสิ่งที่คุณทำทางออนไลน์จะทิ้งร่องรอยของข้อมูลไว้ และสิ่งนี้จะย้ายข้ามเว็บเพื่อเป็นข้อมูลเส้นทาง และไปถึงเพื่อน ครอบครัว และแม้แต่บริษัทของคุณที่อาจสนใจข้อมูลนี้ทั่วโลก เมื่อคุณออกไปทานอาหารนอกบ้านกับคนที่คุณรัก เข้าร่วมงานปาร์ตี้ของเพื่อน หรือเพียงแค่พักผ่อนในวันหยุด หากคุณกำลังประกาศกิจกรรมเหล่านี้บนโซเชียลมีเดีย พึงรู้ว่าสิ่งเหล่านี้อาจเป็นที่สนใจมากกว่าผู้ติดตามโซเชียลมีเดียของคุณ

เครือโรงแรมระดับนานาชาติส่วนใหญ่ที่ให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกในด้านการต้อนรับและที่พัก พยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทางที่ดีขึ้นผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าส่งไปยังโลกภายนอก จากภายในบริเวณโรงแรม ไม่น่าแปลกใจที่แมริออทเองก็ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อยกระดับแบรนด์ไปอีกระดับและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นการส่วนตัว

Marriott – ระดับแนวหน้าของการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดีย

The Marriott มีทีมงานเฉพาะที่สำนักงานใหญ่ในแมริแลนด์ ซึ่งเป็นศูนย์ที่พวกเขาชอบเรียกว่า M Live ทีมงานจะอ่านโพสต์บน Facebook ทุกโพสต์ ทวีตใน Twitter และรูปภาพใน Instagram เพื่อติดตามข่าวสารล่าสุด

ด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยีที่เรียกว่า geo-fencing โพสต์โซเชียลใดๆ ที่ส่งบนแพลตฟอร์มโซเชียลจากสถานที่ให้บริการสามารถติดตามได้

แตกต่างกันไปในแต่ละโพสต์ ไม่ว่าแมริออทต้องการใช้เป็นข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบริการหรือเพื่อเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีการใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของแขก

Karin Timpone หัวหน้าเจ้าหน้าที่การตลาดระดับโลกของ Marriott กล่าวว่าหากแขกโพสต์ภาพฉลองวันเกิดของเขาหรือเธอในโรงแรม Marriott แห่งใดแห่งหนึ่ง บริษัทจะสามารถเห็นโพสต์ได้ทันที ในกรณีเช่นนี้ โดยปกติแล้ว ทีม M Live จะเอื้อมมือไปที่แผนกต้อนรับและแจ้งให้พวกเขาทราบถึงโอกาสพิเศษต่างๆ ทางโรงแรมอาจส่งคำอวยพรวันเกิดพร้อมของขวัญไปยังห้องนั้นๆ มีบางกรณีที่โรงแรม Marriott มอบแชมเปญหนึ่งขวด อัปเกรดห้องหรือสิ่งพิเศษ ท่าทางง่ายๆ เพื่อแสดงให้แขกเห็นถึงคุณค่าและความเคารพของแขก

แผนกต้อนรับและทีมบริการคอนเซียร์จทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการแสดงไมตรีจิต ทีมงาน M Live ก้าวไปอีกหน่อยเท่านั้น

ในคำพูดของ Timpone มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

เมื่อแขกไม่พอใจกับบริการหรือบางสิ่งบางอย่าง และเขา/เธอตัดสินใจที่จะบอกให้โลกรู้ ทีม M Live จะพูดคุยกับแขกเป็นการส่วนตัว

ข้อมูลโซเชียลช่วยให้จับเทรนด์ล่าสุด

มันไม่ได้เกี่ยวกับโพสต์ Facebook และฟีด Twitter เท่านั้น แบรนด์ต่างประเทศจับตาดูแนวโน้มล่าสุดและตอบสนองอย่างรวดเร็ว เมื่อไม่กี่วันก่อน ผู้ใช้รายหนึ่งประกาศบน Twitter ว่าเขาเป็นคนแรกที่จับโปเกมอนได้ทั้งหมด ทางโรงแรมติดต่อเขาทันที และตอนนี้เขาได้รับการสนับสนุนจากแมริออท ซึ่งเขาจะได้รับการเข้าพักฟรีทุกที่ในโลก

หัวหน้ายอมรับว่าแม้ว่าวิธีการโฆษณาอื่นๆ จะได้ผล แต่ 'การดูแลลูกค้า' ประเภทนี้เป็นเรื่องส่วนตัวและใกล้ชิดมาก ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้แบบตัวต่อตัว

ปัจจุบันทีม M Live ดำเนินการในสามแห่ง 2 แห่งในสหรัฐอเมริกาและอีกหนึ่งแห่งในฮ่องกง พวกเขาติดตามโพสต์โซเชียลที่เกี่ยวข้องและแนวโน้มในทรัพย์สินทั้งหมด 4300 แห่งในโลก การรวบรวมและการกรองโพสต์ที่เหมาะสมทำได้ผ่านแพลตฟอร์มที่เรียกว่า HYP3R ทีมงานทำงานวันแล้ววันเล่าด้วยโพสต์ประมาณ 3 แสนโพสต์

เมื่อบุคคลที่มีชื่อเสียงพูดถึงแบรนด์ โรงแรมจะได้รับการแจ้งเตือนทันทีเกี่ยวกับสิ่งเดียวกันและพยายามขยายการสนทนาให้ยาวขึ้น

หากคุณเป็นนักเดินทางตัวยงและต้องการพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ทีมงาน M Live จะติดต่อคุณ บริษัทกล่าวว่าการนัดหมายที่ดูเหมือนง่ายเหล่านี้จะเปลี่ยนเป็นการจองโรงแรม การติดตามข้อความและการตอบสนองอย่างแท้จริงต่อลูกค้าที่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์ นำไปสู่การผูกสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

ความกังวลด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสังคม

แม้ว่าทั้งหมดนี้ดูน่าประทับใจและผู้คนต่างรู้สึกทึ่งกับความพยายามที่แสดงเป็นเครื่องหมายแสดงความขอบคุณ แต่ก็ยังมีเครื่องหมายคำถามใหญ่อยู่ที่หน้าความปลอดภัย โดยพื้นฐานแล้วแมริออทกำลังใช้ประโยชน์จากการฟันดาบทางภูมิศาสตร์ซึ่งไม่ใช่อะไรอื่นนอกจากการคอยจับตาดูการแลกเปลี่ยนและการอภิปรายทางโซเชียลมีเดีย บริษัทยืนยันว่าการดำเนินการนี้ทำขึ้นเพื่อปรับปรุงบริการที่มีอยู่และให้แขกเข้าพักในโรงแรมได้ดีขึ้นเท่านั้น อันที่จริง แขกบางคนชอบสิ่งนี้จริง ๆ เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียโดยบริษัท

ผู้ใช้บางคนยังคงพูดถึงการถูกสะกดรอยตาม เพื่อตอบโต้ แมริออทกล่าวว่าพวกเขาตอบสนองต่อคนที่พูดในที่สาธารณะเท่านั้น ทางออกที่ดีคือถ้าคุณไม่ต้องการให้ใครติดตามคุณผ่านโพสต์หรือรูปภาพของคุณ อย่าแชร์อะไรกับสาธารณะ คุณมีตัวเลือกในการเปลี่ยนการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวเป็นแบบส่วนตัวเสมอ

แมริออทไม่ใช่บริษัทเดียวที่ติดตามโพสต์โซเชียลมีเดียผ่าน HYP3R และการฟันดาบทางภูมิศาสตร์ แบรนด์ยอดนิยมอื่น ๆ เช่น Disney, Pepsi, โรงพยาบาล Cedars-Sinai, ทีมกีฬาที่มีชื่อเสียงเช่น NFL, NHL, MLB, NBA กำลังใช้เทคโนโลยีนี้สำหรับการโต้ตอบกับผู้ชมของพวกเขา

คาร์ลอส การ์เซีย ซีอีโอของ HYP3R กล่าวว่าพวกเขาปฏิบัติตามหลักจริยธรรมเท่านั้น พวกเขากำลังพยายามที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า และไม่ขายข้อมูลให้กับบุคคลที่สามเพื่อผลกำไรบางส่วน

แม้จะมีสิ่งเหล่านี้ คนส่วนใหญ่รู้สึกไม่สบายใจที่บริษัทแบรนด์ใหญ่ต่างจับตาดูการสนทนาทางสังคมของพวกเขา พวกเขาไม่ชอบความคิดเรื่องรั้วที่มองไม่เห็น แต่ในการป้องกันตนเอง แมริออทอ้างว่าลูกค้าต้องการได้รับการยอมรับจากแบรนด์เป็นรายบุคคล หรือเมื่อความคิดของพวกเขาถูกแบ่งปันหรือโพสต์ซ้ำ ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียจะอยู่บนคลาวด์เก้าเมื่อบริษัทรับฟังและแชร์ความคิดเห็นกับผู้ชมกลุ่มใหญ่

คุณคิดอย่างไรกับวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าของ Marriot? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง