拥抱全渠道零售

在不断发展的零售市场中，零售商必须不断调整以确保他们通过各种渠道和一系列广告策略接触到客户。 无论是面对 COVID-19 寻求在线移动的实体企业，还是寻求扩大影响力的电子商务品牌，全渠道零售都可以让零售企业扩大品牌影响力并增加销售额。

本文着眼于全渠道零售，并解释了如何创建全渠道战略以获得最大利益。

在转化的道路上，客户在承诺购买之前会从一个站点跳到另一个站点，进出零售商的营销渠道，因此在最重要的转化发生之前需要许多接触点。 这就是为什么今天做生意的任何人都必须找到一种方法，将这些客户体验的摩擦整合到一个完全集成的购物体验中。

什么是全渠道零售？

全渠道零售策略是一种多渠道的销售和营销方法，旨在提供无缝、完全集成的购物体验，无论客户是在笔记本电脑上、通过移动应用程序还是在店面购物。

一段时间以来，对传统零售实体店的访问量一直在下降，而 COVID-19 大流行只是推动了电子商务的发展。

对于大多数零售商来说，全渠道营销策略将专注于为消费者连接店内和在线购物体验，创造一个简化的购物旅程。

每个企业在客户旅程的不同接触点以不同的方式接触并被客户接触。 这些接触点包括人、产品、服务、通信、空间和电子交互，它们共同构成了企业与其客户之间的接口。 制定成功的全渠道战略意味着构思、设计、实施和管理这些接触点，以在整个业务/客户关系中开发出色的客户体验¹ 。

对于购物者来说，这提供了更愉快的用户体验。 同时，它允许零售商跟踪客户的旅程并确定购物体验以及可以在销售和错失机会之间产生差异的要点。

全渠道零售策略的好处

在过去的十年中，零售营销人员一直在努力创造无缝的全渠道零售体验。 当大流行来袭时，大规模封锁和社会疏离措施的引入大大加速了这一趋势。

根据eMarketer ²的研究，“简化的数字交易、点击提货和无收银员结账² ”导致购物频率和整体销售额增加。

此外，具有全渠道客户参与策略的公司已被证明可以保留89% 的客户，而全渠道客户参与度较低的公司则为33% ³ 。 由于 56% 的买家未能成为没有实施全渠道战略的公司的回头客，零售商的问题可能很快就会变成，他们能否承担不实施涵盖线上和线下一系列接触点的营销战略?

最终，跨多个接触点提供简化的客户旅程会带来以客户为中心的购物体验，这对客户有利，对广告商和零售商等都有利。

如何制定全渠道零售策略

几个世纪以来，尽管客户和零售商一直在从事交易行为，但互联网的引入从根本上改变了企业将这些交易分散到各种渠道的方式。 COVID-19 只会进一步加剧这种情况。

电子商务已成为许多客户的首选购物渠道，而 Instagram 和 Facebook 等社交媒体已开始部署新的商务功能以吸引受众。

对于希望在新零售环境⁴中竞争的精明广告客户，他们可以利用以下洞察力在实体和在线环境中的多个接触点与客户互动。

在客户所在的地方会见客户

制定全渠道营销策略的第一步是尽可能彻底地研究您的目标客户和未来客户。 他们每天使用哪些平台、媒介和设备？ 他们更喜欢在网上购物还是在实体店购物？ 是什么激励了他们？

像这样的分析数据可以为零售商提供有价值的见解，为他们的零售策略提供信息。 然而，如果没有合适的人来分析，这些数据一文不值。 零售商必须愿意投资聘用和培训数据专家，以确保这些洞察可以用于满足消费者的需求。

了解客户购物的地点、时间和方式意味着营销工作和促销活动可以在正确的地点和正确的时间针对客户，从而增加销售的可能性。

与客户会面对消费者来说越来越重要， 83% 的购物者表示购物时的便利性对他们来说比五年前更重要⁵ 。

广告商评估这一点的一种简单方法是在数字空间中查看 Google Analytics 中的收购报告。 这可以深入了解将客户吸引到相关网站的渠道。

通过数字改善实体购物体验

澳大利亚和世界各地的购物者在零售购物方面变得越来越挑剔。 正如 Google 绩效营销总监 Matt Lawson 所说，“消费者在物理世界和数字世界中无缝移动，并期望企业也这样做。” ⁶   

他们希望零售体验方便、快节奏，并提供各种产品和物有所值。 这些期望导致许多购物者主要在网上购物。

此外，42% 的店内购物者会事先使用智能手机和设备在线搜索信息⁷ 。

因此，零售商必须提供一个 SEO 优化、移动优先、响应迅速的网站，作为其战略的一部分。

自动化

此外，新零售环境中的消费者希望获得各个渠道的客户支持。 提供实时聊天功能的零售商通常拥有比竞争对手更强大的品牌信任度的客户关系。 Zendesk的一项研究发现，无论使用何种客户服务，64% 的客户都希望获得实时帮助⁸ 。

在建立品牌影响力时，这就是自动化真正发挥作用的地方。

可以通过以下方式使用自动化来改善购物者体验和改进数字营销策略：

• 创建一个聊天机器人来回答客户的日常问题和疑虑
• 优先考虑支持无缝集成的技术堆栈，提供分析数据的实时视图
• 设置行为触发器以在整个客户旅程中提供更加个性化的营销

让每个接触点都可购物

为跨所有渠道的零售商制定营销策略的一个重要关键是确保每个接触点都是可购买的。

商店不必是大型零售商即可实施此类策略。 这可以像确保客户将商品放入桌面网站上的购物车时一样简单，它会自动出现在相关的移动应用程序中。 当他们浏览 Instagram、Facebook 或他们的电子邮件时，应该向他们展示他们之前接触过的产品和商店的广告。

利用 Shopify Plus 等技术，广告商可以将其品牌的商店直接与 Facebook 整合，让购物者能够在本地结账。

大多数社交媒体平台都提供购物集成，使所有客户接触点可购物的能力几乎是无限的。

零售商的数字营销策略

尼尔森 2020 年的一项研究发现，仅在 2020 年，全渠道购物就增长了 50%。 ¹¹

对于希望进入数字空间的商业街零售商来说，当他们开始在线上并接受跨渠道数字营销的好处时，他们可以实施多种策略。

点击并收集

对于希望在在线空间竞争的零售品牌而言，提供点击提货或在线购买、店内提货 (BOPIS)（在美国广为人知）是一种相对较新且可靠的方式来增加在线销售. 虽然 Click and Collect 确实带来了业务挑战，尤其是在物流和库存方面，但 38% 的零售商¹¹表示，当客户进一步购买时，将其带入店内是关键。

电子邮件营销

电子邮件应该是每个零售数字营销策略的核心。 2018 年，平均每天发送和接收电子邮件 2936 亿封¹² 。 每在电子邮件营销上花费 1 美元¹³的平均回报为 44 美元，聪明的零售商和广告商应该使用电子邮件来定位和吸引他们的客户与以下内容：

• 免费店内礼品
• 店内活动
• 带朋友促销

实施 Google 本地库存广告

研究表明，如果无法提前在线查看可用库存，则 80% 的购物者不太可能光顾实体店。 这就是Google 本地库存广告在任何广告商的数字营销工具箱中的宝贵工具。

通过使用 GPS 数据，这些广告可以让购物者在附近的商店中找到他们正在寻找的产品。 一旦他们点击广告，用户就会被带到谷歌托管的电子商务商店，该商店详细说明了可用的产品、与相关商店的距离以及营业时间。

无论您是为实体店或已建立的电子商务网站创建广告策略，都需要考虑许多要素来创建成功的全渠道零售体验。 通过利用自动化、电子邮件、移动和店内接触点，广告商和代理商可以将他们的零售客户提升到一个新的水平。

来源

1. 迈向引人注目的客户接触点架构
2. 2020 年无摩擦商务：冠状病毒如何无缝加速
3. Cybra：您无法避免的 10 个全渠道零售统计数据
4. CGAP：新零售革命
5. NRF：便利和消费者
6. 为什么你不能再通过渠道来定义你的策略
7. 博客 - Step Change - 战略、领导力、数字化、创造力
8. 全渠道客户服务差距：Zendesk
9. 全渠道购物者：新兴的零售现实
10. 已表示：风险和奖励购买-在线-店内取货 (BOPIS)
11. 杂货店潜水：大流行引发的全渠道购物激增将持续存在：尼尔森
12. Campaign Monitor：您如何计算电子邮件营销的投资回报率？
13. Google Merchant Center 帮助：本地产品目录广告政策