擁抱全渠道零售

在不斷發展的零售市場中，零售商必須不斷調整以確保他們通過各種渠道和一系列廣告策略接觸到客戶。 無論是面對 COVID-19 尋求在線移動的實體企業，還是尋求擴大影響力的電子商務品牌，全渠道零售都可以讓零售企業擴大品牌影響力並增加銷售額。

本文著眼於全渠道零售，並解釋瞭如何創建全渠道戰略以獲得最大利益。

在轉化的道路上，客戶在承諾購買之前會從一個站點跳到另一個站點，進出零售商的營銷渠道，因此在最重要的轉化發生之前需要許多接觸點。 這就是為什麼今天做生意的任何人都必須找到一種方法，將這些客戶體驗的摩擦整合到一個完全集成的購物體驗中。

什麼是全渠道零售？

全渠道零售策略是一種多渠道的銷售和營銷方法，旨在提供無縫、完全集成的購物體驗，無論客戶是在筆記本電腦上、通過移動應用程序還是在店面購物。

一段時間以來，對傳統零售實體店的訪問量一直在下降，而 COVID-19 大流行只是推動了電子商務的發展。

對於大多數零售商來說，全渠道營銷策略將專注於為消費者連接店內和在線購物體驗，創造一個簡化的購物旅程。

每個企業在客戶旅程的不同接觸點以不同的方式接觸並被客戶接觸。 這些接觸點包括人、產品、服務、通信、空間和電子交互，它們共同構成了企業與其客戶之間的接口。 制定成功的全渠道戰略意味著構思、設計、實施和管理這些接觸點，以在整個業務/客戶關係中開發出色的客戶體驗¹ 。

對於購物者來說，這提供了更愉快的用戶體驗。 同時，它允許零售商跟踪客戶的旅程並確定購物體驗以及可以在銷售和錯失機會之間產生差異的要點。

全渠道零售策略的好處

在過去的十年中，零售營銷人員一直在努力創造無縫的全渠道零售體驗。 當大流行來襲時，大規模封鎖和社會疏離措施的引入大大加速了這一趨勢。

根據eMarketer ²的研究，“簡化的數字交易、點擊提貨和無收銀員結賬² ”導致購物頻率和整體銷售額增加。

此外，具有全渠道客戶參與策略的公司已被證明可以保留89% 的客戶，而全渠道客戶參與度較低的公司則為33% ³ 。 由於 56% 的買家未能成為沒有實施全渠道戰略的公司的回頭客，零售商的問題可能很快就會變成，他們能否承擔不實施涵蓋線上和線下一系列接觸點的營銷戰略?

最終，跨多個接觸點提供簡化的客戶旅程會帶來以客戶為中心的購物體驗，這對客戶有利，對廣告商和零售商等都有利。

如何制定全渠道零售策略

幾個世紀以來，儘管客戶和零售商一直在從事交易行為，但互聯網的引入從根本上改變了企業將這些交易分散到各種渠道的方式。 COVID-19 只會進一步加劇這種情況。

電子商務已成為許多客戶的首選購物渠道，而 Instagram 和 Facebook 等社交媒體已開始部署新的商務功能以吸引受眾。

對於希望在新零售環境⁴中競爭的精明廣告客戶，他們可以利用以下洞察力在實體和在線環境中的多個接觸點與客戶互動。

在客戶所在的地方會見客戶

制定全渠道營銷策略的第一步是盡可能徹底地研究您的目標客戶和未來客戶。 他們每天使用哪些平台、媒介和設備？ 他們更喜歡在網上購物還是在實體店購物？ 是什麼激勵了他們？

像這樣的分析數據可以為零售商提供有價值的見解，為他們的零售策略提供信息。 然而，如果沒有合適的人來分析，這些數據一文不值。 零售商必須願意投資聘用和培訓數據專家，以確保這些洞察可以用於滿足消費者的需求。

了解客戶購物的地點、時間和方式意味著營銷工作和促銷活動可以在正確的地點和正確的時間針對客戶，從而增加銷售的可能性。

與客戶會面對消費者來說越來越重要， 83% 的購物者表示購物時的便利性對他們來說比五年前更重要⁵ 。

廣告商評估這一點的一種簡單方法是在數字空間中查看 Google Analytics 中的收購報告。 這可以深入了解將客戶吸引到相關網站的渠道。

通過數字改善實體購物體驗

澳大利亞和世界各地的購物者在零售購物方面變得越來越挑剔。 正如 Google 績效營銷總監 Matt Lawson 所說，“消費者在物理世界和數字世界中無縫移動，並期望企業也這樣做。” ⁶   

他們希望零售體驗方便、快節奏，並提供各種產品和物有所值。 這些期望導致許多購物者主要在網上購物。

此外，42% 的店內購物者會事先使用智能手機和設備在線搜索信息⁷ 。

因此，零售商必須提供一個 SEO 優化、移動優先、響應迅速的網站，作為其戰略的一部分。

自動化

此外，新零售環境中的消費者希望獲得各個渠道的客戶支持。 提供實時聊天功能的零售商通常擁有比競爭對手更強大的品牌信任度的客戶關係。 Zendesk的一項研究發現，無論使用何種客戶服務，64% 的客戶都希望獲得實時幫助⁸ 。

在建立品牌影響力時，這就是自動化真正發揮作用的地方。

可以通過以下方式使用自動化來改善購物者體驗和改進數字營銷策略：

• 創建一個聊天機器人來回答客戶的日常問題和疑慮
• 優先考慮支持無縫集成的技術堆棧，提供分析數據的實時視圖
• 設置行為觸發器以在整個客戶旅程中提供更加個性化的營銷

讓每個接觸點都可購物

為跨所有渠道的零售商制定營銷策略的一個重要關鍵是確保每個接觸點都是可購買的。

商店不必是大型零售商即可實施此類策略。 這可以像確保客戶將商品放入桌面網站上的購物車時一樣簡單，它會自動出現在相關的移動應用程序中。 當他們瀏覽 Instagram、Facebook 或他們的電子郵件時，應該向他們展示他們之前接觸過的產品和商店的廣告。

利用 Shopify Plus 等技術，廣告商可以將其品牌的商店直接與 Facebook 整合，讓購物者能夠在本地結賬。

大多數社交媒體平台都提供購物集成，使所有客戶接觸點可購物的能力幾乎是無限的。

零售商的數字營銷策略

尼爾森 2020 年的一項研究發現，僅在 2020 年，全渠道購物就增長了 50%。 ¹¹

對於希望進入數字空間的商業街零售商來說，當他們開始在線上並接受跨渠道數字營銷的好處時，他們可以實施多種策略。

點擊並收集

對於希望在在線空間競爭的零售品牌而言，提供點擊提貨或在線購買、店內提貨 (BOPIS)（在美國廣為人知）是一種相對較新且可靠的方式來增加在線銷售. 雖然 Click and Collect 確實帶來了業務挑戰，尤其是在物流和庫存方面，但 38% 的零售商¹¹表示，當客戶進一步購買時，將其帶入店內是關鍵。

電子郵件營銷

電子郵件應該是每個零售數字營銷策略的核心。 2018 年，平均每天發送和接收電子郵件 2936 億封¹² 。 每在電子郵件營銷上花費 1 美元¹³的平均回報為 44 美元，聰明的零售商和廣告商應該使用電子郵件來定位和吸引他們的客戶與以下內容：

• 免費店內禮品
• 店內活動
• 帶朋友促銷

實施 Google 本地庫存廣告

研究表明，如果無法提前在線查看可用庫存，則 80% 的購物者不太可能光顧實體店。 這就是Google 本地庫存廣告在任何廣告商的數字營銷工具箱中的寶貴工具。

通過使用 GPS 數據，這些廣告可以讓購物者在附近的商店中找到他們正在尋找的產品。 一旦他們點擊廣告，用戶就會被帶到谷歌託管的電子商務商店，該商店詳細說明了可用的產品、與相關商店的距離以及營業時間。

無論您是為實體店或已建立的電子商務網站創建廣告策略，都需要考慮許多要素來創建成功的全渠道零售體驗。 通過利用自動化、電子郵件、移動和店內接觸點，廣告商和代理商可以將他們的零售客戶提升到一個新的水平。

來源

1. 邁向引人注目的客戶接觸點架構
2. 2020 年無摩擦商務：冠狀病毒如何無縫加速
3. Cybra：您無法避免的 10 個全渠道零售統計數據
4. CGAP：新零售革命
5. NRF：便利和消費者
6. 為什麼你不能再通過渠道來定義你的策略
7. 博客 - Step Change - 戰略、領導力、數字化、創造力
8. 全渠道客戶服務差距：Zendesk
9. 全渠道購物者：新興的零售現實
10. 已表示：風險和獎勵購買-在線-店內取貨 (BOPIS)
11. 雜貨店潛水：大流行引發的全渠道購物激增將持續存在：尼爾森
12. Campaign Monitor：您如何計算電子郵件營銷的投資回報率？
13. Google Merchant Center 幫助：本地產品目錄廣告政策