Keith Nealon: Dlaczego autentyczność jest święta

Są to notatki i szkice na blogu na żywo z przemówienia otwierającego Bazaarvoice Summit, wygłoszone przez Keitha Nealona, ​​dyrektora generalnego Bazaarvoice, 6 kwietnia 2022 roku.

Keith powitał ludzi na swoim pierwszym szczycie Bazaarvoice jako nowy dyrektor generalny dwa lata temu. To było tak, jak pandemia zmieniała całe nasze życie. Oto jak przedstawił swój drugi szczyt, dwa lata później.

Bezprecedensowe czasy

Ryzykując, że się powtórzę, dwa lata później wciąż znajdujemy się w bezprecedensowych czasach, dzięki zawirowaniu geopolitycznemu. Odczuwamy również wpływ innych trendów makro wpływających na naszą branżę. Przechodzimy od świata pandemicznego do endemicznego. Endemiczność oznacza, według McKinseya, że ​​choroba spowoduje jedynie niewielkie wahania zachowań konsumenckich. Wszędzie wokół nas krążą endemiczne choroby, takie jak przeziębienie. Dla firm Covid-19 to zwykłe przeziębienie z niespodzianką. A zwrot jest taki, że musimy zdefiniować nowe, normalne cele biznesowe. Musimy:

• Monitorowanie postępu
• Ogranicz ryzyko
• Powolne przenoszenie choroby

Powinniśmy dążyć do stałego systemu reagowania, który można szybko skalować. Dzisiaj nasi klienci i pracownicy potrzebują przejrzystej wizji przyszłości. Muszą czuć, że ich dobre samopoczucie i potrzeby są w centrum tego, co robimy.

Handel detaliczny jest w punkcie przegięcia

Jesteśmy w krytycznym momencie w świecie handlu detalicznego: handel i media społecznościowe wkroczyły głęboko w nasze codzienne życie i coraz bardziej się ze sobą łączą, zmuszając nas do dojrzałości w korzystaniu z handlu społecznościowego.

Jednocześnie zaufanie konsumentów do informacji firmowych jest naprawdę niskie, z pewnością w porównaniu z zaufaniem do treści tworzonych przez innych kupujących. Zakupy online zostały w dużej mierze zastąpione przeglądaniem i zakupami online. Światy handlu społecznościowego i handlu elektronicznego zasadniczo łączą się w jedno, a w kolejnej fazie rozwoju infrastruktury handlu fizyczne i cyfrowe będą coraz bardziej połączone.

Następna wersja Internetu — web3 i metaverse — zaczyna nabierać tempa.

A w nadchodzących tygodniach i miesiącach handel detaliczny zmieni się ze względu na wzrost tego nowego poziomu fizycznych i cyfrowych wzajemnych połączeń.

Potrzeba autentycznych doświadczeń

Jak reagujemy? Tworząc naprawdę wspaniałe doświadczenia. Jak możemy wykorzystać te możliwości i nowe doświadczenia, które możemy zaoferować naszym wspólnym klientom? W miarę rozwoju tej technologii będziemy musieli stawić czoła nowym wyzwaniom związanym z autentycznością. Na przykład, jeśli sam stworzyłem wirtualny awatar w tym tygodniu, czy powinien on wyglądać jak ja i zestarzeć się razem ze mną? Czy mogę być 25-letnim mężczyzną online przez następne 15 lat?

Co jest autentyczne w wirtualnym świecie i jakie nowe podstawowe zasady zostaną zaakceptowane?

Firmy nie mogą dłużej pozostawać neutralne w kwestiach globalnych. Zachowanie neutralności to wciąż wybieranie złej strony w oczach naszych pracowników, a także Twoich klientów. Jednak jeśli jest jedna rzecz, której można się nauczyć z ostatnich dwóch lat, to to, że ludzie liczą się bardziej niż cokolwiek w świecie marek i firm.

Więc tak, żyjemy w bardzo destrukcyjnych, trudnych i, szczerze mówiąc, skomplikowanych czasach. A nasz wspólny przemysł z roku na rok staje się coraz bardziej różnorodny. Chcielibyśmy rzucić okiem w przyszłość i wyjaśnić, dlaczego uważam, że podbijanie serc i umysłów konsumentów polega na autentyczności.

Podstawy Bazaarvoice

Ale najpierw cofnijmy się do 17 lat temu, kiedy Bazaarvoice została założona jako firma. Rozpoczęliśmy przyszłość zakupów online, dając konsumentom ważny głos. A to wszystko dzięki spacerówce.

Wtedy jeden z naszych założycieli został właśnie ojcem. Szukał wózka dziecięcego i próbował znaleźć więcej informacji o jednym modelu w Internecie. Natknął się na tę naprawdę szczegółową i przydatną, uczciwą recenzję konsumenta, która dała mu pewność, że kupi wózek.

To była nasza pierwsza historia sukcesu w zakresie treści generowanych przez użytkowników (UGC). Pomógł założyć Bazaarvoice na zasadzie pomagania konsumentom w podejmowaniu świadomych decyzji dzięki powiązanemu UGC. Wyobraź sobie świat bez recenzji i bez treści, kupujący nie mogliby mieć żadnych niezależnych informacji. Producenci mogliby pisać, co chcą, a konsumenci musieliby to traktować jako ewangelię.

Wszyscy uwierzylibyśmy, że Segway to przyszłość mobilności lub że PropBoy87 sprzedaje prawdziwe pamiątki filmowe na eBayu. Taka była rzeczywistość dwie dekady temu.

Wzmacnianie autentycznych głosów

Dziś Bazaarvoice wyrosła z bycia naturalnym adwokatem. Wzmacniamy autentyczne głosy konsumentów na rynku, aby pomóc markom zrozumieć, co konsumenci myślą i czują.

Pomogliśmy markom na całym świecie łączyć się, tworzyć i wprowadzać innowacje, a także robić to łatwiej i szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Czemu? Aby poprawić wrażenia kupujących:

• online
• W sprzedaży detalicznej
• W społeczności
• Przez wyszukiwanie
• W sklepie

Przez te dwie dekady fundamentem była autentyczność. Świetny content, zwłaszcza jeśli pochodzi od prawdziwych i bliższych ludzi, buduje zaufanie, lojalność i przyspiesza konwersję. Robi to na dużą skalę z niemal niewyobrażalną wydajnością, ponieważ to właśnie autentyczność wzbudza zaufanie kupujących do ich decyzji zakupowych i napędza rozwój naszych klientów.

Autentyczność jest święta. Uważam, że naszym obowiązkiem jest podtrzymywanie zaufania i dbanie o autentyczność, osadzając je w każdym punkcie styku w całym ekosystemie. To jest nasze zaproszenie dla marek, sprzedawców detalicznych i konsumentów: aby przyjąć to, kim jesteś i wyruszyć z nami w podróż, aby być najlepszymi i najbardziej autentycznymi markami i sobą.

Tworzenie prawdziwego ludzkiego połączenia

Przyjdź na tę podróż i pomóż nam wspólnie budować tę przyszłość. Autentyczność to nie tylko pole, które można zaznaczyć, to droga do prawdziwego kontaktu międzyludzkiego.

Następuje drastyczna zmiana władzy w kierunku konsumentów. Ten autentyczny związek między nimi jest podstawą tego, co nazywamy ekonomią wpływu. Marki i detaliści, z którymi współpracujemy, już korzystają z możliwości, jakie daje UGC. Nie tylko zwiększa sprzedaż online i w sklepie, ale także pomaga zoptymalizować produkty i usługi marketingowe. Może nawet ujawnić nowe możliwości rozwoju.

Tak więc, jeśli chcemy skutecznie poruszać się w tym nowym świecie stale ewoluujących trendów i zachowań, zdobywając serca i umysły konsumentów, musimy umożliwić im pomaganie rówieśnikom w kierowaniu ich podróżą zakupową. Bazaarvoice może to zrobić na dużą skalę. Odpowiednie poruszanie się po tym złożonym i, szczerze mówiąc, ogromnym oceanie treści, wymaga głębokiej wiedzy, którą zbudowaliśmy na przestrzeni czasu.

A kiedy zbieramy, syndykujemy, agregujemy i weryfikujemy autentyczność treści UGC dla Ciebie i z Tobą, rezultat jest magiczny, ponieważ oznacza to, że możemy zasadniczo dokonać ogromnej różnicy w przyspieszeniu ścieżki zakupowej konsumenta.

Odbudowa zaufania konsumentów

UGC stał się najlepszym przyjacielem marki i sprzedawcy, przyspieszając kupujących przez ścieżkę i poprawiając w ten sposób wrażenia użytkowników. Ta angażująca, godna zaufania i pomocna treść przyspiesza odkrywanie i podejmowanie decyzji na każdym kroku. Kiedy przyswajamy całą tę zawartość, zarządzamy tą złożonością i wykorzystujemy ją do zapewnienia prostego, atrakcyjnego doświadczenia dla poszczególnych osób, wiemy, że dobrze wykonaliśmy naszą pracę.

Możemy mieć świat słabnącego zaufania lub świat, w którym zaufanie ponownie się rozbudza. Wybór należy do nas, a sposób, w jaki działamy jako branża, zależy od nas. Jakiego wyboru dokonasz?

Przypomnij sobie historię ojca kupującego wózek dziecięcy. Gdyby stał tu dzisiaj, wiem, co by powiedział. Powiedziałby, że to, czego naprawdę chcą klienci, to kontakt międzyludzki i byśmy byli tak samo ludźmi jak oni.