Îmbrățișarea comerțului cu amănuntul omnicanal

Într-o piață de retail în continuă evoluție, comercianții cu amănuntul trebuie să pivoteze constant pentru a se asigura că ajung la clienți printr-o varietate de canale cu o gamă largă de strategii de publicitate. Fie că este o unitate fizică care caută să se deplaseze online în fața COVID-19 sau o marcă de comerț electronic care dorește să-și extindă acoperirea, retailul omnicanal permite companiilor de vânzare cu amănuntul să-și dezvolte prezența mărcii și să crească vânzările.

Acest articol analizează retailul omnicanal și explică cum să creați o strategie omnicanal pentru beneficii maxime.

Pe calea spre conversie, clienții trec de la un site la altul și în și din canalele de marketing ale retailerului înainte de a se angaja să cumpere și, prin urmare, necesită multe puncte de contact înainte ca conversia extrem de importantă să aibă loc. Acesta este motivul pentru care oricine face afaceri astăzi trebuie să găsească o modalitate de a uni aceste fricțiuni ale experienței clienților într-o experiență de cumpărături complet integrată.

Ce este Omni Channel Retailing?

O strategie de vânzare cu amănuntul omnicanal este o abordare multicanal a vânzărilor și marketingului, care își propune să ofere o experiență de cumpărături perfectă, complet integrată, indiferent dacă clientul face cumpărături de pe laptop, prin aplicații mobile sau la o vitrină.

Vizitele la magazinele tradiționale cu amănuntul din cărămidă și mortar sunt în scădere de ceva timp, pandemia COVID-19 servind doar la impulsionarea către comerțul electronic.

Pentru majoritatea comercianților cu amănuntul, o strategie de marketing omnicanal se va concentra pe conectarea experiențelor de cumpărături din magazin și online pentru consumatori, creând o călătorie de cumpărături simplificată.

Fiecare afacere atinge și este atinsă de clienți în moduri diferite în diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului. Aceste puncte de contact includ interacțiunea umană, de produs, de servicii, de comunicare, spațială și electronică, care constituie colectiv interfața dintre o întreprindere și clienții săi. Crearea unei strategii omnicanal de succes înseamnă conceperea, proiectarea, implementarea și gestionarea acestor puncte de contact pentru a dezvolta o experiență excelentă pentru clienți de-a lungul întregii relații de afaceri/client ¹ .

Pentru cumpărători, acest lucru oferă o experiență de utilizator mai plăcută. În același timp, permite retailerilor să urmărească călătoria clientului și să identifice puncte, împreună cu experiența de cumpărături, care pot face diferența între o vânzare și o oportunitate ratată.

Beneficiile unei strategii de vânzare cu amănuntul Omni Channel

În ultimul deceniu, agenții de marketing cu amănuntul s-au mutat pentru a crea o experiență de vânzare cu amănuntul omnicanal, fără întreruperi. Când pandemia a lovit, introducerea blocajelor în masă și a măsurilor de distanțare socială au accelerat dramatic această tendință.

Conform cercetărilor efectuate de eMarketer ² , „tranzacțiile digitale simplificate, ridicarea prin clic și colectare și plata fără casierie ² ” au condus la o creștere a frecvenței cumpărăturilor și a vânzărilor generale.

În plus, s-a demonstrat că companiile cu strategii omnicanale de implicare a clienților își păstrează 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% pentru companiile cu o implicare slabă a clienților omnicanal ³ . În condițiile în care 56% dintre cumpărători nu reușesc să devină clienți care revin companiilor care nu au o strategie omnicanal implementată, întrebarea pentru retaileri ar putea deveni în curând, își pot permite să nu implementeze o strategie de marketing care să acopere o serie de puncte de contact, atât online, cât și offline ?

În cele din urmă, oferirea unei călătorii simplificate a clienților prin mai multe puncte de contact duce la o experiență de cumpărături centrată pe client, care este bună pentru client și profitabilă atât pentru agenții de publicitate, cât și pentru comercianții cu amănuntul.

Cum să creați o strategie de vânzare cu amănuntul omnicanal

În timp ce clienții și comercianții cu amănuntul s-au implicat în comportamentul tranzacțional de multe secole, introducerea internetului a schimbat radical modul în care companiile au dispersat aceste tranzacții pe o varietate de canale. COVID-19 nu a făcut decât să agraveze acest lucru.

Comerțul electronic a devenit canalul de cumpărături preferat pentru mulți clienți, în timp ce rețelele sociale precum Instagram și Facebook au început să implementeze noi funcții de comerț pentru a ajunge la publicul captiv.

Pentru agenții de publicitate inteligenți care doresc să concureze în noul mediu de vânzare cu amănuntul ⁴ , aceștia pot folosi următoarele informații pentru a interacționa cu clienții lor în mai multe puncte de contact atât în ​​peisajul fizic, cât și online.

Faceți cunoștință cu clienții acolo unde sunt

Primul pas în dezvoltarea unei strategii de marketing omnicanal este să vă cercetați cât mai amănunțit clienții țintă și viitorii clienți. Ce platforme, medii și dispozitive folosesc zilnic? Preferă să facă cumpărături online sau în magazin? Ce îi motivează?

Datele de analiză precum acestea pot oferi comercianților informații valoroase pentru a le informa strategiile de vânzare cu amănuntul. Aceste date, însă, nu valorează nimic fără persoanele potrivite care să le analizeze. Comercianții cu amănuntul trebuie să fie dispuși să investească în angajarea și formarea specialiștilor de date pentru a se asigura că aceste informații pot fi folosite pentru a întâlni consumatorii acolo unde se află.

Înțelegerea unde, când și cum cumpără un client înseamnă că eforturile de marketing și promoțiile pot fi direcționate către clienți la locul potrivit și la momentul potrivit, crescând probabilitatea de a face o vânzare.

Întâlnirea clienților acolo unde se află este din ce în ce mai importantă pentru consumatori, 83% dintre cumpărători afirmând că confortul la cumpărături era mai important pentru ei decât acum cinci ani ⁵ .

O modalitate simplă prin care agenții de publicitate pot evalua acest lucru se află în spațiul digital este să se uite la rapoartele de achiziție din Google Analytics. Aceasta oferă o perspectivă asupra canalelor care conduc clienții către site-ul în cauză.

Îmbunătățiți experiența fizică de cumpărături cu ajutorul digitalului

Cumpărătorii din Australia și din întreaga lume devin din ce în ce mai pretențioși când vine vorba de cumpărături cu amănuntul. După cum spune Matt Lawson, director de marketing de performanță la Google, „Consumatorii se deplasează fără probleme în lumea fizică și digitală și se așteaptă ca companiile să facă același lucru”. ⁶   

Ei se așteaptă ca experiența de vânzare cu amănuntul să fie convenabilă, rapidă și să ofere o varietate de produse și un raport calitate-preț. Aceste așteptări au făcut ca mulți cumpărători să cumpere preponderent online.

În plus, 42% dintre cumpărătorii din magazine caută informații online în prealabil folosind smartphone-urile și dispozitivele ⁷ .

Prin urmare, comercianții cu amănuntul trebuie să ofere ca parte a strategiei lor un site web optimizat pentru SEO, mai întâi pe mobil și receptiv.

Automatizare

În plus, consumatorii din noul mediu de vânzare cu amănuntul se așteaptă la asistență pentru clienți pe fiecare canal. Comercianții cu amănuntul care oferă o funcție de chat live au adesea relații superioare cu clienții, ceea ce duce la o încredere mai puternică în brand decât concurenții lor. Un studiu de la Zendesk a constatat că 64% dintre clienți se așteaptă să primească asistență în timp real, indiferent de serviciul pentru clienți cu care se angajează ⁸ .

Aici automatizarea devine cu adevărat proprie atunci când vine vorba de construirea prezenței unui brand.

Automatizarea poate fi utilizată în următoarele moduri pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorilor și a îmbunătăți strategiile de marketing digital:

• Creați un chatbot pentru a răspunde întrebărilor și preocupărilor de rutină ale clienților
• Prioritizează o stivă tehnologică care acceptă integrări fără întreruperi, oferind o vizualizare în timp real a datelor de analiză
• Configurați declanșatoare comportamentale pentru a oferi un marketing mai personalizat pe parcursul călătoriei clienților

Faceți cumpărături fiecare punct de contact

O cheie importantă pentru crearea unei strategii de marketing pentru retaileri care funcționează pe toate canalele este să vă asigurați că fiecare punct de contact poate fi cumpărat.

Magazinele nu trebuie să fie un mare retailer pentru a implementa astfel de strategii. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca să vă asigurați că atunci când un client pune un articol în coșul său pe un site desktop, acesta apare automat în aplicația mobilă corelată. Când navighează pe Instagram, Facebook sau e-mailul lor, ar trebui să li se prezinte reclame pentru produse și magazine cu care s-au implicat anterior.

Folosind tehnologie precum Shopify Plus, agenții de publicitate pot integra magazinele mărcilor lor direct cu Facebook, permițând cumpărătorilor să verifice în mod nativ.

Cu majoritatea platformelor de social media care oferă integrări de cumpărături, capacitatea de a face cumpărături toate punctele de contact ale clienților este aproape nelimitată.

Strategii de marketing digital pentru retaileri

Un studiu realizat de Nielsen din 2020 a constatat că cumpărăturile pe canale omnicanal au crescut cu 50% numai în 2020. ¹¹

Pentru comercianții cu amănuntul care doresc să se mute în spațiul digital, există mai multe strategii pe care le pot implementa pe măsură ce încep să facă online și să îmbrățișeze beneficiile marketingului digital pe canale.

Faceți clic și Colectați

Pentru mărcile de vânzare cu amănuntul care doresc să concureze în spațiul online, oferind clic și colectare - sau Cumpărați online, Pick Up In-Store (BOPIS), așa cum este cunoscut în SUA - este o modalitate relativ nouă și sigură de a crește vânzările online . În timp ce Click and Collect vine cu provocările sale de afaceri, în special în ceea ce privește logistica și inventarul, 38% dintre comercianții cu amănuntul ¹¹ ​​spun că este esențial pentru a aduce clienții în magazin atunci când efectuează ulterior achiziții.

Marketing prin e-mail

E-mailul ar trebui să fie în centrul oricărei strategii de marketing digital cu amănuntul. În 2018, au fost trimise și primite în medie 293,6 miliarde de e-mailuri în fiecare zi ¹² . Cu o rentabilitate medie de 44 USD pentru fiecare USD cheltuit pentru marketing prin e-mail ¹³ , comercianții cu amănuntul și agenții de publicitate inteligenți ar trebui să folosească e-mailul pentru a-și viza și a implica clienții cu următorul conținut:

• Cadouri gratuite în magazin
• Evenimente în magazin
• Adu promoții unui prieten

Implementați anunțuri pentru inventar local Google

Cercetările arată că 80% dintre cumpărători sunt mai puțin probabil să viziteze un magazin dacă nu pot vedea inventarul disponibil online în avans. Aici este locul în care Anunțurile de inventar local Google sunt un instrument neprețuit în setul de instrumente de marketing digital al oricărui agent de publicitate.

Prin utilizarea datelor GPS, aceste reclame permit cumpărătorilor să găsească produsele pe care le caută în magazinele din apropierea lor. Odată ce fac clic pe anunț, utilizatorii sunt direcționați către un magazin de comerț electronic găzduit de Google, care detaliază produsele disponibile, distanța până la magazinele relevante și programul de lucru.

Indiferent dacă creați o strategie de publicitate pentru un magazin concret sau pentru un site de comerț electronic deja consacrat, există multe elemente la care să vă gândiți pentru a crea o experiență de retail Omnicanal de succes. Utilizând automatizarea, e-mailul, punctele de contact mobile și din magazine, agenții de publicitate și agențiile își pot duce clienții cu amănuntul la nivelul următor.

Surse

1. Spre o arhitectură convingătoare a punctului de contact pentru clienți
2. Comerț fără fricțiuni 2020: Cum se accelerează Coronavirusul fără probleme
3. Cybra: 10 statistici de vânzare cu amănuntul omnicanal pe care nu le puteți evita
4. CGAP: Noua revoluție a comerțului cu amănuntul
5. NRF: Comoditatea și consumatorul
6. De ce nu vă mai puteți defini strategia pe canale
7. Blog - Step Change - Strategie, Leadership, Digital, Creativitate
8. Diferența de servicii pentru clienți omnicanal: Zendesk
9. Cumpărători multicanal: o realitate emergentă de retail
10. Signifyd: Risc și recompensă Cumpărare-Online-Ridicare-În-magazin (BOPIS)
11. Grocery Dive: Un val de cumpărături omnicanal alimentat de pandemie aici pentru a rămâne: Nielsen
12. Monitorizare campanie: Cum calculezi rentabilitatea investiției prin e-mail marketing?
13. Ajutor Google Merchant Center: politici privind anunțurile pentru inventar local