Pulse : Trouver le bon équilibre entre en ligne et hors ligne dans le commerce électronique

David Graveline, un professionnel de l'industrie du référencement, est dans l'industrie depuis 2010. En tant qu'expert des produits de vente au détail et numériques, il sait une chose ou deux sur ce qu'il faut pour réussir dans le commerce de détail aujourd'hui, en particulier lorsqu'il s'agit d'équilibrer en ligne et hors ligne. efforts. Dans ce Pulse de l'industrie, nous partageons une conversation récente entre Holly Miller, Senior Manager Digital Marketing chez Searchmetrics, et Grainline sur l'équilibre entre les efforts en ligne et hors ligne pour réussir dans le commerce de détail.

Dans ses propres mots, Graveline décrit sa position et son parcours comme ceci : Mon rôle officiel en ce moment est celui de chef de produit senior SEO. Mon produit est le référencement et j'aide à mettre en œuvre le référencement et à déployer les meilleures pratiques de référencement, principalement sur une base technique et de contenu. Avant cela, j'étais avec Disney par intermittence pendant environ six ans, puis j'ai également travaillé pour une agence appelée Resolution Media, où je me concentrais également sur la recherche locale et le référencement de l'industrie du divertissement.

Technologie - Le mobile devient rapide et sans friction

Aujourd'hui, pratiquement chaque client a l'équivalent d'un ordinateur dans sa poche, ce qui signifie que chaque personne dispose d'une infinité d'options pour faire des achats à partir d'un appareil mobile. Ils peuvent choisir de se faire livrer une box de vêtements personnalisée. Ils peuvent charger des chariots mobiles dans l'application Amazon. Alternativement, les acheteurs peuvent accéder rapidement au site mobile d'un grand magasin. Les options sont infinies.

HM : Où voyez-vous la plupart des consommateurs magasiner et acheter en ligne ? La préférence va-t-elle aux sites ou applications mobiles des grands magasins ?

DG : C'était là où beaucoup de gens préféraient faire leurs achats sur une application mobile en raison de la sécurité. Mais en termes de facilité de navigation et de facilité d'utilisation, les achats en ligne mobiles sont également très populaires. Les deux sont très populaires. À l'heure actuelle, tout le monde parle de l'expérience d'achat mobile, la qualifiant de "rapide et sans friction". Amazon en est l'exemple ultime, avec son achat en un clic. Super rapide et très facile à utiliser.

DG : Amazon a investi une tonne d'argent dans un développement UX pour comprendre la psychologie et comment les gens peuvent faire des achats de la manière la plus transparente. Amazon est le leader essentiellement pour tout le commerce électronique, et tout le monde essaie de rattraper son retard en termes de conception, de logistique, de rapidité et de facilité de livraison.

DG : Google est le moteur de recherche par excellence et détient 70 à 90 % des parts de marché. Yahoo et d'autres moteurs de recherche se tournent simplement vers Google et essaient d'imiter les fonctionnalités de Google pour leurs propres moteurs de recherche. (De la même manière,) Je pense que beaucoup d'entreprises de vente au détail imitent Amazon autant que possible, car c'est un concept éprouvé que cette conception, cette rapidité, cette flexibilité et ces options de livraison sont ce que les gens veulent et ce qu'ils attendent.

DG : En ce sens, je pense que si vous êtes un grand magasin ou une marque hautement spécialisée dans une industrie de niche, vous souhaitez offrir à vos capacités d'achat mobiles - que ce soit via une application ou un site Web - un niveau comparable à celui d'Amazon. offre.

HM : Selon votre opinion professionnelle, si vous ne pouvez pas offrir ce niveau d'expérience, allez-vous être laissé pour compte ?

DG : Je ne pense pas que ce soit tout à fait laissé pour compte car il y aura toujours Amazon et d'autres acteurs majeurs comme Overstock, Macy's et Home Depot. Il y a toujours le gorille de 800 livres dans chaque industrie. Si vous êtes un petit magasin, vous allez rattraper Amazon. Il y a des bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place, mais votre avantage est de faire quelque chose de spécial pour inciter les gens à acheter chez vous ; offrez une expérience spéciale ou quelque chose de vraiment cool ou utile ou quelque chose que tout le monde n'offre pas, quelque chose d'unique.

DG : Tout le monde dit que la brique et le mortier sont en train de mourir et que tout le monde va tout acheter sur Amazon. Franchement, ce n'est tout simplement pas vrai. Cela n'arrivera pas dans un avenir prévisible. Les humains sont des créatures sociales, et nous aspirons toujours à être entourés d'autres humains ; le shopping est une activité à la fois sociale et utilitaire. Les magasins de détail physiques sont là pour rester, mais ils ont besoin de quelque chose d'unique pour rester à la mode.

Voir avant d'acheter

Un article de MarketingProfs examine les habitudes d'achat de mode des femmes de la génération Y : "Quelque 37 % des femmes de la génération Y disent que lorsqu'elles recherchent de nouveaux vêtements, elles visitent d'abord le centre commercial". contenu sur Instagram ou YouTube. Pour 41%, les blogueurs mode et les influenceurs sont même la première source d'inspiration pour faire du shopping.

HM : N'importe quel autre jour, au-delà du Black Friday, qu'est-ce qui attire les gens dans un magasin physique ?

DG : Je pense que c'est une question de génération. Je pense que le commerce de détail va continuer à croître parce que les personnes de plus de 40 ans préfèrent toujours cette expérience en personne, alors que la génération du millénaire et celle qui suit (la génération Z) font beaucoup en ligne.

La génération Z a grandi en interagissant avec l'écran devant elle, alors que les générations précédentes devaient interagir avec les gens pour faire les mêmes activités. J'ai entendu des rapports selon lesquels les Millennials sont en fait l'une des générations les moins sociales parce qu'ils préfèrent faire des choses comme envoyer des SMS au lieu de parler.

DG : Je pense toujours que les humains ont certains besoins fondamentaux de socialisation et je pense que les achats, les interactions avec les détaillants et les événements devront toujours se dérouler en personne. Tout ne sera pas virtuel. Considérant que 75% à 80% de toutes les activités de vente au détail se font en personne, vous devez toujours vous concentrer sur cette pièce et la développer avec un peu d'investissement, d'amour et d'attention à cet aspect.

Comment Amazon perturbe l'industrie de la vente au détail

HM : Comment Amazon perturbe-t-il l'industrie de la vente au détail ?

DG : Vous avez vos achats en ligne mobiles et vous cherchez à imiter Amazon pour une expérience rapide et sans friction. Cela ne s'arrête pas là avec les achats mobiles en ligne. Amazon intègre désormais sa technologie dans les magasins physiques. Les magasins s'appellent Amazon Go.

Ils en ont un à Seattle qu'un bon ami à moi vient de visiter. Il y a amené sa famille. À l'intérieur, ils ont utilisé la technologie de reconnaissance faciale, où vous entrez dans le magasin et vous avez une application à laquelle vous et tous les membres de votre groupe êtes connectés.

Il n'y a personne qui gère les caisses enregistreuses. Vous mettez les courses que vous voulez dans votre sac. Tout est scanné puis lorsque vous sortez, votre carte de crédit est débitée. Apparemment, cela a été un grand succès et ils ont annoncé le déploiement dans six autres magasins.

C'est Amazon qui essaie de perturber les industries et de faciliter les choses, en particulier lorsque vous faites vos courses. Personnellement, j'adore faire mes courses chez Trader Joe's et Costco parce que j'aime interagir avec les gens qui y travaillent. Je vais parfois développer des relations avec eux parce qu'ils sont amicaux. Chez Trader Joe's, vous pouvez littéralement dire : « Je veux essayer ce produit », et ils ouvriront n'importe quel paquet sur le sol et vous pourrez l'essayer. C'est marrant. Je reçois quelques recettes. Je l'apprécie en tant qu'activité sociale, pas seulement pour faire du shopping.

HM : C'est une grande raison pour laquelle nous ne devrions pas supposer que les magasins Amazon Go remplaceront les emplois de détail du jour au lendemain ; il y a encore des consommateurs qui apprécient les interactions qu'ils ont lors de leurs achats. Et les épiceries ? Trader Joe's est un excellent exemple pour illustrer votre propos de fournir une expérience unique. Ou pensez-vous qu'Amazon a intégré le modèle numérique ?

DG : Ce qui est intéressant dans le modèle Amazon Go, je pense, c'est que c'est la voie de l'avenir pour les épiceries et les dépanneurs, car ces types d'entreprises peuvent réduire les coûts de main-d'œuvre. Je vois que cela se déploie non seulement dans les supermarchés, mais aussi dans les dépanneurs des stations-service et les points de vente à bas prix comme les magasins Dollar Tree et 99-Cent, où il ne s'agit pas tant de l'expérience d'achat que de l'essentiel.

HM : Voyez-vous ce type de modèle avoir du succès dans les chaînes de magasins discount comme Ross ou TJ Maxx ou Marshalls ?

DG : Cela pourrait éventuellement être étendu aux détaillants de vêtements, où vous avez ces longues files d'attente où les gens attendent pour faire scanner leurs articles. Ils peuvent vérifier et vous n'avez pas besoin de vous en soucier.

Alternativement, à l'autre bout de l'échelle pour les vêtements haut de gamme comme Macy's ou Nordstrom, vous voulez ce service client supplémentaire. Les gens veulent regarder autour d'eux dans le magasin et demander : « Hé, qu'en pensez-vous ? Pouvez-vous faire une suggestion ? » C'est là que cet élément humain doit être présent. Il ne s'agit pas seulement de technologie. Vous devez avoir ce service client spécial supplémentaire. Finalement, peut-être que ce n'est pas au registre, peut-être que c'est adapté à la partie service client. Je pense que c'est un scénario beaucoup plus probable de ce qui se passera avec la vente au détail à tous les niveaux, et Amazon est vraiment à l'origine de cela.

HM : Vous voyez les magasins de détail Apple avec une approche similaire de kiosque itinérant offrant des fonctionnalités de paiement aux clients. Cela fait gagner du temps. Si l'essence de la brique et du mortier est la connexion humaine, comment voyez-vous les détaillants adopter cela ?

DG : J'en avais fait l'expérience il y a quelques heures à peine. J'ai eu une journée lente et paresseuse. J'ai réalisé que Chick-fil-A est à proximité et que je ne peux pas y aller le dimanche parce que c'est fermé et que je ne l'ai pas eu depuis un moment, alors je vais aller dans un Chick-fil-A. J'arrive. C'est plein à craquer. La ligne de conduite fait un mile de long. Mais étonnamment, la file d'attente à l'intérieur était rapide. J'ai commandé, et il y a des familles et des enfants qui courent partout. Il n'y a nulle part où s'asseoir. Heureusement, deux partis se sont levés. Je prends la table pour qu'une famille puisse s'asseoir dans la cabine. C'est alors que cette vieille dame du personnel est venue vers moi et m'a dit : « Oh, monsieur. La cabine est ici, aimeriez-vous vous asseoir dans la cabine ? » J'ai dit non. Il y a du monde aujourd'hui, alors laissez une plus grande fête s'y asseoir. Ce sera mieux pour le magasin. Elle a dit : « Merci beaucoup. Tu es tellement gentil d'être prévenant envers les autres.

J'ai pensé: "Waouh. C'est vraiment gentil de la part de cette dame de le reconnaître. J'ai entamé une conversation avec elle alors qu'elle nettoyait ma table et elle m'a dit que son travail consistait à s'assurer que les clients étaient satisfaits. C'est une dame plus âgée, peut-être du milieu à la fin des années 70, sinon des années 80. Elle est en train d'essuyer les tables, de distribuer des siestes mouillées aux gens pour qu'ils s'essuient les mains, de sourire et d'être gentille.

Je pensais juste que c'était une si bonne chose. Elle a même dit qu'elle était la personne la plus âgée que le directeur ait jamais embauchée et qu'elle était reconnaissante d'avoir un emploi en tant que personne âgée dans une industrie avec des jeunes. Je pensais que c'était si gentil et ici elle est plus âgée, était à la retraite mais avait besoin d'un peu d'argent supplémentaire et voulait aider. J'ai juste pensé que c'était génial et ça m'a fait du bien d'y entrer. Puis quelques minutes plus tard, une fois mon repas sorti, elle est revenue et m'a tendu un cookie chaud aux pépites de chocolat.

Elle a dit: "C'est pour votre gentillesse parce que vous êtes si attentionné." Ce geste m'a touché parce qu'il était si gentil de sa part. C'est ce genre d'expérience où les gens se saluent et sont gentils qui me donne envie de revenir.

HM : Vous avez raison. Aucune technologie ne peut ravir vos clients autant que vos propres employés. Les clients s'attendent à un site Web rapide ou à un processus de paiement efficace, mais lorsqu'ils reçoivent en plus un échange de gentillesse inattendu, cela favorise une connexion très positive avec la marque.

DG : C'est vrai. La gentillesse humaine n'est pas quelque chose qui peut être offerte numériquement avec la technologie. C'est une composante humaine dont les gens ont besoin et qu'ils désirent. Dans le commerce de détail, vous devez avoir ce facteur humain. Je pense que c'est le facteur X qui fera le succès des marques, quel que soit l'espace de vente au détail dans lequel elles se trouvent. C'est avoir cette considération humaine supplémentaire ou, si ce n'est pas la considération, un facteur de fraîcheur.

HM : Un site Web rapide, un paiement facile – ce sont les enjeux de la table d'aujourd'hui.

DG : Exactement. C'est comme les bases du référencement – ​​avoir des titres de page et des méta descriptions, un contenu de base et une image de produit ; vous avez besoin de tout cela juste pour jouer au jeu. Après cela, c'est là que le vrai travail commence. Vous devez vous démarquer.

Danger, Will Robinson

HM : Alors, quand nous voyons des gros titres dans les nouvelles comme « les centres commerciaux ferment à travers l'Amérique » ou « les travailleurs du commerce de détail perdent leur emploi », ce n'est pas une raison de s'alarmer ?

DG : D'ici 10, à 20, à 30 ans, les emplois au Smic seront pris en charge par la technologie. Et devine quoi? Lorsque ce travail aura disparu, il y aura un autre travail pour le remplacer. Le but sera similaire, mais ce ne sera pas exactement le même travail. Au lieu de servir les gens à une caisse enregistreuse, peut-être surveillerez-vous l'équipement qui fait cela ou peut-être serez-vous apprenti dans un programme ou chez un technicien de service qui entretient tout cela. Il y aura toujours de nouveaux emplois qui se présenteront. Heck, ce que nous faisons en ce moment avec le SEO n'existait pas il y a 20 ans. C'est une toute nouvelle industrie et, devinez quoi, il y aura une autre « toute nouvelle industrie » pour les 20 prochaines années qui n'existe pas en ce moment. Je pense que c'est peut-être de la robotique, mais je n'en suis pas sûr.

L'avènement de la recherche vocale pour l'achat

HM : La technologie en vogue dans le secteur de la recherche en ce moment est la recherche vocale. Les gens ont maintenant des appareils Alexa. La recherche vocale est-elle quelque chose que les détaillants devraient comprendre en termes d'influence sur les achats intégrés ou sur le trafic direct vers le site Web du détaillant ?

DG : À mon avis, il est encore trop tôt pour dire comment la recherche vocale sera prise en compte dans le commerce électronique. Nous en parlons. Personne ne sait trop quoi en faire. Personnellement, je ne pense pas qu'il deviendra un acteur important dans le secteur de la vente au détail ou du commerce électronique tant qu'il n'y aura pas une forme de composant visuel.

HM : Dites-m'en plus sur ce que vous entendez par là.

DG : Vous parlez à votre appareil domestique. En ce moment, c'est un Amazon Echo ou Google Home. Je parle à Google et je parle à Siri. C'est généralement pour les fonctions de base, comme appeler maman ou envoyer un SMS à quelqu'un ou obtenir la météo. Les gens l'utilisent pendant un certain temps, puis une fois que la nouveauté s'est dissipée, ils l'utilisent simplement pour les mêmes fonctions.

HM : Vous avez tout à fait raison. Les gens demandent plus à cet appareil domestique intelligent de diffuser de la musique qu'ils ne lui demandent de réapprovisionner leur réfrigérateur. Les commandes vocales sont rapides mais elles ne peuvent pas faciliter une transaction.

DG : Les commandes vocales rendent les choses plus rapides. Les téléphones portables permettent de consulter nos e-mails plus rapidement, vous n'avez donc pas besoin d'aller sur un ordinateur de bureau. Je pense que la technologie vocale fait en sorte que vous n'ayez pas à allumer/éteindre/allumer/éteindre des choses comme la radio ou les lumières avec vos mains. Vous n'avez pas besoin de regarder la météo. Vous pouvez simplement demander à l'appareil. Je pense que la prochaine étape est en fait que les consommateurs comblent l'écart en donnant plus de commandes et de navigation activées par la voix ("où est-ce ?") que de transactions activées par la voix

HM : Pourquoi ? Quels sont certains des défis auxquels les détaillants sont confrontés pour inciter les consommateurs à effectuer des achats transactionnels avec leur appareil domestique intelligent ?

DG : Le premier défi est que les clients ont besoin d'une confirmation visuelle avant d'acheter. S'il n'y a pas de composant visuel, vous pouvez décrire le type, mais à moins que vous ne connaissiez le type exact et que vous disiez : « Je veux le beige clair, couleur chair humaine, plat Michael Kors en taille 7. » Aujourd'hui, l'appareil dit : « D'accord. Je t'ai trouvé ça au grand magasin X.

Le deuxième défi consiste à éduquer le consommateur sur la manière de donner l'ordre d'acheter. Disons qu'Alexa a déjà des informations stockées (comme votre adresse et votre carte de crédit). Il vous demanderait alors : « Souhaitez-vous une expédition en deux jours ? et vous diriez : « Oui. Ok, achète ça » ou quelle que soit la commande vocale. Je pouvais voir cela se produire, mais je ne pense pas que la plupart des gens seraient à l'aise de le faire.

Le troisième défi est celui des infrastructures. Très, très peu d'entreprises ont la capacité d'intégrer leurs plates-formes, leurs expéditions et l'ensemble de leur inventaire pour se connecter au système Alexa ou à un système Google Home.

Pour cette raison, je pense que la prochaine vague de commerce électronique d'entreprise consistera à échanger des compétences et des devis pour les commandes vocales Alexa et Google Home afin de déclencher une vente et un achat.

HM : Dites-m'en plus sur l'éducation du consommateur. Qu'est-ce que cela implique?

DG : Il faut former le consommateur. Quand je dis former, je veux dire faire de la publicité et éduquer. Nous ne sommes peut-être qu'à cinq ans mais, franchement, ce n'est pas parce que ces appareils sont capables de traiter les transactions, une fois que l'infrastructure est là, qu'ils vont le faire. Je ne pense pas qu'ils vont le faire jusqu'à ce qu'il y ait une sorte d'élément d'écran comme un hologramme de style Star Wars où Alexa ou Google Home projette une image sur un mur.

Vous avez besoin de la demande des consommateurs. Vous avez besoin que les consommateurs comprennent comment effectuer une commande d'achat. Ce sont ces premiers utilisateurs, ces personnes férues de technologie qui veulent le faire, alors que la plupart des gens sont conditionnés à aller au magasin. Mais, comme je l'ai dit, il va falloir qu'il y ait un composant visuel à la recherche vocale pour montrer ce que vous voulez acheter sur un écran ou projeté sur un mur ou une image hologramme ou quelque chose où vous pouvez confirmer visuellement ce que vous êtes achat.

Cultiver le facteur cool

HM : C'est presque comme si vous vouliez façonner le comportement des consommateurs, votre développement de produits doit être ouvert et adapté au lexique humain car, seuls, deux personnes ne feront pas un achat en utilisant les mêmes mots. Les marques doivent éduquer les consommateurs sur la façon de parler à leurs appareils afin d'acheter X ou de regarder Y.

DG : En ce qui vous concerne, ce qui est intéressant et compliqué pour les marques, c'est que vous ne voulez pas faire de publicité trop tôt car l'infrastructure n'est pas construite. Il est difficile pour la gestion des produits de justifier de demander, disons, 5 à 10 millions de dollars pour construire une infrastructure pour laquelle il n'y a pas de demande. Les gens des finances sont là-bas en train de penser : « D'accord. Tu vas faire ça mais le marché n'est pas là ?

HM : Je n'y ai jamais pensé de la façon dont vous avez dit où vous devez créer la demande, mais vous devez également être prêt à livrer après avoir investi et construit une infrastructure. Comment faites-vous les deux ?

DG : Je pense qu'Amazon et Google font du bon travail avec ça. Ces deux sociétés savent ce qu'elles vont sortir dans un an ou deux. Ils savent quelles sont les capacités. Amazon dit définitivement "Allons-y. Nous dépenserons cependant plusieurs millions pour commercialiser nos produits dans le monde entier. Ils embrassent le marketing; Apple aussi. Apple a un excellent concept marketing. Ils n'ont pas peur de dépenser beaucoup d'argent en marketing, et ils le font avec un minimum de mots. Tout cela ressemble à des signaux non verbaux de personnes s'amusant avec des silhouettes d'objets Apple.

HM : Qu'y a-t-il derrière ce facteur cool dont les détaillants ont besoin ?

DG : Pendant très longtemps, Apple a été la chose la plus cool au monde, et à cause de ce facteur cool qui les a rendus si géniaux. Google n'est pas tellement cool, c'est plus utile. Ils ne sont pas très cool, mais le fait est que vous devez avoir ce genre d'état d'esprit marketing pour créer quelque chose de cool et inciter quelqu'un à vouloir votre produit.

Je pense que nous pouvons dire que c'est presque comme une approche à trois volets :

• Premièrement, il faut avoir la technologie, être rapide et efficace.
• Deuxièmement, vous devez avoir une sorte d'élément personnel dans votre commerce de détail, à moins que vous ne soyez un acteur uniquement numérique, mais vous devez avoir ce moment personnel spécial.
• Troisièmement, pour certains produits dans certaines industries, vous devez avoir un facteur cool.

La vente au détail réinventée

HM : Comment voyez-vous les détaillants physiques améliorer l'expérience des clients ?

DG : J'aimerais que l'avenir du commerce de détail soit une réinvention des centres commerciaux ; augmenter le facteur cool est là où les grands centres commerciaux doivent aller. Une fois que la technologie, le matériel et les logiciels seront là, il y aura moins d'employés à payer. Mais les gens aiment toujours cet élément humain supplémentaire, comme celui que j'avais à Chic-fil-A.

HM : Qu'est-ce qui fonctionne maintenant pour attirer les gens dans le magasin ? Il semble que cela puisse encore être cette interaction humaine, mais qu'est-ce qui est encore vraiment efficace ?

DG : Les ventes génèrent toujours beaucoup de trafic piétonnier. Je vois encore beaucoup de publicités télévisées comme une vente du President's Day et vous vous dites : « J'ai besoin de sous-vêtements. Je devrais entrer. Ces publicités sont toujours très efficaces pour les grands événements de vente comme le President's Day, le Memorial Day, le 4 juillet. Ils amènent les gens dans les centres commerciaux pour les réductions. C'est toujours nécessaire et nécessaire. Cela ne va pas disparaître à tout moment dans un avenir prévisible. Que faut-il d'autre, à part ces soldes et ces événements ? Je pense que tu as besoin de ce facteur cool. Vous devez penser, "si je vais investir X somme d'argent dans, disons, un robot parlant, est-ce que ça va aider les gens à acheter le produit?"

HM : Parlons showrooming. Comment les détaillants peuvent-ils gérer cela ?

DG : C'est difficile. C'est une technique de survie humaine de dépenser le moins d'argent possible. Cela ne va pas disparaître, alors comment contrer cela ? Ayez une certaine protection des prix sur votre produit ou sur certains produits là où beaucoup d'autres concurrents en ont aussi. Je dirais que ce type de showroom est bon lorsque les produits ont une sorte d'exclusivité.

Si c'est un produit qu'on peut mettre en valeur et qu'on peut acheter ailleurs pour 20 % de moins, ce n'est pas très efficace. Je pense que le showrooming est génial si vous avez une concurrence limitée comme Tesla.

C'est un exemple classique de salles d'exposition et d'essayer des choses dans une salle d'exposition, puis de décider : allez-vous faire l'achat là-bas ou allez-vous acheter en ligne ?

HM : C'est une chose délicate avec la vente au détail en ligne et hors ligne. Les consommateurs chercheront toujours à trouver un prix moins cher, et ils le feront généralement en ligne. Mais ils ne réalisent peut-être pas qu'ils sacrifient la qualité parce qu'ils proviennent d'un autre fabricant.

DG : Vous en avez pour votre argent.

La chose à propos de la salle d'exposition fonctionne lorsqu'il y a une exclusivité pour les articles de boutique, comme l'art ou les guitares - vraiment des guitares artisanales de boutique. Vous pouvez aller dans une salle d'exposition et les vérifier et jouer avec eux et aller sur leur site Web. Il y a de fortes chances que vous ne trouviez pas cet article en vente dans de nombreux autres endroits. Ce qui ne va pas disparaître, c'est le showrooming chez les petits détaillants. C'est, "Hé, je ne suis pas prêt à l'acheter maintenant mais je peux aller sur votre site Web et l'acheter plus tard." C'est déjà un fait si vous êtes un petit détaillant.

Conseils aux autres référenceurs

HM : Après avoir lu tout cela, quel type de plan un spécialiste du marketing ou du référencement dans le secteur de la vente au détail devrait-il mettre en place ?

DG : De manière réaliste, continuez à travailler sur vos enjeux de table. Faites en sorte que votre application mobile et votre site Web fonctionnent aussi près que possible de la façon dont Amazon le fait. Ayez un facteur cool en cours, pour vous différencier d'Amazon et des autres grands acteurs. Faites appel à ces deux-là sur le front numérique et sur le front physique. Cela vous mènera là où vous voulez être.

Croyez-moi, cela peut prendre une armée de personnes juste pour que les deux se produisent. Commencez sur les fondations afin d'être prêt lorsque la demande augmentera.