옴니채널 소매업 수용

끊임없이 진화하는 소매 시장에서 소매업체는 다양한 광고 전략을 통해 다양한 채널을 통해 고객에게 도달할 수 있도록 끊임없이 전환해야 합니다. COVID-19에 직면하여 온라인으로 전환하려는 오프라인 매장이든 도달 범위를 확대하려는 전자 상거래 브랜드이든 상관없이 옴니채널 소매를 통해 소매 기업은 브랜드 인지도를 높이고 매출을 늘릴 수 있습니다.

이 기사에서는 옴니채널 소매를 살펴보고 최대의 이익을 위한 옴니채널 전략을 수립하는 방법을 설명합니다.

전환 경로에서 고객은 구매를 결정하기 전에 한 사이트에서 다른 사이트로 이동하고 소매업체 마케팅 채널 안팎으로 이동하므로 가장 중요한 전환이 일어나기 전에 많은 접점이 필요합니다. 이것이 오늘날 비즈니스를 하는 모든 사람이 고객 경험의 마찰을 완전히 통합된 쇼핑 경험으로 통합하는 방법을 찾아야 하는 이유입니다.

옴니채널 리테일링이란?

옴니채널 소매 전략은 고객이 랩톱에서 쇼핑하든 모바일 앱을 통해 쇼핑하든 매장에서 쇼핑하든 완벽하고 완전히 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 판매 및 마케팅에 대한 다채널 접근 방식입니다.

COVID-19 전염병이 전자 상거래로의 추진을 주도하는 역할을 하면서 전통적인 소매 오프라인 매장 방문이 현재 한동안 감소하고 있습니다.

대부분의 소매업체에서 옴니채널 마케팅 전략은 소비자를 위한 매장 내 쇼핑 경험과 온라인 쇼핑 경험을 연결하여 간소화된 쇼핑 여정을 만드는 데 중점을 둘 것입니다.

모든 비즈니스는 고객 여정의 다양한 접점에서 다양한 방식으로 고객과 접촉하고 감동을 받습니다. 이러한 접점 에는 기업과 고객 간의 인터페이스를 집합적으로 구성하는 인간, 제품, 서비스, 커뮤니케이션, 공간 및 전자 상호 작용이 포함됩니다. 성공적인 옴니채널 전략을 수립한다는 것은 비즈니스/고객 관계 전반에 걸쳐 훌륭한 고객 경험을 개발하기 위해 이러한 접점을 구상, 설계, 구현 및 관리하는 것을 의미합니다 ¹ .

이는 쇼핑객에게 보다 즐거운 사용자 경험을 제공합니다. 동시에 소매업체는 고객의 여정을 추적하고 판매와 놓친 기회를 구분할 수 있는 쇼핑 경험과 함께 포인트를 식별할 수 있습니다.

옴니 채널 소매 전략의 이점

지난 10년 동안 소매 마케팅 담당자는 원활한 옴니채널 소매 경험을 만들기 위해 노력해 왔습니다. 팬데믹이 닥쳤을 때 대규모 잠금과 사회적 거리두기 조치가 도입되면서 이러한 추세가 극적으로 가속화되었습니다.

eMarketer ² 의 조사에 따르면 , '간소화된 디지털 거래, 클릭 앤 콜렉트 픽업 및 캐셔 없는 체크아웃 ² '로 인해 쇼핑 빈도와 전체 매출이 증가했습니다.

또한, 옴니채널 고객 참여 전략을 사용하는 기업은 고객의 89% 를 유지하는 것으로 나타났으며, 옴니채널 고객 참여가 약한 기업은 33% 를 유지하는 것으로 나타났습니다 ³ . 구매자의 56%가 옴니채널 전략이 구현되지 않은 회사의 재구매 고객이 되지 못하는 상황에서 소매업체의 질문은 곧 온라인과 오프라인의 다양한 접점을 포괄하는 마케팅 전략을 구현하지 않을 여유가 있습니까? ?

궁극적으로 여러 접점에서 간소화된 고객 여정을 제공하면 고객에게 유익하고 광고주와 소매업체 모두에게 수익성이 높은 고객 중심의 쇼핑 경험이 제공됩니다.

옴니채널 소매 전략을 수립하는 방법

고객과 소매업체는 수세기 동안 거래 행동에 참여해 왔지만 인터넷의 도입은 기업이 이러한 거래를 다양한 채널에 분산시키는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. COVID-19는 이것을 더욱 악화시켰습니다.

전자 상거래는 많은 고객이 찾는 쇼핑 채널이 되었으며 Instagram 및 Facebook과 같은 소셜 미디어는 새로운 상거래 기능을 배포하여 잠재 고객에게 다가가기 시작했습니다.

새로운 소매 환경 ⁴ 에서 경쟁하려는 현명한 광고주 의 경우 다음 통찰력을 사용하여 물리적 환경과 온라인 환경 모두에서 여러 접점에서 고객과 소통할 수 있습니다.

고객이 있는 곳에서 만나십시오.

옴니채널 마케팅 전략 개발의 첫 번째 단계는 타겟 고객과 미래 고객을 최대한 철저히 조사하는 것입니다. 그들이 매일 사용하는 플랫폼, 매체 및 장치는 무엇입니까? 그들은 온라인 쇼핑을 선호합니까, 아니면 매장 내 쇼핑을 선호합니까? 그들에게 동기를 부여하는 것은 무엇입니까?

이와 같은 분석 데이터는 소매업체에게 소매 전략을 알려주는 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그러나 이 데이터는 적절한 사람이 분석하지 않으면 아무 가치가 없습니다. 소매업체는 데이터 전문가 고용 및 교육에 기꺼이 투자하여 이러한 통찰력을 사용하여 소비자가 있는 곳에서 만날 수 있도록 해야 합니다.

고객이 언제, 어디서, 어떻게 쇼핑하는지 이해하면 마케팅 노력과 판촉이 적시에 고객을 대상으로 할 수 있으므로 판매 가능성이 높아집니다.

소비자에게 점점 더 중요해지는 곳에서 고객 을 만나십시오. 쇼핑객의 83%가 5년 전보다 쇼핑 중 편의성이 더 중요하다고 말했습니다 ⁵ .

광고주가 디지털 공간에서 이를 평가하는 간단한 방법은 Google Analytics 내부의 획득 보고서를 보는 것입니다. 이는 고객을 해당 사이트로 유도하는 채널에 대한 통찰력을 제공합니다.

디지털로 실제 쇼핑 경험 개선

호주와 전 세계의 쇼핑객들은 소매 쇼핑과 관련하여 점점 더 안목이 높아지고 있습니다. Google의 성능 마케팅 이사인 Matt Lawson은 '소비자는 물리적 세계와 디지털 세계를 넘나들며 원활하게 이동하며 기업도 마찬가지일 것으로 기대합니다.'라고 말했습니다. ⁶   

그들은 소매 경험이 편리하고 빠르게 진행되며 다양한 제품과 가격 대비 가치를 제공하기를 기대합니다. 이러한 기대는 많은 쇼핑객이 주로 온라인에서 구매하는 것을 보았습니다.

또한 매장 내 쇼핑객의 42%는 스마트폰과 장치를 사용하여 사전에 온라인으로 정보를 검색합니다 ⁷ .

따라서 소매업체는 전략의 일부로 SEO에 최적화된 모바일 우선 반응형 웹사이트를 제공해야 합니다.

오토메이션

또한 새로운 소매 환경의 소비자는 모든 채널에서 고객 지원을 기대합니다. 라이브 채팅 기능을 제공하는 소매업체는 종종 경쟁업체보다 더 강력한 브랜드 신뢰로 이어지는 우수한 고객 관계를 가지고 있습니다. Zendesk 의 연구에 따르면 64%의 고객이 참여하는 고객 서비스에 관계없이 실시간 지원을 받기를 기대한다고 합니다 ⁸ .

이것이 브랜드의 존재감을 구축할 때 자동화가 진정으로 필요한 곳입니다.

자동화는 쇼핑객 경험을 개선하고 디지털 마케팅 전략을 개선하기 위해 다음과 같은 방법으로 사용될 수 있습니다.

• 일상적인 고객 질문과 우려 사항에 답변하는 챗봇 만들기
• 원활한 통합을 지원하는 기술 스택의 우선 순위를 지정하여 분석 데이터의 실시간 보기를 제공합니다.
• 행동 트리거를 설정하여 고객 여정 전반에 걸쳐 보다 개인화된 마케팅을 제공합니다.

모든 터치포인트를 쇼핑 가능하게 만드세요

모든 채널에서 작동하는 소매업체를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 있어 중요한 핵심은 모든 접점을 쇼핑할 수 있도록 하는 것입니다.

매장은 이러한 전략을 구현하기 위해 대형 소매업체일 필요는 없습니다. 이는 고객이 데스크탑 사이트의 장바구니에 품목을 담았을 때 관련 모바일 앱에 자동으로 표시되도록 하는 것만큼 간단할 수 있습니다. Instagram, Facebook 또는 이메일을 스크롤할 때 이전에 참여했던 제품 및 매장에 대한 광고가 표시되어야 합니다.

Shopify Plus와 같은 기술을 활용하여 광고주는 브랜드의 매장을 Facebook과 직접 통합하여 쇼핑객이 기본적으로 체크아웃할 수 있습니다.

쇼핑 통합을 제공하는 대부분의 소셜 미디어 플랫폼에서 모든 고객 접점을 쇼핑 가능하게 만드는 기능은 거의 무한합니다.

소매업체를 위한 디지털 마케팅 전략

Nielsen의 2020년 연구에 따르면 옴니채널 쇼핑은 2020년에만 50% 성장했습니다. ¹¹

디지털 공간으로 이동하려는 번화가 소매업체의 경우 온라인을 만들고 교차 채널 디지털 마케팅의 이점을 수용할 때 구현할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다.

클릭 및 수집

온라인 공간에서 경쟁하려는 소매 브랜드의 경우 미국에서 알려진 것처럼 클릭 및 수집 또는 온라인 구매, 매장 내 픽업(BOPIS)을 제공하는 것은 온라인 판매를 증가시키는 비교적 새롭고 확실한 방법입니다. . Click and Collect는 특히 물류 및 재고 측면에서 비즈니스 과제를 안고 있지만 소매업체 ¹¹ 의 38%는 고객이 추가 구매를 할 때 매장을 방문하게 하는 것이 핵심이라고 말합니다.

이메일 마케팅

이메일은 모든 소매 디지털 마케팅 전략의 핵심이 되어야 합니다. 2018년에는 매일 평균 2,936억 개의 이메일이 송수신되었습니다 ¹² . 이메일 마케팅 ¹³ 에 지출한 1달러당 평균 44달러의 수익이 발생하면 현명한 소매업체와 광고주는 이메일을 사용하여 다음 콘텐츠로 고객을 타겟팅하고 참여시켜야 합니다.

• 매장 내 무료 선물
• 매장 이벤트
• 친구 프로모션 가져오기

Google 오프라인 판매점 인벤토리 광고 구현

연구에 따르면 쇼핑객의 80%는 온라인에서 사용 가능한 재고를 미리 볼 수 없는 경우 매장을 방문할 가능성이 적습니다. 여기에서 Google 오프라인 판매점 인벤토리 광고 는 광고주의 디지털 마케팅 도구 상자에서 매우 중요한 도구입니다.

GPS 데이터를 사용하여 이러한 광고를 통해 쇼핑객은 가까운 매장에서 찾고 있는 제품을 찾을 수 있습니다. 사용자가 광고를 클릭하면 사용 가능한 제품, 관련 상점까지의 거리, 영업 시간을 자세히 설명하는 Google 호스팅 전자 상거래 상점으로 이동합니다.

오프라인 매장을 위한 광고 전략을 수립하든 이미 구축된 전자 상거래 사이트를 위한 광고 전략이든 성공적인 옴니채널 소매 경험을 만들기 위해 고려해야 할 많은 요소가 있습니다. 자동화, 이메일, 모바일 및 매장 내 접점을 활용하여 광고주와 대행사는 소매 고객을 다음 단계로 끌어올릴 수 있습니다.

출처

1. 매력적인 고객 접점 아키텍처를 향해
2. 마찰 없는 상거래 2020: 코로나바이러스가 원활하게 가속화되는 방법
3. Cybra: 피할 수 없는 10가지 옴니채널 소매 통계
4. CGAP: 새로운 소매 혁명
5. NRF: 편의성과 소비자
6. 더 이상 채널별로 전략을 정의할 수 없는 이유
7. 블로그 - 단계 변경 - 전략, 리더십, 디지털, 창의성
8. 옴니채널 고객 서비스 격차: Zendesk
9. 옴니채널 쇼핑객: 새롭게 떠오르는 소매 현실
10. 중요: 위험 및 보상 BOPIS(Buy-Online-Pick-Up-In-Store)
11. Grocery Dive: 팬데믹으로 인한 옴니채널 쇼핑 급증은 계속될 것입니다: Nielsen
12. 캠페인 모니터: 이메일 마케팅 ROI를 어떻게 계산합니까?
13. Google 판매자 센터 도움말: 오프라인 판매점 인벤토리 광고 정책