Keith Nealon: 진정성이 신성시되는 이유

2022년 4월 6일 Bazaarvoice의 CEO인 Keith Nealon이 제공한 Bazaarvoice Summit 개막 기조 연설의 라이브 블로그 메모와 스케치입니다.

Keith는 2년 전 새 CEO로서 첫 번째 Bazaarvoice Summit에 사람들을 환영했습니다. 팬데믹이 우리의 삶 전체를 바꾸고 있는 것과 같았습니다. 그가 2년 만에 두 번째 Summit을 소개한 방법은 다음과 같습니다.

유례없는 시간

반복되는 위험을 무릅쓰고 우리는 지정학적 혼란 덕분에 2년이 지난 지금도 전례 없는 상황에 처해 있습니다. 우리는 또한 우리 산업에 영향을 미치는 다른 거시적 추세의 영향을 느끼고 있습니다. 우리는 전염병의 세계에서 풍토병의 세계로 나아가고 있습니다. 풍토병은 McKinsey에 따르면 이 질병이 소비자 행동에 약간의 변동만 일으킬 것임을 의미합니다. 풍토병은 감기와 같이 우리 주변에 도처에 있습니다. 기업에게 코비드-19는 반전이 있는 감기입니다. 그리고 반전은 우리가 새로운 정상적인 비즈니스 목표를 정의해야 한다는 것입니다. 우리는 다음이 필요합니다.

• 진행 상황 모니터링
• 위험 제한
• 질병의 느린 전파

빠르게 확장할 수 있는 상시 응답 시스템을 목표로 해야 합니다. 오늘날 우리의 고객과 직원은 앞으로 나아갈 방향에 대한 투명한 비전이 필요합니다. 그들은 자신의 웰빙과 필요가 우리가 하는 일의 핵심이라는 것을 느낄 필요가 있습니다.

소매업은 변곡점에 있습니다.

우리는 소매 세계의 중요한 기로에 서 있습니다. 커머스와 소셜 미디어는 우리의 일상 생활에 깊숙이 침투했으며 점점 더 밀접하게 얽혀 있어 소셜 커머스 사용을 성숙시키도록 도전하고 있습니다.

동시에, 회사 정보에 ​​대한 소비자의 신뢰는 확실히 동료 쇼핑객이 생성한 콘텐츠에 대한 신뢰와 비교할 때 사상 최저 수준입니다. 온라인 구매는 온라인 검색 및 쇼핑으로 많이 대체되었습니다. 소셜 상거래와 전자 상거래 세계는 본질적으로 하나로 병합되고 있으며 상거래 인프라 성장의 다음 단계에서는 물리적 및 디지털이 점점 더 초연결될 것입니다.

인터넷의 다음 버전인 web3와 메타버스가 속도를 내기 시작했습니다.

그리고 앞으로 몇 주와 몇 달 안에 이 새로운 수준의 물리적 및 디지털 상호 연결의 증가로 인해 소매업이 변화할 것입니다.

진정한 경험의 필요성

우리는 어떻게 대응합니까? 진정으로 훌륭한 경험을 창출함으로써. 공동 고객에게 제공할 수 있는 이러한 기회와 새로운 경험을 어떻게 활용할 수 있습니까? 이 기술이 발전함에 따라 우리는 새로운 진위 문제에 직면하게 될 것입니다. 예를 들어 이번 주에 가상 아바타를 직접 만들었다면 나와 닮고 나이가 들어야 할까요? 아니면 앞으로 15년 동안 온라인에서 25세 남성이 될 수 있습니까?

가상 세계에서 진정한 것은 무엇이며 어떤 새로운 기본 규칙이 받아들여질까요?

기업은 더 이상 글로벌 문제에 대해 중립을 유지할 수 없습니다. 중립을 유지하는 것은 여전히 ​​직원과 고객의 눈에 잘못된 면을 선택하는 것입니다. 그러나 지난 2년 동안 한 가지 배운 것이 있다면 브랜드와 비즈니스의 세계에서 무엇보다 사람이 중요하다는 것입니다.

그렇습니다. 우리는 매우 혼란스럽고 도전적이며 솔직히 복잡한 시대에 살고 있습니다. 그리고 우리의 집합적 산업도 매년 점점 더 다각화되고 있습니다. 미래를 엿볼 수 있는 기회를 제공하고 소비자의 마음을 사로잡는 것이 진정성이라고 생각하는 이유를 설명합니다.

Bazaarvoice의 기초

하지만 먼저 Bazaarvoice가 회사로 설립된 17년 전으로 돌아가 보겠습니다. 우리는 소비자에게 중요한 목소리를 제공함으로써 온라인 쇼핑의 미래를 시작했습니다. 그리고 이 모든 것이 유모차 덕분이었습니다.

그 당시에는 창립자 중 한 명이 막 아버지가 되었습니다. 그는 유모차 시장에 있었고 한 모델에 대한 더 많은 정보를 온라인에서 찾으려고 했습니다. 그는 이 매우 상세하고 유용하며 정직한 소비자 리뷰를 보고 유모차를 구매할 자신감을 얻었습니다.

이것이 우리 최초의 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 성공 사례였습니다. 그는 소비자가 관련 UGC를 통해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원한다는 원칙에 따라 Bazaarvoice를 설립하는 데 도움을 주었습니다. 리뷰가 없고 UGC가 없는 세상을 상상해 보십시오. 쇼핑객은 독립적인 정보를 가질 수 없습니다. 제조자는 그들이 원하는 것을 쓸 수 있고 소비자는 그것을 복음으로 받아들여야 할 것입니다.

우리 모두는 Segways가 이동성의 미래이거나 PropBoy87이 eBay에서 진정한 영화 기념품을 판매하고 있다고 믿었습니다. 20년 전 현실이 그랬다.

진정한 목소리 증폭

오늘날 Bazaarvoice는 타고난 옹호자에서 성장했습니다. 우리는 브랜드가 소비자가 생각하고 느끼는 것을 이해할 수 있도록 시장에서 진정한 소비자의 목소리를 증폭시키고 있습니다.

우리는 전 세계의 브랜드가 연결하고, 만들고, 혁신하고, 그 어느 때보다 쉽고 빠르게 수행할 수 있도록 도왔습니다. 왜요? 쇼핑 경험을 개선하려면:

• 온라인
• 소매점에서
• 사회에서
• 검색을 통해
• 가게에서

그 20년 동안 진정성이 기반이 되었습니다. 특히 진정성 있고 공감할 수 있는 사람들이 제공하는 훌륭한 콘텐츠는 신뢰와 충성도를 구축하고 전환을 가속화합니다. 쇼핑객의 구매 결정에 대한 확신을 불러일으키고 고객의 성장을 이끄는 것이 진정성이기 때문에 거의 상상할 수 없는 효율성으로 대규모로 이루어집니다.

진정성은 신성합니다. 저는 우리가 신뢰를 유지하고 진정성을 옹호하여 전체 생태계의 모든 접점에 이를 포함시킬 의무가 있다고 믿습니다. 브랜드, 소매업체 및 소비자를 위한 초대입니다. 귀하가 누구인지 포용하고 귀하의 최고이자 가장 진정한 브랜드 및 자아가 되기 위한 여정을 저희와 함께 하십시오.

진정한 인간관계 만들기

이 여정에 함께 하시고 우리가 함께 이 미래를 건설할 수 있도록 도와주십시오. 진정성은 체크할 수 있는 상자가 아니라 진정한 인간 관계로 가는 길입니다.

소비자를 향한 급격한 권력 이동이 있습니다. 그들 사이의 진정한 연결은 우리가 영향력 경제라고 부르는 것의 기초입니다. 우리와 협력하는 브랜드 및 소매업체는 이미 UGC가 제공하는 기회로부터 혜택을 받고 있습니다. 온라인 및 매장 판매를 늘릴 뿐만 아니라 마케팅 제품 및 서비스를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 새로운 성장 기회를 표면화할 수도 있습니다.

따라서 끊임없이 진화하는 트렌드와 행동의 새로운 세계를 효과적으로 탐색하고 소비자의 마음과 마음을 얻으려면 소비자가 동료가 구매 여정을 안내할 수 있도록 해야 합니다. Bazaarvoice는 대규모로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 솔직히 말해서 이 복잡하고 방대한 콘텐츠의 바다를 충분히 잘 탐색하려면 우리가 시간이 지남에 따라 구축한 깊은 전문 지식이 필요합니다.

그리고 우리가 귀하와 귀하를 위해 UGC의 진위를 수집, 신디케이트, 집계 및 확인할 때 결과는 마술과 같습니다. 이는 본질적으로 소비자의 구매 경로를 가속화하는 데 큰 차이를 만들 수 있음을 의미하기 때문입니다.

소비자 신뢰 회복

UGC는 브랜드이자 소매업체의 가장 친한 친구가 되어 퍼널을 통해 쇼핑객의 속도를 높이고 그 과정에서 사용자 경험을 개선했습니다. 이 매력적이고 신뢰할 수 있으며 유용한 콘텐츠는 모든 단계에서 발견과 의사 결정을 가속화합니다. 해당 콘텐츠를 모두 수집하고 복잡성을 관리하고 이를 사용하여 개인에게 간단하고 매력적인 경험을 제공할 때 우리는 우리의 일을 제대로 했다는 것을 알 수 있습니다.

우리는 신뢰가 감소하는 세상이나 신뢰가 다시 불타오르는 세상을 가질 수 있습니다. 선택은 우리의 몫이며, 산업으로서 우리가 어떻게 행동할지는 우리에게 달려 있습니다. 어떤 선택을 할 것인가?

아버지가 유모차를 사던 이야기를 떠올려 보십시오. 그가 오늘 여기 서 있었다면 나는 그가 무슨 말을 했을지 압니다. 그는 고객이 진정으로 원하는 것은 인간적인 연결이며 우리도 그들과 같은 인간이 되기를 원한다고 말했습니다.