Keith Nealon: Mengapa keaslian itu sakral

Ini adalah catatan dan sketsa blog langsung dari keynote pembuka Bazaarvoice Summit, yang disampaikan oleh Keith Nealon, CEO di Bazaarvoice, pada 6 April 2022.

Keith menyambut orang-orang di KTT Bazaarvoice pertamanya sebagai CEO baru, dua tahun lalu. Itu seperti pandemi yang mengubah semua kehidupan kita. Inilah cara dia memperkenalkan KTT keduanya, dua tahun kemudian.

Waktu yang belum pernah terjadi sebelumnya

Dengan risiko terulang kembali, kita masih berada di masa yang belum pernah terjadi sebelumnya dalam dua tahun, berkat gejolak geopolitik. Kami juga merasakan dampak tren makro lainnya yang memengaruhi industri kami. Kita mondar-mandir dari dunia pandemi ke dunia endemik. Endemisitas berarti, menurut McKinsey, penyakit hanya akan menyebabkan fluktuasi kecil dalam perilaku konsumen. Penyakit endemik ada di sekitar kita, seperti flu biasa. Untuk bisnis, Covid-19 adalah flu biasa dengan twist. Dan twistnya adalah kita harus mendefinisikan tujuan bisnis normal baru. Kita harus:

• Pantau kemajuan
• Batasi risiko
• Penularan penyakit yang lambat

Kita harus menargetkan sistem respons yang selalu aktif yang dapat berkembang biak dengan cepat. Saat ini, pelanggan dan karyawan kami membutuhkan visi yang transparan tentang masa depan. Mereka perlu merasa bahwa kesejahteraan dan kebutuhan mereka adalah inti dari apa yang kita lakukan.

Ritel berada pada titik belok

Kita berada pada titik kritis dalam dunia ritel: Perdagangan dan media sosial telah masuk jauh ke dalam kehidupan kita sehari-hari, dan keduanya semakin terjalin, menantang kita untuk mematangkan penggunaan perdagangan sosial.

Pada saat yang sama, kepercayaan konsumen terhadap informasi perusahaan benar-benar berada pada titik terendah sepanjang waktu, tentunya jika dibandingkan dengan kepercayaan pada konten yang dibuat oleh sesama pembeli. Pembelian online telah banyak digantikan dengan browsing dan belanja online. Dunia perdagangan sosial dan e-niaga pada dasarnya bergabung menjadi satu, dan dalam fase pertumbuhan infrastruktur perdagangan berikutnya ini, fisik dan digital akan semakin terhubung secara hiper.

Versi Internet berikutnya — web3 dan metaverse — mulai berkembang pesat.

Dan dalam beberapa minggu dan bulan ke depan, ritel akan berubah karena munculnya tingkat keterhubungan fisik dan digital yang baru ini.

Kebutuhan akan pengalaman otentik

Bagaimana kita menanggapi? Dengan menciptakan pengalaman yang benar-benar hebat. Bagaimana kami dapat memanfaatkan peluang dan pengalaman baru yang dapat kami tawarkan kepada pelanggan kolektif kami? Kita akan menghadapi tantangan keaslian baru seiring dengan berkembangnya teknologi ini. Misalnya, jika saya membuat avatar virtual sendiri minggu ini, haruskah itu terlihat seperti saya dan menua dengan saya? Atau apakah saya diperbolehkan menjadi pria berusia 25 tahun online selama 15 tahun ke depan?

Apa yang otentik di dunia maya dan aturan dasar baru apa yang akan diterima?

Bisnis tidak bisa lagi bersikap netral terhadap isu-isu global. Tetap netral masih memilih sisi yang salah di mata karyawan kami, dan pelanggan Anda dalam hal ini. Namun, jika ada satu hal yang dapat dipelajari dari dua tahun terakhir ini, orang lebih penting dari apa pun di dunia merek dan bisnis.

Jadi, ya, kita hidup di masa yang sangat mengganggu, menantang, dan, sejujurnya, kompleks. Dan industri kolektif kita juga semakin beragam setiap tahun. Kami ingin memberi Anda gambaran sekilas tentang masa depan, dan menjelaskan mengapa menurut saya memenangkan hati dan pikiran konsumen adalah tentang keaslian.

Dasar-dasar Bazaarvoice

Tapi pertama-tama, mari kita mundur ke 17 tahun yang lalu ketika Bazaarvoice didirikan sebagai sebuah perusahaan. Kami memulai masa depan belanja online dengan memberikan suara yang berarti bagi konsumen. Dan itu semua berkat kereta dorong.

Saat itu, salah satu pendiri kami baru saja menjadi seorang ayah. Dia berada di pasar untuk kereta dorong bayi dan dia mencoba mencari informasi lebih lanjut tentang satu model online. Dia menemukan ulasan konsumen yang benar-benar terperinci dan berguna ini, yang memberinya kepercayaan diri untuk membeli kereta dorong.

Itu adalah kisah sukses konten buatan pengguna (UGC) pertama kami. Dia membantu menemukan Bazaarvoice dengan prinsip membantu konsumen membuat keputusan yang tepat dengan UGC yang terkait. Bayangkan dunia tanpa ulasan dan tanpa UGC, pembeli tidak akan dapat memiliki informasi independen apa pun. Produsen dapat menulis apa yang mereka inginkan dan konsumen harus menganggapnya sebagai Injil.

Kita semua akan percaya bahwa Segways adalah masa depan mobilitas atau bahwa PropBoy87 menjual memorabilia film asli di eBay. Itulah kenyataan dua dekade lalu.

Memperkuat suara asli

Hari ini, Bazaarvoice telah berkembang dari menjadi advokat alami. Kami memperkuat suara konsumen yang otentik di pasar, untuk membantu merek memahami apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen.

Kami telah membantu merek di seluruh dunia terhubung, berkreasi, dan berinovasi, serta melakukannya dengan lebih mudah dan lebih cepat daripada sebelumnya. Mengapa? Untuk meningkatkan pengalaman pembelanja:

• On line
• Di eceran
• di sosial
• Melalui pencarian
• Di toko

Selama dua dekade itu, keaslian telah menjadi fondasinya. Konten yang bagus, terutama jika berasal dari orang-orang yang tulus dan berhubungan, membangun kepercayaan, loyalitas, dan mempercepat konversi. Ia melakukannya dalam skala besar dengan efisiensi yang hampir tak terbayangkan, karena keasliannya yang menginspirasi kepercayaan pembeli dalam keputusan pembelian mereka, dan mendorong pertumbuhan untuk Anda, pelanggan kami.

Keaslian itu suci. Saya percaya kita memiliki kewajiban untuk menjunjung tinggi kepercayaan dan memperjuangkan keaslian, menanamkannya di setiap titik kontak di seluruh ekosistem. Ini adalah undangan kami kepada merek, pengecer, dan konsumen: Untuk merangkul siapa Anda dan melakukan perjalanan bersama kami untuk menjadi merek dan diri Anda yang terbaik dan paling otentik.

Membuat koneksi manusia sejati

Ikutlah dalam perjalanan ini dan bantu kami membangun masa depan ini bersama-sama. Keaslian bukan hanya kotak yang dapat Anda centang, ini adalah jalan menuju hubungan manusia yang sejati.

Ada pergeseran kekuatan drastis ke arah konsumen. Hubungan otentik di antara mereka adalah dasar dari apa yang kita sebut ekonomi pengaruh. Merek dan pengecer yang bekerja sama dengan kami sudah mendapat manfaat dari peluang yang diberikan UGC. Ini tidak hanya meningkatkan penjualan online dan di dalam toko, tetapi juga membantu Anda mengoptimalkan produk dan layanan pemasaran. Bahkan dapat memunculkan peluang pertumbuhan baru.

Jadi, jika kita ingin secara efektif menavigasi dunia baru dari tren dan perilaku yang terus berkembang ini, memenangkan hati dan pikiran konsumen, kita perlu memungkinkan konsumen untuk membantu rekan-rekan mereka memandu perjalanan pembelian mereka. Bazaarvoice dapat melakukan ini dalam skala besar. Menavigasi lautan konten yang kompleks dan terus terang ini dengan cukup baik membutuhkan keahlian mendalam yang telah kami bangun dari waktu ke waktu.

Dan ketika kami mengumpulkan, mensindikasikan, menggabungkan, dan memverifikasi keaslian UGC untuk Anda dan Anda, hasilnya ajaib karena itu berarti bahwa kami pada dasarnya dapat membuat perbedaan besar dalam mempercepat jalur pembelian konsumen.

Menghidupkan kembali kepercayaan konsumen

UGC telah menjadi sahabat merek dan pengecer, mempercepat pembeli melalui corong dan meningkatkan pengalaman pengguna di sepanjang jalan. Konten yang menarik, tepercaya, dan bermanfaat ini mempercepat penemuan dan pengambilan keputusan di setiap langkah. Ketika kami menyerap semua konten itu, mengelola kerumitan itu, dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman yang sederhana dan menarik bagi individu, kami tahu bahwa kami telah melakukan pekerjaan kami dengan benar.

Kita dapat memiliki dunia kepercayaan yang semakin berkurang atau dunia di mana kepercayaan dihidupkan kembali. Pilihan ada di tangan kita, dan bagaimana kita bertindak sebagai industri terserah kita. Pilihan apa yang akan Anda buat?

Pikirkan kembali kisah ayah yang membeli kereta dorong bayi. Jika dia berdiri di sini hari ini, aku tahu apa yang akan dia katakan. Dia akan mengatakan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah hubungan manusia, dan bagi kita untuk menjadi manusia seperti mereka.