Merangkul Ritel Multisaluran

Dalam pasar ritel yang terus berkembang, pengecer harus terus berputar untuk memastikan mereka menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran dengan berbagai strategi periklanan. Apakah mereka adalah perusahaan fisik yang ingin bergerak secara online dalam menghadapi COVID-19 atau merek e-niaga yang ingin memperluas jangkauannya, ritel omnichannel memungkinkan bisnis ritel menumbuhkan kehadiran merek mereka dan meningkatkan penjualan.

Artikel ini membahas ritel omnichannel dan menjelaskan cara membuat strategi omnichannel untuk keuntungan maksimal.

Di jalan menuju konversi, pelanggan melompat-lompat dari satu situs ke situs lain dan masuk dan keluar dari saluran pemasaran pengecer sebelum berkomitmen untuk membeli dan karena itu membutuhkan banyak titik kontak sebelum konversi yang sangat penting terjadi. Inilah sebabnya mengapa siapa pun yang menjalankan bisnis saat ini harus menemukan cara untuk menyatukan friksi pengalaman pelanggan ini menjadi pengalaman berbelanja yang terintegrasi penuh.

Apa itu Ritel Omni Channel?

Strategi ritel omnichannel adalah pendekatan multi-saluran untuk penjualan dan pemasaran yang bertujuan untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang terintegrasi sepenuhnya, baik pelanggan berbelanja di laptop mereka, melalui aplikasi seluler, atau di etalase.

Kunjungan ke toko batu bata dan mortir ritel tradisional telah menurun untuk beberapa waktu sekarang, dengan pandemi COVID-19 hanya berfungsi untuk mendorong dorongan menuju e-commerce.

Bagi sebagian besar pengecer, strategi pemasaran omnichannel akan fokus pada menghubungkan pengalaman belanja di dalam toko dan online bagi konsumen, menciptakan perjalanan belanja yang efisien.

Setiap bisnis menyentuh dan disentuh oleh pelanggan dengan cara yang berbeda pada titik kontak yang berbeda di sepanjang perjalanan pelanggan. Titik sentuh ini termasuk manusia, produk, layanan, komunikasi, spasial, dan interaksi elektronik, yang secara kolektif merupakan antarmuka antara perusahaan dan pelanggannya. Menciptakan strategi omnichannel yang sukses berarti menyusun, merancang, menerapkan, dan mengelola titik kontak ini untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di seluruh hubungan bisnis/pelanggan ¹ .

Untuk pembeli, ini memberikan pengalaman pengguna yang lebih menyenangkan. Pada saat yang sama, ini memungkinkan pengecer untuk melacak perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi poin bersama dengan pengalaman berbelanja yang dapat membuat perbedaan antara penjualan dan peluang yang terlewatkan.

Manfaat Strategi Ritel Omni Channel

Selama dekade terakhir, pemasar ritel telah bergerak untuk menciptakan pengalaman ritel omnichannel yang mulus. Ketika pandemi melanda, pengenalan penguncian massal dan langkah-langkah jarak sosial telah mempercepat tren ini secara dramatis.

Menurut penelitian oleh eMarketer ² , 'transaksi digital yang disederhanakan, pengambilan klik-dan-ambil, dan pembayaran tanpa kasir ² ' telah menghasilkan peningkatan frekuensi belanja dan penjualan secara keseluruhan.

Selain itu, perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel telah terbukti mempertahankan 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah ³ . Dengan 56% pembeli gagal menjadi pelanggan kembali ke perusahaan yang tidak menerapkan strategi omnichannel, pertanyaan bagi pengecer mungkin akan segera menjadi, mampukah mereka untuk tidak menerapkan strategi pemasaran yang mencakup berbagai titik kontak, baik online maupun offline ?

Pada akhirnya, memberikan perjalanan pelanggan yang efisien di beberapa titik kontak mengarah pada pengalaman berbelanja yang berpusat pada pelanggan yang baik bagi pelanggan dan menguntungkan bagi pengiklan dan pengecer.

Cara Membuat Strategi Ritel Multisaluran

Sementara pelanggan dan pengecer telah terlibat dalam perilaku transaksional selama berabad-abad, pengenalan internet secara radikal mengubah cara bisnis menyebarkan transaksi ini ke berbagai saluran. COVID-19 hanya semakin memperburuk ini.

E-niaga telah menjadi saluran belanja tujuan bagi banyak pelanggan, sementara media sosial seperti Instagram dan Facebook telah mulai menerapkan fitur perdagangan baru untuk menjangkau pemirsa yang terpikat.

Untuk pengiklan cerdas yang ingin bersaing di lingkungan ritel baru ⁴ , mereka dapat menggunakan wawasan berikut untuk terlibat dengan pelanggan mereka di berbagai titik kontak baik dalam lanskap fisik maupun online.

Temui Pelanggan Di Mana Mereka Berada

Langkah pertama dalam mengembangkan strategi pemasaran omnichannel adalah meneliti target pelanggan Anda dan pelanggan masa depan selengkap mungkin. Platform, media, dan perangkat apa yang mereka gunakan setiap hari? Apakah mereka lebih suka berbelanja online atau di dalam toko? Apa yang memotivasi mereka?

Data analitik seperti ini dapat menawarkan wawasan berharga kepada pengecer untuk menginformasikan strategi ritel mereka. Namun, data ini tidak ada artinya tanpa orang yang tepat untuk menganalisisnya. Pengecer harus bersedia berinvestasi dalam mempekerjakan dan melatih spesialis data untuk memastikan wawasan ini dapat digunakan untuk bertemu konsumen di tempat mereka berada.

Memahami di mana, kapan, dan bagaimana pelanggan berbelanja berarti upaya pemasaran dan promosi dapat ditargetkan kepada pelanggan di tempat yang tepat dan pada waktu yang tepat, sehingga meningkatkan kemungkinan terjadinya penjualan.

Bertemu pelanggan di mana mereka berada semakin penting bagi konsumen, dengan 83% pembeli menyatakan bahwa kenyamanan saat berbelanja lebih penting bagi mereka daripada lima tahun yang lalu ⁵ .

Cara sederhana bagi pengiklan untuk mengevaluasi ini di ruang digital adalah dengan melihat laporan Akuisisi di dalam Google Analytics. Ini menawarkan wawasan tentang saluran yang mengarahkan pelanggan ke situs yang dimaksud.

Tingkatkan Pengalaman Belanja Fisik dengan Digital

Pembeli di Australia dan di seluruh dunia menjadi semakin cerdas dalam hal belanja eceran. Seperti yang dikatakan Matt Lawson, Director of Performance Marketing di Google, 'Konsumen bergerak tanpa hambatan di dunia fisik dan digital—dan mengharapkan bisnis melakukan hal yang sama.' ⁶   

Mereka mengharapkan pengalaman ritel menjadi nyaman, serba cepat dan menawarkan berbagai produk dan nilai uang. Harapan-harapan ini telah membuat banyak pembeli membeli terutama secara online.

Selanjutnya, 42% pembeli di dalam toko mencari informasi secara online sebelumnya menggunakan smartphone dan perangkat mereka ⁷ .

Oleh karena itu, pengecer harus menawarkan situs web responsif yang dioptimalkan untuk seluler, pertama-tama, sebagai bagian dari strategi mereka.

Otomatisasi

Selanjutnya, konsumen di lingkungan ritel baru mengharapkan dukungan pelanggan di setiap saluran. Pengecer yang menawarkan fungsi obrolan langsung sering kali memiliki hubungan pelanggan yang unggul yang mengarah pada kepercayaan merek yang lebih kuat daripada pesaing mereka. Sebuah studi dari Zendesk menemukan bahwa 64% pelanggan berharap untuk menerima bantuan real-time terlepas dari layanan pelanggan yang mereka gunakan ⁸ .

Di sinilah otomatisasi benar-benar berperan dalam membangun kehadiran merek.

Otomatisasi dapat digunakan dengan cara berikut untuk meningkatkan pengalaman pembeli dan meningkatkan strategi pemasaran digital:

• Buat chatbot untuk menjawab pertanyaan dan masalah rutin pelanggan
• Prioritaskan tumpukan teknologi yang mendukung integrasi tanpa batas, memberikan tampilan data analitik secara real-time
• Siapkan pemicu perilaku untuk memberikan pemasaran yang lebih dipersonalisasi di seluruh perjalanan pelanggan

Jadikan Setiap Titik Sentuh Dapat Dibeli

Kunci penting untuk menciptakan strategi pemasaran bagi pengecer yang bekerja di semua saluran adalah memastikan setiap titik kontak dapat dibeli.

Toko tidak harus menjadi pengecer besar untuk menerapkan strategi seperti itu. Ini bisa sesederhana memastikan ketika pelanggan memasukkan item ke keranjang mereka di situs desktop, item tersebut secara otomatis muncul di aplikasi seluler yang terkait. Saat mereka menggulir melalui Instagram, Facebook, atau email mereka, mereka harus disajikan dengan iklan untuk produk dan toko yang sebelumnya mereka gunakan.

Memanfaatkan teknologi seperti Shopify Plus, pengiklan dapat mengintegrasikan toko merek mereka secara langsung dengan Facebook, memungkinkan pembeli untuk memeriksa secara asli.

Dengan sebagian besar platform media sosial yang menawarkan integrasi belanja, kemampuan untuk membuat semua titik kontak pelanggan dapat dibeli hampir tidak terbatas.

Strategi Pemasaran Digital untuk Pengecer

Sebuah studi tahun 2020 oleh Nielsen menemukan bahwa belanja omni-channel tumbuh sebesar 50% pada tahun 2020 saja. ¹¹

Untuk pengecer kelas atas yang ingin pindah ke ruang digital, ada beberapa strategi yang dapat mereka terapkan saat mereka mulai membuat online dan menerima manfaat pemasaran digital lintas saluran.

Klik dan Kumpulkan

Untuk merek ritel yang ingin bersaing di ruang online, menawarkan klik dan ambil-atau Beli Online, Ambil Di Toko (BOPIS), seperti yang dikenal di AS-adalah cara yang relatif baru dan pasti untuk meningkatkan penjualan online . Sementara Click and Collect memang datang dengan tantangan bisnisnya, terutama dalam hal logistik dan inventaris, 38% pengecer ¹¹ mengatakan bahwa itu adalah kunci untuk membawa pelanggan ke dalam toko ketika mereka kemudian melakukan pembelian lebih lanjut.

Email Pemasaran

Email harus menjadi inti dari setiap strategi pemasaran digital ritel. Pada tahun 2018, rata-rata 293,6 miliar email dikirim dan diterima setiap hari ¹² . Dengan pengembalian rata-rata $44 untuk setiap $1 yang dihabiskan untuk pemasaran email ¹³ , pengecer dan pengiklan yang cerdas harus menggunakan email untuk menargetkan dan melibatkan klien mereka dengan konten berikut:

• Hadiah di dalam toko gratis
• Acara di dalam toko
• Bawa teman promosi

Terapkan Iklan Inventaris Lokal Google

Penelitian menunjukkan bahwa 80% pembeli cenderung tidak mengunjungi toko jika mereka tidak dapat melihat inventaris yang tersedia secara online sebelumnya. Di sinilah Iklan Inventaris Lokal Google menjadi instrumen yang tak ternilai dalam kotak alat pemasaran digital pengiklan mana pun.

Dengan menggunakan data GPS, iklan ini memungkinkan pembeli menemukan produk yang mereka cari di toko terdekat. Setelah mereka mengklik iklan, pengguna dibawa ke toko e-Commerce yang dihosting Google yang merinci produk yang tersedia, jarak ke toko yang relevan, dan jam buka bisnis.

Baik Anda membuat strategi periklanan untuk toko fisik atau situs e-niaga yang sudah mapan, ada banyak elemen yang perlu dipikirkan untuk menciptakan pengalaman ritel Multisaluran yang sukses. Dengan memanfaatkan otomatisasi, email, seluler, dan titik kontak di dalam toko, pengiklan dan agensi dapat membawa klien ritel mereka ke tingkat berikutnya.

Sumber

1. Menuju arsitektur titik kontak pelanggan yang menarik
2. Frictionless Commerce 2020: Bagaimana Coronavirus Mempercepat dengan Mulus
3. Cybra: 10 Statistik Ritel Multisaluran yang Tidak Dapat Anda Hindari
4. CGAP: Revolusi Ritel Baru
5. NRF: Kenyamanan dan Konsumen
6. Mengapa Anda Tidak Dapat Lagi Menentukan Strategi Anda berdasarkan Saluran
7. Blog - Langkah Perubahan - Strategi, Kepemimpinan, Digital, Kreativitas
8. Kesenjangan layanan pelanggan omnichannel: Zendesk
9. Pembeli Omni-channel: Realitas ritel yang muncul
10. Ditandai: Risk and Reward Buy-Online-Pick-Up-In-Store (BOPIS)
11. Grocery Dive: Lonjakan belanja omnichannel yang dipicu pandemi akan tetap ada: Nielsen
12. Monitor Kampanye: Bagaimana Anda Menghitung ROI Pemasaran Email?
13. Bantuan Google Merchant Center: Kebijakan iklan inventaris lokal