Keith Nealon : Pourquoi l'authenticité est sacro-sainte

Ce sont des notes et des croquis publiés en direct sur le blog du discours d'ouverture du sommet Bazaarvoice, prononcés par Keith Nealon, PDG de Bazaarvoice, le 6 avril 2022.

Keith a accueilli les gens à son premier sommet Bazaarvoice en tant que nouveau PDG, il y a deux ans. C'était juste au moment où la pandémie changeait toutes nos vies. Voici comment il a présenté son deuxième Sommet, deux ans plus tard.

Des temps sans précédent

Au risque de me répéter, nous sommes toujours dans une période sans précédent deux ans plus tard, grâce aux turbulences géopolitiques. Nous ressentons également l'impact des autres tendances macroéconomiques affectant notre industrie. Nous passons d'un monde pandémique à un monde endémique. L'endémicité signifie, selon McKinsey, que la maladie ne causera que des fluctuations mineures dans le comportement des consommateurs. Les maladies endémiques sont partout autour de nous, comme le rhume. Pour les entreprises, Covid-19 est le rhume avec une torsion. Et le hic, c'est que nous devons définir de nouveaux objectifs commerciaux normaux. Nous devons le faire:

• Surveiller les progrès
• Limiter les risques
• Transmission lente de la maladie

Nous devrions viser un système de réponse toujours actif qui peut évoluer rapidement. Aujourd'hui, nos clients et nos employés ont besoin d'une vision transparente de la voie à suivre. Ils ont besoin de sentir que leur bien-être et leurs besoins sont au cœur de ce que nous faisons.

Le commerce de détail est à un point d'inflexion

Nous sommes à un tournant critique dans le monde du commerce de détail : le commerce et les médias sociaux ont profondément pénétré notre vie quotidienne, et ils sont de plus en plus étroitement liés, nous mettant au défi de mûrir notre utilisation du commerce social.

Dans le même temps, la confiance des consommateurs dans les informations de l'entreprise est vraiment à son plus bas, certainement par rapport à la confiance dans le contenu généré par les autres acheteurs. Les achats en ligne ont largement été remplacés par la navigation et les achats en ligne. Les mondes du commerce social et du commerce électronique fusionnent essentiellement en un seul, et dans cette prochaine phase de croissance de l'infrastructure commerciale, le physique et le numérique seront de plus en plus hyper connectés.

La prochaine version d'Internet — le web3 et le métaverse — commence à s'accélérer.

Et dans les semaines et les mois à venir, le commerce de détail va changer en raison de la montée de ce nouveau niveau d'interconnexion physique et numérique.

Le besoin d'expériences authentiques

Comment répondons-nous ? En créant des expériences vraiment formidables. Comment pouvons-nous profiter de ces opportunités et de nouvelles expériences que nous pouvons offrir à nos clients collectifs ? Nous allons faire face à de nouveaux défis d'authenticité à mesure que cette technologie évolue. Par exemple, si j'ai créé moi-même un avatar virtuel cette semaine, doit-il me ressembler et vieillir avec moi ? Ou ai-je le droit d'être un homme de 25 ans en ligne pendant les 15 prochaines années ?

Qu'est-ce qui est authentique dans un monde virtuel et quelles nouvelles règles de base seront acceptées ?

Les entreprises ne peuvent plus rester neutres sur les enjeux mondiaux. Rester neutre, c'est toujours choisir le mauvais côté aux yeux de nos employés, et de vos clients d'ailleurs. Cependant, s'il y a une chose à retenir de ces deux dernières années, c'est que les gens comptent plus que tout dans le monde des marques et des entreprises.

Donc, oui, nous vivons une époque très perturbatrice, difficile et, franchement, complexe. Et notre industrie collective devient de plus en plus multiforme chaque année. Nous aimerions vous donner un aperçu de l'avenir et vous expliquer pourquoi je pense que gagner le cœur et l'esprit des consommateurs est une question d'authenticité.

Les fondements de Bazaarvoice

Mais d'abord, revenons en arrière il y a 17 ans lorsque Bazaarvoice a été fondée en tant qu'entreprise. Nous avons lancé l'avenir des achats en ligne en donnant aux consommateurs une voix qui compte. Et tout cela grâce à une poussette.

À l'époque, l'un de nos fondateurs venait de devenir père. Il était à la recherche d'une poussette pour bébé et il essayait de trouver plus d'informations sur un modèle en ligne. Il est tombé sur cet avis de consommateur vraiment détaillé, utile et honnête, qui lui a donné confiance pour acheter la poussette.

C'était notre toute première success story de contenu généré par l'utilisateur (UGC). Il a aidé à fonder Bazaarvoice sur le principe d'aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées avec un UGC pertinent. Imaginez un monde sans critiques et sans UGC, les acheteurs ne pourraient pas avoir d'informations indépendantes. Les fabricants pourraient écrire ce qu'ils veulent et les consommateurs devraient le prendre comme parole d'évangile.

Nous aurions tous cru que les Segways étaient l'avenir de la mobilité ou que PropBoy87 vendait de véritables souvenirs de films sur eBay. C'était la réalité il y a deux décennies.

Amplifier des voix authentiques

Aujourd'hui, Bazaarvoice est passé d'un avocat naturel. Nous amplifions les voix authentiques des consommateurs sur le marché, pour aider les marques à comprendre ce que le consommateur pense et ressent.

Nous avons aidé des marques du monde entier à se connecter, créer et innover, et le faire plus facilement et plus rapidement que jamais. Pourquoi? Pour améliorer l'expérience client :

• En ligne
• Au détail
• Dans les réseaux sociaux
• Via la recherche
• En magasin

Au cours de ces deux décennies, l'authenticité a été le fondement. Un contenu de qualité, en particulier lorsqu'il provient de personnes authentiques et fiables, renforce la confiance, la fidélité et accélère la conversion. Il le fait à grande échelle avec une efficacité presque inimaginable, car c'est l'authenticité qui inspire confiance aux acheteurs dans leurs décisions d'achat et stimule la croissance pour vous, nos clients.

L'authenticité est sacro-sainte. Je pense que nous avons le devoir de maintenir la confiance et de défendre l'authenticité, en l'intégrant à chaque point de contact de l'ensemble de l'écosystème. C'est notre invitation aux marques, aux détaillants et aux consommateurs : à embrasser qui vous êtes et à faire le voyage avec nous pour être vos marques et vous-mêmes les meilleurs et les plus authentiques.

Établir une véritable connexion humaine

Rejoignez-nous pour ce voyage et aidez-nous à construire cet avenir ensemble. L'authenticité n'est pas seulement une case que vous pouvez cocher, c'est le chemin vers une véritable connexion humaine.

Il y a un changement de pouvoir drastique vers les consommateurs. Cette connexion authentique entre eux est à la base de ce que nous appelons l'économie d'influence. Les marques et les détaillants avec lesquels nous travaillons bénéficient déjà de l'opportunité offerte par l'UGC. Cela augmente non seulement les ventes en ligne et en magasin, mais vous aide également à optimiser les produits et services marketing. Il peut même faire émerger de nouvelles opportunités de croissance.

Donc, si nous voulons naviguer efficacement dans ce nouveau monde de tendances et de comportements en constante évolution, gagner le cœur et l'esprit des consommateurs, nous devons permettre aux consommateurs d'aider leurs pairs à guider leur parcours d'achat. Bazaarvoice peut le faire à grande échelle. Naviguer assez bien dans cet océan de contenu complexe et franchement massif nécessite l'expertise approfondie que nous avons acquise au fil du temps.

Et lorsque nous collectons, syndiquons, agrégeons et vérifions l'authenticité des UGC pour vous et avec vous, le résultat est magique car cela signifie que nous pouvons essentiellement faire une énorme différence en accélérant le parcours d'achat du consommateur.

Rétablir la confiance des consommateurs

L'UGC est devenu le meilleur ami d'une marque et d'un détaillant, accélérant les acheteurs dans l'entonnoir et améliorant l'expérience utilisateur en cours de route. Ce contenu engageant, fiable et utile accélère la découverte et la prise de décision à chaque étape. Lorsque nous ingérons tout ce contenu, gérons cette complexité et l'utilisons pour offrir une expérience simple et convaincante aux individus, nous savons que nous avons bien fait notre travail.

Nous pouvons avoir un monde où la confiance diminue ou un monde où la confiance est ravivée. Le choix nous appartient, et la façon dont nous agissons en tant qu'industrie dépend de nous. Quel choix allez-vous faire ?

Repensez à l'histoire du père qui achète une poussette. S'il se tenait ici aujourd'hui, je sais ce qu'il dirait. Il dirait que ce que les clients veulent vraiment, c'est une connexion humaine, et que nous soyons aussi humains qu'eux.