Comment réduire les retours du e-commerce avec du contenu généré par les utilisateurs

Avec plus de clients qui achètent en ligne que jamais auparavant (en regardant la pandémie de COVID-19), les retours du commerce électronique ont augmenté. Une enquête récente de la National Retail Federation a révélé que le taux de retour moyen des achats en ligne était de 20,8 % en 2021, contre 18,1 % en 2020.

Des taux de retour plus élevés du commerce électronique sont un problème pour votre entreprise, car les retours réduisent les taux de conversion et les marges bénéficiaires du commerce électronique. Chaque fois qu'un client retourne un article, vous devez soit le revendre, soit le marquer comme une perte. Sans parler du coût du paiement pour le retour de l'article.

De plus, vous courez le risque d'avoir un client mécontent qui ne choisira peut-être plus de magasiner avec vous. Le client a déjà passé beaucoup de temps à ouvrir plusieurs onglets de différents magasins à essayer de trouver le produit qui répondrait à ses besoins, et il a choisi le vôtre. Même si vous proposez des retours gratuits et faciles, les clients doivent toujours lancer le processus de retour, ce qui peut parfois être fastidieux.

La mauvaise nouvelle est que les retours se produiront toujours dans le commerce électronique et que vous ne pouvez pas vous en débarrasser complètement. Mais ne désespérez pas, il y a aussi de bonnes nouvelles. Il existe plusieurs façons de réduire vos retours e-commerce. Voici notre top sept.

7 façons de réduire les retours e-commerce

1. Collectez des notes et des avis

Les recherches de Deloitte and Touche LLP ont révélé qu'un grand nombre d'avis est l'un des facteurs les plus importants qui influencent les décisions d'achat pour 46 % des acheteurs. Les gens s'appuient sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC), comme les avis, pour évaluer si un produit/service leur convient. En savoir plus sur les expériences de leurs pairs avec le produit renforce la confiance et inspire des décisions d'achat plus confiantes. Et des achats plus confiants entraînent moins de retours.

Conseil de pro : nous avons constaté que les acheteurs consultent généralement jusqu'à 10 avis avant de décider quoi acheter.

Alors, comment obtenir plus d'avis sur vos produits pour inspirer ces futurs acheteurs ?

• Demandez aux anciens clients de les quitter via des e-mails post-interaction ou une enquête de satisfaction client
• Lancez une campagne d'échantillonnage et envoyez un échantillon de produit gratuit en échange d'un avis honnête

Selon une enquête BrightLocal, 35 % des consommateurs ont laissé un avis au moins la moitié des fois où ils ont été incités à le faire par une entreprise. La morale de l'histoire? Ça ne fait pas de mal de demander.

2. Montrez à quoi ressemblent vos produits dans la vraie vie grâce à l'UGC visuel

L'UGC visuel provenant des médias sociaux peut augmenter les conversions de 150 % et la valeur moyenne des commandes de 15 %. L'UGC visuel peut être particulièrement impactant pour les marques de vêtements, de maison et de beauté, car ce sont également les catégories qui ont les taux de retour les plus élevés en matière de commerce électronique. L'utilisation d'UGC ici permet aux acheteurs de voir à quoi ressemblent ces produits dans des situations réelles.

Par exemple, Maybelline inclut ses images de marque fantastiques sur sa page de détail de produit de mascara Lash Sensational Sky High, mais elle propose également des galeries d'UGC visuels de vrais clients afin que les acheteurs puissent voir à quoi ressemble le produit sur une personne ordinaire (pas un modèle).

Les galeries sur les pages de produits de Maybelline sont également achetables, avec des produits étiquetés dans chaque image afin que les clients puissent compléter le look avec d'autres produits Maybelline s'ils le souhaitent.

3. Fournir des guides de taille complets

Narvar a constaté qu'environ 48 % des clients achètent plusieurs tailles du même vêtement pour déterminer ce qui convient à la maison, puis ils retournent le reste de la commande. Si vous êtes une marque de vêtements qui cherche à aider ses clients à réduire cela, consultez les informations sur les tailles sur vos pages de produits. Que dites-vous au client sur la façon dont le produit s'adapte ?

Le corps de chaque personne est différent, il est donc essentiel de fournir des informations sur la façon dont le produit s'adapte aux utilisateurs ayant des types de corps similaires.

Par exemple, lorsqu'un acheteur clique sur "Taille et coupe" sur l'une des pages de produits de la marque de vêtements American Eagle, il voit une échelle qui montre comment un article lui va en fonction de ce que d'autres commentateurs ont dit.

Ensuite, si l'utilisateur fait défiler les avis, il verra plus d'informations sur la façon dont tous les examinateurs ont trouvé l'article adapté. Ils pourront également filtrer les critiques par taille, taille et poids, afin de découvrir ce que les critiques les plus similaires à leur morphologie ont dit à propos des vêtements.

Une autre option consiste à exploiter la tendance marketing de la réalité augmentée. La réalité augmentée arrive pour sauver la mise et réduire les retours du commerce électronique mondial. Des marques bien connues comme ASOS et Sephora utilisent des outils AR pour montrer à quoi ressemblent les vêtements sur différents types de corps, ou comment une certaine nuance de rouge à lèvres vous ressemblerait. Le tout sans jamais avoir à quitter la maison.

4. Mettez le "détail" dans la "page de détail du produit"

À quand remonte la dernière fois que vous avez consulté vos pages produit (PDP) ? Jetez-y un œil avec votre équipe et demandez-vous : « Si je ne connaissais rien au produit, que me dit cette page ?

Pour réduire les retours, vous devez donner aux clients autant d'informations que possible sur ce qu'ils achètent. Vente de vêtements? Ne vous contentez pas de leur dire de quel tissu est fait le t-shirt. Dites-leur à quoi ça ressemble et avec quoi ils peuvent le porter.

Vous devez également incorporer l'UGC dans la partie "détail" de vos PDP. Les avis n'ont pas à vivre en bas de la page. La marque de beauté Lush s'appuie sur des témoignages impressionnants de clients et les affiche plus haut sur les pages de produits.

Trouvez des avis qui indiquent aux autres acheteurs exactement ce que le produit leur fera ressentir. Ceci est particulièrement avantageux pour les marques de beauté, de vêtements ou de maison, car les acheteurs ne peuvent pas voir et sentir les produits en personne.

5. Répondre aux questions des clients

Vous avez donc fourni d'excellents guides de dimensionnement, ajouté plus de détails aux pages de produits et collecté des UGC sous forme d'avis et d'images de clients, mais que se passe-t-il si les acheteurs ont encore des questions sur votre produit ? Vous ne voulez pas qu'ils quittent votre site pour obtenir la réponse, c'est pourquoi de nombreux détaillants ajoutent des modules de questions et réponses à leurs boutiques en ligne.

Nos propres recherches ont révélé que les marques et les détaillants qui répondent aux questions sur place constatent une augmentation moyenne des conversions de 98 %.

De plus, vous pouvez également utiliser les questions et réponses pour améliorer les pages de produits. Si vous remarquez que les mêmes questions reviennent à plusieurs reprises, pensez à incorporer des informations qui répondent à cette question dans la description du produit pour donner aux clients les réponses dont ils ont besoin encore plus rapidement.

6. Répondre aux avis des clients

Recueillir des avis ne suffit pas. Votre entreprise doit jouer un rôle actif dans la gestion des avis afin de fournir autant d'informations que possible sur les produits aux clients potentiels avant qu'ils n'effectuent un achat. Cela signifie répondre aux critiques, qu'elles soient positives ou négatives. En fait, 87 % des clients s'attendent à ce que les marques répondent aux avis négatifs et 72 % s'attendent à des réponses aux avis positifs.

Pour les avis négatifs, offrez une assistance et une solution pour régler le problème avec le client. Cela prouvera au client (et aux acheteurs parcourant) que vous écoutez les commentaires et que vous pouvez faire confiance en tant que marque. Ne les ignorez pas. 35 % des clients déclarent qu'ils ne continueraient pas à acheter auprès d'une marque qui ignorerait leurs plaintes.

Pour les avis positifs, remerciez d'abord le client, puis trouvez un détail de son avis que vous pouvez commenter pour montrer que vous lisez l'avis et prenez à cœur ce que disent les clients.

7. Utilisez les informations pour améliorer les produits

Y a-t-il un certain produit sur votre site qui ne cesse d'être retourné ? Si vous avez une bonne stratégie de collecte d'avis, votre marque peut se tourner vers UGC pour déterminer ce que les clients n'aiment pas sur le produit afin que vous puissiez, espérons-le, l'améliorer et réduire les retours futurs.

Prenez la marque de mode Vertbaudet. La marque a remarqué des commentaires constants des clients via UGC selon lesquels l'une de leurs robes de maternité était trop petite. Vertbaudet a réagi en améliorant les mensurations de la robe de grossesse et en fixant la coupe, entraînant une réduction des retours e-commerce.

Fini les retours e-commerce avec UGC

UGC est un outil puissant lorsqu'il s'agit de réduire vos taux de retour. En fournissant des informations d'autres clients, vous aiderez les acheteurs à acheter le produit adapté à leurs besoins dès la première fois, ce qui améliorera la satisfaction client et votre résultat net.

Prêt à collecter plus de contenu d'avis pour influencer positivement les futures décisions d'achat des acheteurs ? Voici comment élaborer une stratégie de collecte d'avis gagnante.

Le guide du responsable e-commerce sur le contenu généré par les utilisateurs

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