Adopter le commerce de détail omnicanal

Dans un marché de détail en constante évolution, les détaillants doivent constamment pivoter pour s'assurer qu'ils atteignent les clients par le biais de divers canaux avec une gamme de stratégies publicitaires. Qu'il s'agisse d'un établissement physique cherchant à se déplacer en ligne face au COVID-19 ou d'une marque de commerce électronique cherchant à étendre sa portée, le commerce de détail omnicanal permet aux commerces de détail d'accroître la présence de leur marque et d'augmenter leurs ventes.

Cet article examine la vente au détail omnicanal et explique comment créer une stratégie omnicanal pour un maximum d'avantages.

Sur le chemin de la conversion, les clients sautent d'un site à l'autre et entrent et sortent des canaux marketing d'un détaillant avant de s'engager à acheter et nécessitent donc de nombreux points de contact avant que la conversion la plus importante n'ait lieu. C'est pourquoi toute personne qui fait des affaires aujourd'hui doit trouver un moyen d'unir ces frictions de l'expérience client dans une expérience d'achat entièrement intégrée.

Qu'est-ce que la vente au détail Omni Channel ?

Une stratégie de vente au détail omnicanal est une approche multicanal des ventes et du marketing qui vise à offrir une expérience d'achat transparente et entièrement intégrée, que le client fasse ses achats sur son ordinateur portable, via des applications mobiles ou dans une vitrine.

Les visites dans les magasins de détail traditionnels ont diminué depuis un certain temps maintenant, la pandémie de COVID-19 ne servant qu'à stimuler la poussée vers le commerce électronique.

Pour la plupart des détaillants, une stratégie de marketing omnicanal se concentrera sur la liaison des expériences d'achat en magasin et en ligne pour les consommateurs, créant ainsi un parcours d'achat rationalisé.

Chaque entreprise touche et est touchée par les clients de différentes manières à différents points de contact tout au long du parcours client. Ces points de contact comprennent l'interaction humaine, produit, service, communication, spatiale et électronique, qui constituent collectivement l'interface entre une entreprise et ses clients. Créer une stratégie omnicanale réussie signifie concevoir, concevoir, mettre en œuvre et gérer ces points de contact pour développer une expérience client exceptionnelle tout au long de la relation entreprise/client ¹ .

Pour les acheteurs, cela offre une expérience utilisateur plus agréable. En même temps, il permet aux détaillants de suivre le parcours du client et d'identifier les points ainsi que l'expérience d'achat qui peuvent faire la différence entre une vente et une occasion manquée.

Avantages d'une stratégie de vente au détail omnicanale

Au cours de la dernière décennie, les spécialistes du marketing de détail se sont efforcés de créer une expérience de vente au détail transparente et omnicanale. Lorsque la pandémie a frappé, l'introduction de confinements massifs et de mesures de distanciation sociale ont considérablement accéléré cette tendance.

Selon les recherches d' eMarketer ² , « les transactions numériques rationalisées, le ramassage en un clic et le paiement sans caissier ² » ont entraîné une augmentation de la fréquence des achats et des ventes globales.

De plus, il a été démontré que les entreprises ayant des stratégies d'engagement client omnicanal fidélisent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant un faible engagement client omnicanal ³ . Avec 56 % des acheteurs qui ne parviennent pas à devenir des clients fidèles pour les entreprises qui n'ont pas mis en œuvre de stratégie omnicanale, la question pour les détaillants pourrait bientôt devenir : peuvent-ils se permettre de ne pas mettre en œuvre une stratégie marketing qui couvre une gamme de points de contact, à la fois en ligne et hors ligne ? ?

En fin de compte, offrir un parcours client rationalisé à travers plusieurs points de contact conduit à une expérience d'achat centrée sur le client qui est bonne pour le client et rentable pour les annonceurs et les détaillants.

Comment créer une stratégie de vente au détail omnicanale

Alors que les clients et les détaillants adoptent un comportement transactionnel depuis de nombreux siècles, l'introduction d'Internet a radicalement changé la façon dont les entreprises ont dispersé ces transactions sur une variété de canaux. Le COVID-19 n'a fait qu'exacerber cela.

Le commerce électronique est devenu le canal d'achat incontournable pour de nombreux clients, tandis que les médias sociaux tels qu'Instagram et Facebook ont ​​commencé à déployer de nouvelles fonctionnalités de commerce pour atteindre un public captif.

Pour les annonceurs intelligents qui cherchent à être compétitifs dans le nouvel environnement de vente au détail ⁴ , ils peuvent utiliser les informations suivantes pour interagir avec leurs clients à travers plusieurs points de contact dans les paysages physiques et en ligne.

Rencontrez les clients là où ils se trouvent

La première étape de l'élaboration d'une stratégie de marketing omnicanal consiste à rechercher de la manière la plus approfondie possible vos clients cibles et futurs clients. Quels plateformes, supports et appareils utilisent-ils quotidiennement ? Préfèrent-ils faire leurs achats en ligne ou en magasin ? Qu'est-ce qui les motive ?

Des données analytiques comme celles-ci peuvent offrir aux détaillants des informations précieuses pour éclairer leurs stratégies de vente au détail. Ces données, cependant, ne valent rien sans les bonnes personnes pour les analyser. Les détaillants doivent être prêts à investir dans l'embauche et la formation de spécialistes des données pour s'assurer que ces informations peuvent être utilisées pour rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent.

Comprendre où, quand et comment un client achète signifie que les efforts de marketing et les promotions peuvent être ciblés sur les clients au bon endroit et au bon moment, augmentant ainsi la probabilité de réaliser une vente.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent est de plus en plus important pour les consommateurs, 83 % des acheteurs déclarant que la commodité lors de leurs achats était plus importante pour eux qu'il y a cinq ans ⁵ .

Un moyen simple pour les annonceurs d'évaluer cela dans l'espace numérique consiste à consulter les rapports d'acquisition dans Google Analytics. Cela offre un aperçu des canaux qui conduisent les clients vers le site en question.

Améliorez l'expérience d'achat physique avec le numérique

Les acheteurs en Australie et dans le monde deviennent de plus en plus exigeants lorsqu'il s'agit d'achats au détail. Comme l'a déclaré Matt Lawson, directeur du marketing de performance chez Google, "les consommateurs évoluent de manière transparente entre les mondes physique et numérique et s'attendent à ce que les entreprises fassent de même". ⁶   

Ils s'attendent à ce que l'expérience de vente au détail soit pratique, rapide et offre une variété de produits et un bon rapport qualité-prix. Ces attentes ont amené de nombreux acheteurs à acheter principalement en ligne.

De plus, 42 % des acheteurs en magasin recherchent des informations en ligne au préalable à l'aide de leurs smartphones et appareils ⁷ .

Par conséquent, les détaillants doivent proposer un site Web réactif, optimisé pour le référencement et mobile dans le cadre de leur stratégie.

Automatisation

De plus, les consommateurs du nouvel environnement de vente au détail s'attendent à un soutien à la clientèle sur tous les canaux. Les détaillants qui offrent une fonction de chat en direct ont souvent de meilleures relations avec leurs clients, ce qui renforce la confiance dans la marque que leurs concurrents. Une étude de Zendesk a révélé que 64 % des clients s'attendent à recevoir une assistance en temps réel, quel que soit le service client avec lequel ils s'engagent ⁸ .

C'est là que l'automatisation prend tout son sens lorsqu'il s'agit de renforcer la présence d'une marque.

L'automatisation peut être utilisée des manières suivantes pour améliorer l'expérience des acheteurs et améliorer les stratégies de marketing numérique :

• Créez un chatbot pour répondre aux questions et préoccupations courantes des clients
• Donnez la priorité à une pile technologique qui prend en charge des intégrations transparentes, offrant une vue en temps réel des données d'analyse
• Configurez des déclencheurs comportementaux pour offrir un marketing plus personnalisé tout au long du parcours client

Rendre chaque point de contact achetable

Une clé importante pour créer une stratégie marketing pour les détaillants qui fonctionne sur tous les canaux est de s'assurer que chaque point de contact est achetable.

Les magasins n'ont pas besoin d'être un grand détaillant pour mettre en œuvre de telles stratégies. Cela peut être aussi simple que de s'assurer que lorsqu'un client met un article dans son panier sur un site de bureau, il apparaît automatiquement dans l'application mobile correspondante. Lorsqu'ils parcourent Instagram, Facebook ou leur e-mail, des publicités pour les produits et les magasins avec lesquels ils se sont déjà engagés doivent leur être présentées.

En utilisant une technologie telle que Shopify Plus, les annonceurs peuvent intégrer les magasins de leurs marques directement à Facebook, permettant aux acheteurs de payer de manière native.

Avec la plupart des plateformes de médias sociaux offrant des intégrations d'achat, la possibilité de rendre tous les points de contact client achetables est presque illimitée.

Stratégies de marketing numérique pour les détaillants

Une étude réalisée en 2020 par Nielsen a révélé que les achats omnicanaux ont augmenté de 50 % rien qu'en 2020. ¹¹

Pour les détaillants de rue qui cherchent à se lancer dans l'espace numérique, il existe plusieurs stratégies qu'ils peuvent mettre en œuvre lorsqu'ils commencent à faire du commerce en ligne et à profiter des avantages du marketing numérique multicanal.

Cliquez et récupérez

Pour les marques de détail qui cherchent à être compétitives dans l'espace en ligne, l'offre click and collect - ou Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS), comme on l'appelle aux États-Unis - est un moyen relativement nouveau et infaillible d'augmenter les ventes en ligne . Si le Click and Collect s'accompagne de défis commerciaux, notamment en termes de logistique et d'inventaire, 38 % des commerçants ¹¹ déclarent qu'il est essentiel d'amener les clients en magasin lorsqu'ils effectuent ensuite d'autres achats.

Publicité par e-mail

Le courrier électronique devrait être au cœur de toute stratégie de marketing numérique de détail. En 2018, 293,6 milliards d'e-mails en moyenne ont été envoyés et reçus chaque jour ¹² . Avec un retour moyen de 44 $ pour chaque dollar dépensé en marketing par e-mail ¹³ , les détaillants et les annonceurs intelligents devraient utiliser le courrier électronique pour cibler et engager leurs clients avec le contenu suivant :

• Cadeaux gratuits en magasin
• Événements en magasin
• Promotions Inviter un ami

Mettre en œuvre les annonces produits en magasin de Google

Les recherches montrent que 80 % des acheteurs sont moins susceptibles de visiter un magasin s'ils ne peuvent pas consulter l'inventaire disponible en ligne à l'avance. C'est là que les annonces Google Local Inventory sont un instrument inestimable dans la boîte à outils de marketing numérique de tout annonceur.

En utilisant les données GPS, ces publicités permettent aux acheteurs de trouver les produits qu'ils recherchent dans les magasins à proximité. Une fois qu'ils ont cliqué sur l'annonce, les utilisateurs sont redirigés vers une boutique de commerce électronique hébergée par Google qui détaille les produits disponibles, la distance jusqu'aux magasins concernés et les heures d'ouverture de l'entreprise.

Que vous créiez une stratégie publicitaire pour un magasin physique ou un site de commerce électronique déjà établi, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour créer une expérience de vente au détail omnicanal réussie. En utilisant l'automatisation, les e-mails, les points de contact mobiles et en magasin, les annonceurs et les agences peuvent faire passer leurs clients de détail au niveau supérieur.

Sources

1. Vers une architecture de point de contact client convaincante
2. Commerce sans friction 2020 : comment le coronavirus s'accélère de manière transparente
3. Cybra : 10 statistiques de vente au détail omnicanal que vous ne pouvez pas éviter
4. CGAP : la nouvelle révolution du commerce de détail
5. NRF : la commodité et le consommateur
6. Pourquoi vous ne pouvez plus définir votre stratégie par canaux
7. Blog - Step Change - Stratégie, Leadership, Digital, Créativité
8. La lacune du service client omnicanal : Zendesk
9. Acheteurs omnicanaux : une réalité émergente du commerce de détail
10. Signifié : Risque et Récompense Achat-En-ligne-Pick-Up-En-Magasin (BOPIS)
11. Grocery Dive : la flambée des achats omnicanal alimentée par la pandémie ici pour rester : Nielsen
12. Campaign Monitor : comment calculer le retour sur investissement du marketing par e-mail ?
13. Aide Google Merchant Center : Règles relatives aux annonces produits en magasin