Çok Kanallı Perakendeciliği Kucaklamak

Sürekli gelişen perakende pazarında, perakendeciler, çeşitli reklam stratejileriyle çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilere ulaştıklarından emin olmak için sürekli olarak kendi ekseni etrafında dönmelidir. İster COVID-19 karşısında çevrimiçi olmak isteyen gerçek bir kuruluş isterse erişimini genişletmek isteyen bir e-ticaret markası olsun, çok kanallı perakendecilik perakende işletmelerinin marka varlıklarını büyütmelerine ve satışlarını artırmalarına olanak tanır.

Bu makale, çok kanallı perakendeciliği incelemekte ve maksimum fayda için çok kanallı bir stratejinin nasıl oluşturulacağını açıklamaktadır.

Dönüşüm yolunda müşteriler, satın alma taahhüdünde bulunmadan önce bir siteden diğerine ve bir perakendecinin pazarlama kanallarına girip çıkıyorlar ve bu nedenle çok önemli dönüşüm gerçekleşmeden önce birçok temas noktasına ihtiyaç duyuyorlar. Bu nedenle, bugün iş yapan herkesin, müşteri deneyiminin bu sürtüşmelerini tam entegre bir alışveriş deneyiminde birleştirmenin bir yolunu bulması gerekiyor.

Omni Channel Perakendecilik Nedir?

Çok kanallı perakende stratejisi, müşteri ister dizüstü bilgisayarında, ister mobil uygulamalarda veya bir mağazada alışveriş yapıyor olsun, sorunsuz, tam entegre bir alışveriş deneyimi sunmayı amaçlayan satış ve pazarlamaya yönelik çok kanallı bir yaklaşımdır.

Geleneksel perakende tuğla ve harç mağazalarına yapılan ziyaretler, COVID-19 pandemisi yalnızca e-ticarete yönelmeye hizmet ettiği için bir süredir azalmaktadır.

Çoğu perakendeci için, çok kanallı bir pazarlama stratejisi, tüketiciler için mağaza içi ve çevrimiçi alışveriş deneyimlerini birbirine bağlamaya odaklanacak ve akıcı bir alışveriş yolculuğu yaratacaktır.

Her işletme, müşteri yolculuğu boyunca farklı temas noktalarında müşterilere farklı şekillerde dokunur ve onlar tarafından dokunulur. Bu temas noktaları , toplu olarak bir kuruluş ile müşterileri arasındaki arayüzü oluşturan insan, ürün, hizmet, iletişim, mekansal ve elektronik etkileşimi içerir. Başarılı bir çok kanallı strateji oluşturmak, tüm iş/müşteri ilişkisi boyunca harika bir müşteri deneyimi geliştirmek için bu temas noktalarını tasarlamak, tasarlamak, uygulamak ve yönetmek anlamına gelir ¹ .

Alışveriş yapanlar için bu, daha keyifli bir kullanıcı deneyimi sağlar. Aynı zamanda, perakendecilerin müşterinin yolculuğunu izlemesine ve alışveriş deneyimi ile birlikte bir indirim ile kaçırılmış bir fırsat arasındaki farkı yaratabilecek noktaları belirlemesine olanak tanır.

Omni Channel Perakende Stratejisinin Faydaları

Son on yılda perakende pazarlamacılar, sorunsuz, çok kanallı bir perakendecilik deneyimi yaratmak için harekete geçtiler. Pandemi vurduğunda, kitlesel sokağa çıkma kısıtlamaları ve sosyal mesafe önlemleri bu eğilimi çarpıcı biçimde hızlandırdı.

eMarketer ^2'nin araştırmasına göre , 'düzenli dijital işlemler, tıkla ve topla teslim alma ve kasiyersiz ödeme ² ' alışveriş sıklığında ve genel satışlarda artışa yol açtı.

Ayrıca, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketlerin müşterilerinin %89'unu elinde tuttukları, çok kanallı müşteri etkileşimi zayıf olan şirketlerde bu oran %33'tür ³ . Çok kanallı stratejisi uygulanmamış şirketlere geri dönen müşteriler haline gelen alıcıların %56'sı ile birlikte, perakendecilerin sorusu yakında, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı bir dizi temas noktasını kapsayan bir pazarlama stratejisi uygulamamayı göze alabilirler mi? ?

Sonuç olarak, birden fazla temas noktasında akıcı bir müşteri yolculuğu sağlamak, müşteri için iyi olan ve hem reklamverenler hem de perakendeciler için kârlı olan müşteri merkezli bir alışveriş deneyimine yol açar.

Çok Kanallı Perakende Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Müşteriler ve perakendeciler yüzyıllardır işlemsel davranışlarla meşgul olurken, internetin ortaya çıkışı işletmelerin bu işlemleri çeşitli kanallara dağıtma şeklini kökten değiştirdi. COVID-19 bunu daha da kötüleştirdi.

E-ticaret, birçok müşteri için alışverişe giden kanal haline gelirken, Instagram ve Facebook gibi sosyal medya, tutsak kitlelere ulaşmak için yeni ticaret özelliklerini uygulamaya başladı.

Yeni perakende ortamında ⁴ rekabet etmek isteyen akıllı reklamverenler , müşterileriyle hem fiziksel hem de çevrimiçi ortamda birden fazla temas noktasında etkileşim kurmak için aşağıdaki bilgileri kullanabilirler.

Müşterilerle Bulundukları Yerde Tanışın

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi geliştirmenin ilk adımı, hedef müşterilerinizi ve gelecekteki müşterilerinizi olabildiğince kapsamlı bir şekilde araştırmaktır. Günlük olarak hangi platformları, ortamları ve cihazları kullanıyorlar? İnternetten mi yoksa mağazadan mı alışveriş yapmayı tercih ediyorlar? Onları ne motive eder?

Bunun gibi analiz verileri, perakendecilere perakende stratejilerini bilgilendirmek için değerli bilgiler sunabilir. Ancak bu veriler, onu analiz edecek doğru kişiler olmadan hiçbir işe yaramaz. Perakendeciler, bu içgörülerin tüketicilerle bulundukları yerde buluşmak için kullanılabilmesini sağlamak için veri uzmanlarını işe almaya ve eğitmeye yatırım yapmaya istekli olmalıdır.

Bir müşterinin nerede, ne zaman ve nasıl alışveriş yaptığının anlaşılması, pazarlama çabalarının ve promosyonların müşterilere doğru yerde ve doğru zamanda hedeflenebilir, böylece satış yapma olasılığı artar.

Müşterileri bulundukları yerde karşılamak tüketiciler için giderek daha önemli hale geliyor ve alışveriş yapanların %83'ü alışveriş sırasında rahatlığın kendileri için beş yıl öncesine göre daha önemli olduğunu belirtiyor ⁵ .

Reklamverenlerin bunu dijital ortamda değerlendirmesinin basit bir yolu, Google Analytics içindeki Edinme raporlarına bakmaktır. Bu, müşterileri söz konusu siteye çeken kanallar hakkında fikir verir.

Dijital ile Fiziksel Alışveriş Deneyimini İyileştirin

Avustralya'daki ve dünya çapındaki alışveriş yapanlar, perakende alışveriş söz konusu olduğunda giderek daha seçici hale geliyor. Google'da Performans Pazarlama Direktörü Matt Lawson'ın belirttiği gibi, 'Tüketiciler fiziksel ve dijital dünyalarda sorunsuz bir şekilde hareket ediyor ve işletmelerin de aynı şeyi yapmasını bekliyor.' ⁶   

Perakende deneyiminin uygun, hızlı olmasını ve çeşitli ürünler ve paranın karşılığını vermesini bekliyorlar. Bu beklentiler, birçok müşterinin ağırlıklı olarak çevrimiçi alışveriş yaptığını gördü.

Ayrıca, mağazadan alışveriş yapanların %42'si önceden akıllı telefonlarını ve cihazlarını kullanarak çevrimiçi bilgi arıyor ⁷ .

Bu nedenle perakendeciler, stratejilerinin bir parçası olarak SEO için optimize edilmiş, mobil öncelikli, duyarlı bir web sitesi sunmalıdır.

Otomasyon

Buna ek olarak, yeni perakende ortamındaki tüketiciler, her kanalda müşteri desteği beklemektedir. Canlı sohbet işlevi sunan perakendeciler, genellikle rakiplerinden daha güçlü marka güvenine yol açan üstün müşteri ilişkilerine sahiptir. Zendesk tarafından yapılan bir araştırma , müşterilerin %64'ünün, hangi müşteri hizmetlerinden yararlandıklarına bakılmaksızın gerçek zamanlı yardım almayı beklediğini ortaya ^koydu8 .

Bir markanın varlığını oluşturmaya gelince, otomasyonun gerçekten kendine geldiği yer burasıdır.

Otomasyon, alışveriş yapanların deneyimini iyileştirmek ve dijital pazarlama stratejilerini geliştirmek için aşağıdaki şekillerde kullanılabilir:

• Rutin müşteri sorularını ve endişelerini yanıtlamak için bir sohbet robotu oluşturun
• Analitik verilerinin gerçek zamanlı görünümünü sağlayarak sorunsuz entegrasyonları destekleyen bir teknoloji yığınına öncelik verin
• Müşteri yolculuğu boyunca daha kişiselleştirilmiş pazarlama sağlamak için davranışsal tetikleyiciler kurun

Her Temas Noktasını Alışverişe Uygun Hale Getirin

Perakendeciler için tüm kanallarda çalışan bir pazarlama stratejisi oluşturmanın önemli bir anahtarı, her temas noktasının alışveriş yapılabilir olmasını sağlamaktır.

Mağazaların bu tür stratejileri uygulamak için büyük bir perakendeci olması gerekmez. Bu, bir müşteri bir ürünü bir masaüstü sitesinde sepetine koyduğunda, ilgili mobil uygulamada otomatik olarak görünmesini sağlamak kadar basit olabilir. Instagram, Facebook veya e-postalarında gezinirken, daha önce etkileşimde bulundukları ürün ve mağazaların reklamları onlara sunulmalıdır.

Shopify Plus gibi bir teknolojiyi kullanan reklamcılar, markalarının mağazalarını doğrudan Facebook ile entegre edebilir ve alışveriş yapanların yerel olarak ödeme yapmasına olanak tanır.

Alışveriş entegrasyonları sunan çoğu sosyal medya platformuyla, tüm müşteri temas noktalarını alışveriş yapılabilir hale getirme yeteneği neredeyse sınırsızdır.

Perakendeciler için Dijital Pazarlama Stratejileri

Nielsen tarafından 2020 yılında yapılan bir araştırma, çok kanallı alışverişin yalnızca 2020'de %50 büyüdüğünü buldu. ¹¹

Dijital alana geçmek isteyen cadde perakendecileri için, çevrimiçi olmaya ve kanallar arası dijital pazarlamanın faydalarını benimsemeye başlarken uygulayabilecekleri çeşitli stratejiler vardır.

Tıkla ve Topla

Çevrimiçi alanda rekabet etmek isteyen perakende markaları için tıkla ve topla veya Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al (BOPIS) sunmak, çevrimiçi satışları artırmanın nispeten yeni ve kesin bir yoludur. . Click and Collect, özellikle lojistik ve envanter açısından iş zorluklarıyla birlikte gelirken, perakendecilerin %38'i11, ^daha sonra satın alma yaptıklarında müşterileri mağazaya getirmenin anahtarı olduğunu söylüyor.

Eposta pazarlama

E-posta, her perakende dijital pazarlama stratejisinin merkezinde olmalıdır. 2018'de her gün ortalama 293,6 milyar e-posta gönderildi ve alındı ^​​12 . E-posta pazarlamasına harcanan her 1 ABD doları için ortalama 44 ABD doları getiri ile ¹³ , akıllı perakendeciler ve reklamverenler, müşterilerini aşağıdaki içerikle hedeflemek ve onlarla etkileşim kurmak için e-postayı kullanmalıdır:

• Mağaza içi ücretsiz hediyeler
• Mağaza içi etkinlikler
• Bir arkadaş promosyonları getir

Google Yerel Envanter Reklamlarını uygulayın

Araştırmalar, alışveriş yapanların %80'inin mevcut envanteri önceden çevrimiçi göremedikleri takdirde bir mağazayı ziyaret etme olasılıklarının daha düşük olduğunu gösteriyor. Google Yerel Envanter Reklamlarının , herhangi bir reklamverenin dijital pazarlama araç kutusunda paha biçilmez bir araç olduğu yer burasıdır .

Bu reklamlar, GPS verilerini kullanarak alışveriş yapanların aradıkları ürünleri yakınlarındaki mağazalarda bulmalarına olanak tanır. Kullanıcılar, reklamı tıkladıktan sonra, mevcut ürünleri, ilgili mağazalara olan mesafeyi ve işletme açılış saatlerini ayrıntılandıran, Google tarafından barındırılan bir e-Ticaret mağazasına yönlendirilir.

İster geleneksel bir mağaza için ister halihazırda kurulmuş bir e-ticaret sitesi için bir reklam stratejisi oluşturuyor olun, başarılı bir Çok Kanallı perakende deneyimi oluşturmak için düşünülmesi gereken birçok unsur vardır. Otomasyon, e-posta, mobil ve mağaza içi temas noktalarından yararlanan reklamcılar ve ajanslar, perakende müşterilerini bir sonraki seviyeye taşıyabilir.

Kaynaklar

1. Zorlayıcı bir müşteri temas noktası mimarisine doğru
2. Sürtünmesiz Ticaret 2020: Coronavirüs Sorunsuz Nasıl Hızlanıyor?
3. Cybra: Kaçınamayacağınız 10 Çok Kanallı Perakende İstatistikleri
4. CGAP: Yeni Perakende Devrimi
5. NRF: Kolaylık ve Tüketici
6. Neden Artık Stratejinizi Kanallara Göre Tanımlayamıyorsunuz?
7. Blog - Adım Değişimi - Strateji, Liderlik, Dijital, Yaratıcılık
8. Çok kanallı müşteri hizmetleri açığı: Zendesk
9. Çok kanallı alışveriş yapanlar: Yükselen bir perakende gerçekliği
10. Anlamlı: Risk ve Ödül Çevrimiçi Satın Al-Mağazadan Teslim Al (BOPIS)
11. Bakkal Dalışı: Pandemi kaynaklı çok kanallı alışveriş burada kalıcı hale geldi: Nielsen
12. Kampanya İzleme: E-posta Pazarlama Yatırım Getirisini Nasıl Hesaplarsınız?
13. Google Merchant Center Yardımı: Yerel envanter reklamları politikaları