Keith Nealon: De ce autenticitatea este sacrosantă

Acestea sunt note pe blog și schițe de la discursul de deschidere al Summit-ului Bazaarvoice, susținut de Keith Nealon, CEO la Bazaarvoice, pe 6 aprilie 2022.

Keith a salutat oamenii la primul său Summit Bazaarvoice în calitate de nou CEO, în urmă cu doi ani. A fost exact când pandemia ne-a schimbat toată viața. Iată cum și-a prezentat al doilea Summit, după doi ani.

Vremuri fără precedent

Cu riscul de a mă repeta, suntem încă în vremuri fără precedent la doi ani, datorită tulburărilor geopolitice. De asemenea, simțim impactul celorlalte tendințe macro care ne afectează industria. Trecem de la o lume pandemică la una endemică. Endemicitatea înseamnă, potrivit lui McKinsey, boala va provoca doar fluctuații minore în comportamentul consumatorilor. Bolile endemice sunt peste tot în jurul nostru, precum răceala obișnuită. Pentru companii, Covid-19 este răceala comună cu o întorsătură. Iar întorsătura este că trebuie să definim noi obiective normale de afaceri. Avem nevoie să:

• Monitorizați progresul
• Limitați riscurile
• Transmiterea lentă a bolii

Ar trebui să urmărim un sistem de răspuns mereu activ, care se poate scala rapid. Astăzi, clienții și angajații noștri au nevoie de o viziune transparentă asupra drumului de urmat. Ei trebuie să simtă că bunăstarea și nevoile lor sunt în centrul a ceea ce facem.

Retailul se află într-un punct de inflexiune

Ne aflăm într-un moment critic în lumea comerțului cu amănuntul: comerțul și rețelele sociale au făcut incursiuni profunde în viața noastră de zi cu zi și au devenit din ce în ce mai împletite, provocându-ne să ne maturizăm utilizarea comerțului social.

În același timp, încrederea consumatorilor în informațiile companiei este într-adevăr la un nivel scăzut, cu siguranță în comparație cu încrederea în conținutul generat de colegii cumpărători. Achizițiile online au fost foarte mult înlocuite cu navigarea și cumpărăturile online. Lumile comerțului social și ale comerțului electronic se contopesc în esență într-una singură, iar în această următoare fază de creștere a infrastructurii comerciale, mediul fizic și digital vor fi din ce în ce mai hiperconectate.

Următoarea versiune a Internetului — web3 și metaversul — încep să-și ia ritmul.

Și în următoarele săptămâni și luni, comerțul cu amănuntul se va schimba din cauza creșterii acestui nou nivel de interconectare fizică și digitală.

Nevoia de experiențe autentice

Cum răspundem? Prin crearea unor experiențe cu adevărat grozave. Cum putem profita de aceste oportunități și de noile experiențe pe care le putem oferi clienților noștri colectivi? Ne vom confrunta cu noi provocări de autenticitate pe măsură ce această tehnologie evoluează. De exemplu, dacă mi-am creat un avatar virtual săptămâna aceasta, ar trebui să arate ca mine și să îmbătrânească cu mine? Sau îmi este permis să fiu un bărbat de 25 de ani online în următorii 15 ani?

Ce este autentic într-o lume virtuală și ce noi reguli de bază vor fi acceptate?

Afacerile nu mai pot rămâne neutre în problemele globale. A rămâne neutru înseamnă a alege partea greșită în ochii angajaților noștri și, de altfel, a clienților tăi. Cu toate acestea, dacă există un lucru de învățat din ultimii doi ani, este că oamenii contează mai mult decât orice în lumea mărcilor și a afacerilor.

Deci, da, trăim vremuri foarte perturbatoare, provocatoare și, sincer, complexe. Și industria noastră colectivă devine din ce în ce mai multifațetă în fiecare an. Am dori să vă oferim o privire asupra viitorului și să explicăm de ce cred că a câștiga inimile și mințile consumatorilor este totul despre autenticitate.

Bazele Bazaarvoice

Dar mai întâi, să revenim la 17 ani în urmă, când Bazaarvoice a fost fondată ca companie. Am început viitorul cumpărăturilor online, oferind consumatorilor o voce care a contat. Și totul a fost datorită unui cărucior.

Pe atunci, unul dintre fondatorii noștri tocmai devenise tată. Era în căutarea unui cărucior pentru copii și încerca să găsească online mai multe informații despre un model. A dat peste această recenzie detaliată și utilă, sinceră a consumatorilor, care i-a dat încredere să cumpere căruciorul.

Aceasta a fost prima noastră poveste de succes cu conținut generat de utilizatori (UGC). El a ajutat la înființarea Bazaarvoice pe principiul de a ajuta consumatorii să ia decizii în cunoștință de cauză cu UGC identificabil. Imaginați-vă o lume fără recenzii și fără UGC, cumpărătorii nu ar putea avea nicio informație independentă. Producătorii ar putea scrie ceea ce vor, iar consumatorii ar trebui să o ia ca pe Evanghelie.

Cu toții am fi crezut că Segway-urile sunt viitorul mobilității sau că PropBoy87 vinde memorabilități de filme autentice pe eBay. Asta era realitatea acum două decenii.

Amplificarea vocilor autentice

Astăzi, Bazaarvoice a devenit un avocat natural. Amplificăm vocile autentice ale consumatorilor pe piață, pentru a ajuta mărcile să înțeleagă ceea ce gândește și simte consumatorul.

Am ajutat mărcile din întreaga lume să se conecteze, să creeze și să inoveze și să o facă mai ușor și mai rapid decât oricând. De ce? Pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorului:

• Pe net
• La retail
• În social
• Prin căutare
• In magazin

De-a lungul acestor două decenii, autenticitatea a fost fundamentul. Conținut grozav, mai ales atunci când vine de la oameni autentici și care se pot identifica, construiește încredere, loialitate și accelerează conversia. Face acest lucru la scară cu o eficiență aproape de neimaginat, deoarece autenticitatea este cea care inspiră încredere cumpărătorilor în deciziile lor de cumpărare și stimulează creșterea pentru dvs., clienții noștri.

Autenticitatea este sacrosantă. Cred că avem datoria de a menține încrederea și de a susține autenticitatea, integrând-o în fiecare punct de contact din întregul ecosistem. Aceasta este invitația noastră către mărci, retaileri și consumatori: să îmbrățișăm cine sunteți și să faceți călătoria cu noi pentru a fi cele mai bune și mai autentice mărci și ei.

Realizarea unei conexiuni umane adevărate

Vino alături de această călătorie și ajută-ne să construim acest viitor împreună. Autenticitatea nu este doar o casetă pe care o poți bifa, este calea către o conexiune umană autentică.

Există o schimbare drastică a puterii către consumatori. Această legătură autentică dintre ele este fundamentală pentru ceea ce numim economia influenței. Mărcile și comercianții cu amănuntul cu care lucrăm beneficiază deja de oportunitatea oferită de UGC. Nu numai că crește vânzările online și în magazin, dar vă ajută și să optimizați produsele și serviciile de marketing. Poate chiar scoate la iveală noi oportunități de creștere.

Așadar, dacă dorim să navigăm eficient în această nouă lume a tendințelor și comportamentelor în continuă evoluție, câștigând inimile și mințile consumatorilor, trebuie să le dăm posibilitatea consumatorilor să-și ajute colegii să-și ghideze călătoria de cumpărare. Bazaarvoice poate face acest lucru la scară. Navigarea suficient de bine pe acest ocean complex și, sincer, masiv de conținut necesită expertiza profundă pe care am acumulat-o de-a lungul timpului.

Și atunci când colectăm, sindicam, cumulăm și verificăm autenticitatea UGC pentru tine și împreună cu tine, rezultatul este magic, deoarece înseamnă că, în esență, putem face o diferență uriașă în accelerarea drumului de cumpărare al consumatorului.

Reaprinderea încrederii consumatorilor

UGC a devenit cel mai bun prieten al unui brand și al retailerului, accelerând cumpărătorii prin pâlnie și îmbunătățind experiența utilizatorului pe parcurs. Acest conținut captivant, de încredere și util accelerează descoperirea și luarea deciziilor la fiecare pas. Când ingerăm tot acel conținut, gestionăm acea complexitate și îl folosim pentru a oferi indivizilor o experiență simplă și convingătoare, știm că ne-am făcut treaba corect.

Putem avea o lume în care încrederea scade sau o lume în care încrederea este reaprinsă. Alegerea este a noastră, iar modul în care acționăm ca industrie depinde de noi. Ce alegere vei face?

Gândiți-vă la povestea tatălui care cumpără un cărucior pentru copii. Dacă ar fi stat aici astăzi, știu ce ar spune. El ar spune că ceea ce își doresc cu adevărat clienții este conexiune umană și ca noi să fim la fel de umani ca ei.