Obejmowanie sprzedaży wielokanałowej

Na stale zmieniającym się rynku detalicznym sprzedawcy muszą nieustannie się zmieniać, aby mieć pewność, że docierają do klientów za pośrednictwem różnych kanałów z różnymi strategiami reklamowymi. Niezależnie od tego, czy jest to firma stacjonarna, która chce przenieść się do Internetu w obliczu COVID-19, czy marka e-commerce, która chce poszerzyć swój zasięg, sprzedaż detaliczna wielokanałowa umożliwia firmom detalicznym zwiększenie obecności marki i zwiększenie sprzedaży.

W tym artykule przyjrzymy się sprzedaży omnichannel i wyjaśnimy, jak stworzyć strategię omnichannel w celu uzyskania maksymalnych korzyści.

Na ścieżce do konwersji klienci przeskakują z jednej witryny do drugiej oraz wchodzą i wychodzą z kanałów marketingowych sprzedawców, zanim zdecydują się na zakup, dlatego wymagają wielu punktów styku, zanim dojdzie do najważniejszej konwersji. Dlatego każdy, kto dzisiaj prowadzi interesy, musi znaleźć sposób na połączenie tych tarć związanych z doświadczeniem klienta we w pełni zintegrowane doświadczenie zakupowe.

Co to jest sprzedaż wielokanałowa?

Strategia sprzedaży wielokanałowej to wielokanałowe podejście do sprzedaży i marketingu, które ma na celu zapewnienie bezproblemowego, w pełni zintegrowanego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego, czy klient robi zakupy na swoim laptopie, za pośrednictwem aplikacji mobilnych, czy w sklepie.

Od pewnego czasu zmniejsza się liczba wizyt w tradycyjnych sklepach stacjonarnych, a pandemia COVID-19 służy jedynie napędzaniu e-commerce.

W przypadku większości sprzedawców strategia marketingu wielokanałowego będzie koncentrować się na łączeniu doświadczeń zakupowych w sklepie i online dla konsumentów, tworząc uproszczoną podróż zakupową.

Każda firma dotyka i jest dotykana przez klientów na różne sposoby w różnych punktach styku na ścieżce klienta. Te punkty styku obejmują interakcję między ludźmi, produktami, usługami, komunikacją, przestrzenną i elektroniczną, które łącznie stanowią interfejs między przedsiębiorstwem a jego klientami. Stworzenie skutecznej strategii wielokanałowej oznacza wymyślenie, zaprojektowanie, wdrożenie i zarządzanie tymi punktami styku w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta w całej relacji biznes/klient ¹ .

Dla kupujących zapewnia to przyjemniejsze wrażenia użytkownika. Jednocześnie pozwala sprzedawcom śledzić drogę klienta i identyfikować punkty wraz z doświadczeniem zakupowym, które mogą zadecydować o różnicy między sprzedażą a straconą szansą.

Korzyści ze strategii sprzedaży detalicznej omnichannel

W ciągu ostatniej dekady marketerzy detaliczni dążyli do stworzenia bezproblemowego, wielokanałowego doświadczenia w sprzedaży detalicznej. Kiedy wybuchła pandemia, wprowadzenie masowych blokad i środków zdystansowania społecznego drastycznie przyspieszyło ten trend.

Według badań eMarketer ² , „uproszczone transakcje cyfrowe, odbiór typu „kliknij i odbierz” oraz realizacja transakcji bez kasjera ² ” doprowadziły do ​​wzrostu częstotliwości zakupów i ogólnej sprzedaży.

Ponadto wykazano, że firmy stosujące omnichannelowe strategie zaangażowania klientów zatrzymują 89% swoich klientów, w porównaniu z 33% w przypadku firm o słabym omnichannelowym zaangażowaniu klientów ³ . Ponieważ 56% kupujących nie staje się powracającymi klientami do firm, które nie mają wdrożonej strategii omnichannel, wkrótce może pojawić się pytanie dla detalistów, czy mogą sobie pozwolić na niewdrożenie strategii marketingowej obejmującej szereg punktów styku, zarówno online, jak i offline ?

Ostatecznie zapewnienie uproszczonej podróży klienta przez wiele punktów styku prowadzi do zorientowanego na klienta doświadczenia zakupowego, które jest dobre dla klienta i opłacalne zarówno dla reklamodawców, jak i sprzedawców detalicznych.

Jak stworzyć strategię handlu detalicznego omnichannel

Podczas gdy klienci i sprzedawcy detaliczni angażują się w zachowania transakcyjne od wielu stuleci, wprowadzenie Internetu radykalnie zmieniło sposób, w jaki firmy rozpraszały te transakcje w różnych kanałach. COVID-19 jeszcze bardziej to zaostrzył.

E-commerce stał się kanałem zakupów dla wielu klientów, podczas gdy media społecznościowe, takie jak Instagram i Facebook, zaczęły wdrażać nowe funkcje handlowe, aby dotrzeć do odbiorców.

Inteligentni reklamodawcy, którzy chcą konkurować w nowym środowisku sprzedaży detalicznej ⁴ , mogą skorzystać z poniższych informacji, aby nawiązać kontakt z klientami w wielu punktach styku zarówno w środowisku fizycznym, jak i online.

Poznaj klientów tam, gdzie są

Pierwszym krokiem w opracowaniu strategii marketingu wielokanałowego jest jak najdokładniejsze zbadanie docelowych klientów i przyszłych klientów. Z jakich platform, mediów i urządzeń korzystają na co dzień? Wolą robić zakupy online czy w sklepie? Co ich motywuje?

Takie dane analityczne mogą dostarczyć sprzedawcom cennych informacji, które pomogą im w ich strategiach sprzedaży detalicznej. Te dane nie są jednak nic warte bez odpowiednich ludzi do ich analizy. Detaliści muszą być gotowi zainwestować w zatrudnianie i szkolenie specjalistów ds. danych, aby zapewnić, że te spostrzeżenia będą mogły być wykorzystywane do spotykania się z konsumentami tam, gdzie się znajdują.

Zrozumienie, gdzie, kiedy i w jaki sposób klient robi zakupy, działania marketingowe i promocje mogą być kierowane do klientów we właściwym miejscu i czasie, zwiększając prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży.

Spotkanie z klientem tam, gdzie się znajduje, jest coraz ważniejsze dla konsumentów, a 83% kupujących twierdzi, że wygoda podczas zakupów była dla nich ważniejsza niż pięć lat temu ⁵ .

Prostym sposobem oceny tego przez reklamodawców w przestrzeni cyfrowej jest przeglądanie raportów Pozyskiwanie w Google Analytics. Daje to wgląd w kanały, które kierują klientów do danej witryny.

Popraw fizyczne zakupy dzięki technologii cyfrowej

Kupujący w Australii i na całym świecie stają się coraz bardziej wymagający, jeśli chodzi o zakupy detaliczne. Jak mówi Matt Lawson, dyrektor ds. marketingu wydajności w Google: „Konsumenci płynnie poruszają się po świecie fizycznym i cyfrowym — i oczekują tego samego od firm”. ⁶   

Oczekują, że sprzedaż detaliczna będzie wygodna, szybka i oferować różnorodne produkty w dobrej cenie. Te oczekiwania spowodowały, że wielu kupujących robi zakupy głównie online.

Co więcej, 42% kupujących w sklepach wyszukuje informacje online wcześniej, korzystając ze swoich smartfonów i urządzeń ⁷ .

Dlatego sprzedawcy detaliczni muszą w ramach swojej strategii oferować zoptymalizowaną pod kątem SEO, mobilną, responsywną stronę internetową.

Automatyzacja

Ponadto konsumenci w nowym środowisku detalicznym oczekują obsługi klienta we wszystkich kanałach. Sprzedawcy, którzy oferują funkcję czatu na żywo, często mają lepsze relacje z klientami, co prowadzi do większego zaufania do marki niż ich konkurenci. Badanie przeprowadzone przez Zendesk wykazało, że 64% klientów oczekuje pomocy w czasie rzeczywistym, niezależnie od obsługi klienta, z którą się angażują ⁸ .

W tym miejscu automatyzacja naprawdę wchodzi w grę, jeśli chodzi o budowanie obecności marki.

Automatyzację można wykorzystać w następujący sposób, aby poprawić wrażenia kupujących i ulepszyć strategie marketingu cyfrowego:

• Stwórz chatbota, aby odpowiadać na rutynowe pytania i wątpliwości klientów
• Nadaj priorytet stosowi technologicznemu, który obsługuje bezproblemową integrację, zapewniając widok danych analitycznych w czasie rzeczywistym
• Skonfiguruj wyzwalacze behawioralne, aby zapewnić bardziej spersonalizowany marketing na całej ścieżce klienta

Spraw, by każdy punkt kontaktu był dostępny do zakupów

Istotnym kluczem do stworzenia strategii marketingowej dla detalistów, która działa we wszystkich kanałach, jest zapewnienie, że każdy punkt kontaktu jest dostępny do zakupów.

Sklepy nie muszą być dużymi detalistami, aby wdrażać takie strategie. Może to być tak proste, jak zapewnienie, że gdy klient umieści produkt w koszyku w witrynie komputerowej, automatycznie pojawi się on w odpowiedniej aplikacji mobilnej. Kiedy przeglądają Instagram, Facebook lub e-mail, należy im pokazać reklamy produktów i sklepów, z którymi wcześniej się kontaktowali.

Wykorzystując technologię, taką jak Shopify Plus, reklamodawcy mogą zintegrować sklepy swoich marek bezpośrednio z Facebookiem, umożliwiając kupującym dokonywanie zakupów natywnie.

W przypadku większości platform mediów społecznościowych oferujących integrację zakupów możliwość uczynienia zakupów wszystkimi punktami kontaktu z klientem jest prawie nieograniczona.

Strategie marketingu cyfrowego dla detalistów

Badanie przeprowadzone w 2020 roku przez Nielsena wykazało, że zakupy wielokanałowe wzrosły o 50% tylko w 2020 roku. ¹¹

Dla sprzedawców detalicznych, którzy chcą przenieść się do przestrzeni cyfrowej, istnieje kilka strategii, które mogą wdrożyć, gdy zaczynają tworzyć online i czerpać korzyści z marketingu cyfrowego w wielu kanałach.

Kliknij i odbierz

Dla marek detalicznych, które chcą konkurować w przestrzeni online, oferujące kliknij i odbierz lub Kup online, Pick Up In-Store (BOPIS), jak wiadomo w USA, jest stosunkowo nowym i pewnym sposobem na zwiększenie sprzedaży online . Chociaż Click and Collect niesie ze sobą wyzwania biznesowe, zwłaszcza w zakresie logistyki i zapasów, 38% detalistów11 ^twierdzi , że kluczem do przyciągania klientów do sklepu, gdy dokonują dalszych zakupów, jest.

Marketing e-mailowy

E-mail powinien być podstawą każdej strategii marketingu cyfrowego w handlu detalicznym. W 2018 r. każdego dnia wysyłano i odbierano średnio 293,6 mld e-maili ¹² . Przy średnim zwrocie wynoszącym 44 USD z każdego 1 dolara wydanego na marketing e-mailowy ¹³ , inteligentni sprzedawcy i reklamodawcy powinni używać poczty e-mail do kierowania i angażowania swoich klientów w następujące treści:

• Darmowe prezenty w sklepie
• Wydarzenia w sklepie
• Przynieś znajomemu promocje

Implementuj reklamy lokalnego asortymentu produktów Google

Badania pokazują, że 80% kupujących rzadziej odwiedza sklep, jeśli nie mogą wcześniej wyświetlić dostępnych zasobów online. W tym miejscu reklamy lokalnego asortymentu produktów Google są nieocenionym narzędziem w zestawie narzędzi marketingu cyfrowego każdego reklamodawcy.

Korzystając z danych GPS, reklamy te pozwalają kupującym znaleźć produkty, których szukają w pobliskich sklepach. Po kliknięciu reklamy użytkownicy są przenoszeni do sklepu e-commerce hostowanego przez Google, w którym wyszczególnione są dostępne produkty, odległość do odpowiednich sklepów oraz godziny otwarcia firmy.

Niezależnie od tego, czy tworzysz strategię reklamową dla sklepu stacjonarnego, czy już istniejącej witryny e-commerce, musisz pomyśleć o wielu elementach, aby stworzyć udane doświadczenie detaliczne w omnichannel. Wykorzystując automatyzację, e-mail, punkty kontaktu mobilnego i sklepowego, reklamodawcy i agencje mogą przenieść swoich klientów detalicznych na wyższy poziom.

Źródła

1. W kierunku atrakcyjnej architektury punktów kontaktu z klientem
2. Handel bez tarcia 2020: jak koronawirus przyspiesza bezproblemowo
3. Cybra: 10 statystyk sprzedaży wielokanałowej, których nie można uniknąć
4. CGAP: Nowa rewolucja w handlu detalicznym
5. NRF: wygoda i konsument
6. Dlaczego nie możesz już definiować swojej strategii według kanałów
7. Blog - Step Change - Strategia, Przywództwo, Cyfryzacja, Kreatywność
8. Luka w obsłudze klienta omnikanałowego: Zendesk
9. Klienci wielokanałowi: wschodząca rzeczywistość handlu detalicznego
10. Signified: Ryzyko i nagroda Buy-Online-Odbiór w sklepie (BOPIS)
11. Nurkowanie z artykułami spożywczymi: napędzany pandemią wzrost zakupów wielokanałowych na stałe: Nielsen
12. Monitor kampanii: jak obliczyć ROI z e-mail marketingu?
13. Pomoc Google Merchant Center: zasady dotyczące reklam lokalnego asortymentu produktów