Programmes de fidélité Meilleures pratiques UX et UI

Introduction

De nombreuses entreprises lancent des programmes de fidélité. Pas étonnant, car selon les recherches de McKinsey, environ 20 % des bénéfices de l'entreprise peuvent provenir des seuls programmes de fidélisation. Cependant, pour avoir un programme de fidélité réussi, vous devez planifier soigneusement votre stratégie de programme de fidélité. À partir de l'architecture logicielle du programme de fidélité, en passant par les règles du programme de fidélité, les récompenses, en ajoutant de la gamification ou de l'innovation tout au long de la conception UX/UI - tous ces éléments peuvent faire ou défaire votre programme de récompenses.

Nous avons rédigé ce guide pour vous aider à planifier la conception UX et UI de votre programme de fidélité ou à améliorer votre programme existant. Nous passerons en revue diverses meilleures pratiques et exemples d'entreprises réelles qui ont mis en œuvre avec succès des programmes de fidélité dans leurs activités quotidiennes.

Remarque : Toutes les captures d'écran de bureau ont été réalisées sur Mac, Chrome et toutes les captures d'écran mobiles ont été réalisées à l'aide de la résolution iPhone X sur Chrome.

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Table des matières

• Donnez à votre programme de fidélité un nom créatif.
• Concevez votre propre devise de fidélité.
• Faites la promotion de votre programme de fidélité.
• Conception de la page de destination du programme de fidélité.
• Informez les clients de toutes les façons de gagner des récompenses.
• Listez toutes les récompenses disponibles.
• Informez les clients sur la façon d'encaisser leurs récompenses.
• Expliquez les différents niveaux de programme (niveaux) et la différence entre eux.
• Soyez clair sur la date d'expiration des récompenses.
• Gardez vos règles simples et compréhensibles.
• Conception du formulaire d'inscription au programme de fidélité.
• E-mail de bienvenue du programme de fidélité.
• Personnalisez vos communications.
• Informez les membres du programme de fidélité de l'état de leurs récompenses et de leurs points.
• Utilisez des visuels pour transmettre la progression de la récompense.
• Envoyer des notifications et des rappels.
• Afficher le statut des récompenses dans les profils des clients.
• Utilisez un cockpit client dédié (portefeuille numérique).
• Inclure les récompenses et les informations sur le statut des points dans les newsletters.
• Gamifiez l'expérience.
• Concevoir des campagnes de bonus.
• Ajoutez des défis.
• N'oubliez pas la compatibilité mobile.
• Maîtrisez l'expérience cross-canal.
• Comment appliquer des points de fidélité ou des récompenses dans le panier ou à la caisse.
• Affichez les récompenses/points gagnés après l'achat.
• Afficher l'historique des points de fidélité et des récompenses.
• Concevoir un processus d'opt-out.
  

Donnez à votre programme de fidélité un nom créatif

N'appelez pas simplement votre système "programme de fidélité XYZ". Essayez de trouver quelque chose de plus mémorable et intéressant ! Mieux encore, si vous alignez les valeurs de votre programme de fidélité avec les objectifs de votre marque pour une efficacité accrue.

Exemple:

‍E.LF, une entreprise de cosmétiques, a un programme de fidélité appelé The Beauty Squad.

Concevoir sa propre devise de fidélité

Si votre programme de fidélisation client offre des points, vous pouvez les nommer différemment. Essayez de trouver quelque chose qui soit en accord avec votre marque, vos produits ou le nom de votre programme de récompenses. Par exemple, si vous vendez du vin, vous pouvez nommer vos points « bouchons ».

Voici quelques exemples concrets de noms de points de fidélité créatifs :

• Le programme de récompenses Starbucks appelle leurs points « étoiles ».
• Les programmes de fidélisation les appellent souvent "miles".

Faites la promotion de votre programme de fidélité

Vous n'augmenterez pas votre participation au programme de fidélité si vous ne faites pas suffisamment de publicité pour votre programme de fidélité et via les bons canaux. Commencez par vos plateformes et incluez des liens ou des bannières dirigeant les utilisateurs vers votre programme de fidélité dans les points de contact les plus importants. Voici quelques inspirations :

Page d'accueil

La page d'accueil est la page la plus visitée de votre site Web. Votre programme de fidélité, en tant que partie essentielle de votre offre, doit y être mentionné. Il existe plusieurs façons de l'inclure sur la page d'accueil, comme :

Menu, pied de page ou ruban

Vous pouvez ajouter le lien de votre programme de fidélité au menu principal du site Web, sur le ruban supérieur du site Web ou dans le pied de page. Ensuite, il sera visible sur toutes les pages de votre site Web. N'oubliez pas que le pied de page est l'endroit le moins visible des trois, mais tous les trois vous aident à rendre le programme de fidélité accessible à partir de n'importe quelle sous-page.

Exemple:

‍UGG a le programme de fidélité lié sur le ruban supérieur du site Web et dans le pied de page du site Web.

Pop-up

Les pop-ups sont un excellent moyen d'attirer l'attention sur votre programme de fidélité, bien qu'ils puissent être considérés comme intrusifs. C'est une bonne stratégie pour annoncer votre programme de fidélité après le lancement ou, si vous avez une personnalisation du contenu sur le site Web, pour l'afficher uniquement aux nouveaux visiteurs. Il serait trop insistant d'afficher une fenêtre contextuelle de programme de fidélité plusieurs fois à la même personne ou à chaque fois qu'elle visite votre site Web.

Exemple:

‍The Pulse Boutique a utilisé un pop-up pour promouvoir son programme de fidélité, Pulse Perks.

Bannières

Les bannières de la page d'accueil sont un placement très visible pour annoncer votre programme de fidélité. Ils ne sont cependant pas visibles dans toutes les sous-pages, ils doivent donc être utilisés en paire avec certains des emplacements permanents comme le menu, le ruban ou le pied de page pour une visibilité optimale sur l'ensemble du site.

Exemple:

‍Pomelo Fashion a fait la promotion de son programme de fidélité, Pomelo Perks, sur la bannière de la page d'accueil.

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E-mails

Vous pouvez inviter vos clients actuels ou abonnés à la newsletter à rejoindre votre programme de récompenses. Vous pouvez le faire automatiquement, par exemple en envoyant les informations sur le programme à tous les nouveaux clients ou abonnés après X jours à compter de l'inscription à la newsletter.

Exemple:

‍Kiehl's envoie un e-mail aux clients des devises pour promouvoir le programme de récompenses. Le message met en évidence leur principal avantage du programme (10 livres de réduction tous les 120 livres dépensés), CTA pour rejoindre le programme, une liste de toutes les façons de gagner des points avec des informations sur le nombre de points que vous pouvez obtenir pour chaque action et toutes les récompenses disponibles dans le programme.

Autres canaux en ligne

Vous pouvez utiliser d'autres canaux en ligne comme vos médias sociaux, votre communauté, votre blog, Slack, votre centre d'aide ou tout autre canal de communication que vous utilisez pour faire la publicité de votre programme de fidélité et améliorer l'expérience client avec votre programme.

Hors ligne

Si votre programme de fidélité fonctionne hors ligne (en magasin), vous pouvez également en faire la publicité en utilisant, par exemple, des dépliants, des affiches ou des informations sur les reçus physiques à ce sujet. Vous devez également former votre personnel pour informer les clients sur le programme et inviter les clients à se joindre à la caisse. Cependant, attention à ne pas répéter l'erreur H&M qui invitait les clients à télécharger l'application de fidélité à la caisse, faisant attendre les autres clients dans une longue file d'attente - c'est pourquoi si vous décidez de promouvoir le programme en magasin, assurez-vous qu'il soit soit très rapide adhérer ou qu'un client peut se rendre dans un espace désigné pour s'inscrire.

Publicité payante

Vous pouvez utiliser la publicité payante comme les publicités sur les réseaux sociaux, le PPC, le reciblage, la radio, la télévision, la presse écrite ou tout autre canal que vous pouvez imaginer pour annoncer votre programme de fidélité. Nous vous recommandons toutefois de commencer par renforcer la présence du programme de fidélité sur tous les canaux propriétaires afin de créer un parcours utilisateur cohérent pour les visiteurs provenant de la publicité payante.

Conception de la page de destination du programme de fidélité

Votre programme de fidélité doit avoir une landing page (site web ou page d'application mobile) qui collectera toutes les informations le concernant. Cela devrait être le centre d'information sur le programme, incitant les visiteurs à rejoindre votre club de fidélité. Vous devez conserver une image de marque et un style cohérents avec votre marque afin que les visiteurs puissent clairement associer le programme à votre marque. Il y a diverses informations qu'une telle page devrait contenir :

Informez les clients de toutes les façons de gagner des récompenses

Vous devez clairement énumérer toutes les façons possibles de gagner des récompenses. S'il existe de nouvelles façons de gagner des points ou des récompenses, mettez à jour votre page de destination avec ces informations. Vous pouvez ajouter un paragraphe à votre page de destination où vous répertoriez également toutes les actions "temporaires" comme les jours à double point, etc. Si vous voulez que vos clients s'engagent avec votre marque et participent à votre programme de fidélité, vous devez d'abord leur dire comment ils peuvent le faire.

Exemple:

Le programme de fidélité MAC a une page explicative simple qui passe en revue les règles du programme. Il incite également les clients à rejoindre le programme de fidélité en offrant 15% de réduction sur le prochain achat si l'on entre dans le programme.

Lister toutes les récompenses disponibles

Soyons honnêtes, dans la plupart des cas, les clients participent à des programmes de fidélité pour les récompenses. Vous devez lister clairement tous les prix possibles pour encourager vos clients à participer au programme de fidélité.

Veillez à ne pas surcharger vos clients avec trop d'options - s'efforcer d'obtenir la meilleure option possible peut rendre certains clients anxieux et peu disposés à faire un choix.

Exemple:

Le programme de fidélité Sephora Beauty Insider permet aux clients de choisir les avantages qu'ils souhaitent dans leur Rewards Bazaar. Les membres gagnent un point pour chaque dollar dépensé. Les points sont échangeables contre diverses récompenses que les membres peuvent choisir dans le catalogue, comme des cartes-cadeaux, des produits gratuits, des produits en édition limitée, des tutoriels de beauté en magasin, des entrées à des événements, etc.

Informer les clients sur la façon d'encaisser leurs récompenses

Vous devez informer vos clients de la manière dont ils peuvent obtenir les récompenses. Par exemple, si votre programme de fidélité est basé sur des points et que les clients peuvent échanger leurs points contre des récompenses, vous devez indiquer le coût en points des récompenses. Si certaines actions donnent droit à certaines récompenses, vous devez également le mentionner, par exemple si le client peut obtenir un coupon de réduction de 10 % pour avoir rempli son profil.

Exemple:

‍Marriott Loyalty Program a une section sur la page d'accueil de leur programme de fidélité intitulée "Comment échanger". Ils utilisent cette section pour expliquer toutes les façons dont les clients peuvent échanger leurs points et contre quoi ils peuvent les échanger, y compris les dons et le transfert de points à d'autres clients.

Expliquer les différents niveaux de programme (niveaux) et la différence entre eux

Si vous introduisez des niveaux (niveaux) dans votre programme de fidélité, vous devez expliquer clairement comment vous qualifier pour chaque niveau (par exemple, en dépensant un certain montant de $ au cours d'une année civile), quand l'adhésion expire et quels sont les avantages de l'appartenance à chaque niveau d'adhésion. Nous trouvons qu'un tableau de comparaison est le plus convivial, surtout s'il existe de nombreuses différences entre les niveaux et leurs récompenses.

Exemple:

‍UGG a un tableau de comparaison expliquant la différence entre les niveaux de fidélité.

Soyez clair sur la date d'expiration des récompenses

Indiquez clairement la date d'expiration des points ou des récompenses, en commençant par la page de destination. Mentionnez toutes les conditions de base du programme sur la page d'accueil. Vous pouvez ajouter des détails dans les termes et conditions du programme (qui doivent être liés sur la page de destination), mais n'y cachez aucune information de base. Par exemple, si tous les points gagnés expirent dans les 12 mois suivant l'affectation, vous devez le mentionner directement sur la page de destination, car il s'agit d'une information essentielle liée aux récompenses gagnées.

Gardez les règles de votre programme simples

Expliquez les règles de votre programme dans un langage simple, ne vous répétez pas et utilisez des visuels pour appuyer les explications. Ne compliquez pas trop votre programme de fidélité en introduisant trop de récompenses ou trop de façons de gagner des points. Si les clients ont du mal à participer à votre programme de fidélité ou s'ils ne comprennent pas clairement les avantages, ils n'y participeront pas.

Par exemple, si vous attribuez un certain nombre de points pour chaque dollar dépensé, rendez ces chiffres très faciles à suivre ou traduisez-les en termes simples. Par exemple, 1 point pour 1 $ dépensé est un calcul simple à faire. Si vous avez un scénario un peu plus complexe, par exemple offrez 1 point pour chaque 1 $ dépensé mais autorisez l'échange de points contre de l'argent uniquement tous les 100 points gagnés et chaque 100 points équivaut à 5 $, au lieu d'écrire ceci, vous pouvez simplement écrire "obtenir 5 $ sur chaque tranche de 100 $ dépensés », car cela sera beaucoup plus compréhensible pour vos clients. Vous pouvez conserver tous les autres calculs et règles pour vos termes et conditions. La partie la plus importante du point de vue UX est d'expliquer clairement les avantages pour l'utilisateur.

Exemple:

Chubbies Shorts a une page de destination très simple pour son programme de fidélité qui explique clairement comment gagner et échanger des points.

Conception du formulaire d'inscription au programme de fidélité

Vous devez faciliter l'adhésion à votre programme de fidélité. Idéalement, l'étape d'inscription pourrait faire partie de l'intégration du client ou de la création d'un compte. Le formulaire doit être court et facile à remplir. Vous pouvez ajouter plus de questions dans les sondages ou les profils des clients ultérieurement et offrir une incitation pour motiver les clients à les remplir.

Sur votre page de destination ou dans le formulaire d'inscription, vous devez indiquer clairement comment un client avec et sans compte existant peut rejoindre le programme de fidélité.

Votre formulaire d'inscription doit être facile à trouver. Du point de vue de l'interface utilisateur, il est préférable de le placer directement sur la page de destination du programme de fidélité.

Exemple:

Le programme de fidélité Abercrombie appelé myAbercrombie a une conception de formulaire d'inscription très simple. Ils ne demandent qu'un email et un mot de passe. Si vous êtes déjà un utilisateur enregistré, vous pouvez vous connecter avec vos informations d'identification actuelles et votre compte sera automatiquement connecté au programme de fidélité. Si vous n'avez pas de compte, après avoir fourni votre adresse e-mail et votre mot de passe, vous serez invité à entrer votre prénom et votre nom et à accepter (ou refuser) les autorisations de marketing ainsi qu'à accepter les termes et conditions du programme.

E-mail de bienvenue du programme de fidélité

La plupart des entreprises envoient un e-mail de bienvenue aux clients qui ont souscrit à leur programme de fidélité. Ce type de message doit inclure des informations sur les avantages de votre programme et les moyens de participer et/ou un lien vers votre page de destination si quelqu'un souhaite trouver plus d'informations à ce sujet. En particulier, les clients qui s'inscrivent à partir d'une source différente de votre page de destination (e-mail, annonce, etc.) peuvent ne pas connaître toutes les informations sur votre programme. Il est recommandé du point de vue UX de le leur envoyer dans le cadre du processus d'intégration. Vous pouvez également y ajouter la première récompense ou incitation.

Exemple:

E-mail de bienvenue du programme de fidélité UGG Rewards.

Personnalisez votre communication

Pour conserver une image de marque cohérente et la meilleure expérience utilisateur possible, vous devez personnaliser toutes vos communications, par exemple en incluant le nom du client, le niveau du programme de fidélité, les points et le statut des récompenses. Cela les fera se sentir spéciaux et appréciés et leur donnera un accès immédiat aux informations de leur compte de fidélité, ce qui peut augmenter leur taux de participation.

Informer les membres du programme de fidélité sur le statut de leurs récompenses et points

Pour encourager davantage d'achats et de participation à votre programme de fidélité, vous devez informer régulièrement vos clients de leur solde de points et de leur statut de membre. Voici quelques bonnes pratiques UX que vous pouvez utiliser :

Utilisez des visuels pour transmettre la progression des récompenses

Utilisez des visuels pour aider l'utilisateur à comprendre quelles récompenses sont disponibles. Vous pouvez, par exemple, montrer à quel niveau de fidélité ils se trouvent actuellement et combien de points il leur manque jusqu'au prochain. Vous pouvez afficher le nombre de points dont ils ont besoin pour obtenir une prochaine récompense (par exemple, 10 points supplémentaires jusqu'à votre coupon de 20 $). Vous pouvez également afficher des récompenses "verrouillées", informant les utilisateurs du nombre total de points nécessaires pour les obtenir. Cela permettra à vos clients de comprendre plus facilement les règles du programme et comment elles s'appliquent à leur situation particulière.

Exemple:

Le mécanisme de déverrouillage des récompenses est le même que celui d'une collection de timbres bien connue dans les bars, les cafés ou les restaurants. McDonald's a un programme de fidélité où si vous collectez cinq timbres pour commander des boissons, la 6e boisson sera gratuite.

Envoyer des notifications

Envoyez des notifications aux clients, par exemple, s'ils ont gagné une récompense, si leur récompense est proche de l'expiration ou s'ils ont atteint une nouvelle étape (comme entrer dans un nouveau niveau). Cela rappellera à vos clients votre programme de fidélité et les encouragera à y participer. N'oubliez pas que les notifications automatiques sont essentielles pour maintenir l'engagement des clients à long terme.

Exemple:

‍Adidas envoie une notification à ses clients lorsqu'ils gagnent une récompense de fidélité.

Exemple:

‍Olay envoie un e-mail informant les clients qu'ils ont gagné des points de fidélité.

Exemple:

‍Récompenses NB envoie un courriel informant les clients des récompenses qu'ils ont gagnées (dans cet exemple, une récompense d'anniversaire).

Envoyer des rappels

Pour tenir vos clients informés et garder votre programme de fidélité à l'esprit, vous pouvez rappeler à vos clients :

• Récompenses expirant.
• Des moyens de gagner des récompenses qu'ils n'ont pas encore utilisées (par exemple, l'activité sur les réseaux sociaux).
• Les avantages qui les attendent s'ils gagnent X points de plus.
• Avantages et réductions disponibles.
• Tous les événements spéciaux, les journées à double point, les cadeaux auxquels ils devraient participer.
  

Exemple:

‍Rue 21 envoie un récapitulatif de toutes les récompenses disponibles, des points manquants jusqu'aux prochaines récompenses et des moyens de gagner des récompenses pour rappeler aux membres de leur programme de fidélité leur programme.

Exemple :

Le programme de fidélité Chatime Rewards envoie des notifications d'application mobile sur les récompenses qui expirent bientôt.

Exemple :

Loft envoie un rappel lorsqu'une offre spéciale du programme de fidélité arrive à expiration.

Afficher le statut des récompenses dans les profils des clients

Pour la meilleure expérience client, votre interface utilisateur doit être conçue de manière à permettre aux utilisateurs de toujours trouver les informations sur leur niveau de fidélité, leurs points et leurs récompenses disponibles en un seul endroit. Cela peut être, par exemple, un compte client. Vous pouvez également utiliser un cockpit client dédié au programme de fidélité.

Exemple:

‍Abercrombie affiche le lien du programme de fidélité myAbercrombie dans le compte client. En cliquant dessus, le tableau de bord du programme de fidélité (cockpit client) apparaît. Il contient:

• Le statut des points de fidélité.
• Les récompenses disponibles.
• Dépenses manquantes (achats) jusqu'au statut VIP.
• Façons de gagner des points.
• Comparaison des niveaux de base et VIP.
• Lien FAQ.

Utiliser un cockpit client dédié (portefeuille numérique)

Vous pouvez créer une vue client spéciale avec toutes les informations sur leur participation au programme de fidélité. Cela peut être une partie de leur compte client ou une page complètement différente (ou une application de fidélité dédiée). L'élément le plus important est d'ajouter toutes les informations pertinentes sur l'historique de leur participation au programme de fidélité, les récompenses et points actuels et les récompenses futures possibles et les niveaux du programme de fidélité. Vous pouvez également le fusionner avec toutes les autres informations promotionnelles, par exemple le statut de la carte-cadeau, les promotions et coupons disponibles ou le statut des récompenses de parrainage pour une expérience promotionnelle ultime.

Exemple:

Le programme de fidélité H&M est livré avec un cockpit client où les clients peuvent voir tous les bons, les récompenses, le statut d'adhésion, les points gagnés et le nombre de points manquants pour atteindre le niveau suivant ou la remise suivante.

Inclure les récompenses et les informations sur le statut des points dans les newsletters

Vous pouvez inclure les informations sur les récompenses disponibles et les points collectés dans les newsletters pour rappeler régulièrement à vos clients votre programme de fidélité.

Exemple:

‍Hollister ajoute des points de fidélité et des informations sur les récompenses disponibles à toutes les newsletters qu'ils envoient aux clients.

Gamifier l'expérience

Outre les règles de base du programme de fidélité, vous pouvez également ajouter des campagnes temporaires pour le pimenter un peu. Cela gardera les membres de votre programme de fidélité sur leurs gardes et les incitera à consulter régulièrement la page ou l'application de votre programme de fidélité.

Concevoir des campagnes

Les campagnes sont des événements limités dans le temps ou spécifiques à un segment qui enrichissent l'expérience de fidélité de base en offrant des points doubles, des récompenses instantanées ou d'autres avantages. Vous pouvez ajouter de tels événements de temps à autre et en informer les membres de votre club de fidélité pour accroître l'engagement et la participation.

Exemple:

‍DM lance des jours de points supplémentaires, des points supplémentaires pour les achats de produits spécifiques et plus encore. Ces campagnes sont affichées sur leur application mobile appelée "Payback" qui fait partie d'un programme de fidélité plus large. Les campagnes sont disponibles sous forme de coupons qui doivent être "activés" pour être utilisés. Cela oblige les membres du programme de fidélité à consulter régulièrement l'application de fidélité.

Exemple:

‍Sephora Beauty Insider organise des événements multiplicateurs de points, des tirages au sort et d'autres événements pour maintenir l'intérêt des membres fidèles à long terme.

Ajouter des défis

Les défis sont une série d'actions que les membres doivent accomplir pour gagner une récompense. Vous pourriez par exemple lancer un défi spécial « Invitez 3 amis à rejoindre notre programme de fidélité. S'ils se joignent, vous obtiendrez 1000 points sur votre compte. Uniquement valable en août 2021.” Gardez la date d'expiration des défis courte et faites-en la publicité largement. Cette astuce d'interface utilisateur augmentera l'engagement et la participation à votre programme de fidélité.

Les défis et les campagnes spéciales doivent être mentionnés sur les principaux canaux de communication du programme de fidélité - la page d'accueil et le compte/cockpit client. Vous pouvez également envoyer des notifications à ce sujet via d'autres canaux tels que le courrier électronique, les médias sociaux et la communauté.

Exemple:

‍TOMS a lancé un cadeau pour tous les nouveaux membres du programme de fidélité, augmentant ainsi le nombre de participants. Il n'était disponible que du 5 octobre 2017 au 20 octobre 2017.

N'oubliez pas la compatibilité mobile

Les données suggèrent que 75 % des consommateurs s'engageraient davantage dans des programmes de fidélisation de la clientèle qui rendent les récompenses adaptées aux mobiles. Cela inclut les points, les codes de réduction, les bons et les cartes-cadeaux. Vous pouvez proposer une application mobile dédiée au programme de fidélité, inclure votre programme de fidélité dans votre application mobile existante, créer un site Web progressif ou simplement vous assurer que votre site Web est réactif (cependant, dans ce cas, vous ne pourrez pas autoriser les échanges de récompenses hors ligne ).

Exemple:

‍American Eagle Outfitters propose une application mobile de programme de fidélité.

Maîtrisez l'expérience cross-canal

Comprenez que la fidélité n'existe pas seulement à travers les identifiants de connexion au site Web et les soldes de points. Les utilisateurs souhaitent (et s'attendent à ce que) leurs programmes de fidélité soient présents dans tous les aspects de l'expérience utilisateur, que ce soit à la borne d'enregistrement pour un vol ou au registre du magasin de détail physique. Explorez les zones où vos chaînes se croisent et assurez-vous que l'expérience est transparente pour gagner, visionner et échanger des points contre des récompenses.

De nombreuses entreprises envoient des e-mails avec des mises à jour sur le statut des récompenses et des offres pour les membres du programme de fidélité. Tenez compte du poids et de la fréquence de ces points de contact et du canal de communication utilisé pour vous assurer que ce que vous envoyez aux clients fidèles est pertinent pour leur expérience et leurs objectifs et ne se transforme pas en spam.

Comment appliquer des points de fidélité ou des récompenses dans le panier ou en caisse ?

Un aspect très important de la conception UX et UI du programme de fidélité est la manière dont les utilisateurs peuvent utiliser leurs récompenses à la caisse (ou dans leurs paniers). Si les points peuvent être utilisés comme moyen de paiement, indiquez-leur lors du processus de paiement si leur achat est éligible au paiement en utilisant leur solde de points. Vous pouvez les laisser choisir le nombre de points qu'ils souhaitent utiliser pour cet achat.

Si les points peuvent être échangés contre des récompenses, vous pouvez laisser les utilisateurs les échanger à la caisse ou les diriger vers une autre page où ils peuvent choisir leurs récompenses, puis revenir au panier (bien que cette solution d'interface utilisateur puisse augmenter le taux d'abandon de votre panier).

Le moyen le plus convivial consiste à répertorier toutes les récompenses disponibles (points, coupons, remises, produits, etc.) dans le panier et à laisser vos clients les appliquer à leurs commandes. Cela indiquera clairement aux clients quelles sont leurs récompenses, leur facilitera l'utilisation des récompenses et n'affectera pas le taux d'abandon de votre panier (comme le ferait un lien vers le catalogue de récompenses ou le cockpit client).

Si vous souhaitez voir comment vous pouvez concevoir l'expérience client dans le panier ou à la caisse pour :

• Échange de cartes-cadeaux - Consultez notre guide des meilleures pratiques UX et UI pour les cartes-cadeaux.
• Échange de coupons ou de promotions - Consultez notre Guide des meilleures pratiques UX et UI pour les promotions de coupons et de paniers.
  

Un bon exemple d'affichage de toutes les récompenses et points disponibles est le flux de paiement AEO (American Eagle Outfitters). Ils les affichent sous forme de petites bannières avec un bouton "appliquer". Ils affichent également les récompenses nouvellement gagnées immédiatement après l'achat. Leur programme de fidélité s'appelle Real Rewards au lieu d'AEO connecté depuis 2020 et a légèrement changé de marque.

Exemple:

‍Chubbies Shorts affiche les points et récompenses disponibles (et permet aux points de récompenser la conversion) directement dans le panier.

Afficher les récompenses/points gagnés après l'achat

Vous devez immédiatement montrer à vos clients combien de points ou de récompenses ils ont gagnés grâce à leur achat. Vous pouvez le faire avant même que l'achat ne soit finalisé, en affichant le message « Vous gagnerez XX points pour cet achat » et en recalculant le montant si le contenu du panier change. Vous devez absolument le faire une fois l'achat terminé, par exemple sur la page de remerciement et les e-mails récapitulatifs de commande.

Exemple:

‍Vape Club envoie un e-mail avec les points gagnés après l'achat.

Afficher l'historique des points de fidélité et des récompenses

Pour faciliter le suivi de leurs récompenses et leur utilisation par les clients (qui peuvent décharger vos agents du service client), vous devez leur montrer l'historique des points et des récompenses. Vous devez afficher les points et les récompenses gagnés et échangés. Ils pourraient être affichés dans l'historique des commandes du compte client ou, si vous proposez un « cockpit » de programme de fidélité distinct, vous pourriez l'y afficher.

Exemple:

‍Le programme de fidélité Chatime Rewards affiche l'historique des points sur l'application.

Concevoir un processus d'opt-out

Pour une meilleure UX, vous devez indiquer clairement aux membres de votre club de fidélité comment ils peuvent se retirer du programme. Cela devrait faire partie de vos termes et conditions et peut faire partie du compte client/cockpit ou des communications par e-mail avec les clients. Vous devez rédiger soigneusement le formulaire de désinscription et envisager de demander à vos clients de fournir des commentaires ou de sélectionner une raison pour laquelle ils partent.

L'option la plus conviviale serait de permettre aux clients de démissionner eux-mêmes de l'adhésion au programme de fidélité sur leurs comptes. Vous devez également leur permettre de le faire via le service client (en particulier dans le cas de clients peu férus de technologie ou si vous avez un programme hors ligne).

Exemple:

‍American Eagle Outfitters permet aux clients de démissionner de leur programme de fidélité uniquement en appelant le service client. Ce n'est pas l'option la plus conviviale, mais ils ont des paragraphes dans leur FAQ expliquant le processus, qui est la meilleure pratique de base que vous devriez suivre. Malheureusement, de nombreuses conditions générales du programme de fidélité que nous avons vues ignorent complètement ces informations.

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