Adoptar la venta minorista omnicanal

En un mercado minorista en constante evolución, los minoristas deben girar constantemente para asegurarse de llegar a los clientes a través de una variedad de canales con una variedad de estrategias publicitarias. Ya sea que se trate de un establecimiento físico que busca moverse en línea frente a COVID-19 o una marca de comercio electrónico que busca expandir su alcance, la venta minorista omnicanal permite a las empresas minoristas aumentar la presencia de su marca y aumentar las ventas.

Este artículo analiza la venta minorista omnicanal y explica cómo crear una estrategia omnicanal para obtener el máximo beneficio.

En el camino hacia la conversión, los clientes saltan de un sitio a otro y entran y salen de los canales de marketing de los minoristas antes de comprometerse a comprar y, por lo tanto, requieren muchos puntos de contacto antes de que se produzca la conversión más importante. Esta es la razón por la que cualquiera que esté haciendo negocios hoy en día tiene que encontrar una manera de unir estas fricciones de la experiencia del cliente en una experiencia de compra totalmente integrada.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

Una estrategia minorista omnicanal es un enfoque multicanal para las ventas y el marketing que tiene como objetivo ofrecer una experiencia de compra fluida y totalmente integrada, ya sea que el cliente compre en su computadora portátil, a través de aplicaciones móviles o en una tienda.

Las visitas a las tiendas físicas minoristas tradicionales han disminuido desde hace algún tiempo, y la pandemia de COVID-19 solo ha servido para impulsar el comercio electrónico.

Para la mayoría de los minoristas, una estrategia de marketing omnicanal se centrará en vincular las experiencias de compra en la tienda y en línea para los consumidores, creando un viaje de compras optimizado.

Cada negocio toca y es tocado por los clientes de diferentes maneras en diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Estos puntos de contacto incluyen interacción humana, de productos, de servicios, de comunicación, espacial y electrónica, que colectivamente constituyen la interfaz entre una empresa y sus clientes. Crear una estrategia omnicanal exitosa significa concebir, diseñar, implementar y administrar estos puntos de contacto para desarrollar una excelente experiencia del cliente a lo largo de toda la relación negocio/cliente ¹ .

Para los compradores, esto proporciona una experiencia de usuario más agradable. Al mismo tiempo, permite a los minoristas realizar un seguimiento del viaje del cliente e identificar puntos junto con la experiencia de compra que pueden marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.

Beneficios de una estrategia minorista omnicanal

Durante la última década, los especialistas en marketing minorista se han estado moviendo para crear una experiencia de venta minorista omnicanal y fluida. Cuando llegó la pandemia, la introducción de confinamientos masivos y medidas de distanciamiento social aceleraron esta tendencia de forma espectacular.

Según una investigación de eMarketer ² , 'las transacciones digitales simplificadas, la recogida con un clic y la recogida y el pago sin cajero ² ' han llevado a un aumento de la frecuencia de compra y de las ventas generales.

Además, se ha demostrado que las empresas con estrategias omnicanal de participación del cliente retienen el 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con una débil participación omnicanal del cliente ³ . Dado que el 56 % de los compradores no se convierten en clientes recurrentes de empresas que no tienen implementada una estrategia omnicanal, la pregunta para los minoristas pronto puede ser: ¿pueden darse el lujo de no implementar una estrategia de marketing que cubra una variedad de puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea? ?

En última instancia, proporcionar un viaje del cliente optimizado a través de múltiples puntos de contacto conduce a una experiencia de compra centrada en el cliente que es buena para el cliente y rentable tanto para los anunciantes como para los minoristas.

Cómo crear una estrategia minorista omnicanal

Si bien los clientes y los minoristas se han involucrado en el comportamiento transaccional durante muchos siglos, la introducción de Internet cambió radicalmente la forma en que las empresas dispersaron estas transacciones a través de una variedad de canales. COVID-19 solo ha exacerbado aún más esto.

El comercio electrónico se ha convertido en el canal de compras de muchos clientes, mientras que las redes sociales como Instagram y Facebook han comenzado a implementar nuevas funciones de comercio para llegar a audiencias cautivas.

Para los anunciantes inteligentes que buscan competir en el nuevo entorno minorista ⁴ , pueden usar los siguientes conocimientos para interactuar con sus clientes a través de múltiples puntos de contacto tanto en el panorama físico como en línea.

Conozca a los clientes donde están

El primer paso para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal es investigar a sus clientes objetivo y futuros clientes lo más a fondo posible. ¿Qué plataformas, medios y dispositivos utilizan a diario? ¿Prefieren comprar en línea o en la tienda? ¿Qué los motiva?

Los datos analíticos como este pueden ofrecer a los minoristas información valiosa para informar sus estrategias minoristas. Estos datos, sin embargo, no valen nada sin las personas adecuadas para analizarlos. Los minoristas deben estar dispuestos a invertir en la contratación y capacitación de especialistas en datos para garantizar que estos conocimientos puedan usarse para conocer a los consumidores donde se encuentren.

Comprender dónde, cuándo y cómo compra un cliente significa que los esfuerzos de marketing y las promociones pueden dirigirse a los clientes en el lugar correcto y en el momento correcto, lo que aumenta la probabilidad de realizar una venta.

Reunirse con los clientes donde están es cada vez más importante para los consumidores, con un 83 % de los compradores afirmando que la comodidad mientras compran era más importante para ellos que hace cinco años ⁵ .

Una forma sencilla para que los anunciantes evalúen esto en el espacio digital es mirar los informes de adquisición dentro de Google Analytics. Esto ofrece información sobre los canales que llevan a los clientes al sitio en cuestión.

Mejore la experiencia de compra física con lo digital

Los compradores en Australia y en todo el mundo son cada vez más exigentes cuando se trata de compras minoristas. Como afirma Matt Lawson, director de marketing de rendimiento de Google, "los consumidores se mueven sin problemas por los mundos físico y digital, y esperan que las empresas hagan lo mismo". ⁶   

Esperan que la experiencia minorista sea conveniente, rápida y que ofrezca una variedad de productos y una buena relación calidad-precio. Estas expectativas han hecho que muchos compradores compren predominantemente en línea.

Además, el 42 % de los compradores en la tienda busca información en línea de antemano utilizando sus teléfonos inteligentes y dispositivos ⁷ .

Por lo tanto, los minoristas deben ofrecer un sitio web receptivo optimizado para SEO, primero móvil, como parte de su estrategia.

Automatización

Además de esto, los consumidores en el nuevo entorno minorista esperan atención al cliente en todos los canales. Los minoristas que ofrecen una función de chat en vivo a menudo tienen relaciones superiores con los clientes, lo que genera una mayor confianza en la marca que sus competidores. Un estudio de Zendesk encontró que el 64 % de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real, independientemente del servicio de atención al cliente con el que interactúen ⁸ .

Aquí es donde la automatización realmente entra en juego cuando se trata de construir la presencia de una marca.

La automatización se puede utilizar de las siguientes maneras para mejorar la experiencia de los compradores y mejorar las estrategias de marketing digital:

• Cree un chatbot para responder preguntas e inquietudes de rutina de los clientes
• Priorice una pila tecnológica que admita integraciones perfectas, proporcionando una vista en tiempo real de los datos analíticos
• Configure activadores de comportamiento para ofrecer un marketing más personalizado a lo largo del recorrido del cliente

Haga que todos los puntos de contacto se puedan comprar

Una clave importante para crear una estrategia de marketing para minoristas que funcione en todos los canales es garantizar que se pueda comprar en cada punto de contacto.

Las tiendas no tienen que ser un gran minorista para implementar tales estrategias. Esto puede ser tan simple como asegurarse de que cuando un cliente coloca un artículo en su carrito en un sitio de escritorio, aparece automáticamente en la aplicación móvil correspondiente. Cuando se desplazan por Instagram, Facebook o su correo electrónico, se les deben presentar anuncios de productos y tiendas con los que se han comprometido anteriormente.

Utilizando tecnología como Shopify Plus, los anunciantes pueden integrar las tiendas de sus marcas directamente con Facebook, lo que permite a los compradores pagar de forma nativa.

Dado que la mayoría de las plataformas de redes sociales ofrecen integraciones de compras, la capacidad de hacer que todos los puntos de contacto con los clientes se puedan comprar es casi ilimitada.

Estrategias de marketing digital para minoristas

Un estudio de 2020 realizado por Nielsen descubrió que las compras omnicanal crecieron un 50 % solo en 2020. ¹¹

Para los minoristas de la calle principal que buscan ingresar al espacio digital, existen varias estrategias que pueden implementar a medida que comienzan a estar en línea y aprovechar los beneficios del marketing digital de canales cruzados.

Haz clic y recoge

Para las marcas minoristas que buscan competir en el espacio en línea, ofrecer hacer clic y recolectar, o Compre en línea, recoja en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés), como se le conoce en los EE. UU., es una forma relativamente nueva y segura de aumentar las ventas en línea. . Si bien Click and Collect viene con sus desafíos comerciales, particularmente en términos de logística e inventario, el 38 % de los minoristas ¹¹ dicen que es clave para llevar a los clientes a la tienda cuando luego hacen más compras.

Correo de propaganda

El correo electrónico debe estar en el centro de cada estrategia de marketing digital minorista. En 2018, se enviaron y recibieron un promedio de 293 600 millones de correos electrónicos por día ¹² . Con un retorno promedio de $ 44 por cada $ 1 gastado en marketing por correo electrónico ¹³ , los minoristas y anunciantes inteligentes deberían usar el correo electrónico para orientar e involucrar a sus clientes con el siguiente contenido:

• Regalos gratis en la tienda
• Eventos en la tienda
• Trae a un amigo promociones

Implementar anuncios de inventario local de Google

Las investigaciones muestran que es menos probable que el 80 % de los compradores visiten una tienda si no pueden ver el inventario disponible en línea con anticipación. Aquí es donde los anuncios de inventario local de Google son un instrumento invaluable en la caja de herramientas de marketing digital de cualquier anunciante.

Mediante el uso de datos de GPS, estos anuncios permiten a los compradores encontrar los productos que buscan en las tiendas cercanas. Una vez que hacen clic en el anuncio, los usuarios son llevados a una tienda de comercio electrónico alojada en Google que detalla los productos disponibles, la distancia a las tiendas relevantes y el horario comercial.

Ya sea que esté creando una estrategia publicitaria para una tienda física o un sitio de comercio electrónico ya establecido, hay muchos elementos en los que pensar para crear una experiencia minorista omnicanal exitosa. Al utilizar la automatización, el correo electrónico, los puntos de contacto móviles y en la tienda, los anunciantes y las agencias pueden llevar a sus clientes minoristas al siguiente nivel.

Fuentes

1. Hacia una arquitectura convincente de punto de contacto con el cliente
2. Comercio sin fricciones 2020: cómo el coronavirus se está acelerando sin problemas
3. Cybra: 10 estadísticas minoristas omnicanal que no puede evitar
4. CGAP: La nueva revolución minorista
5. NRF: Conveniencia y el Consumidor
6. Por qué ya no puedes definir tu estrategia por canales
7. Blog - Step Change - Estrategia, Liderazgo, Digital, Creatividad
8. La brecha del servicio al cliente omnicanal: Zendesk
9. Compradores omnicanal: una realidad minorista emergente
10. Indicado: Riesgo y Recompensa Compra-Online-Recogida-En-Tienda (BOPIS)
11. Grocery Dive: El aumento de compras omnicanal impulsado por la pandemia llegó para quedarse: Nielsen
12. Monitor de campaña: ¿Cómo se calcula el ROI del marketing por correo electrónico?
13. Ayuda de Google Merchant Center: Políticas de anuncios de inventario local