Keith Nealon: ทำไมความถูกต้องเป็นสิ่งศักดิ์สิทธิ์

เหล่านี้เป็นบันทึกย่อและภาพร่างจากบล็อกสดจากปาฐกถาเปิดการประชุมสุดยอด Bazaarvoice ซึ่งจัดส่งโดย Keith Nealon ซีอีโอของ Bazaarvoice เมื่อวันที่ 6 เมษายน 2022

Keith ต้อนรับผู้คนเข้าสู่ Bazaarvoice Summit ครั้งแรกในฐานะ CEO คนใหม่เมื่อสองปีก่อน เหมือนกับว่าโรคระบาดกำลังเปลี่ยนชีวิตเราไปทั้งชีวิต นี่คือวิธีที่เขาแนะนำการประชุมสุดยอดครั้งที่สองของเขา เมื่อสองปีหลังจากนั้น

ไม่เคยมีมาก่อน

เสี่ยงต่อการพูดซ้ำ เรายังอยู่ในเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อสองปีหลังจากนี้ ต้องขอบคุณความวุ่นวายทางการเมือง เรายังรู้สึกถึงผลกระทบของแนวโน้มมหภาคอื่นๆ ที่ส่งผลต่ออุตสาหกรรมของเรา เรากำลังก้าวจากโลกที่มีการระบาดใหญ่ไปสู่โลกแบบเฉพาะถิ่น ตาม McKinsey โรคจะทำให้เกิดความผันผวนเล็กน้อยในพฤติกรรมผู้บริโภค โรคประจำถิ่นอยู่รอบตัวเรา เหมือนไข้หวัดธรรมดา สำหรับธุรกิจ โควิด-19 เป็นไข้หวัดธรรมดาที่พลิกผัน และจุดพลิกผันคือเราต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจแบบปกติใหม่ เราจำเป็นต้อง:

• ติดตามความคืบหน้า
• จำกัดความเสี่ยง
• การแพร่กระจายของโรคช้า

เราควรตั้งเป้าหมายให้ระบบตอบสนองตลอดเวลาที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็ว วันนี้ ลูกค้าและพนักงานของเราต้องการวิสัยทัศน์ที่โปร่งใสในการก้าวไปข้างหน้า พวกเขาต้องรู้สึกว่าความเป็นอยู่ที่ดีและความต้องการของพวกเขาเป็นหัวใจของสิ่งที่เราทำ

การค้าปลีกอยู่ที่จุดเปลี่ยน

เราอยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อที่สำคัญในโลกของการค้าปลีก: การพาณิชย์และโซเชียลมีเดียได้รุกล้ำลึกเข้ามาในชีวิตประจำวันของเรา และพวกเขาได้กลายเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น ท้าทายให้เราพัฒนาการใช้โซเชียลคอมเมิร์ซของเรา

ในขณะเดียวกัน ความเชื่อถือของผู้บริโภคในข้อมูลของบริษัทก็ต่ำเป็นประวัติการณ์ เมื่อเทียบกับความเชื่อถือในเนื้อหาที่สร้างโดยนักช้อปคนอื่นๆ การซื้อออนไลน์ถูกแทนที่ด้วยการท่องเว็บและซื้อของออนไลน์อย่างมาก โลกแห่งการค้าเพื่อสังคมและอีคอมเมิร์ซกำลังหลอมรวมกันเป็นหนึ่งเดียว และในระยะต่อไปของการเติบโตของโครงสร้างพื้นฐานการพาณิชย์ ทางกายภาพและดิจิทัลจะเชื่อมโยงกันมากขึ้นเรื่อยๆ

อินเทอร์เน็ตเวอร์ชันถัดไป — web3 และ metaverse — กำลังเริ่มที่จะก้าวไปพร้อมกัน

และในสัปดาห์และเดือนต่อ ๆ ไป การค้าปลีกจะเปลี่ยนไปเนื่องจากระดับใหม่ของการเชื่อมต่อทางกายภาพและทางดิจิทัล

ความต้องการประสบการณ์ที่แท้จริง

เราตอบสนองอย่างไร? ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง เราจะใช้ประโยชน์จากโอกาสเหล่านี้และประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่เราสามารถมอบให้กับลูกค้าโดยรวมได้อย่างไร? เรากำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ๆ เกี่ยวกับความถูกต้องในขณะที่เทคโนโลยีนี้พัฒนาขึ้น ตัวอย่างเช่น หากฉันสร้างอวาตาร์เสมือนจริงในสัปดาห์นี้ รูปภาพนั้นควรมีลักษณะเหมือนฉันและอายุมากขึ้นหรือไม่ หรือฉันได้รับอนุญาตให้เป็นชายอายุ 25 ปีออนไลน์ในอีก 15 ปีข้างหน้า?

อะไรคือของแท้ในโลกเสมือนจริงและกฎพื้นฐานใหม่ใดบ้างที่จะเป็นที่ยอมรับ?

ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถวางตัวเป็นกลางในประเด็นระดับโลกได้อีกต่อไป การรักษาความเป็นกลางยังคงเป็นการเลือกด้านที่ผิดในสายตาของพนักงานและลูกค้าของคุณสำหรับเรื่องนั้น อย่างไรก็ตาม หากมีสิ่งหนึ่งที่ต้องเรียนรู้จากสองปีที่ผ่านมา นั่นคือผู้คนมีความสำคัญมากกว่าสิ่งใดในโลกของแบรนด์และธุรกิจ

ใช่ เรากำลังอยู่ในช่วงเวลาที่ก่อกวน ท้าทาย และตรงไปตรงมา ซับซ้อนมาก และอุตสาหกรรมโดยรวมของเรากำลังมีความหลากหลายมากขึ้นทุกปีเช่นกัน เราอยากให้คุณมองเห็นอนาคต และอธิบายว่าเหตุใดฉันจึงคิดว่าการเอาชนะใจผู้บริโภคเป็นเรื่องของความถูกต้อง

รากฐานของ Bazaarvoice

แต่ก่อนอื่น ให้ย้อนกลับไปเมื่อ 17 ปีที่แล้วเมื่อ Bazaarvoice ก่อตั้งขึ้นในฐานะบริษัท เราเริ่มต้นอนาคตของการช็อปปิ้งออนไลน์โดยให้ผู้บริโภคได้แสดงความคิดเห็นที่สำคัญ และทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณรถเข็นเด็ก

ย้อนกลับไปในตอนนั้น หนึ่งในผู้ก่อตั้งของเราเพิ่งได้เป็นพ่อคน เขาอยู่ในตลาดสำหรับรถเข็นเด็ก และเขากำลังพยายามค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับรุ่นหนึ่งทางออนไลน์ เขาเจอรีวิวของผู้บริโภคที่ละเอียดและมีประโยชน์จริง ๆ ซึ่งทำให้เขามั่นใจที่จะซื้อรถเข็นเด็ก

นั่นคือเรื่องราวความสำเร็จด้านเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เรื่องแรกของเรา เขาช่วยพบ Bazaarvoice บนหลักการของการช่วยเหลือผู้บริโภคในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลด้วย UGC ที่เกี่ยวข้อง ลองนึกภาพโลกที่ปราศจากรีวิวและไม่มี UGC นักช็อปก็จะไม่สามารถมีข้อมูลที่เป็นอิสระได้ ผู้ผลิตสามารถเขียนสิ่งที่พวกเขาต้องการและผู้บริโภคจะต้องถือว่าเป็นพระกิตติคุณ

เราทุกคนต่างเชื่อว่า Segways เป็นอนาคตของความคล่องตัวหรือ PropBoy87 กำลังขายของที่ระลึกจากภาพยนตร์ของแท้บน eBay นั่นคือความจริงเมื่อสองทศวรรษที่แล้ว

ขยายเสียงที่แท้จริง

วันนี้ Bazaarvoice เติบโตขึ้นจากการเป็นผู้สนับสนุนโดยธรรมชาติ เรากำลังขยายเสียงของผู้บริโภคที่แท้จริงในตลาด เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจสิ่งที่ผู้บริโภคคิดและรู้สึก

เราได้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกเชื่อมต่อ สร้างสรรค์ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และทำได้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้นกว่าที่เคย ทำไม เพื่อปรับปรุงประสบการณ์นักช้อป:

• ออนไลน์
• ที่ร้านค้าปลีก
• ในสังคม
• ผ่านการค้นหา
• ร้านค้า

ตลอดสองทศวรรษที่ผ่านมา ความถูกต้องเป็นรากฐาน เนื้อหาที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมาจากคนที่จริงใจและมีความเกี่ยวข้อง สร้างความเชื่อถือ ความภักดี และเร่งการแปลง ซึ่งทำได้ในวงกว้างด้วยประสิทธิภาพที่แทบเป็นไปไม่ได้ เพราะเป็นของแท้ที่สร้างแรงบันดาลใจให้นักช้อปมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ และขับเคลื่อนการเติบโตให้กับคุณซึ่งเป็นลูกค้าของเรา

ความถูกต้องเป็นสิ่งศักดิ์สิทธิ์ ฉันเชื่อว่าเรามีหน้าที่ในการรักษาความไว้วางใจและสนับสนุนความถูกต้อง โดยฝังไว้ในทุกจุดสัมผัสทั่วทั้งระบบนิเวศทั้งหมด นี่คือคำเชิญของเราสำหรับแบรนด์ ผู้ค้าปลีก และผู้บริโภค: ยอมรับตัวตนของคุณ และร่วมเดินทางไปกับเราเพื่อเป็นแบรนด์และตัวตนที่ดีที่สุดและเป็นของแท้ที่สุดของคุณ

สร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง

มาร่วมเดินทางครั้งนี้และช่วยสร้างอนาคตร่วมกัน ความถูกต้องไม่ได้เป็นเพียงกล่องที่คุณสามารถทำเครื่องหมายได้ แต่เป็นเส้นทางสู่การเชื่อมต่อของมนุษย์อย่างแท้จริง

มีการเปลี่ยนแปลงอำนาจอย่างมากต่อผู้บริโภค ความเชื่อมโยงที่แท้จริงระหว่างพวกเขาเป็นรากฐานของสิ่งที่เราเรียกว่าเศรษฐกิจที่มีอิทธิพล แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่เราร่วมงานด้วยได้รับประโยชน์จากโอกาสที่ UGC มอบให้แล้ว ไม่เพียงเพิ่มยอดขายทางออนไลน์และในร้านค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์และบริการด้านการตลาดได้อีกด้วย มันยังมีโอกาสเติบโตใหม่ๆ

ดังนั้น หากเราต้องการนำทางไปสู่โลกใหม่แห่งแนวโน้มและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เอาชนะใจผู้บริโภค เราต้องช่วยให้ผู้บริโภคสามารถช่วยเหลือเพื่อนฝูงในเส้นทางการซื้อของพวกเขา Bazaarvoice สามารถทำได้ในวงกว้าง การไปยังส่วนต่างๆ ที่ซับซ้อนและตรงไปตรงมานี้ มีเนื้อหาที่ใหญ่โตพอควรต้องอาศัยความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งที่เราสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

และเมื่อเรารวบรวม รวบรวม รวบรวม และตรวจสอบความถูกต้องของ UGC สำหรับคุณและกับคุณ ผลลัพธ์ที่ได้คือความมหัศจรรย์ เพราะมันหมายความว่าเราสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการเร่งเส้นทางการซื้อของผู้บริโภค

ตอกย้ำความไว้วางใจผู้บริโภค

UGC ได้กลายเป็นเพื่อนซี้ของแบรนด์และผู้ค้าปลีก เร่งผู้ซื้อผ่านช่องทางและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ไปพร้อมกัน เนื้อหาที่มีส่วนร่วม เชื่อถือได้ และเป็นประโยชน์นี้ช่วยเร่งการค้นพบและการตัดสินใจในทุกขั้นตอน เมื่อเรานำเข้าเนื้อหาทั้งหมด จัดการความซับซ้อนนั้น และใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายและน่าสนใจให้กับแต่ละบุคคล เรารู้ว่าเราได้ทำหน้าที่ของเราอย่างถูกต้องแล้ว

เราสามารถมีโลกแห่งความไว้วางใจที่ลดน้อยลงหรือโลกที่ความไว้เนื้อเชื่อใจถูกจุดขึ้นใหม่ ทางเลือกเป็นของเรา และวิธีการที่เราทำหน้าที่เป็นอุตสาหกรรมนั้นขึ้นอยู่กับเรา คุณจะเลือกอะไร

ย้อนนึกถึงเรื่องราวของพ่อที่ซื้อรถเข็นเด็ก ถ้าเขายืนอยู่ที่นี่วันนี้ ฉันรู้ว่าเขาจะพูดอะไร เขาจะพูดว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ คือความเชื่อมโยงของมนุษย์ และสำหรับเราที่จะเป็นมนุษย์อย่างพวกเขา