Keith Nealon: Warum Authentizität unantastbar ist

Dies sind live gebloggte Notizen und Skizzen der Eröffnungsrede des Bazaarvoice Summit, gehalten von Keith Nealon, CEO von Bazaarvoice, am 6. April 2022.

Keith begrüßte vor zwei Jahren die Menschen zu seinem ersten Bazaarvoice Summit als neuer CEO. Es war gerade, als die Pandemie unser aller Leben veränderte. So stellte er zwei Jahre später seinen zweiten Summit vor.

Beispiellose Zeiten

Auf die Gefahr hin, mich zu wiederholen, befinden wir uns zwei Jahre später dank geopolitischer Turbulenzen immer noch in beispiellosen Zeiten. Wir spüren auch die Auswirkungen der anderen Makrotrends, die unsere Branche beeinflussen. Wir bewegen uns von einer pandemischen Welt zu einer endemischen. Endemie bedeutet laut McKinsey, dass die Krankheit nur geringfügige Schwankungen im Verbraucherverhalten verursacht. Endemische Krankheiten sind überall um uns herum, wie die gewöhnliche Erkältung. Für Unternehmen ist Covid-19 die Erkältung mit einer Wendung. Und die Wendung ist, dass wir neue normale Geschäftsziele definieren müssen. Wir müssen:

• Überwachung der Fortschritte
• Risiken begrenzen
• Langsame Übertragung von Krankheiten

Wir sollten ein ständig verfügbares Reaktionssystem anstreben, das sich schnell skalieren lässt. Heute brauchen unsere Kunden und Mitarbeiter eine transparente Vision für die Zukunft. Sie müssen das Gefühl haben, dass ihr Wohlergehen und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.

Der Einzelhandel befindet sich an einem Wendepunkt

Wir befinden uns an einem kritischen Punkt in der Welt des Einzelhandels: Handel und soziale Medien haben einen tiefen Einzug in unser tägliches Leben gehalten, und sie sind zunehmend miteinander verflochten und fordern uns heraus, unseren Einsatz von Social Commerce zu reifen.

Gleichzeitig ist das Vertrauen der Verbraucher in Unternehmensinformationen wirklich auf einem Allzeittief, sicherlich im Vergleich zum Vertrauen in von anderen Käufern generierte Inhalte. Der Online-Kauf wurde weitgehend durch Online-Browsing und -Shopping ersetzt. Die Welten von Social Commerce und E-Commerce verschmelzen im Wesentlichen zu einer, und in dieser nächsten Phase des Wachstums der Handelsinfrastruktur werden das Physische und das Digitale zunehmend hyperverbunden sein.

Die nächste Version des Internets – web3 und das Metaverse – nehmen langsam Fahrt auf.

Und in den nächsten Wochen und Monaten wird sich der Einzelhandel durch den Aufstieg dieser neuen Ebene der physischen und digitalen Vernetzung verändern.

Das Bedürfnis nach authentischen Erfahrungen

Wie reagieren wir? Indem wir wirklich großartige Erlebnisse schaffen. Wie können wir diese Möglichkeiten und neuen Erfahrungen nutzen, die wir unseren gemeinsamen Kunden bieten können? Wir werden mit der Weiterentwicklung dieser Technologie neuen Herausforderungen in Bezug auf die Authentizität gegenüberstehen. Wenn ich zum Beispiel diese Woche selbst einen virtuellen Avatar erstellt habe, sollte er wie ich aussehen und mit mir altern? Oder darf ich die nächsten 15 Jahre als 25-jähriger Mann online sein?

Was ist in einer virtuellen Welt authentisch und welche neuen Spielregeln werden sich durchsetzen?

Unternehmen können bei globalen Themen nicht länger neutral bleiben. Neutral zu bleiben bedeutet in den Augen unserer Mitarbeiter und Ihrer Kunden immer noch, die falsche Seite zu wählen. Wenn man jedoch eines aus den letzten zwei Jahren lernen kann, dann, dass Menschen in der Welt der Marken und Unternehmen mehr zählen als alles andere.

Also, ja, wir leben in sehr disruptiven, herausfordernden und ehrlich gesagt komplexen Zeiten. Und auch unsere gemeinsame Branche wird von Jahr zu Jahr facettenreicher. Wir möchten Ihnen einen Blick in die Zukunft geben und erklären, warum ich denke, dass es nur um Authentizität geht, um die Herzen und Köpfe der Verbraucher zu gewinnen.

Die Grundlagen von Bazaarvoice

Aber spulen wir zuerst zurück zu vor 17 Jahren, als Bazaarvoice als Unternehmen gegründet wurde. Wir haben die Zukunft des Online-Shoppings eingeläutet, indem wir den Verbrauchern eine wichtige Stimme gegeben haben. Und das alles dank eines Kinderwagens.

Damals war einer unserer Gründer gerade Vater geworden. Er war auf der Suche nach einem Kinderwagen und versuchte online mehr Informationen über ein Modell zu finden. Er stieß auf diese wirklich detaillierte und nützliche, ehrliche Verbraucherbewertung, die ihm das Vertrauen gab, den Kinderwagen zu kaufen.

Das war unsere allererste Erfolgsgeschichte von nutzergenerierten Inhalten (UGC). Er half bei der Gründung von Bazaarvoice nach dem Prinzip, Verbrauchern dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen mit zuordenbarem UGC zu treffen. Stellen Sie sich eine Welt ohne Bewertungen und UGC vor, in der Käufer keine unabhängigen Informationen erhalten könnten. Die Hersteller könnten schreiben, was sie wollen, und die Verbraucher müssten es als Evangelium ansehen.

Wir alle hätten geglaubt, dass Segways die Zukunft der Mobilität sind oder dass PropBoy87 echte Film-Erinnerungsstücke auf eBay verkauft. Das war die Realität vor zwei Jahrzehnten.

Authentische Stimmen verstärken

Heute hat sich Bazaarvoice von einem natürlichen Fürsprecher entwickelt. Wir verstärken authentische Verbraucherstimmen auf dem Markt, um Marken dabei zu helfen, zu verstehen, was der Verbraucher denkt und fühlt.

Wir haben Marken auf der ganzen Welt geholfen, sich zu vernetzen, zu kreieren und zu innovieren, und zwar einfacher und schneller als je zuvor. Wieso den? So verbessern Sie das Einkaufserlebnis:

• Online
• Im Einzelhandel
• Im Sozialen
• Über die Suche
• Auf Lager

In diesen zwei Jahrzehnten war Authentizität die Grundlage. Großartige Inhalte, insbesondere wenn sie von echten und zuordenbaren Personen stammen, bauen Vertrauen und Loyalität auf und beschleunigen die Konversion. Dies geschieht in großem Maßstab mit einer fast unvorstellbaren Effizienz, denn seine Authentizität weckt das Vertrauen der Käufer in ihre Kaufentscheidungen und fördert das Wachstum für Sie, unsere Kunden.

Authentizität ist sakrosankt. Ich glaube, wir haben die Pflicht, Vertrauen zu wahren und Authentizität zu fördern, indem wir sie in jeden Berührungspunkt im gesamten Ökosystem einbetten. Dies ist unsere Einladung an Marken, Einzelhändler und Verbraucher: Nehmen Sie an, wer Sie sind, und begeben Sie sich mit uns auf die Reise, um Ihre beste und authentischste Marke und Ihr Selbst zu sein.

Echte menschliche Verbindung herstellen

Kommen Sie mit auf diese Reise und helfen Sie uns, diese Zukunft gemeinsam aufzubauen. Authentizität ist nicht nur ein Kästchen, das Sie ankreuzen können, es ist der Weg zu einer echten menschlichen Verbindung.

Es gibt eine drastische Machtverschiebung hin zu den Verbrauchern. Diese authentische Verbindung zwischen ihnen ist grundlegend für das, was wir die Einflussökonomie nennen. Die Marken und Einzelhändler, mit denen wir zusammenarbeiten, profitieren bereits von den Möglichkeiten, die UGC bietet. Es steigert nicht nur den Umsatz online und im Geschäft, sondern hilft Ihnen auch bei der Optimierung von Marketingprodukten und -dienstleistungen. Es kann sogar neue Wachstumschancen aufzeigen.

Wenn wir also effektiv durch diese neue Welt der sich ständig weiterentwickelnden Trends und Verhaltensweisen navigieren und die Herzen und Köpfe der Verbraucher gewinnen wollen, müssen wir es den Verbrauchern ermöglichen, ihren Kollegen zu helfen, ihre Kaufreise zu leiten. Bazaarvoice kann dies in großem Umfang tun. Um sich gut genug in diesem komplexen und, ehrlich gesagt, riesigen Ozean von Inhalten zurechtzufinden, ist das umfassende Fachwissen erforderlich, das wir im Laufe der Zeit aufgebaut haben.

Und wenn wir UGC sammeln, syndizieren, aggregieren und die Authentizität von UGC für Sie und mit Ihnen verifizieren, ist das Ergebnis magisch, weil es bedeutet, dass wir im Wesentlichen einen großen Unterschied machen können, indem wir den Kaufpfad des Verbrauchers beschleunigen.

Verbrauchervertrauen neu entfachen

UGC ist zum besten Freund einer Marke und eines Einzelhändlers geworden, der Käufer durch den Trichter beschleunigt und dabei das Benutzererlebnis verbessert. Diese ansprechenden, vertrauenswürdigen und hilfreichen Inhalte beschleunigen die Entdeckung und Entscheidungsfindung bei jedem Schritt. Wenn wir all diese Inhalte aufnehmen, diese Komplexität verwalten und sie nutzen, um Einzelpersonen ein einfaches, überzeugendes Erlebnis zu bieten, wissen wir, dass wir unsere Arbeit richtig gemacht haben.

Wir können eine Welt des schwindenden Vertrauens haben oder eine Welt, in der das Vertrauen neu entfacht wird. Die Wahl liegt bei uns, und wie wir als Branche handeln, liegt bei uns. Welche Wahl wirst du treffen?

Erinnern Sie sich an die Geschichte des Vaters, der einen Kinderwagen kaufte. Wenn er heute hier stünde, wüsste ich, was er sagen würde. Er würde sagen, was Kunden wirklich wollen, ist eine menschliche Verbindung und dass wir so menschlich sind wie sie.