Que pouvez-vous apprendre des critiques négatives ?

Alors que de nombreuses entreprises redoutent les avis négatifs sur les produits, cette forme de commentaires des clients peut en fait être aussi utile pour votre entreprise qu'un avis positif sur les produits.

Les avis des clients, qu'ils soient laissés directement sur votre site, chez un détaillant ou sur les réseaux sociaux, sont le moyen le plus simple pour les consommateurs d'interagir directement avec les marques - en partageant ce qu'ils aiment, ce qu'ils aiment et, peut-être le plus important, ce qu'ils pensent pouvoir être amélioré. vos produits. Le plus souvent, les clients qui laissent un avis négatif vous disent comment vous pouvez gagner leur fidélité à l'avenir.

Sur l'ensemble du réseau Bazaarvoice, nous avons constaté le pouvoir et l'importance d'avoir à la fois des avis positifs et négatifs sur les pages produits. Les acheteurs s'attendent à voir un mélange, et quand ils ne le font pas, ils sont sceptiques. En fait, les produits avec au moins quelques avis négatifs sont connus pour avoir des taux de conversion plus élevés que les produits sans aucun. Les avis négatifs peuvent même vous aider à identifier un large éventail de besoins du marché .

La façon dont les marques reçoivent, répondent et résolvent les avis négatifs indique aux consommateurs ce qu'ils peuvent attendre de votre marque. Dans cet esprit, les meilleures marques du monde acceptent les critiques négatives, les considérant comme des opportunités de tout améliorer, de la qualité des produits au service client.

Nous avons rassemblé les meilleures façons dont les marques peuvent glaner des informations à partir de critiques négatives et prendre des mesures pour améliorer les produits et services, renforcer les efforts de marketing et renforcer la confiance des consommateurs.

Informer le développement de produits et l'innovation

Lorsque vous prenez le temps de prêter attention aux problèmes courants des clients, vous avez alors la possibilité de résoudre les problèmes avant que vos produits n'acquièrent une réputation négative et de regagner des clients avant de les perdre entièrement. Il y a deux avantages à cela : premièrement, les consommateurs aimeront mieux vos produits, et deuxièmement, ils vous verront comme une entreprise réactive, ce qui les fera chanter vos louanges en un rien de temps.

Par exemple, le client de Bazaarvoice, The Container Store, utilise des avis pour l'aider à améliorer ses produits. Dans un cas, après avoir entendu des clients dans des critiques négatives qu'ils souhaitaient qu'une certaine boîte de rangement pour chaussures populaire soit plus grande afin qu'ils puissent stocker plus facilement des chaussures à talons hauts, la société a travaillé avec leurs fabricants pour créer rapidement une boîte plus haute qui est devenue un meilleur instant. -vendeur. Dans la description du produit, The Container Store est sûr de remercier ses clients pour leur aide dans l'innovation : « Vous avez demandé et nous avons écouté. Nous avons pris tout ce que vous aimez dans Our Shoe Box et l'avons conçu dans une taille qui s'adapte parfaitement aux talons hauts.

De plus, l'entreprise peut dire à partir des avis si un produit perd la faveur des acheteurs. À l' aide des solutions Bazaarvoice, The Container Store est en mesure de faire émerger des informations sur les avis. Ceux-ci aident à montrer les tendances de performance, par exemple si un produit perd la faveur des acheteurs en raison d'une note moyenne réduite et d'informations sur les sentiments, ce qui permet de déterminer si les avis des clients sont entièrement négatifs. Si tel est le cas, ils utilisent ensuite ces avis pour faire pression pour que les fabricants améliorent leurs produits, et rapidement. Cette approche a gardé leurs clients heureux et fidèles pendant des années.

Notre recommandation : Extrayez les éléments clés des commentaires des avis négatifs et partagez ce sentiment des clients avec votre équipe pour éclairer le développement de produits.

Créez un calendrier au cours duquel votre équipe examine les informations sur les sentiments des produits sur une base hebdomadaire. Partagez ces informations avec votre équipe produit sur une base hebdomadaire tout en suivant les tendances pour déterminer si des mesures doivent être prises et pour aider à éclairer le développement de produits.

Vérifiez le contenu de votre page produit

Les avis négatifs peuvent également vous aider à découvrir tout écart entre les descriptions de vos produits et la perception de ces produits par les clients. Par exemple, un acheteur peut laisser un avis disant qu'un t-shirt commandé dans sa taille normale a fini par tailler petit. Ces commentaires permettent à une marque de mettre à jour la description de ce produit pour inclure un langage utile comme « pour une coupe plus ample, taille au-dessus ». Non seulement cela aide les consommateurs à se sentir en mesure de prendre des décisions d'achat en toute confiance, mais cela peut également empêcher de futurs avis négatifs liés à l'exactitude de la description du produit.

Et c'est cette précision qui est la clé du succès d'un produit. Lors d'un récent lancement de produit, notre client Burt's Bees a donné la priorité aux premiers avis clients afin de s'assurer que les descriptions des pages produits d'une nouvelle gamme de produits cosmétiques étaient représentatives. Au cours du processus, Burt's Bees a entendu des consommateurs dire qu'il était difficile de savoir quelle teinte de fond de teint acheter. La société a donc décidé d'ajouter un outil de recherche de teinte de fond de teint, ce qui permet aux clients de choisir plus facilement le bon produit en fonction du teint de la peau. Cet effort a stimulé les ventes en ligne et le sentiment positif des acheteurs.

Au-delà du PDP, comprendre les points faibles des clients et comment les anticiper peut également vous aider à déterminer comment commercialiser vos produits, vous permettant de définir des attentes réalistes avec les acheteurs. Par exemple, si vous vendez une paire de ciseaux, vous pourriez recevoir des critiques négatives de personnes qui disent que les ciseaux ne sont pas parfaits pour l'artisanat, mais des critiques positives de personnes qui disent qu'ils sont très efficaces pour casser des boîtes. Ce type de commentaires peut vous amener à modifier votre plan marketing et avoir un impact sur la manière dont vous décrivez le produit dans le contenu marketing.

Notre recommandation : Mettez à jour les descriptions de produits et le contenu PDP pour aider les consommateurs à prendre de meilleures décisions d'achat. En tant que marque, vous souhaitez atteindre ou dépasser les attentes de vos clients vis-à-vis d'un produit. L'analyse des commentaires négatifs peut vous aider à identifier les lacunes de vos produits. Dans certains cas, cela peut être résolu simplement en étant plus clair ou en fournissant des informations plus ou différentes dans vos descriptions de produits ou vos supports marketing.

Tenir l'équipe de fabrication ou les fournisseurs responsables

Les marques doivent systématiquement analyser ce que les consommateurs pensent de la qualité de leurs produits, et les critiques négatives sont d'excellentes sources d'informations pour cette évaluation. Ces avis peuvent vous donner une idée de la qualité globale perçue et de l'adéquation de vos produits au marché, servant d'excellents points de départ pour les conversations avec les fournisseurs.

Dans le cas de notre client Oliso , fabricant de fers à repasser intelligents et d'autres appareils électroménagers intelligents, l'écoute des commentaires des consommateurs a fait toute la différence dans l'innovation de leurs produits. Grâce à des critiques constructives et à des commentaires en personne, l'entreprise a appris comment les fers innovants qu'elle vendait pourraient être davantage spécialisés pour les quilters et les égouts, notamment en ajoutant des cordons d'alimentation plus longs, une puissance plus élevée et d'autres suggestions d'amélioration. Peu de temps après avoir effectué ces changements, ce groupe de clients de niche est devenu des fans inconditionnels d'Oliso, ce qui a stimulé les ventes de l'entreprise et leur a permis de se développer dans de nouveaux canaux de vente au détail.

Notre recommandation : partagez le sentiment des clients à partir des avis négatifs avec votre équipe de qualité ou de fabrication de produits (ou avec vos fournisseurs si vous êtes un détaillant) pour vous assurer que vos produits restent compétitifs. Vérifiez vos informations sur les produits avec un sentiment de qualité en dessous de leur catégorie pour comprendre comment la qualité est perçue à grande échelle et si votre score est meilleur ou pire que les autres produits de cette catégorie sur le réseau Bazaarvoice.

Informez votre stratégie de prix

Les consommateurs ne se taisent généralement pas lorsqu'ils estiment que le prix d'un article est trop élevé. Ils vous feront savoir ce qu'ils en pensent par le biais d'un avis, informant ainsi les autres acheteurs du processus.

Ces commentaires peuvent vous aider à voir si vous avez correctement fixé le prix de vos produits ou s'il existe une possibilité d'améliorer le produit au prix actuel. Les commentaires négatifs peuvent inclure des déclarations telles que "Ne vaut pas l'argent" ou "J'attendais plus de ceux-ci étant donné qu'ils coûtent plus cher que les autres marques", vous ouvrant la possibilité de comparer vos prix à ceux de la concurrence et de les ajuster en conséquence si nécessaire.

Notre recommandation : La fixation des prix des produits est un exercice d'équilibre permanent. Évaluez et partagez le sentiment des clients avec votre équipe de tarification, de marchandisage ou de marketing produit pour éclairer les décisions de tarification.

Améliorez vos processus et outils de support client

Des vitesses d'expédition lentes, une interaction avec le service client moins qu'idéale ou une expérience d'achat maladroite peuvent susciter un sentiment positif à l'égard de vos produits et services, et les consommateurs n'hésiteront pas à vous le faire savoir. Et ils feront attention à savoir si vous écoutez ou non.

Les consommateurs analysent les avis négatifs pour détecter les cas d'insatisfaction des clients et, s'ils les trouvent, comment ces cas sont résolus - ou non. La façon dont votre marque gère les plaintes des clients et établit des relations grâce aux interactions de service est essentielle au succès de votre marque.

Notre client Zinus, l'un des principaux fabricants de produits de couchage confortables tels que des matelas et des oreillers, a appris grâce à des critiques et à des questions dont il avait besoin pour améliorer l'efficacité de l'assistance. La marque a agi en créant une FAQ pour aider les futurs acheteurs qui pourraient avoir des questions déjà posées, en mettant à jour les descriptions de produits pour répondre de manière proactive aux questions et en créant des vidéos pour expliquer la technologie innovante du matelas.

Grâce à ces efforts, Zinus a pu répondre de manière proactive aux besoins des acheteurs, ce qui a réduit de 50 % les appels au service client. Cela leur a permis d'économiser de l'argent et des ressources internes, tout en aidant les clients à se sentir soutenus.

Notre recommandation : L'expérience avant, pendant et après qu'un client achète un produit déterminera s'il continuera à faire des achats à l'avenir. Lorsque vous évaluez les commentaires et l'engagement de vos clients, recherchez les tendances dans les questions qu'ils posent et les avis qu'ils laissent et mettez à jour votre PDP et votre FAQ pour mieux les aider à gérer leurs attentes et répondre aux questions que vous prévoyez qu'ils auront.

Comprendre comment vos produits se comparent à ceux de vos concurrents

Savoir de quelles entreprises, marques et produits comparables les clients parlent fréquemment dans vos avis peut vous aider à identifier les concurrents potentiels, les marques auxquelles vous êtes généralement lié, les partenaires commerciaux ou de co-marketing potentiels, et plus encore.

Si vous pouvez comprendre comment vos produits se comparent à la concurrence, vous pouvez ajuster vos efforts en conséquence. Par exemple, un client peut laisser un avis qui dit quelque chose comme : « Je suis un fan inconditionnel de MAC depuis des années, mais ce produit m'a laissé tomber. Je devrai peut-être passer à BareMinerals à cause de cela - j'ai essayé leur fond de teint similaire et j'ai adoré » ou « Ces chaussures ne sont pas géniales, les nouvelles baskets Adidas sont bien plus confortables.

Avec des informations comme celles-ci, vous pouvez approfondir les produits de la concurrence pour déterminer ce qu'ils font différemment, qu'il s'agisse de la conception du produit, de la langue du PDP ou du prix. Ces avis vous offrent également une excellente occasion de vous connecter directement avec ces clients pour voir ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience.

Notre recommandation : suivez les entreprises, les marques ou les produits fréquemment mentionnés, afin de garder une longueur d'avance, d'effectuer des recherches ciblées sur la concurrence et d'apporter des améliorations si nécessaire pour positionner votre marque pour réussir.

La clé à emporter

Alors que tous les produits auront des points forts et des points faibles, les meilleures marques du monde transforment les points faibles en opportunités d'amélioration.

Et lorsque les gens sont suffisamment passionnés pour se plaindre d'un produit ou de ses lacunes, cela signifie que vous avez un public dédié. Pour convaincre ces personnes, il est judicieux de considérer leurs commentaires comme des informations exploitables.

La façon dont les clients parlent de leur expérience d'achat dans les avis sur les produits montre comment l'achat de produits auprès de vous est perçu à grande échelle - un examen attentif de l'ensemble du parcours d'achat de vos consommateurs vous aidera à apporter des améliorations qui amélioreront la satisfaction client et augmenteront votre résultat net.

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Nous comprenons que la collecte et l'analyse des commentaires et des informations des clients peuvent être un processus difficile. Lorsque les produits sont poussés vers les détaillants à grande échelle, il peut être difficile de suivre le sentiment des clients. C'est pourquoi il est important d' élaborer une stratégie d'informations sur les clients et de tirer parti de solutions capables de faire le gros du travail pour vous.

Avec la dernière version de nos applications Insights and Reports, vous pouvez compter sur notre apprentissage automatique avancé pour identifier le sentiment des acheteurs dans les catégories de notre réseau, identifier les principaux domaines d'amélioration UGC et prendre des mesures, faire ressortir les tendances dans vos données pour stimuler l'amélioration des programmes et des produits, et comprenez ce que disent vos clients pour améliorer les produits et les tactiques de marketing. Connectez-vous avec nous ici pour en savoir plus.