オムニチャネル小売業の採用

公開: 2022-07-06

進化し続ける小売市場では、小売業者は、さまざまな広告戦略を備えたさまざまなチャネルを通じて顧客に確実にリーチできるように、常にピボットする必要があります。 COVID-19に直面してオンラインに移行しようとしている実店舗であろうと、リーチを拡大しようとしているeコマースブランドであろうと、オムニチャネル小売は小売企業がブランドの存在感を高め、売上を伸ばすことを可能にします。

オムニチャネル小売

この記事では、オムニチャネルの小売りについて説明し、最大の利益を得るためのオムニチャネル戦略を作成する方法について説明します。

コンバージョンへの道のりで、顧客は購入を確約する前に、あるサイトから別のサイトへ、そして小売業者のマーケティングチャネルに出入りするため、非常に重要なコンバージョンが行われる前に多くのタッチポイントを必要としています。 これが、今日ビジネスを行っている人が、顧客体験のこれらの摩擦を完全に統合されたショッピング体験に統合する方法を見つけなければならない理由です。

オムニチャネル小売とは何ですか？

オムニチャネル小売戦略は、顧客がラップトップ、モバイルアプリ、または店頭で買い物をしている場合でも、シームレスで完全に統合されたショッピング体験を提供することを目的とした、販売およびマーケティングへのマルチチャネルアプローチです。

従来の小売店の実店舗への訪問はしばらくの間減少しており、COVID-19のパンデミックはeコマースへの推進を促進するためだけに役立っています。

ほとんどの小売業者にとって、オムニチャネルマーケティング戦略は、消費者向けの店内とオンラインのショッピングエクスペリエンスをリンクし、合理化されたショッピングジャーニーを作成することに重点を置いています。

すべてのビジネスは、カスタマージャーニーに沿ったさまざまなタッチポイントでさまざまな方法で顧客に触れ、触れられます。 これらのタッチポイントには、人間、製品、サービス、コミュニケーション、空間、および電子的な相互作用が含まれ、これらは集合的に企業とその顧客の間のインターフェースを構成します。 成功するオムニチャネル戦略を作成するということは、これらのタッチポイントを考案、設計、実装、および管理して、ビジネスと顧客の関係全体を通じて優れた顧客体験を開発することを意味します1 。

買い物客にとって、これはより楽しいユーザーエクスペリエンスを提供します。 同時に、小売業者は顧客の旅を追跡し、販売と逃した機会の違いを生む可能性のあるショッピング体験とともにポイントを特定することができます。

オムニチャネル小売戦略のメリット

過去10年間、小売マーケターはシームレスなオムニチャネル小売体験を作成するために動いています。 パンデミックが発生したとき、大規模な封鎖と社会的距離の対策の導入は、この傾向を劇的に加速させました。

eMarketer2の調査によると、「合理化されたデジタルトランザクション、クリックアンドコレクトピックアップ、およびキャッシャーレスチェックアウト2 」により、ショッピングの頻度と全体的な売上が増加しました。

さらに、オムニチャネルカスタマーエンゲージメント戦略を採用している企業は、顧客の89％を維持しているのに対し、オムニチャネルカスタマーエンゲージメントが弱い企業は33％を維持していることが示されています3 。 購入者の56％が、オムニチャネル戦略が実装されていない企業に顧客をリピーターにできないため、小売業者にとっての問題は、オンラインとオフラインの両方のさまざまなタッチポイントをカバーするマーケティング戦略を実装しない余裕があるかどうかという問題になる可能性があります。 ？

最終的に、複数のタッチポイントにまたがる合理化されたカスタマージャーニーを提供することは、顧客にとって有益であり、広告主と小売業者にとっても同様に有益な顧客中心のショッピング体験につながります。

オムニチャネル小売戦略を作成する方法

顧客と小売業者は何世紀にもわたって取引行動に従事してきましたが、インターネットの導入により、企業がこれらの取引をさまざまなチャネルに分散させる方法が根本的に変わりました。 COVID-19はこれをさらに悪化させただけです。

eコマースは多くの顧客にとって頼りになるショッピングチャネルになり、InstagramやFacebookなどのソーシャルメディアは、捕らえられたオーディエンスにリーチするために新しいコマース機能を展開し始めています。

新しい小売環境4で競争しようとしている賢い広告主は、次の洞察を使用して、物理的およびオンラインの両方の状況で複数のタッチポイントにわたって顧客と関わりを持つことができます。

彼らがいる場所で顧客に会う

オムニチャネルマーケティング戦略を開発するための最初のステップは、ターゲット顧客と将来の顧客を可能な限り徹底的に調査することです。 彼らはどのプラットフォーム、メディア、デバイスを毎日使用していますか？ 彼らはオンラインで買い物をするのか、店で買い物をするのを好みますか？ 何が彼らを動機づけますか？

このような分析データは、小売業者に小売戦略を知らせるための貴重な洞察を提供することができます。 ただし、このデータは、分析する適切な人がいなければ何の価値もありません。 小売業者は、データスペシャリストの採用とトレーニングに積極的に投資して、これらの洞察を使用して消費者がいる場所で確実に対応できるようにする必要があります。

顧客がどこで、いつ、どのように買い物をするかを理解することは、マーケティング活動とプロモーションを適切な場所とタイミングで顧客に向けることができ、販売の可能性を高めることができます。

消費者にとって重要な場所で顧客に会うことはますます重要になっており、買い物客の83％が、5年前よりも買い物中の利便性が重要であると述べています5 。

広告主がこれを評価する簡単な方法は、デジタルスペースで、GoogleAnalytics内の獲得レポートを確認することです。 これにより、問題のサイトに顧客を誘導しているチャネルについての洞察が得られます。

デジタルで物理的なショッピング体験を向上させる

オーストラリアおよび世界中の買い物客は、小売りの買い物に関してますます見識を深めています。 GoogleのパフォーマンスマーケティングディレクターであるMattLawson氏は、次のように述べています。「消費者は物理的な世界とデジタルの世界をシームレスに移動し、企業にも同じことを期待しています。」 6   

彼らは、小売体験が便利でペースが速く、さまざまな製品とコストパフォーマンスを提供することを期待しています。 これらの期待は、多くの買い物客が主にオンラインで購入するのを見てきました。

さらに、店内の買い物客の42％は、スマートフォンやデバイスを使用して事前にオンラインで情報を検索しています7 。

したがって、小売業者は戦略の一環として、SEOに最適化されたモバイルファーストのレスポンシブウェブサイトを提供する必要があります。

オートメーション

バーチャルセールスアシスタント

これに加えて、新しい小売環境の消費者は、すべてのチャネルにわたる顧客サポートを期待しています。 ライブチャット機能を提供する小売業者は、多くの場合、競合他社よりも強力なブランド信頼につながる優れた顧客関係を持っています。 Zendeskの調査によると、顧客の64％は、利用している顧客サービスに関係なく、リアルタイムの支援を受けることを期待しています8 。

これは、ブランドの存在感を構築することになると、自動化が実際にそれ自体に入るところです。

自動化は、買い物客の体験を改善し、デジタルマーケティング戦略を改善するために、次の方法で使用できます。

  • チャットボットを作成して、顧客の日常的な質問や懸念に答えます
  • シームレスな統合をサポートする技術スタックに優先順位を付け、分析データのリアルタイムビューを提供します
  • 行動トリガーを設定して、カスタマージャーニー全体でよりパーソナライズされたマーケティングを提供します

すべてのタッチポイントを買い物可能にする

すべてのチャネルで機能する小売業者向けのマーケティング戦略を作成するための重要な鍵は、すべてのタッチポイントが買い物可能であることを確認することです。

そのような戦略を実行するために、店舗は大規模な小売業者である必要はありません。 これは、顧客がデスクトップサイトのカートにアイテムを入れると、関連するモバイルアプリに自動的に表示されるようにするのと同じくらい簡単です。 Instagram、Facebook、または電子メールをスクロールするときは、以前に使用した製品やストアの広告が表示されるはずです。

Shopify Plusなどのテクノロジーを利用して、広告主はブランドのストアをFacebookと直接統合し、買い物客がネイティブにチェックアウトできるようにすることができます。

ショッピング統合を提供するほとんどのソーシャルメディアプラットフォームでは、すべての顧客タッチポイントを買い物可能にする機能はほぼ無制限です。

小売業者のためのデジタルマーケティング戦略

Nielsenによる2020年の調査によると、オムニチャネルショッピングは2020年だけで50％増加しました。 11

デジタル空間への移行を検討しているハイストリートの小売業者にとって、オンラインを作り始め、クロスチャネルデジタルマーケティングのメリットを活用するために実装できる戦略がいくつかあります。

クリックして収集

オンラインスペースでの競争を目指す小売ブランドにとって、クリックアンドコレクト（またはオンラインで購入、米国で知られているように店内受け取り（BOPIS））を提供することは、オンライン販売を増やすための比較的新しく確実な方法です。 。 Click and Collectには、特にロジスティクスと在庫の面でビジネス上の課題がありますが、小売業者11の38％は、顧客がさらに購入するときに店内に連れて行くことが重要であると述べています。

メールマーケティング

電子メールは、すべての小売デジタルマーケティング戦略の中核となる必要があります。 2018年には、毎日平均2,936億通の電子メールが送受信されました12 。 Eメールマーケティングに費やされる1ドルごとに平均44ドルの収益があり13 、スマート小売業者と広告主は、Eメールを使用してクライアントをターゲットにし、次のコンテンツを利用する必要があります。

  • 無料の店内ギフト
  • 店内イベント
  • 友達のプロモーションを持参

Googleローカル広告枠広告を実装する

調査によると、買い物客の80％は、利用可能な在庫を事前にオンラインで表示できない場合、来店する可能性が低くなります。 これは、 Googleローカル在庫広告が広告主のデジタルマーケティングツールボックスの非常に貴重な手段である場所です。

これらの広告は、GPSデータを使用することで、買い物客が近くの店舗で探している商品を見つけることができます。 広告をクリックすると、ユーザーはGoogleがホストするeコマースストアに移動し、利用可能な商品、関連するストアまでの距離、営業時間の詳細が表示されます。

実店舗の広告戦略を作成する場合でも、すでに確立されているeコマースサイトを作成する場合でも、オムニチャネルの小売体験を成功させるために考慮すべき要素はたくさんあります。 自動化、電子メール、モバイル、店舗内のタッチポイントを利用することで、広告主と代理店は小売クライアントを次のレベルに引き上げることができます。

広告主になる

ソース

  1. 魅力的な顧客タッチポイントアーキテクチャに向けて
  2. 摩擦のないコマース2020：コロナウイルスがシームレスに加速する方法
  3. Cybra：避けられない10のオムニチャネル小売統計
  4. CGAP：新しい小売革命
  5. NRF：利便性と消費者
  6. チャネルごとに戦略を定義できなくなった理由
  7. ブログ-ステップチェンジ-戦略、リーダーシップ、デジタル、創造性
  8. オムニチャネルカスタマーサービスのギャップ：Zendesk
  9. オムニチャネルの買い物客：新たな小売の現実
  10. 意味：リスクと報酬の購入-オンライン-店舗での受け取り（BOPIS）
  11. 食料品のダイビング：パンデミックを燃料とするオムニチャネルの買い物が急増している：ニールセン
  12. キャンペーンモニター：EメールマーケティングのROIをどのように計算しますか？
  13. Google Merchant Centerヘルプ：ローカル在庫広告ポリシー