Keith Nealon: Por que a autenticidade é sacrossanta

Estas são notas e esboços de blogs ao vivo da palestra de abertura do Bazaarvoice Summit, entregues por Keith Nealon, CEO da Bazaarvoice, em 6 de abril de 2022.

Keith deu as boas-vindas às pessoas em seu primeiro Bazaarvoice Summit como o novo CEO, há dois anos. Foi justamente quando a pandemia estava mudando todas as nossas vidas. Veja como ele apresentou seu segundo Summit, dois anos depois.

Tempos sem precedentes

Correndo o risco de me repetir, ainda estamos em tempos sem precedentes dois anos depois, graças à turbulência geopolítica. Também estamos sentindo o impacto das outras macrotendências que afetam nossa indústria. Estamos caminhando de um mundo pandêmico para um endêmico. Endemicidade significa, segundo a McKinsey, que a doença causará apenas pequenas flutuações no comportamento do consumidor. Doenças endêmicas estão ao nosso redor, como o resfriado comum. Para as empresas, o Covid-19 é o resfriado comum com uma reviravolta. E a reviravolta é que temos que definir novas metas de negócios normais. Nós precisamos:

• Monitore o progresso
• Limitar riscos
• Transmissão lenta da doença

Devemos buscar um sistema de resposta sempre ativo que possa ser dimensionado rapidamente. Hoje, nossos clientes e funcionários precisam de uma visão transparente do caminho a seguir. Eles precisam sentir que seu bem-estar e suas necessidades estão no centro do que fazemos.

O varejo está em um ponto de inflexão

Estamos em um momento crítico no mundo do varejo: o comércio e as mídias sociais fizeram incursões profundas em nossas vidas diárias e se entrelaçaram cada vez mais, desafiando-nos a amadurecer nosso uso do comércio social.

Ao mesmo tempo, a confiança do consumidor nas informações da empresa está realmente no nível mais baixo de todos os tempos, certamente quando comparada à confiança no conteúdo gerado por outros compradores. As compras on-line foram substituídas pela navegação e compras on-line. Os mundos do comércio social e do comércio eletrônico estão essencialmente se fundindo em um, e nesta próxima fase de crescimento da infraestrutura de comércio, o físico e o digital estarão cada vez mais hiperconectados.

A próxima versão da Internet – web3 e metaverso – está começando a ganhar ritmo.

E nas próximas semanas e meses, o varejo mudará por causa da ascensão desse novo nível de interconexão física e digital.

A necessidade de experiências autênticas

Como respondemos? Ao criar experiências verdadeiramente fantásticas. Como podemos aproveitar essas oportunidades e novas experiências que podemos oferecer aos nossos clientes coletivos? Vamos enfrentar novos desafios de autenticidade à medida que essa tecnologia evolui. Por exemplo, se eu mesmo criei um avatar virtual esta semana, ele deveria se parecer comigo e envelhecer comigo? Ou posso ser um homem de 25 anos online pelos próximos 15 anos?

O que é autêntico em um mundo virtual e quais novas regras básicas serão aceitas?

As empresas não podem mais permanecer neutras em questões globais. Permanecer neutro ainda é escolher o lado errado aos olhos de nossos funcionários e de seus clientes. No entanto, se há uma coisa a aprender com os últimos dois anos, é que as pessoas são mais importantes do que qualquer coisa no mundo das marcas e negócios.

Então, sim, estamos vivendo em tempos muito perturbadores, desafiadores e, francamente, complexos. E nossa indústria coletiva está se tornando cada vez mais multifacetada a cada ano também. Gostaríamos de dar a você um vislumbre do futuro e explicar por que acho que conquistar os corações e mentes dos consumidores tem tudo a ver com autenticidade.

Os fundamentos do Bazaarvoice

Mas primeiro, vamos voltar a 17 anos atrás, quando a Bazaarvoice foi fundada como uma empresa. Demos início ao futuro das compras online, dando aos consumidores uma voz que importava. E foi tudo graças a um carrinho.

Naquela época, um de nossos fundadores tinha acabado de se tornar pai. Ele estava procurando um carrinho de bebê e estava tentando encontrar mais informações sobre um modelo online. Ele se deparou com esta revisão do consumidor realmente detalhada e útil, honesta, que lhe deu confiança para comprar o carrinho.

Essa foi a nossa primeira história de sucesso de conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Ele ajudou a fundar a Bazaarvoice com o princípio de ajudar os consumidores a tomar decisões informadas com UGC relacionável. Imagine um mundo sem comentários e sem UGC, os compradores não poderiam ter nenhuma informação independente. Os fabricantes poderiam escrever o que quisessem e os consumidores teriam que tomar isso como um evangelho.

Todos acreditávamos que os Segways eram o futuro da mobilidade ou que o PropBoy87 está vendendo memorabilia genuína de filmes no eBay. Essa era a realidade há duas décadas.

Amplificando vozes autênticas

Hoje, o Bazaarvoice cresceu e deixou de ser um defensor natural. Estamos ampliando as vozes autênticas do consumidor no mercado, para ajudar as marcas a entender o que o consumidor está pensando e sentindo.

Ajudamos marcas em todo o mundo a se conectarem, criarem e inovarem, e fazerem isso de maneira mais fácil e rápida do que nunca. Por quê? Para melhorar a experiência do comprador:

• Conectados
• No varejo
• Nas redes sociais
• Por meio de pesquisa
• Na loja

Ao longo dessas duas décadas, a autenticidade foi a base. Ótimo conteúdo, especialmente quando vem de pessoas genuínas e relacionáveis, cria confiança, lealdade e acelera a conversão. Ele faz isso em escala com uma eficiência quase inimaginável, porque é a autenticidade que inspira a confiança do comprador em suas decisões de compra e impulsiona o crescimento para vocês, nossos clientes.

A autenticidade é sagrada. Acredito que temos o dever de manter a confiança e defender a autenticidade, incorporando-a em todos os pontos de contato em todo o ecossistema. Este é o nosso convite para marcas, varejistas e consumidores: Para abraçar quem você é e fazer a jornada conosco para ser suas melhores e mais autênticas marcas e personalidades.

Fazendo a verdadeira conexão humana

Venha para esta jornada e ajude-nos a construir este futuro juntos. Autenticidade não é apenas uma caixa que você pode marcar, é o caminho para uma conexão humana genuína.

Há uma drástica mudança de poder em relação aos consumidores. Essa conexão autêntica entre eles é fundamental para o que chamamos de economia de influência. As marcas e varejistas com quem trabalhamos já estão se beneficiando da oportunidade que o UGC oferece. Ele não apenas aumenta as vendas on-line e na loja, mas também ajuda a otimizar produtos e serviços de marketing. Pode até mesmo trazer à tona novas oportunidades de crescimento.

Portanto, se quisermos navegar efetivamente nesse novo mundo de tendências e comportamentos em constante evolução, conquistando os corações e mentes dos consumidores, precisamos permitir que os consumidores ajudem seus pares a orientar sua jornada de compra. O Bazaarvoice pode fazer isso em escala. Navegar bem neste oceano complexo e, francamente, massivo de conteúdo requer a profunda experiência que construímos ao longo do tempo.

E quando coletamos, distribuímos, agregamos e verificamos a autenticidade do UGC para você e com você, o resultado é mágico porque significa que podemos fazer uma grande diferença na aceleração do caminho de compra do consumidor.

Reacender a confiança do consumidor

O UGC se tornou o melhor amigo de uma marca e varejista, acelerando os compradores pelo funil e melhorando a experiência do usuário ao longo do caminho. Esse conteúdo envolvente, confiável e útil acelera a descoberta e a tomada de decisões em cada etapa. Quando ingerimos todo esse conteúdo, gerenciamos essa complexidade e a usamos para fornecer uma experiência simples e atraente para os indivíduos, sabemos que fizemos nosso trabalho corretamente.

Podemos ter um mundo de confiança cada vez menor ou um mundo onde a confiança é reacendida. A escolha é nossa, e como agimos como indústria depende de nós. Que escolha você fará?

Pense na história do pai comprando um carrinho de bebê. Se ele estivesse aqui hoje, eu sei o que ele diria. Ele diria que o que os clientes realmente querem é conexão humana e que sejamos tão humanos quanto eles.