Umfassender Omnichannel-Einzelhandel

In einem sich ständig weiterentwickelnden Einzelhandelsmarkt müssen sich Einzelhändler ständig umstellen, um sicherzustellen, dass sie Kunden über eine Vielzahl von Kanälen mit einer Reihe von Werbestrategien erreichen. Unabhängig davon, ob es sich um ein stationäres Unternehmen handelt, das angesichts von COVID-19 online gehen möchte, oder um eine E-Commerce-Marke, die ihre Reichweite erweitern möchte, der Omnichannel-Einzelhandel ermöglicht es Einzelhandelsunternehmen, ihre Markenpräsenz auszubauen und den Umsatz zu steigern.

Dieser Artikel befasst sich mit dem Omnichannel-Einzelhandel und erklärt, wie Sie eine Omnichannel-Strategie für maximalen Nutzen erstellen.

Auf dem Weg zur Konversion springen Kunden von einer Website zur anderen und in und aus den Marketingkanälen eines Einzelhändlers, bevor sie sich zum Kauf verpflichten, und benötigen daher viele Berührungspunkte, bevor die überaus wichtige Konversion stattfindet. Aus diesem Grund muss jeder, der heute Geschäfte macht, einen Weg finden, diese Friktionen des Kundenerlebnisses zu einem vollständig integrierten Einkaufserlebnis zu vereinen.

Was ist Omni-Channel-Einzelhandel?

Eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ist ein Multi-Channel-Ansatz für Vertrieb und Marketing, der darauf abzielt, ein nahtloses, vollständig integriertes Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob der Kunde auf seinem Laptop, über mobile Apps oder im Geschäft einkauft.

Die Besuche in traditionellen stationären Einzelhandelsgeschäften sind seit einiger Zeit rückläufig, wobei die COVID-19-Pandemie nur dazu dient, den Vorstoß in Richtung E-Commerce voranzutreiben.

Für die meisten Einzelhändler konzentriert sich eine Omnichannel-Marketingstrategie darauf, die Einkaufserlebnisse im Geschäft und online für die Verbraucher zu verknüpfen und so eine optimierte Einkaufsreise zu schaffen.

Jedes Unternehmen berührt und wird von Kunden auf unterschiedliche Weise an verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey berührt. Diese Berührungspunkte umfassen Mensch, Produkt, Service, Kommunikation, räumliche und elektronische Interaktion, die zusammen die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden darstellen. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu entwickeln bedeutet, diese Berührungspunkte zu konzipieren, zu gestalten, zu implementieren und zu verwalten, um ein großartiges Kundenerlebnis während der gesamten Geschäfts-/Kundenbeziehung zu entwickeln ¹ .

Für Käufer bietet dies eine angenehmere Benutzererfahrung. Gleichzeitig ermöglicht es Einzelhändlern, den Weg des Kunden zu verfolgen und zusammen mit dem Einkaufserlebnis Punkte zu identifizieren, die den Unterschied zwischen einem Verkauf und einer verpassten Gelegenheit ausmachen können.

Vorteile einer Omni-Channel-Einzelhandelsstrategie

In den letzten zehn Jahren haben Einzelhandelsvermarkter versucht, ein nahtloses Omnichannel-Einzelhandelserlebnis zu schaffen. Als die Pandemie ausbrach, haben die Einführung von Massensperren und Maßnahmen zur sozialen Distanzierung diesen Trend dramatisch beschleunigt.

Laut Recherchen von eMarketer ² , 'gestraffte digitale Transaktionen, Click-and-Collect-Abholung und kassenlose Kasse ² ' haben zu einer Steigerung der Einkaufshäufigkeit und des Gesamtumsatzes geführt.

Darüber hinaus wurde gezeigt, dass Unternehmen mit Omnichannel-Kundenbindungsstrategien 89 % ihrer Kunden halten, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung ³ . Da 56 % der Käufer keine wiederkehrenden Kunden von Unternehmen werden, die keine Omnichannel-Strategie implementiert haben, könnte sich für Einzelhändler bald die Frage stellen, ob sie es sich leisten können, keine Marketingstrategie zu implementieren, die eine Reihe von Berührungspunkten sowohl online als auch offline abdeckt ?

Letztendlich führt die Bereitstellung einer optimierten Customer Journey über mehrere Touchpoints zu einem kundenorientierten Einkaufserlebnis, das für den Kunden gut und für Werbetreibende und Einzelhändler gleichermaßen profitabel ist.

So erstellen Sie eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie

Während Kunden und Einzelhändler seit vielen Jahrhunderten an Transaktionsverhalten beteiligt sind, hat die Einführung des Internets die Art und Weise, wie Unternehmen diese Transaktionen über eine Vielzahl von Kanälen verteilen, radikal verändert. COVID-19 hat dies nur noch verschärft.

E-Commerce ist für viele Kunden zum bevorzugten Einkaufskanal geworden, während soziale Medien wie Instagram und Facebook damit begonnen haben, neue Handelsfunktionen einzusetzen, um ein fesselndes Publikum zu erreichen.

Intelligente Werbetreibende, die in der neuen Einzelhandelsumgebung ⁴ konkurrieren möchten , können die folgenden Erkenntnisse nutzen, um mit ihren Kunden über mehrere Berührungspunkte sowohl in der physischen als auch in der Online-Landschaft in Kontakt zu treten.

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind

Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Omnichannel-Marketingstrategie besteht darin, Ihre Zielkunden und zukünftigen Kunden so gründlich wie möglich zu recherchieren. Welche Plattformen, Medien und Geräte nutzen sie täglich? Kaufen sie lieber online oder im Laden ein? Was motiviert sie?

Analysedaten wie diese können Einzelhändlern wertvolle Erkenntnisse für ihre Einzelhandelsstrategien liefern. Diese Daten sind jedoch nichts wert ohne die richtigen Leute, die sie analysieren. Einzelhändler müssen bereit sein, in die Einstellung und Schulung von Datenspezialisten zu investieren, um sicherzustellen, dass diese Erkenntnisse genutzt werden können, um Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind.

Zu verstehen, wo, wann und wie ein Kunde einkauft, bedeutet, dass Marketingbemühungen und Werbeaktionen auf Kunden am richtigen Ort und zur richtigen Zeit ausgerichtet werden können, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht wird.

Kunden dort zu treffen, wo sie sind, wird für die Verbraucher immer wichtiger. 83 % der Käufer gaben an, dass ihnen die Bequemlichkeit beim Einkaufen wichtiger war als noch vor fünf Jahren ⁵ .

Eine einfache Möglichkeit für Werbetreibende, dies im digitalen Bereich zu bewerten, besteht darin, sich die Akquisitionsberichte in Google Analytics anzusehen. Dies bietet einen Einblick in die Kanäle, die Kunden auf die betreffende Website führen.

Verbessern Sie das physische Einkaufserlebnis mit Digital

Käufer in Australien und weltweit werden immer anspruchsvoller, wenn es um das Einkaufen im Einzelhandel geht. Wie Matt Lawson, Director of Performance Marketing bei Google, feststellt: „Verbraucher bewegen sich nahtlos zwischen der physischen und der digitalen Welt – und erwarten dasselbe von Unternehmen.“ ⁶   

Sie erwarten, dass das Einzelhandelserlebnis bequem und schnelllebig ist und eine Vielzahl von Produkten und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Diese Erwartungen haben dazu geführt, dass viele Käufer überwiegend online einkaufen.

Darüber hinaus suchen 42 % der Einkäufer im Geschäft vorher online nach Informationen mit ihren Smartphones und Geräten ⁷ .

Daher müssen Einzelhändler im Rahmen ihrer Strategie eine SEO-optimierte, Mobile-First-Responsive-Website anbieten.

Automatisierung

Darüber hinaus erwarten Verbraucher in der neuen Einzelhandelsumgebung Kundenunterstützung über alle Kanäle hinweg. Einzelhändler, die eine Live-Chat-Funktion anbieten, haben oft hervorragende Kundenbeziehungen, die zu einem stärkeren Markenvertrauen führen als ihre Wettbewerber. Eine Studie von Zendesk ergab, dass 64 % der Kunden Unterstützung in Echtzeit erwarten, unabhängig davon, mit welchem ​​Kundenservice sie sich befassen ⁸ .

Hier kommt die Automatisierung wirklich zum Tragen, wenn es darum geht, die Präsenz einer Marke aufzubauen.

Die Automatisierung kann auf folgende Weise eingesetzt werden, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und digitale Marketingstrategien zu verbessern:

• Erstellen Sie einen Chatbot, um routinemäßige Kundenfragen und -bedenken zu beantworten
• Priorisieren Sie einen Tech-Stack, der nahtlose Integrationen unterstützt und eine Echtzeitansicht von Analysedaten bietet
• Richten Sie Verhaltensauslöser ein, um während der gesamten Customer Journey ein personalisierteres Marketing bereitzustellen

Machen Sie jeden Touchpoint kaufbar

Ein wesentlicher Schlüssel zur Entwicklung einer Marketingstrategie für Einzelhändler, die über alle Kanäle hinweg funktioniert, besteht darin, sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt einkaufbar ist.

Stores müssen keine großen Einzelhändler sein, um solche Strategien umzusetzen. Dies kann so einfach sein wie sicherzustellen, dass ein Kunde, wenn er einen Artikel auf einer Desktop-Website in seinen Warenkorb legt, dieser automatisch in der entsprechenden mobilen App erscheint. Wenn sie durch Instagram, Facebook oder ihre E-Mails scrollen, sollten ihnen Anzeigen für Produkte und Geschäfte präsentiert werden, mit denen sie zuvor interagiert haben.

Mithilfe von Technologien wie Shopify Plus können Werbetreibende die Geschäfte ihrer Marken direkt mit Facebook integrieren, sodass Käufer nativ bezahlen können.

Da die meisten Social-Media-Plattformen Shopping-Integrationen anbieten, sind die Möglichkeiten, alle Kundenkontaktpunkte einkaufbar zu machen, nahezu grenzenlos.

Digitale Marketingstrategien für Einzelhändler

Eine Studie von Nielsen aus dem Jahr 2020 ergab, dass Omni-Channel-Shopping allein im Jahr 2020 um 50 % gewachsen ist. ¹¹

Für Einzelhändler, die in den digitalen Raum vordringen möchten, gibt es mehrere Strategien, die sie umsetzen können, wenn sie beginnen, online zu gehen und die Vorteile des kanalübergreifenden digitalen Marketings zu nutzen.

Klicken und sammeln

Für Einzelhandelsmarken, die im Online-Bereich konkurrieren wollen, ist das Angebot von Click and Collect – oder Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS), wie es in den USA bekannt ist – eine relativ neue und sichere Möglichkeit, den Online-Umsatz zu steigern . Während Click and Collect mit seinen geschäftlichen Herausforderungen verbunden ist, insbesondere in Bezug auf Logistik und Inventar, sagen 38 % der Einzelhändler ¹¹ , dass es der Schlüssel ist, um Kunden in den Laden zu bringen, wenn sie dann weitere Einkäufe tätigen.

E-Mail Marketing

E-Mail sollte im Mittelpunkt jeder digitalen Marketingstrategie für den Einzelhandel stehen. Im Jahr 2018 wurden täglich durchschnittlich 293,6 Milliarden E-Mails gesendet und empfangen ¹² . Mit einer durchschnittlichen Rendite von 44 US-Dollar pro 1 US-Dollar, der für E-Mail-Marketing ausgegeben wird ¹³ , sollten intelligente Einzelhändler und Werbetreibende E-Mails verwenden, um ihre Kunden mit den folgenden Inhalten anzusprechen und zu binden:

• Kostenlose Geschenke im Geschäft
• Veranstaltungen im Geschäft
• Werbeaktionen für Freunde mitbringen

Implementieren Sie Google Local Inventory Ads

Untersuchungen zeigen, dass 80 % der Käufer mit geringerer Wahrscheinlichkeit ein Geschäft besuchen, wenn sie das verfügbare Inventar nicht im Voraus online anzeigen können. Hier sind Google Local Inventory Ads ein unschätzbares Instrument in der digitalen Marketing-Toolbox jedes Werbetreibenden.

Durch die Verwendung von GPS-Daten ermöglichen diese Anzeigen Käufern, Produkte, die sie suchen, in Geschäften in ihrer Nähe zu finden. Sobald sie auf die Anzeige klicken, werden die Nutzer zu einem von Google gehosteten E-Commerce-Shop weitergeleitet, in dem die verfügbaren Produkte, die Entfernung zu den relevanten Geschäften und die Öffnungszeiten des Geschäfts aufgeführt sind.

Unabhängig davon, ob Sie eine Werbestrategie für ein stationäres Geschäft oder eine bereits etablierte E-Commerce-Website erstellen, müssen Sie an viele Elemente denken, um ein erfolgreiches Omnichannel-Einzelhandelserlebnis zu schaffen. Durch die Nutzung von Automatisierung, E-Mail, mobilen und In-Store-Touchpoints können Werbetreibende und Agenturen ihre Einzelhandelskunden auf die nächste Stufe heben.

Quellen

1. Auf dem Weg zu einer überzeugenden Customer-Touchpoint-Architektur
2. Reibungsloser Handel 2020: Wie sich das Coronavirus nahtlos beschleunigt
3. Cybra: 10 Omnichannel-Einzelhandelsstatistiken, die Sie nicht vermeiden können
4. CGAP: Die neue Einzelhandelsrevolution
5. NRF: Convenience und der Verbraucher
6. Warum Sie Ihre Strategie nicht mehr nach Kanälen definieren können
7. Blog - Step Change - Strategie, Führung, Digital, Kreativität
8. Die Omnichannel-Kundendienstlücke: Zendesk
9. Omni-Channel-Käufer: Eine aufstrebende Einzelhandelsrealität
10. Signifyd: Risk and Reward Buy-Online-Pick-Up-In-Store (BOPIS)
11. Grocery Dive: Pandemiebedingte Omnichannel-Einkaufswelle bleibt bestehen: Nielsen
12. Campaign Monitor: Wie berechnet man den ROI für E-Mail-Marketing?
13. Google Merchant Center-Hilfe: Richtlinien für Anzeigen mit lokaler Produktverfügbarkeit