احتضان البيع بالتجزئة متعدد القنوات

في سوق البيع بالتجزئة المتطور باستمرار ، يجب على تجار التجزئة التمحور باستمرار لضمان وصولهم إلى العملاء من خلال مجموعة متنوعة من القنوات مع مجموعة من استراتيجيات الإعلان. سواء كانت مؤسسة من الطوب وقذائف الهاون تتطلع إلى الانتقال عبر الإنترنت في مواجهة COVID-19 أو علامة تجارية للتجارة الإلكترونية تسعى إلى توسيع نطاق وصولها ، فإن البيع بالتجزئة متعدد القنوات يسمح لشركات البيع بالتجزئة بتنمية وجود علامتها التجارية وزيادة المبيعات.

تتناول هذه المقالة تجارة التجزئة متعددة القنوات وتشرح كيفية إنشاء استراتيجية قناة شاملة لتحقيق أقصى فائدة.

في مسار التحويل ، يتنقل العملاء من موقع إلى آخر ويدخلون ويخرجون من قنوات التسويق لبائعي التجزئة قبل الالتزام بالشراء ، وبالتالي يحتاجون إلى العديد من نقاط الاتصال قبل حدوث التحويل المهم للغاية. هذا هو السبب في أنه يتعين على أي شخص يقوم بأعمال تجارية اليوم أن يجد طريقة لتوحيد هذه الاحتكاكات في تجربة العملاء في تجربة تسوق متكاملة تمامًا.

ما هو البيع بالتجزئة لقناة أومني؟

استراتيجية البيع بالتجزئة omnichannel عبارة عن نهج متعدد القنوات للمبيعات والتسويق يهدف إلى تقديم تجربة تسوق سلسة ومتكاملة تمامًا ، سواء كان العميل يتسوق على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به أو عبر تطبيقات الهاتف المحمول أو في واجهة المتجر.

تراجعت الزيارات إلى متاجر البيع بالتجزئة التقليدية للطوب وقذائف الهاون منذ بعض الوقت ، حيث أدى جائحة COVID-19 فقط إلى دفع الدفع نحو التجارة الإلكترونية.

بالنسبة لمعظم تجار التجزئة ، ستركز إستراتيجية التسويق متعدد القنوات على ربط تجارب التسوق داخل المتجر وعبر الإنترنت للمستهلكين ، مما يخلق رحلة تسوق مبسطة.

كل عمل يلامس ويتأثر به العملاء بطرق مختلفة في نقاط اتصال مختلفة على طول رحلة العميل. تشمل نقاط الاتصال هذه التفاعل البشري والمنتج والخدمة والاتصال والتفاعل المكاني والإلكتروني ، والتي تشكل مجتمعة الواجهة بين المؤسسة وعملائها. إن إنشاء استراتيجية قناة شاملة ناجحة يعني تصور وتصميم وتنفيذ وإدارة نقاط الاتصال هذه لتطوير تجربة رائعة للعملاء في جميع أنحاء علاقة العمل / العميل بأكملها ¹ .

بالنسبة إلى المتسوقين ، يوفر هذا تجربة مستخدم أكثر إمتاعًا. في الوقت نفسه ، يسمح لتجار التجزئة بتتبع رحلة العميل وتحديد النقاط جنبًا إلى جنب مع تجربة التسوق التي يمكن أن تحدث فرقًا بين البيع والفرصة الضائعة.

فوائد استراتيجية البيع بالتجزئة لقناة Omni

على مدار العقد الماضي ، كان مسوقو التجزئة يتحركون لإنشاء تجربة تجارة تجزئة سلسة ومتعددة القنوات. عندما ضرب الوباء ، أدى إدخال عمليات الإغلاق الجماعي وإجراءات التباعد الاجتماعي إلى تسريع هذا الاتجاه بشكل كبير.

وفقًا لبحث أجراه eMarketer ² ، "أدت المعاملات الرقمية المبسطة ، والتحصيل من خلال النقر والتجميع ، والسداد بدون أمين الصندوق ² " إلى زيادة وتيرة التسوق والمبيعات الإجمالية.

علاوة على ذلك ، فقد ثبت أن الشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات لإشراك العملاء تحتفظ بـ 89٪ من عملائها ، مقارنة بـ 33٪ للشركات التي لديها تفاعل ضعيف مع العملاء متعدد القنوات ³ . مع فشل 56 ٪ من المشترين في أن يصبحوا عملاء عائدين إلى الشركات التي ليس لديها استراتيجية قناة شاملة مطبقة ، قد يصبح السؤال الذي يطرحه تجار التجزئة قريبًا ، هل يمكنهم تحمل عدم تنفيذ استراتيجية تسويق تغطي مجموعة من نقاط الاتصال ، سواء عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت ؟

في النهاية ، يؤدي توفير رحلة عميل مبسطة عبر نقاط اتصال متعددة إلى تجربة تسوق تتمحور حول العميل وتكون جيدة للعميل ومربحة للمعلنين وتجار التجزئة على حد سواء.

كيفية إنشاء استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات

بينما كان العملاء وتجار التجزئة يشاركون في سلوك المعاملات لعدة قرون ، أدى إدخال الإنترنت إلى تغيير جذري في كيفية توزيع الشركات لهذه المعاملات عبر مجموعة متنوعة من القنوات. أدى COVID-19 إلى تفاقم هذا الأمر.

أصبحت التجارة الإلكترونية قناة التسوق المفضلة للعديد من العملاء ، بينما بدأت وسائل التواصل الاجتماعي مثل Instagram و Facebook في نشر ميزات التجارة الجديدة للوصول إلى الجماهير الأسيرة.

بالنسبة للمعلنين الأذكياء الذين يتطلعون إلى المنافسة في بيئة البيع بالتجزئة الجديدة ⁴ ، يمكنهم استخدام الأفكار التالية للتفاعل مع عملائهم عبر نقاط اتصال متعددة في كل من المناظر الطبيعية المادية وعبر الإنترنت.

قابل العملاء أينما كانوا

تتمثل الخطوة الأولى في تطوير استراتيجية تسويق متعددة القنوات في البحث عن العملاء المستهدفين والعملاء المستقبليين بأكبر قدر ممكن من الدقة. ما المنصات والوسائط والأجهزة التي يستخدمونها يوميًا؟ هل يفضلون التسوق عبر الإنترنت أو في المتجر؟ ما الذي يحفزهم؟

يمكن أن توفر بيانات التحليلات مثل هذه لتجار التجزئة رؤى قيمة لإبلاغ استراتيجيات البيع بالتجزئة الخاصة بهم. ومع ذلك ، فإن هذه البيانات لا تساوي شيئًا بدون الأشخاص المناسبين لتحليلها. يجب أن يكون تجار التجزئة على استعداد للاستثمار في توظيف وتدريب متخصصي البيانات لضمان إمكانية استخدام هذه الأفكار لمقابلة المستهلكين أينما كانوا.

إن فهم أين ومتى وكيف يتاجر العملاء يعني أن جهود التسويق والعروض الترويجية يمكن أن تستهدف العملاء في المكان المناسب وفي الوقت المناسب ، مما يزيد من احتمالية إجراء عملية بيع.

تزداد أهمية مقابلة العملاء في الأماكن التي يتواجدون فيها بالنسبة للمستهلكين ، حيث صرح 83٪ من المتسوقين بأن الراحة أثناء التسوق كانت أكثر أهمية بالنسبة لهم مقارنةً بخمس سنوات مضت ⁵ .

طريقة بسيطة للمعلنين لتقييم ذلك في الفضاء الرقمي هي النظر في تقارير الاكتساب داخل Google Analytics. يوفر هذا نظرة ثاقبة للقنوات التي تجذب العملاء إلى الموقع المعني.

تحسين تجربة التسوق المادية مع Digital

أصبح المتسوقون في أستراليا والعالم أكثر تمييزًا عندما يتعلق الأمر بالتسوق بالتجزئة. كما صرح مات لوسون ، مدير تسويق الأداء في Google ، "يتنقل المستهلكون بسلاسة عبر العالمين المادي والرقمي - ويتوقعون من الشركات أن تفعل الشيء نفسه". ⁶   

إنهم يتوقعون أن تكون تجربة البيع بالتجزئة مريحة وسريعة الإيقاع وتقدم مجموعة متنوعة من المنتجات والقيمة مقابل المال. وقد أدت هذه التوقعات إلى قيام العديد من المتسوقين بالشراء في الغالب عبر الإنترنت.

علاوة على ذلك ، يبحث 42٪ من المتسوقين داخل المتاجر عن المعلومات عبر الإنترنت مسبقًا باستخدام هواتفهم الذكية وأجهزتهم ⁷ .

لذلك ، يجب أن يقدم تجار التجزئة موقعًا متجاوبًا مُحسّنًا لكبار المسئولين الاقتصاديين ، والجوال أولاً ، كجزء من استراتيجيتهم.

أتمتة

علاوة على ذلك ، يتوقع المستهلكون في بيئة البيع بالتجزئة الجديدة دعم العملاء عبر كل قناة. غالبًا ما يتمتع تجار التجزئة الذين يقدمون وظيفة الدردشة الحية بعلاقات ممتازة مع العملاء تؤدي إلى ثقة أقوى بالعلامة التجارية من منافسيهم. وجدت دراسة من Zendesk أن 64٪ من العملاء يتوقعون تلقي المساعدة في الوقت الفعلي بغض النظر عن خدمة العملاء التي يتعاملون معها ⁸ .

هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأتمتة حقًا عندما يتعلق الأمر ببناء وجود العلامة التجارية.

يمكن استخدام الأتمتة بالطرق التالية لتحسين تجربة المتسوقين وتحسين استراتيجيات التسويق الرقمي:

• أنشئ روبوت محادثة للإجابة على أسئلة العملاء الروتينية ومخاوفهم
• قم بإعطاء الأولوية لمكدس التكنولوجيا الذي يدعم عمليات التكامل السلس ، مما يوفر عرضًا في الوقت الفعلي لبيانات التحليلات
• قم بإعداد مشغلات سلوكية لتقديم تسويق أكثر تخصيصًا عبر رحلة العميل

اجعل كل نقطة اتصال قابلة للتسوق

يتمثل أحد المفاتيح المهمة لإنشاء إستراتيجية تسويق لتجار التجزئة تعمل عبر جميع القنوات في ضمان إمكانية التسوق في كل نقطة اتصال.

لا يجب أن تكون المتاجر من بائعي التجزئة الكبار لتنفيذ مثل هذه الاستراتيجيات. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل التأكد من أنه عندما يضع العميل عنصرًا في سلة التسوق الخاصة به على موقع سطح المكتب ، فإنه يظهر تلقائيًا في تطبيق الجوال المرتبط. عندما يقومون بالتمرير عبر Instagram أو Facebook أو بريدهم الإلكتروني ، يجب أن يتم تقديم إعلانات لهم عن المنتجات والمتاجر التي سبق لهم التعامل معها.

باستخدام التكنولوجيا مثل Shopify Plus ، يمكن للمعلنين دمج متاجر علاماتهم التجارية مباشرة مع Facebook ، مما يسمح للمتسوقين بالتسجيل محليًا.

مع معظم منصات الوسائط الاجتماعية التي تقدم عمليات تكامل للتسوق ، فإن القدرة على جعل جميع نقاط اتصال العملاء قابلة للتسوق لا حدود لها تقريبًا.

استراتيجيات التسويق الرقمي لتجار التجزئة

وجدت دراسة أجرتها شركة Nielsen عام 2020 أن التسوق متعدد القنوات نما بنسبة 50٪ في عام 2020 وحده. ¹¹

بالنسبة إلى بائعي التجزئة في الشوارع الذين يتطلعون إلى الانتقال إلى الفضاء الرقمي ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنهم تنفيذها عندما يبدأون في إنشاء الإنترنت وتبنّي فوائد التسويق الرقمي عبر القنوات.

انقر واستلم

بالنسبة إلى العلامات التجارية للبيع بالتجزئة التي تتطلع إلى المنافسة في الفضاء عبر الإنترنت ، فإن تقديم خدمة النقر والاستلام أو الشراء عبر الإنترنت ، والتقاط من المتجر (BOPIS) ، كما هو معروف في الولايات المتحدة - هي طريقة جديدة نسبيًا ومضمونة لزيادة المبيعات عبر الإنترنت . في حين أن Click and Collect تأتي مع تحديات الأعمال ، لا سيما فيما يتعلق بالخدمات اللوجستية والمخزون ، يقول 38٪ من تجار التجزئة ¹¹ إنه أمر أساسي لجلب العملاء إلى المتجر عند إجراء المزيد من عمليات الشراء.

التسويق عبر البريد الإلكتروني

يجب أن يكون البريد الإلكتروني في صميم كل استراتيجية تسويق رقمي للبيع بالتجزئة. في عام 2018 ، تم إرسال واستلام ما معدله 293.6 مليار بريد إلكتروني يوميًا ¹² . مع متوسط ​​عائد يبلغ 44 دولارًا لكل دولار أمريكي يتم إنفاقه على التسويق عبر البريد الإلكتروني ¹³ ، يجب على تجار التجزئة والمعلنين الأذكياء استخدام البريد الإلكتروني لاستهداف عملائهم وإشراكهم في المحتوى التالي:

• هدايا مجانية في المتجر
• أحداث داخل المتجر
• إحضار صديق الترقيات

تنفيذ إعلانات الجرد المحلي من Google

تظهر الأبحاث أن 80٪ من المتسوقين أقل عرضة لزيارة المتجر إذا لم يتمكنوا من عرض المخزون المتاح عبر الإنترنت مسبقًا. هذا هو المكان الذي تعتبر فيه إعلانات الجرد المحلي من Google أداة لا تقدر بثمن في صندوق أدوات التسويق الرقمي لأي معلن.

باستخدام بيانات GPS ، تسمح هذه الإعلانات للمتسوقين بالعثور على المنتجات التي يبحثون عنها في المتاجر القريبة منهم. بمجرد النقر على الإعلان ، يتم نقل المستخدمين إلى متجر التجارة الإلكترونية الذي تستضيفه Google والذي يعرض تفاصيل المنتجات المتاحة والمسافة إلى المتاجر ذات الصلة وساعات العمل.

سواء كنت تقوم بإنشاء إستراتيجية إعلانية لمتجر من الطوب وقذائف الهاون أو موقع تجارة إلكترونية تم إنشاؤه بالفعل ، فهناك العديد من العناصر التي يجب التفكير فيها لإنشاء تجربة بيع بالتجزئة ناجحة في Omnichannel. من خلال الاستفادة من الأتمتة والبريد الإلكتروني والجوّال ونقاط الاتصال في المتاجر ، يمكن للمعلنين والوكالات نقل عملاء التجزئة إلى المستوى التالي.

مصادر

1. نحو بنية جذابة للعملاء
2. التجارة غير الاحتكاكية 2020: كيف يتسارع فيروس كورونا بشكل سلس
3. Cybra: 10 إحصائيات تجزئة متعددة القنوات لا يمكنك تجنبها
4. سيجاب: ثورة البيع بالتجزئة الجديدة
5. NRF: الراحة والمستهلك
6. لماذا لم يعد بإمكانك تحديد استراتيجيتك عن طريق القنوات
7. المدونة - تغيير الخطوة - الإستراتيجية والقيادة والرقمية والإبداع
8. فجوة خدمة العملاء متعددة القنوات: Zendesk
9. متسوقو القنوات المتعددة: واقع بيع بالتجزئة ناشئ
10. Signifyd: شراء المخاطر والمكافآت عبر الإنترنت والاستلام في المتجر (BOPIS)
11. غطس البقالة: طفرة التسوق عبر قنوات التسويق الشاملة التي يغذيها الوباء هنا لتبقى: نيلسن
12. مراقب الحملة: كيف تحسب عائد الاستثمار للتسويق عبر البريد الإلكتروني؟
13. مساعدة Google Merchant Center: سياسات إعلانات المستودع المحلي