Keith Nealon: Perché l'autenticità è sacrosanta

Queste sono note e schizzi dal vivo del Bazaarvoice Summit di apertura, pronunciati da Keith Nealon, CEO di Bazaarvoice, il 6 aprile 2022.

Keith ha accolto le persone al suo primo Bazaarvoice Summit come nuovo CEO, due anni fa. Era proprio come la pandemia stava cambiando tutte le nostre vite. Ecco come ha presentato il suo secondo Summit, due anni dopo.

Tempi senza precedenti

A rischio di ripetermi, siamo ancora in tempi senza precedenti a due anni di distanza, grazie alle turbolenze geopolitiche. Stiamo anche sentendo l'impatto delle altre tendenze macro che interessano il nostro settore. Stiamo passando da un mondo pandemico a uno endemico. Endemicità significa, secondo McKinsey, che la malattia causerà solo lievi fluttuazioni nel comportamento dei consumatori. Le malattie endemiche sono ovunque intorno a noi, come il comune raffreddore. Per le aziende, il Covid-19 è il comune raffreddore con una svolta. E la svolta è che dobbiamo definire nuovi normali obiettivi di business. Abbiamo bisogno di:

• Monitora i progressi
• Limitare i rischi
• Lenta trasmissione della malattia

Dovremmo puntare a un sistema di risposta sempre attivo in grado di scalare rapidamente. Oggi, i nostri clienti e dipendenti hanno bisogno di una visione trasparente della via da seguire. Hanno bisogno di sentire che il loro benessere e i loro bisogni sono al centro di ciò che facciamo.

La vendita al dettaglio è a un punto di svolta

Siamo in un momento critico nel mondo della vendita al dettaglio: il commercio e i social media hanno fatto breccia nella nostra vita quotidiana e sono diventati sempre più intrecciati, sfidandoci a maturare il nostro uso del social commerce.

Allo stesso tempo, la fiducia dei consumatori nelle informazioni aziendali è davvero ai minimi storici, sicuramente se confrontata con la fiducia nei contenuti generati dagli altri acquirenti. L'acquisto online è stato ampiamente sostituito dalla navigazione e dallo shopping online. I mondi del social commerce e dell'e-commerce si stanno essenzialmente fondendo in uno solo e in questa prossima fase di crescita delle infrastrutture commerciali, il fisico e il digitale saranno sempre più iperconnessi.

La prossima versione di Internet - web3 e il metaverse - stanno iniziando a prendere piede.

E nelle prossime settimane e mesi, la vendita al dettaglio cambierà a causa dell'aumento di questo nuovo livello di interconnessione fisica e digitale.

La necessità di esperienze autentiche

Come rispondiamo? Creando esperienze davvero fantastiche. Come possiamo sfruttare queste opportunità e nuove esperienze che possiamo offrire ai nostri clienti collettivi? Affronteremo nuove sfide di autenticità man mano che questa tecnologia si evolve. Ad esempio, se ho creato io stesso un avatar virtuale questa settimana, dovrebbe assomigliare a me e invecchiare con me? O posso essere un uomo di 25 anni online per i prossimi 15 anni?

Cosa c'è di autentico in un mondo virtuale e quali nuove regole di base verranno accettate?

Le aziende non possono più rimanere neutrali sulle questioni globali. Rimanere neutrali significa ancora scegliere la parte sbagliata agli occhi dei nostri dipendenti e dei tuoi clienti. Tuttavia, se c'è una cosa da imparare dagli ultimi due anni, è che le persone contano più di ogni altra cosa nel mondo dei marchi e delle aziende.

Quindi, sì, stiamo vivendo tempi molto dirompenti, stimolanti e, francamente, complessi. E anche la nostra industria collettiva sta diventando sempre più sfaccettata ogni anno. Vorremmo darvi uno sguardo al futuro e spiegare perché penso che conquistare i cuori e le menti dei consumatori sia tutta una questione di autenticità.

Le fondamenta di Bazaarvoice

Ma prima, torniamo indietro a 17 anni fa, quando Bazaarvoice è stata fondata come azienda. Abbiamo dato il via al futuro dello shopping online dando ai consumatori una voce importante. Ed è stato tutto grazie a un passeggino.

Allora, uno dei nostri fondatori era appena diventato padre. Era alla ricerca di un passeggino e stava cercando di trovare maggiori informazioni su un modello online. Si è imbattuto in questa recensione del consumatore davvero dettagliata, utile e onesta che gli ha dato fiducia nell'acquisto del passeggino.

Questa è stata la nostra prima vera storia di successo di contenuti generati dagli utenti (UGC). Ha contribuito a fondare Bazaarvoice sul principio di aiutare i consumatori a prendere decisioni informate con UGC riconoscibile. Immagina un mondo senza recensioni e senza UGC, gli acquirenti non sarebbero in grado di avere informazioni indipendenti. I produttori potrebbero scrivere ciò che vogliono e i consumatori dovrebbero prenderlo come un vangelo.

Tutti avremmo creduto che i Segway fossero il futuro della mobilità o che PropBoy87 vendesse veri cimeli cinematografici su eBay. Questa era la realtà due decenni fa.

Amplificare le voci autentiche

Oggi, Bazaarvoice è cresciuto dall'essere un sostenitore naturale. Stiamo amplificando le voci autentiche dei consumatori sul mercato, per aiutare i marchi a capire cosa pensa e cosa prova il consumatore.

Abbiamo aiutato i marchi di tutto il mondo a connettersi, creare e innovare e farlo in modo più semplice e veloce che mai. Come mai? Per migliorare l'esperienza di acquisto:

• in linea
• Al dettaglio
• Nel sociale
• Tramite ricerca
• Disponibile

In questi due decenni, l'autenticità è stata la base. Ottimi contenuti, soprattutto quando provengono da persone genuine e facilmente riconoscibili, creano fiducia, lealtà e accelerano la conversione. Lo fa su larga scala con un'efficienza quasi inimmaginabile, perché è l'autenticità che ispira la fiducia degli acquirenti nelle loro decisioni di acquisto e guida la crescita per voi, i nostri clienti.

L'autenticità è sacrosanta. Credo che abbiamo il dovere di mantenere la fiducia e di difendere l'autenticità, integrandola in ogni punto di contatto nell'intero ecosistema. Questo è il nostro invito a marchi, rivenditori e consumatori: abbracciare chi sei e intraprendere il viaggio con noi per essere i tuoi marchi migliori e più autentici.

Creare una vera connessione umana

Vieni in questo viaggio e aiutaci a costruire insieme questo futuro. L'autenticità non è solo una casella che puoi spuntare, è il percorso verso una vera connessione umana.

C'è un drastico spostamento di potere verso i consumatori. Questa autentica connessione tra loro è fondamentale per quella che chiamiamo economia dell'influenza. I marchi e i rivenditori con cui lavoriamo stanno già beneficiando dell'opportunità offerta da UGC. Non solo aumenta le vendite online e in negozio, ma ti aiuta anche a ottimizzare prodotti e servizi di marketing. Può anche far emergere nuove opportunità di crescita.

Quindi, se vogliamo navigare in modo efficace in questo nuovo mondo di tendenze e comportamenti in continua evoluzione, conquistando i cuori e le menti dei consumatori, dobbiamo consentire ai consumatori di aiutare i loro colleghi a guidare il loro percorso di acquisto. Bazaarvoice può farlo su larga scala. Navigare abbastanza bene in questo oceano di contenuti complesso e francamente enorme richiede la profonda esperienza che abbiamo costruito nel tempo.

E quando raccogliamo, condividiamo, aggreghiamo e verifichiamo l'autenticità di UGC per te e con te, il risultato è magico perché significa che possiamo essenzialmente fare un'enorme differenza nell'accelerare il percorso di acquisto del consumatore.

Riaccendere la fiducia dei consumatori

UGC è diventato il migliore amico di un marchio e di un rivenditore, accelerando gli acquirenti attraverso la canalizzazione e migliorando l'esperienza dell'utente lungo il percorso. Questo contenuto coinvolgente, affidabile e utile accelera la scoperta e il processo decisionale in ogni fase. Quando ingeriamo tutto quel contenuto, gestiamo quella complessità e lo usiamo per fornire un'esperienza semplice e avvincente alle persone, sappiamo di aver svolto il nostro lavoro nel modo giusto.

Possiamo avere un mondo in cui la fiducia diminuisce o un mondo in cui la fiducia si riaccende. La scelta è nostra e il modo in cui agire come industria dipende da noi. Che scelta farai?

Ripensa alla storia del padre che compra un passeggino. Se fosse qui oggi, so cosa direbbe. Direbbe che ciò che i clienti vogliono veramente è la connessione umana e che noi siamo umani come loro.