Abbracciare la vendita al dettaglio omnicanale

In un mercato al dettaglio in continua evoluzione, i rivenditori devono costantemente ruotare per assicurarsi di raggiungere i clienti attraverso una varietà di canali con una gamma di strategie pubblicitarie. Che si tratti di una struttura fisica che cerca di spostarsi online di fronte al COVID-19 o di un marchio di e-commerce che cerca di espandere la propria portata, la vendita al dettaglio omnicanale consente alle attività di vendita al dettaglio di far crescere la presenza del proprio marchio e aumentare le vendite.

Questo articolo esamina la vendita al dettaglio omnicanale e spiega come creare una strategia omnicanale per ottenere il massimo vantaggio.

Sulla strada della conversione, i clienti passano da un sito all'altro e dentro e fuori i canali di marketing di un rivenditore prima di impegnarsi ad acquistare e richiedono quindi molti punti di contatto prima che avvenga l'importantissima conversione. Questo è il motivo per cui chiunque faccia affari oggi deve trovare un modo per unire questi attriti dell'esperienza del cliente in un'esperienza di acquisto completamente integrata.

Che cos'è la vendita al dettaglio omnicanale?

Una strategia di vendita al dettaglio omnicanale è un approccio multicanale alle vendite e al marketing che mira a offrire un'esperienza di acquisto senza interruzioni e completamente integrata, indipendentemente dal fatto che il cliente acquisti dal proprio laptop, tramite app mobili o in un negozio.

Le visite ai negozi tradizionali di vendita al dettaglio di mattoni e malta sono in declino da qualche tempo, con la pandemia di COVID-19 che serve solo a guidare la spinta verso l'e-commerce.

Per la maggior parte dei rivenditori, una strategia di marketing omnicanale si concentrerà sul collegamento delle esperienze di acquisto in negozio e online per i consumatori, creando un percorso di acquisto semplificato.

Ogni azienda tocca ed è toccata dai clienti in modi diversi in diversi punti di contatto lungo il percorso del cliente. Questi punti di contatto includono l'interazione umana, di prodotto, di servizio, di comunicazione, spaziale ed elettronica, che collettivamente costituiscono l'interfaccia tra un'impresa ei suoi clienti. Creare una strategia omnicanale di successo significa concepire, progettare, implementare e gestire questi punti di contatto per sviluppare un'esperienza cliente eccezionale durante l'intera relazione azienda/cliente ¹ .

Per gli acquirenti, questo fornisce un'esperienza utente più piacevole. Allo stesso tempo, consente ai rivenditori di tracciare il percorso del cliente e identificare i punti insieme all'esperienza di acquisto che possono fare la differenza tra una vendita e un'occasione persa.

Vantaggi di una strategia di vendita al dettaglio omnicanale

Negli ultimi dieci anni, i professionisti del marketing al dettaglio si sono mossi per creare un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale senza interruzioni. Quando la pandemia ha colpito, l'introduzione di blocchi di massa e misure di distanziamento sociale hanno accelerato notevolmente questa tendenza.

Secondo una ricerca di eMarketer ² , "transazioni digitali semplificate, ritiro click-and-collect e checkout senza cassiere ² " hanno portato a un aumento della frequenza degli acquisti e delle vendite complessive.

Inoltre, le aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale hanno dimostrato di trattenere l' 89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con un coinvolgimento dei clienti omnicanale debole ³ . Con il 56% degli acquirenti che non riescono a diventare clienti abituali di aziende che non hanno implementato una strategia omnicanale, la domanda per i rivenditori potrebbe presto diventare: possono permettersi di non implementare una strategia di marketing che copra una serie di punti di contatto, sia online che offline ?

In definitiva, fornire un percorso semplificato del cliente attraverso più punti di contatto porta a un'esperienza di acquisto incentrata sul cliente che è positiva per il cliente e redditizia sia per gli inserzionisti che per i rivenditori.

Come creare una strategia di vendita al dettaglio omnicanale

Sebbene clienti e rivenditori siano stati coinvolti in comportamenti transazionali per molti secoli, l'introduzione di Internet ha cambiato radicalmente il modo in cui le aziende hanno distribuito queste transazioni su una varietà di canali. Il COVID-19 ha solo ulteriormente esacerbato questo.

L'e-commerce è diventato il canale di acquisto di riferimento per molti clienti, mentre i social media come Instagram e Facebook hanno iniziato a implementare nuove funzionalità di e-commerce per raggiungere un pubblico vincolato.

Per gli inserzionisti intelligenti che desiderano competere nel nuovo ambiente di vendita al dettaglio ⁴ , possono utilizzare le informazioni seguenti per interagire con i propri clienti su più punti di contatto sia nel panorama fisico che online.

Incontra i clienti dove sono

Il primo passo nello sviluppo di una strategia di marketing omnicanale è ricercare il più accuratamente possibile i clienti target e quelli futuri. Quali piattaforme, mezzi e dispositivi utilizzano quotidianamente? Preferiscono fare acquisti online o in negozio? Cosa li motiva?

Dati analitici come questo possono offrire ai rivenditori informazioni preziose per informare le loro strategie di vendita al dettaglio. Questi dati, tuttavia, non valgono nulla senza le persone giuste per analizzarli. I rivenditori devono essere disposti a investire nell'assunzione e nella formazione di specialisti dei dati per garantire che queste informazioni possano essere utilizzate per incontrare i consumatori ovunque si trovino.

Capire dove, quando e come acquista un cliente significa che gli sforzi di marketing e le promozioni possono essere indirizzati ai clienti nel posto giusto e al momento giusto, aumentando le probabilità di effettuare una vendita.

Incontrare i clienti dove si trovano è sempre più importante per i consumatori, con l' 83% degli acquirenti che afferma che la comodità durante lo shopping era più importante per loro rispetto a cinque anni fa ⁵ .

Un modo semplice per gli inserzionisti di valutare questo è nello spazio digitale è guardare i rapporti di acquisizione all'interno di Google Analytics. Ciò offre informazioni sui canali che stanno indirizzando i clienti al sito in questione.

Migliora l'esperienza di acquisto fisico con il digitale

Gli acquirenti in Australia e nel mondo stanno diventando sempre più esigenti quando si tratta di acquisti al dettaglio. Come afferma Matt Lawson, Director of Performance Marketing di Google, "I consumatori si muovono senza problemi tra il mondo fisico e quello digitale e si aspettano che le aziende facciano lo stesso". ⁶   

Si aspettano che l'esperienza di vendita al dettaglio sia conveniente, veloce e offra una varietà di prodotti e un buon rapporto qualità-prezzo. Queste aspettative hanno visto molti acquirenti acquistare prevalentemente online.

Inoltre, il 42% degli acquirenti in negozio cerca informazioni online in anticipo utilizzando smartphone e dispositivi ⁷ .

Pertanto, i rivenditori devono offrire un sito Web ottimizzato SEO, mobile first e reattivo come parte della loro strategia.

Automazione

Inoltre, i consumatori nel nuovo ambiente di vendita al dettaglio si aspettano assistenza clienti su ogni canale. I rivenditori che offrono una funzione di chat dal vivo spesso hanno relazioni con i clienti superiori che portano a una maggiore fiducia nel marchio rispetto ai loro concorrenti. Uno studio di Zendesk ha rilevato che il 64% dei clienti si aspetta di ricevere assistenza in tempo reale indipendentemente dal servizio clienti con cui interagisce ⁸ .

È qui che l'automazione entra in gioco quando si tratta di costruire la presenza di un marchio.

L'automazione può essere utilizzata nei seguenti modi per migliorare l'esperienza degli acquirenti e migliorare le strategie di marketing digitale:

• Crea un chatbot per rispondere alle domande e ai dubbi di routine dei clienti
• Dai la priorità a uno stack tecnologico che supporti integrazioni senza interruzioni, fornendo una vista in tempo reale dei dati analitici
• Imposta trigger comportamentali per offrire un marketing più personalizzato lungo il percorso del cliente

Rendi acquistabile ogni punto di contatto

Una chiave importante per creare una strategia di marketing per i rivenditori che funzioni su tutti i canali è garantire che ogni punto di contatto sia acquistabile.

I negozi non devono essere un grande rivenditore per implementare tali strategie. Questo può essere semplice come garantire che quando un cliente inserisce un articolo nel carrello su un sito desktop, appaia automaticamente nell'app mobile correlata. Quando stanno scorrendo Instagram, Facebook o la loro e-mail, dovrebbero essere presentati annunci per prodotti e negozi con cui hanno precedentemente interagito.

Utilizzando una tecnologia come Shopify Plus, gli inserzionisti possono integrare i negozi dei loro marchi direttamente con Facebook, consentendo agli acquirenti di effettuare il check-out in modo nativo.

Con la maggior parte delle piattaforme di social media che offrono integrazioni per lo shopping, la capacità di rendere acquistabili tutti i punti di contatto con i clienti è quasi illimitata.

Strategie di marketing digitale per i rivenditori

Uno studio del 2020 di Nielsen ha rilevato che lo shopping omnicanale è cresciuto del 50% solo nel 2020. ¹¹

Per i rivenditori di fascia alta che cercano di spostarsi nello spazio digitale, ci sono diverse strategie che possono implementare quando iniziano a fare mercato online e ad abbracciare i vantaggi del marketing digitale multicanale.

Fare clic e raccogliere

Per i marchi al dettaglio che cercano di competere nello spazio online, l'offerta click and collect o Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS), come è noto negli Stati Uniti, è un modo relativamente nuovo e infallibile per aumentare le vendite online . Mentre Click and Collect presenta le sue sfide aziendali, in particolare in termini di logistica e inventario, il 38% dei rivenditori ¹¹ afferma che è fondamentale portare i clienti in negozio quando effettuano ulteriori acquisti.

Marketing via email

L'e-mail dovrebbe essere al centro di ogni strategia di marketing digitale al dettaglio. Nel 2018 sono state inviate e ricevute in media 293,6 miliardi di email ogni giorno ¹² . Con un ritorno medio di $ 44 per ogni $ 1 speso per l'email marketing ¹³ , i rivenditori e gli inserzionisti intelligenti dovrebbero utilizzare la posta elettronica per indirizzare e coinvolgere i propri clienti con i seguenti contenuti:

• Regali in negozio gratuiti
• Eventi in negozio
• Porta un amico promozioni

Implementa gli annunci di prodotti disponibili localmente di Google

La ricerca mostra che l'80% degli acquirenti ha meno probabilità di visitare un negozio se non può visualizzare l'inventario disponibile online in anticipo. È qui che gli annunci di prodotti disponibili localmente di Google sono uno strumento prezioso nella cassetta degli attrezzi di marketing digitale di qualsiasi inserzionista.

Utilizzando i dati GPS, questi annunci consentono agli acquirenti di trovare i prodotti che stanno cercando nei negozi vicini. Dopo aver fatto clic sull'annuncio, gli utenti vengono indirizzati a un negozio di e-commerce ospitato da Google che descrive in dettaglio i prodotti disponibili, la distanza dai negozi pertinenti e gli orari di apertura dell'attività.

Che tu stia creando una strategia pubblicitaria per un negozio fisico o un sito di e-commerce già affermato, ci sono molti elementi a cui pensare per creare un'esperienza di vendita al dettaglio Omnicanale di successo. Utilizzando l'automazione, l'e-mail, i punti di contatto mobili e in negozio, gli inserzionisti e le agenzie possono portare i loro clienti al dettaglio a un livello superiore.

Fonti

1. Verso un'architettura convincente del punto di contatto del cliente
2. Commercio senza attrito 2020: come il coronavirus sta accelerando senza interruzioni
3. Cybra: 10 statistiche di vendita al dettaglio omnicanale che non puoi evitare
4. CGAP: la nuova rivoluzione del commercio al dettaglio
5. NRF: Convenienza e il consumatore
6. Perché non puoi più definire la tua strategia in base ai canali
7. Blog - Step Change - Strategia, Leadership, Digitale, Creatività
8. Il divario del servizio clienti omnicanale: Zendesk
9. Acquirenti omnicanale: una realtà di vendita al dettaglio emergente
10. Significato: Rischio e Ricompensa Buy-Online-Pick-Up-In-Store (BOPIS)
11. Immersione nella spesa: aumento dello shopping omnicanale alimentato dalla pandemia qui per restare: Nielsen
12. Monitoraggio della campagna: come si calcola il ROI dell'email marketing?
13. Guida di Google Merchant Center: norme sugli annunci di prodotti disponibili localmente