Pulse: Die richtige Balance zwischen Online und Offline im E-Commerce finden

David Graveline, ein Experte aus der SEO-Branche, ist seit 2010 in der Branche tätig. Als Experte für Einzelhandel und digitale Produkte weiß er ein oder zwei Dinge darüber, was es braucht, um heute im Einzelhandel erfolgreich zu sein, insbesondere wenn es um die Balance zwischen On- und Offline geht Bemühungen. In diesem Impuls der Branche teilen wir ein kürzlich geführtes Gespräch zwischen Holly Miller, Senior Manager Digital Marketing bei Searchmetrics, und Grainline über das Gleichgewicht zwischen On- und Offline-Bemühungen, um im Einzelhandel erfolgreich zu bleiben.

In seinen eigenen Worten beschreibt Graveline seine Position und seinen Hintergrund so: Meine derzeitige offizielle Rolle ist Senior Product Manager of SEO. Mein Produkt ist SEO und ich helfe bei der Implementierung von SEO und dem Rollout der SEO Best Practices, hauptsächlich auf technischer und inhaltlicher Basis. Davor war ich etwa sechs Jahre lang immer mal wieder bei Disney und dann auch bei einer Agentur namens Resolution Media, wo ich mich auch auf die lokale Suche und die SEO der Unterhaltungsbranche konzentrierte.

Technologie – Mobil wird schnell und reibungslos

Heutzutage hat praktisch jeder Kunde das Äquivalent eines Computers in seiner Tasche, was bedeutet, dass jeder Person unendlich viele Möglichkeiten bietet, von einem mobilen Gerät aus einzukaufen. Sie können sich eine personalisierte Kleiderbox liefern lassen. Sie können mobile Warenkörbe in der Amazon-App aufladen. Alternativ können Käufer schnell die mobile Website eines Kaufhauses aufrufen. Die Möglichkeiten sind endlos.

HM: Wo sehen Sie die meisten Verbraucher, die online einkaufen und einkaufen? Handelt es sich beim bevorzugten Kaufhaus um mobile Websites oder Apps?

DG: Früher kauften viele Leute wegen der Sicherheit lieber über eine mobile App ein. Aber in Bezug auf die einfache Navigation und einfach die Benutzerfreundlichkeit ist das mobile Web-Shopping auch sehr beliebt. Beide sind sehr beliebt. Im Moment sprechen alle über das mobile Einkaufserlebnis und nennen es „schnell und reibungslos“. Amazon ist mit seinem One-Click-Kauf das ultimative Beispiel dafür. Super schnell und sehr einfach zu bedienen.

DG: Amazon hat eine Menge Geld in eine UX-Entwicklung gesteckt, um die Psychologie zu verstehen und wie Menschen auf möglichst nahtlose Weise Einkäufe tätigen können. Amazon ist im Wesentlichen für den gesamten E-Commerce führend, und alle anderen versuchen, in Bezug auf Design, Logistik, Geschwindigkeit und einfache Lieferung aufzuholen.

DG: Google ist die ultimative Suchmaschine und hat 70 % bis 90 % des Marktanteils. Yahoo und andere Suchmaschinen schauen einfach auf Google und versuchen, die Funktionen von Google für ihre eigenen Suchmaschinen zu emulieren. (Auf die gleiche Weise) denke ich, dass viele Einzelhandelsunternehmen Amazon so weit wie möglich nacheifern, weil es ein bewährtes Konzept ist, dass dieses Design und diese Geschwindigkeit und diese Flexibilität und diese Lieferoptionen das sind, was die Leute wollen und was sie erwarten.

DG: In diesem Sinne denke ich, ob Sie ein großes Kaufhaus oder eine hochspezialisierte Marke in einer Nischenbranche sind, Sie möchten Ihre mobilen Einkaufsmöglichkeiten anbieten – ob über eine App oder eine Website – das ist auf Augenhöhe mit dem, was Amazon ist Angebot.

HM: Werden Sie Ihrer Meinung nach abgehängt, wenn Sie diese Erfahrung nicht vorweisen können?

DG: Ich glaube nicht, dass es ganz abgehängt wird, weil es immer Amazon und andere große Player wie Overstock, Macy's und Home Depot geben wird. In jeder Branche gibt es immer den 800-Pfund-Gorilla. Wenn Sie ein kleinerer Laden sind, werden Sie Amazon aufholen. Es gibt Best Practices, die Sie anwenden können, aber Ihr Vorteil besteht darin, etwas ganz Besonderes zu tun, um die Leute dazu zu bringen, bei Ihnen zu kaufen; Bieten Sie ein besonderes Erlebnis oder etwas wirklich Cooles oder Nützliches oder etwas, das alle anderen nicht anbieten, etwas Einzigartiges.

DG: Jeder sagt, dass Ziegel und Mörtel sterben und jeder alles bei Amazon kaufen wird. Ehrlich gesagt, es ist einfach nicht wahr. Es wird in absehbarer Zeit nicht passieren. Menschen sind soziale Wesen, und wir sehnen uns immer noch danach, mit anderen Menschen zusammen zu sein; Einkaufen ist sowohl eine soziale als auch eine nützliche Aktivität. Physische Einzelhandelsgeschäfte sind hier, um zu bleiben, brauchen aber etwas Einzigartiges, um im Trend zu bleiben.

Siehe vor dem Kauf

Ein Artikel in MarketingProfs untersucht die Modeeinkaufsgewohnheiten von Millennial-Frauen: „Etwa 37 % der Millennial-Frauen sagen, wenn sie nach neuer Kleidung suchen, besuchen sie zuerst das Einkaufszentrum“ – Es ist jedoch bemerkenswert, dass 59 % häufig Modeartikel konsumieren Inhalte auf Instagram oder YouTube. Für 41 % sind Modeblogger und Influencer sogar die primäre Inspirationsquelle für den Einkauf.

HM: Welche Dinge ziehen die Menschen an irgendeinem anderen Tag außerhalb des Black Friday in ein physisches Geschäft?

DG: Ich denke, das ist eine Generationensache. Ich denke, der Einzelhandel wird weiter wachsen, weil Menschen über 40 immer noch das persönliche Erlebnis bevorzugen, während die Millennial-Generation und die danach (Generation Z) viel online tun.

Gen Z wuchs mit der Interaktion mit dem Bildschirm vor ihnen auf, während frühere Generationen mit Menschen interagieren mussten, um dieselben Aktivitäten auszuführen. Ich habe Berichte gehört, dass Millennials eigentlich eine der am wenigsten sozialen Generationen sind, weil sie es vorziehen, Dinge wie SMS zu schreiben, anstatt zu reden.

DG: Ich denke immer noch, dass es bestimmte Grundbedürfnisse der Menschen gibt, Kontakte zu knüpfen, und ich denke, dass Einkaufen, Einzelhandelsinteraktionen und Veranstaltungen immer noch persönlich stattfinden müssen. Nicht alles wird virtuell sein. Wenn man bedenkt, dass 75 % bis 80 % aller Einzelhandelsaktivitäten persönlich stattfinden, müssen Sie sich dennoch auf dieses Stück konzentrieren und dieses Stück mit etwas Investition, Liebe und Aufmerksamkeit für diesen Aspekt ausbauen.

Wie Amazon den Einzelhandel revolutioniert

HM: Wie verändert Amazon den Einzelhandel?

DG: Sie haben Ihren mobilen Online-Einkauf und möchten Amazon für die schnelle und reibungslose Erfahrung nachahmen. Dabei bleibt es nicht beim mobilen Online-Einkauf. Amazon bringt seine Technologie jetzt in die physischen Geschäfte. Die Läden heißen Amazon Go.

Sie haben einen in Seattle, den ein guter Freund von mir gerade besucht hat. Er brachte seine Familie dorthin. Im Inneren verwendeten sie Gesichtserkennungstechnologie, wo Sie in den Laden gehen und eine App haben, mit der Sie und alle in Ihrer Gruppe verbunden sind.

Es gibt niemanden, der irgendwelche Registrierkassen bedient. Sie packen alle Lebensmittel, die Sie wollen, in Ihre Tasche. Alles wird gescannt und beim Verlassen wird Ihre Kreditkarte belastet. Anscheinend war dies ein großer Erfolg und sie kündigten sechs weitere Geschäfte an, in denen sie es einführen werden.

Dies ist Amazon, der versucht, Branchen zu stören und die Dinge einfacher zu machen, insbesondere wenn Sie Lebensmittel einkaufen. Ich persönlich liebe es, Lebensmittel bei Trader Joe's und Costco einzukaufen, weil ich gerne mit den Leuten interagiere, die dort arbeiten. Manchmal baue ich Beziehungen zu ihnen auf, weil sie freundlich sind. Bei Trader Joe's können Sie buchstäblich sagen: „Ich möchte dieses Produkt ausprobieren“, und sie öffnen jedes Paket im Boden und Sie können es ausprobieren. Es macht Spaß. Ich bekomme einige Rezepte. Ich genieße es als soziale Aktivität, nicht nur als Einkaufen.

HM: Das ist ein wichtiger Grund, warum wir nicht davon ausgehen sollten, dass Amazon Go-Läden die Arbeitsplätze im Einzelhandel über Nacht ersetzen werden; Es gibt immer noch Verbraucher, die die Interaktionen genießen, die sie beim Einkaufen haben. Was ist mit Lebensmittelgeschäften? Trader Joe's ist ein großartiges Beispiel, um Ihren Standpunkt zu veranschaulichen, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Oder glauben Sie, dass Amazon das digitale Modell angewählt hat?

DG: Das Interessante am Amazon Go-Modell ist meiner Meinung nach, dass es für Lebensmittel- und Convenience-Stores der Weg der Zukunft ist, da diese Art von Unternehmen Arbeitskosten sparen kann. Ich kann sehen, dass dies nicht nur in Supermärkten, sondern auch in Tankstellen-Convenience-Stores und in kostengünstigen Einzelhandelsgeschäften wie Dollar Tree und 99-Cent-Läden eingeführt wird, wo es nicht so sehr um das Einkaufserlebnis geht, sondern um die Grundlagen.

HM: Sehen Sie diese Art von Modell erfolgreich in den Discounterketten wie Ross oder TJ Maxx oder Marshalls?

DG: Es könnte möglicherweise bei Bekleidungseinzelhändlern eingeführt werden, wo Sie diese langen Schlangen haben, in denen die Leute darauf warten, dass ihre Artikel gescannt werden. Sie können auschecken und Sie müssen sich nicht darum kümmern.

Alternativ möchten Sie am anderen Ende der Skala für hochwertige Kleidung wie Macy's oder Nordstrom diesen zusätzlichen Kundenservice. Die Leute wollen sich im Laden umsehen und fragen: „Hey, was denkst du darüber? Können Sie einen Vorschlag machen?“ Das ist, wo dieses menschliche Element vorhanden sein muss. Es geht nicht nur um die Technik. Sie brauchen diesen ganz besonderen Kundenservice. Eventuell liegt es vielleicht nicht an der Kasse, vielleicht ist es auf den Kundenservice zugeschnitten. Ich denke, das ist ein viel wahrscheinlicheres Szenario dafür, was mit dem Einzelhandel auf breiter Front passieren wird, und Amazon treibt dies wirklich voran.

HM: Sie sehen Apple-Einzelhandelsgeschäfte mit einem ähnlichen Ansatz von Roaming-Kiosken, die Kunden Check-out-Funktionen anbieten. Es spart Zeit. Wenn die Essenz von Brick and Mortar die menschliche Verbindung ist, wie sehen Sie, wie Einzelhändler dies übernehmen?

DG: Ich hatte es erst vor ein paar Stunden erlebt. Ich hatte einen langsamen, faulen Tag. Mir wurde klar, dass Chick-fil-A in der Nähe ist und ich sonntags nicht dorthin gehen kann, weil es geschlossen ist und ich es schon eine Weile nicht mehr hatte, also werde ich zu einem Chick-fil-A gehen. Ich fahre rein. Es ist voll. Die Drive-Through-Linie ist eine Meile lang. Aber überraschenderweise war die Linie innen schnell. Ich habe bestellt, und da laufen Familien und Kinder herum. Es gibt keinen Platz zum Sitzen. Glücklicherweise standen zwei Parteien auf. Ich nehme den Tisch, damit sich eine Familie in die Nische setzen kann. Da kam diese ältere Mitarbeiterin auf mich zu und sagte: „Oh, Sir. Die Kabine ist hier, möchten Sie in der Kabine sitzen?“ Ich sagte nein. Es ist heute voll, also lass eine größere Party dort sitzen. Das ist besser für den Laden.“ Sie sagte: „Vielen Dank. Du bist so nett, auf andere Menschen Rücksicht zu nehmen.“

Ich dachte: „Wow. Es ist wirklich nett von dieser Dame, das anzuerkennen.“ Ich kam mit ihr ins Gespräch, als sie meinen Tisch abräumte, und sie sagte mir, dass es ihre Aufgabe sei, dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind. Sie ist eine ältere Dame, vielleicht Mitte bis Ende der 70er, wenn nicht der 80er. Sie wischt Tische ab, verteilt nasse Nickerchen an Leute, damit sie sich die Hände abwischen, und lächelt einfach und ist nett.

Ich fand das einfach so eine tolle Sache. Sie sagte sogar, sie sei die älteste Person, die der Manager jemals eingestellt habe, und sie sei dankbar, einen Job als Seniorin in einer Branche mit jungen Leuten zu haben. Das fand ich so schön und hier ist sie schon älter, war Rentnerin, brauchte aber etwas zusätzliches Geld und wollte helfen. Ich fand das einfach großartig und es gab mir ein gutes Gefühl, hineinzugehen. Dann, ein paar Minuten später, als mein Essen herauskam, kam sie zurück und reichte mir einen warmen Schokoladenkeks.

Sie sagte: „Das ist für deine Freundlichkeit, weil du so rücksichtsvoll bist.“ Diese Geste berührte mich, weil es so nett von ihr war. Es war diese Art von Erfahrung, dass Leute grüßen und nett sind, die mich dazu bringt, wiederzukommen.

H. M.: Sie haben Recht. Kaum eine Technologie kann Ihre Kunden so begeistern wie Ihre eigenen Mitarbeiter. Kunden erwarten eine schnelle Website oder einen effizienten Checkout-Prozess, aber wenn sie obendrein einen unerwarteten freundlichen Austausch erhalten, fördert das eine sehr positive Bindung zur Marke.

DG: Das stimmt. Menschenfreundlichkeit ist nicht etwas, das digital mit Technologie angeboten werden kann. Das ist eine menschliche Komponente, die Menschen brauchen und wünschen. Im Einzelhandel muss man diesen menschlichen Faktor haben. Ich denke, das ist der X-Faktor, der Marken in jedem Einzelhandelsbereich, in dem sie sich befinden, erfolgreich macht. Es ist diese zusätzliche menschliche Rücksicht oder, wenn nicht, ein Coolness-Faktor.

HM: Eine schnelle Website, einfaches Auschecken – das sind die Anforderungen von heute.

DG: Genau. Es ist wie bei den Grundlagen von SEO – Seitentitel und Meta-Beschreibungen, grundlegende Inhalte und ein Produktbild zu haben; Sie brauchen all das nur, um das Spiel zu spielen. Danach beginnt die eigentliche Arbeit. Du musst auffallen.

Gefahr, Will Robinson

HM: Wenn wir also Schlagzeilen in den Nachrichten sehen wie „Einkaufszentren schließen in ganz Amerika“ oder „Einzelhandelsangestellte verlieren Jobs“, ist das kein Grund zur Beunruhigung?

DG: Innerhalb von 10 bis 20 bis 30 Jahren werden die Mindestlohnjobs von der Technologie übernommen. Und rate was? Wenn dieser Job weg ist, wird es einen anderen Job geben, um ihn zu ersetzen. Es wird einen ähnlichen Zweck haben, aber es wird nicht genau derselbe Job sein. Anstatt Leute an einer Registrierkasse zu bedienen, überwachen Sie vielleicht die Ausrüstung, die das tut, oder vielleicht sind Sie Auszubildender bei einem Programm oder bei einem Servicetechniker, der all das wartet. Es werden immer wieder neue Jobs hinzukommen. Verdammt, was wir gerade mit SEO machen, gab es vor 20 Jahren noch nicht. Dies ist eine ganz neue Branche, und stellen Sie sich vor, es wird in den nächsten 20 Jahren eine weitere „ganz neue Branche“ geben, die es derzeit noch nicht gibt. Ich denke, es könnte Robotik sein, aber ich bin mir nicht sicher.

Das Kommen der Voice Search-to-Purchase

HM: Die derzeit heißeste Technologie in der Suchbranche ist die Sprachsuche. Die Leute haben jetzt Alexa-Geräte. Ist die Sprachsuche etwas, was Einzelhändler im Hinblick darauf verstehen sollten, wie sie In-App-Käufe oder den direkten Datenverkehr zur Website des Einzelhändlers beeinflusst ?

DG: Meiner Meinung nach ist es noch zu früh, um zu sagen, wie sich die Sprachsuche im E-Commerce auswirken wird. Wir reden darüber. Niemand weiß so recht, was man damit anfangen soll. Ich persönlich glaube nicht, dass es zu einem bedeutenden Akteur in der Einzelhandels- oder E-Commerce-Branche werden wird, bis es irgendeine Form von visueller Komponente gibt.

HM: Erzählen Sie mir mehr darüber, was Sie damit meinen.

DG: Sie sprechen mit Ihrem Heimgerät. Im Moment ist es ein Amazon Echo oder Google Home. Ich rede mit Google und ich rede mit Siri. Es ist normalerweise für grundlegende Funktionen, wie Mama anrufen oder jemandem eine SMS senden oder das Wetter abrufen. Die Leute benutzen es eine Weile und dann, nachdem die Neuheit nachgelassen hat, verwenden sie es einfach für die gleichen Funktionen.

HM: Da haben Sie vollkommen Recht. Die Leute bitten dieses Smart-Home-Gerät mehr, Musik abzuspielen, als dass sie es bitten, ihren Kühlschrank aufzufüllen. Sprachbefehle sind schnell, aber sie können keine Transaktion erleichtern.

DG: Sprachbefehle beschleunigen die Dinge. Mobiltelefone haben das Abrufen unserer E-Mails beschleunigt, sodass Sie nicht zu einem Desktop-Computer gehen müssen. Ich denke, die Sprachtechnologie sorgt dafür, dass Sie Dinge wie das Radio oder das Licht nicht mit Ihren Händen ein-, aus-, auf- oder abschalten müssen. Sie müssen nicht nach dem Wetter suchen. Sie können das Gerät einfach fragen. Ich denke, die nächste Stufe besteht tatsächlich darin, dass die Verbraucher die Lücke schließen, indem sie mehr sprachaktivierte Befehle und Navigation („wo ist das?“) als sprachaktivierte Transaktionen geben

HM: Warum ist das so? Vor welchen Herausforderungen stehen Einzelhändler, wenn es darum geht, Verbraucher dazu zu bringen, transaktionsbasierte Einkäufe mit ihrem Smart-Home-Gerät zu tätigen?

DG: Die erste Herausforderung besteht darin, dass Kunden vor dem Kauf eine visuelle Bestätigung benötigen. Wenn es keine visuelle Komponente gibt, können Sie den Typ beschreiben, aber es sei denn, Sie kennen den genauen Typ und sagen: „Ich möchte die hellbeige, menschliche Hautfarbe, Michael Kors Flat in Größe 7.“ Heute sagt das Gerät: „Okay. Das habe ich im Kaufhaus X für dich gefunden.“

Die zweite Herausforderung besteht darin, den Verbraucher über das Geben des Kaufbefehls aufzuklären. Nehmen wir an, Alexa hat bereits Informationen gespeichert (wie Ihre Adresse und Kreditkarte). Es würde Sie dann fragen: "Möchten Sie einen zweitägigen Versand?" und du würdest sagen: „Ja. Ok, kauf das“ oder was auch immer der Sprachbefehl sein wird. Ich könnte sehen, dass das passiert, aber ich glaube nicht, dass die meisten Leute sich dabei wohlfühlen würden.

Die dritte Herausforderung ist die Infrastruktur. Sehr, sehr wenige Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Plattformen, ihren Versand und ihr gesamtes Inventar zu integrieren, um sie an das Alexa-System oder ein Google Home-System anzubinden.

Aus diesem Grund denke ich, dass die nächste Welle des E-Commerce in Unternehmen der Handel mit Fähigkeiten und Angeboten für Alexa- und Google Home-Sprachbefehle sein wird, damit ein Verkauf und ein Kauf ausgelöst werden können.

HM: Erzählen Sie mir mehr über den Artikel über die Aufklärung des Verbrauchers. Was bedeutet das?

DG: Sie müssen den Verbraucher schulen. Mit ausbilden meine ich werben und aufklären. Wir sind vielleicht nur noch fünf Jahre entfernt, aber ehrlich gesagt, nur weil diese Geräte in der Lage sind, Transaktionen zu verarbeiten, bedeutet das nicht, dass sie es tun werden, sobald die Infrastruktur vorhanden ist. Ich glaube nicht, dass sie es tun werden, bis es eine Art Bildschirmelement wie ein Hologramm im Star Wars-Stil gibt, bei dem Alexa oder Google Home ein Bild an eine Wand projizieren.

Sie brauchen die Verbrauchernachfrage. Die Verbraucher müssen verstehen, wie man einen Kaufauftrag erteilt. Es sind diese Early Adopters, diese technisch versierten Leute, die es tun wollen, während die meisten Menschen darauf konditioniert sind, in den Laden zu gehen. Aber wie gesagt, es muss eine visuelle Komponente für die Sprachsuche geben, um zu zeigen, was Sie kaufen möchten, auf einem Bildschirm oder projiziert auf eine Wand oder ein Hologrammbild oder etwas, wo Sie visuell bestätigen können, was Sie sind Kauf.

Den Cool-Faktor kultivieren

HM: Es ist fast so, als ob Ihre Produktentwicklung offen und anpassungsfähig an das menschliche Lexikon sein muss, wenn Sie das Verbraucherverhalten beeinflussen wollen, denn keine zwei Personen werden allein mit denselben Worten einen Kauf tätigen. Marken müssen die Verbraucher darüber aufklären, wie sie mit ihren Geräten sprechen können, um X zu kaufen oder Y anzusehen.

DG: Was für Marken interessant und kompliziert ist, ist, dass Sie nicht zu früh werben wollen, weil die Infrastruktur nicht aufgebaut ist. Für das Produktmanagement ist es schwer zu rechtfertigen, dass es beispielsweise 5 bis 10 Millionen US-Dollar fordert, um eine Infrastruktur aufzubauen, für die es keine Nachfrage gibt. Die Finanzleute da drüben denken: „Okay. Sie werden das tun, aber der Markt ist nicht da?“

HM: Ich habe nie so darüber nachgedacht, wie Sie gesagt haben, wo Sie die Nachfrage schaffen müssen, aber Sie müssen auch bereit sein, zu liefern, nachdem Sie investiert und eine Infrastruktur aufgebaut haben. Wie machst du beides?

DG: Ich denke, Amazon und Google machen da einen guten Job. Diese beiden Unternehmen wissen, was sie in den nächsten ein oder zwei Jahren veröffentlichen werden. Sie wissen, was die Fähigkeiten sind. Amazon sagt definitiv: „Lasst es uns veröffentlichen. Wir werden jedoch viele Millionen ausgeben, um unsere Produkte weltweit zu vermarkten.“ Sie umfassen Marketing; Apple auch. Apple hat ein tolles Marketingkonzept. Sie haben keine Angst, viel Geld für Marketing auszugeben, und sie tun dies mit minimalen Worten. Es ist alles wie nonverbale Signale von Leuten, die Spaß mit bloßen Silhouetten von Apple-Dingen haben.

HM: Was steckt hinter diesem Coolness-Faktor, den Einzelhändler haben müssen?

DG: Apple war lange Zeit das coolste Ding der Welt, und genau dieser coole Faktor hat sie so großartig gemacht. Google ist nicht so cool, es ist nützlicher. Sie sind nicht sehr cool, aber der Punkt ist, dass Sie diese Art von Marketing-Mentalität haben müssen, um etwas Cooles zu machen und jemanden dazu zu bringen, Ihr Produkt zu wollen.

Ich denke, wir können sagen, dass es fast wie ein dreigliedriger Ansatz ist:

• Erstens muss man die Technologie haben, schnell und effizient sein.
• Zweitens muss Ihr Einzelhandel eine Art persönliches Element haben, es sei denn, Sie sind ein rein digitaler Spieler, aber Sie brauchen diesen besonderen persönlichen Moment.
• Drittens muss man für manche Produkte in manchen Branchen einen Coolness-Faktor haben.

Einzelhandel neu gedacht

HM: Wie sehen Sie stationäre Einzelhändler, die das Kundenerlebnis verbessern?

DG: Ich würde es lieben, wenn die Zukunft des Einzelhandels eine Neuinterpretation von Einkaufszentren wäre; Um den Coolness-Faktor zu erhöhen, müssen die großen Einkaufszentren hin. Sobald die Technologie und die Hardware und die Software da sind, müssen weniger Mitarbeiter bezahlt werden. Aber die Leute mögen immer noch dieses zusätzliche menschliche Element, wie das, das ich bei Chic-fil-A hatte.

HM: Was funktioniert jetzt, das die Leute in den Laden bringt? Es scheint, als könnte es immer noch diese menschliche Interaktion sein, aber was sehen Sie, ist immer noch wirklich effektiv?

DG: Verkäufe sorgen immer noch für viel Laufkundschaft. Ich sehe immer noch viele Fernsehwerbungen, wie zum Beispiel einen Ausverkauf zum Präsidententag, und du denkst: „Ich brauche Unterwäsche. Ich sollte hineingehen.“ Diese Anzeigen sind immer noch sehr effektiv für die großen Tentpole-Verkaufsveranstaltungen wie President's Day, Memorial Day, Fourth of July. Sie bringen Leute wegen der Rabatte in die Einkaufszentren. Das ist immer noch nötig und notwendig. Das wird auf absehbare Zeit nicht verschwinden. Was wird neben diesen Verkäufen und diesen Veranstaltungen noch benötigt? Ich denke, du brauchst diesen coolen Faktor. Sie müssen sich überlegen: „Wenn ich X Geldbetrag in sagen wir einen sprechenden Roboter investiere, wird es den Leuten helfen, das Produkt zu kaufen?“

HM: Reden wir über Showrooming. Wie können Einzelhändler damit umgehen?

DG: Es ist eine Herausforderung. Es ist eine menschliche Überlebenstechnik, so wenig Geld wie möglich auszugeben. Das wird nicht verschwinden, also wie kann man dem entgegenwirken? Haben Sie einen Preisschutz für Ihr Produkt oder einige Produkte, bei denen viele andere Wettbewerber sie auch haben. Ich würde sagen, diese Art von Showrooms sind gut, wenn die Produkte eine Art Exklusivität haben.

Wenn es sich um ein Produkt handelt, das Sie präsentieren können und das Sie woanders für 20 % weniger kaufen können, ist es nicht sehr effektiv. Ich denke, Showrooming ist großartig, wenn Sie eine begrenzte Konkurrenz wie Tesla haben.

Das ist ein klassisches Beispiel für Showrooms und in einem Showroom Dinge ausprobieren und dann entscheiden: Kaufst du dort oder shoppst du online?

HM: Das ist eine knifflige Sache beim Online- und Offline-Handel. Die Verbraucher werden immer günstiger einkaufen, und sie tun dies normalerweise online. Aber sie merken vielleicht nicht, dass sie Qualität opfern, weil sie von einem anderen Hersteller kommt.

DG: Sie bekommen, wofür Sie bezahlen.

Die Sache mit Showrooming funktioniert, wenn es Exklusivität für Boutique-Artikel wie Kunst oder Gitarren gibt – wirklich handgefertigte Boutique-Gitarren. Sie können in einen Ausstellungsraum gehen und sie sich ansehen und mit ihnen spielen und auf ihre Website gehen. Die Chancen stehen gut, dass Sie diesen Artikel nicht an vielen anderen Orten zum Verkauf finden werden. Was nicht verschwindet, ist Showrooming in kleineren Einzelhändlern. Es ist: „Hey, ich bin jetzt nicht bereit, es zu kaufen, aber ich kann auf Ihre Website gehen und es später kaufen.“ Es ist bereits eine Tatsache, wenn Sie ein kleiner Einzelhändler sind.

Beratung für andere SEOs

HM: Nachdem Sie all dies gelesen haben, welche Art von Plan sollte ein Vermarkter oder SEO in der Einzelhandelsbranche ins Spiel bringen?

DG: Arbeiten Sie realistischerweise weiter an Ihren Table Stakes. Sorgen Sie dafür, dass Ihre mobile App und Ihre Website so leistungsfähig sind wie Amazon. Sorgen Sie für einen coolen Faktor, um sich von Amazon und den anderen großen Playern abzuheben. Lassen Sie diese beiden an der digitalen Front und an der stationären Front einwählen. Das bringt Sie dorthin, wo Sie sein möchten.

Vertrauen Sie mir, es kann eine Armee von Menschen brauchen, um beides zu verwirklichen. Beginnen Sie mit dem Fundament, damit Sie bereit sind, wenn die Nachfrage steigt.