Programy lojalnościowe Najlepsze praktyki UX i UI

Wstęp

Wiele firm uruchamia programy lojalnościowe. Nic dziwnego, skoro według badań McKinsey około 20% zysków firmy może pochodzić z samych programów lojalnościowych. Jednak, aby mieć udany program lojalnościowy, musisz dokładnie zaplanować strategię programu lojalnościowego. Począwszy od architektury oprogramowania programu lojalnościowego, poprzez zasady programu lojalnościowego, nagrody, dodanie grywalizacji lub innowacji, aż po projektowanie UX/UI – wszystkie te elementy mogą stworzyć lub zepsuć Twój program lojalnościowy.

Napisaliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci w zaplanowaniu projektu UX i interfejsu użytkownika programu lojalnościowego lub ulepszeniu istniejącego. Przyjrzymy się różnym najlepszym praktykom i przykładom z rzeczywistych firm, które z powodzeniem wdrożyły programy lojalnościowe do swojej codziennej działalności.

Uwaga: wszystkie zrzuty ekranu pulpitu zostały wykonane na komputerach Mac i Chrome, a wszystkie zrzuty ekranu z urządzeń mobilnych zostały wykonane w rozdzielczości iPhone X w przeglądarce Chrome.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub chcesz dowiedzieć się więcej o Voucherify, naszym silniku promocyjnym, skontaktuj się z nami. Oferujemy rozwiązanie w pełni white label dla programów lojalnościowych, które pozwala na 100% personalizację.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Spis treści

• Nadaj swojemu programowi lojalnościowemu twórczą nazwę.
• Zaprojektuj własną walutę lojalnościową.
• Promuj swój program lojalnościowy.
• Projekt strony docelowej programu lojalnościowego.
• Poinformuj klientów o wszystkich sposobach zdobywania nagród.
• Wymień wszystkie dostępne nagrody.
• Poinformuj klientów, jak wypłacać nagrody.
• Wyjaśnij różne poziomy (poziomy) programu i różnice między nimi.
• Jasno określ datę wygaśnięcia nagród.
• Zachowaj proste i zrozumiałe zasady.
• Projekt formularza rejestracji w programie lojalnościowym.
• E-mail powitalny w programie lojalnościowym.
• Spersonalizuj swoją komunikację.
• Poinformuj członków programu lojalnościowego o ich nagrodach i statusie punktów.
• Użyj wizualizacji, aby przekazać postępy w nagradzaniu.
• Wysyłaj powiadomienia i przypomnienia.
• Pokaż status nagród w profilach klientów.
• Skorzystaj z dedykowanego kokpitu klienta (portfel cyfrowy).
• Dołącz nagrody i informacje o stanie punktów w biuletynach.
• Grywalizuj doświadczenie.
• Projektuj kampanie bonusowe.
• Dodaj wyzwania.
• Nie zapomnij o przyjazności dla urządzeń mobilnych.
• Opanuj doświadczenie w wielu kanałach.
• Jak wykorzystać punkty lojalnościowe lub nagrody w koszyku lub przy kasie.
• Wyświetl zdobyte nagrody/punkty po zakupie.
• Wyświetlaj punkty lojalnościowe i historię nagród.
• Zaprojektuj proces rezygnacji.
  

Nadaj swojemu programowi lojalnościowemu twórczą nazwę

Nie nazywaj swojego programu po prostu „programem lojalnościowym XYZ”. Spróbuj wymyślić coś bardziej zapadającego w pamięć i interesującego! Jeszcze lepiej, jeśli dostosujesz wartości swojego programu lojalnościowego do celów swojej marki w celu zwiększenia efektywności.

Przykład:

‍E.LF, firma kosmetyczna, prowadzi program lojalnościowy The Beauty Squad.

Zaprojektuj własną walutę lojalnościową

Jeśli Twój program lojalnościowy oferuje punkty, możesz je inaczej nazwać. Spróbuj znaleźć coś, co będzie zgodne z Twoją marką, produktami lub nazwą programu nagród. Na przykład, jeśli sprzedajesz wino, możesz nazwać swoje punkty „korkami”.

Oto kilka rzeczywistych przykładów kreatywnych nazw punktów lojalnościowych:

• Program nagród Starbucks nazywa ich punkty „gwiazdami”.
• Programy często ulotne często nazywają je „milami”.

Promuj swój program lojalnościowy

Nie zwiększysz swojego udziału w programie lojalnościowym, jeśli nie będziesz wystarczająco reklamować swojego programu lojalnościowego za pośrednictwem odpowiednich kanałów. Zacznij od swoich platform i dołącz linki lub banery kierujące użytkowników do Twojego programu lojalnościowego w najważniejszych punktach styku. Oto kilka inspiracji:

Strona główna

Strona główna to najczęściej odwiedzana strona Twojej witryny. Twój program lojalnościowy, jako podstawowa część Twojej oferty, powinien być tam wymieniony. Istnieją różne sposoby umieszczenia go na stronie głównej, na przykład:

Menu, stopka lub wstążka

Link do programu lojalnościowego możesz dodać do głównego menu strony, na wstążce na górze strony lub w stopce. Wtedy będzie widoczny na wszystkich stronach Twojej witryny. Pamiętaj, że stopka jest najmniej widocznym miejscem z całej trójki, ale wszystkie trzy pomagają sprawić, by program lojalnościowy był osiągalny z dowolnej podstrony.

Przykład:

‍UGG ma program lojalnościowy połączony na wstążce na górze strony i w stopce strony.

Wyskakujące okienka

Wyskakujące okienka to świetny sposób na zwrócenie uwagi na program lojalnościowy, chociaż mogą być uznane za nachalne. Dobrą strategią jest reklamowanie programu lojalnościowego po uruchomieniu lub, jeśli masz personalizację treści na stronie, wyświetlanie go tylko nowym odwiedzającym. Wyświetlanie wyskakującego okienka programu lojalnościowego kilka razy tej samej osobie lub za każdym razem, gdy odwiedza Twoją witrynę, byłoby zbyt nachalne.

Przykład:

‍The Pulse Boutique używał wyskakującego okienka do promowania swojego programu lojalnościowego Pulse Perks.

Banery

Banery na stronie głównej są bardzo widocznym miejscem reklamowania Twojego programu lojalnościowego. Nie są one jednak widoczne na wszystkich podstronach, dlatego należy ich używać w połączeniu z niektórymi stałymi miejscami docelowymi, takimi jak menu, wstążka lub stopka, aby zapewnić jak największą widoczność w całej witrynie.

Przykład:

‍Pomelo Fashion promowało swój program lojalnościowy Pomelo Perks na banerze na stronie głównej.

{{KLIENT}}

{{KLIENT KOŃCOWY}}

E-maile

Możesz zaprosić swoich obecnych klientów lub subskrybentów biuletynu do przyłączenia się do Twojego programu nagród. Możesz to zrobić automatycznie, np. wysyłając informację o programie do wszystkich nowych klientów lub subskrybentów po X dniach od zapisania się do newslettera.

Przykład:

‍Kiehl's wysyła e-maile do klientów walutowych promujące program nagród. Wiadomość podkreśla ich główny profit w programie (10 funtów zniżki za każde wydane 120 funtów), wezwanie do przystąpienia do programu, listę wszystkich sposobów zdobywania punktów z informacją o tym, ile punktów możesz zdobyć za każdą akcję i wszystkie dostępne nagrody w program.

Inne kanały online

Możesz korzystać z innych posiadanych kanałów online, takich jak media społecznościowe, społeczność, blog, Slack, centrum pomocy lub dowolne inne kanały komunikacji, których używasz do reklamowania swojego programu lojalnościowego i poprawy jakości obsługi klienta.

Offline

Jeśli Twój program lojalnościowy działa w trybie offline (w sklepie), możesz go tam również reklamować za pomocą np. ulotek, plakatów lub informacji na fizycznych paragonach. Powinieneś także przeszkolić swoich pracowników, aby informowali klientów o programie i zapraszali klientów do przyłączenia się przy kasie. Uważaj jednak, aby nie powtórzyć błędu H&M, który zachęcał klientów do pobrania aplikacji lojalnościowej przy kasie, przez co inni klienci czekali w długiej kolejce – dlatego jeśli zdecydujesz się promować program w sklepie, upewnij się, że jest to albo bardzo szybkie dołączyć lub aby klient mógł udać się do wyznaczonego miejsca, aby się zarejestrować.

Płatna reklama

Możesz użyć płatnych reklam, takich jak reklamy w mediach społecznościowych, PPC, retargeting, radio, telewizja, prasa lub dowolny inny kanał, który możesz sobie wyobrazić, aby reklamować swój program lojalnościowy. Zalecamy jednak, aby zacząć od budowania obecności programu lojalnościowego we wszystkich posiadanych kanałach, aby zbudować spójną podróż użytkownika dla odwiedzających pochodzących z płatnych reklam.

Projekt strony docelowej programu lojalnościowego

Twój program lojalnościowy powinien mieć stronę docelową (stronę internetową lub stronę aplikacji mobilnej), która będzie zbierać wszystkie informacje na jego temat. Powinno to być centrum informacji o programie, kierujące odwiedzających do dołączenia do Twojego klubu lojalnościowego. Powinieneś zachować spójność marki i stylu z Twoją marką, aby odwiedzający mogli wyraźnie połączyć program z Twoją marką. Istnieje wiele informacji, które taka strona powinna zawierać:

Poinformuj klientów o wszystkich sposobach zdobywania nagród

Powinieneś wyraźnie wymienić wszystkie możliwe sposoby zdobywania nagród. Jeśli istnieją nowe sposoby na zdobywanie punktów lub nagród, zaktualizuj swoją stronę docelową o te informacje. Możesz dodać jeden akapit do strony docelowej, w którym wymienisz również wszystkie „tymczasowe” działania, takie jak dni podwójnego punktu itp. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci angażowali się w Twoją markę i uczestniczyli w Twoim programie lojalnościowym, musisz najpierw powiedzieć im, jak mogą to zrobić.

Przykład:

Program lojalnościowy ‍MAC ma prostą stronę wyjaśniającą, która przechodzi przez zasady programu. Zachęca również klientów do przystąpienia do programu lojalnościowego, oferując 15% zniżki na kolejny zakup, jeśli ktoś przystąpi do programu.

Wymień wszystkie dostępne nagrody

Bądźmy szczerzy, w większości przypadków klienci uczestniczą w programach lojalnościowych o nagrody. Powinieneś wyraźnie wymienić wszystkie możliwe nagrody, aby zachęcić klientów do udziału w programie lojalnościowym.

Uważaj, aby nie przeciążać klientów zbyt wieloma opcjami – dążenie do uzyskania najlepszej możliwej opcji może sprawić, że niektórzy klienci będą niespokojni i nie będą chcieli w ogóle dokonywać żadnego wyboru.

Przykład:

Program lojalnościowy Sephora Beauty Insider umożliwia klientom wybieranie korzyści ze swojego Bazaru Nagród. Członkowie otrzymują jeden punkt za każdego wydanego dolara. Punkty można wymieniać na różne nagrody, które członkowie mogą wybierać z katalogu, takie jak karty podarunkowe, darmowe produkty, produkty z edycji limitowanych, samouczki o urodzie w sklepie, wstęp na wydarzenia i nie tylko.

Poinformuj klientów, jak wypłacić nagrody

Powinieneś poinformować swoich klientów, w jaki sposób mogą otrzymać nagrody. Na przykład, jeśli Twój program lojalnościowy jest oparty na punktach, a klienci mogą wymieniać swoje punkty na nagrody, powinieneś podać koszt punktów nagród. Jeśli określone działania kwalifikują się do określonych nagród, należy o tym wspomnieć, na przykład, jeśli klient może otrzymać kupon rabatowy 10% za wypełnienie swojego profilu.

Przykład:

‍Program lojalnościowy firmy Marriott ma sekcję na swojej stronie docelowej programu lojalnościowego zatytułowaną „Jak wykorzystać”. Używają tej sekcji, aby wyjaśnić wszystkie sposoby, w jakie klienci mogą wymieniać swoje punkty i na co mogą je wymienić, w tym darowizny i przekazywanie punktów innym klientom.

Wyjaśnij różne poziomy (poziomy) programu i różnice między nimi

Jeśli wprowadzasz poziomy (poziomy) do swojego programu lojalnościowego, powinieneś jasno wyjaśnić, w jaki sposób zakwalifikować się do każdego poziomu (na przykład wydając określoną kwotę $ w roku kalendarzowym), kiedy członkostwo wygasa i jakie są korzyści z przynależności na każdym poziomie członkostwa. Uważamy, że tabela porównawcza jest najbardziej przyjazna dla użytkownika, zwłaszcza jeśli istnieje wiele różnic między poziomami i ich nagrodami.

Przykład:

‍UGG ma tabelę porównawczą wyjaśniającą różnicę między warstwami lojalnościowymi.

Jasno określ datę wygaśnięcia nagród

Określ wyraźnie, kiedy punkty lub nagrody wygasają, zaczynając na stronie docelowej. Wymień wszystkie podstawowe warunki programu na landing page. Możesz dodać szczegóły w regulaminie programu (do którego należy link na stronie docelowej), ale nie ukrywaj tam żadnych podstawowych informacji. Na przykład, jeśli wszystkie zdobyte punkty wygasną w ciągu 12 miesięcy od przydziału, powinieneś wspomnieć o tym bezpośrednio na stronie docelowej, ponieważ jest to niezbędna informacja związana z zdobytymi nagrodami.

Utrzymuj proste zasady programu

Wyjaśnij zasady swojego programu prostym językiem, nie powtarzaj się i używaj materiałów wizualnych jako wsparcia wyjaśnień. Nie komplikuj zbytnio swojego programu lojalnościowego, wprowadzając zbyt wiele nagród lub zbyt wiele sposobów na zdobywanie punktów. Jeśli klienci mają trudności z uczestnictwem w programie lojalnościowym lub nie rozumieją jasno korzyści, nie będą uczestniczyć.

Na przykład, jeśli przypiszesz określoną liczbę punktów za każde wydane $, uczyń te liczby bardzo łatwymi do śledzenia lub przetłumacz je na proste terminy. Na przykład 1 punkt za wydanego 1 dolara to prosta kalkulacja. Jeśli masz trochę bardziej złożony scenariusz, na przykład zaoferuj 1 punkt za każdego wydanego 1 dolara, ale pozwalaj na wymianę punktów na gotówkę tylko po każdych 100 zdobytych punktach, a każde 100 punktów równa się 5 USD, zamiast pisać to, możesz po prostu napisać „zdobądź 5 USD każde wydane 100 USD”, ponieważ będzie to znacznie bardziej zrozumiałe dla Twoich klientów. Możesz zachować wszystkie inne obliczenia i zasady dla swoich warunków. Najważniejszą częścią z punktu widzenia UX jest jasne wyjaśnienie korzyści użytkownikowi.

Przykład:

Chubbies Shorts ma bardzo prostą stronę docelową swojego programu lojalnościowego, która jasno wyjaśnia, jak zdobywać i wymieniać punkty.

Projekt formularza rejestracji w programie lojalnościowym

Powinieneś ułatwić sobie przystąpienie do programu lojalnościowego. Idealnie, etap rejestracji może być częścią procesu onboardingu klienta lub utworzenia konta. Formularz powinien być krótki i łatwy do wypełnienia. Możesz później dodać więcej pytań w ankietach lub profilach klientów i zachęcić klientów do ich wypełnienia.

Na swoim landingu lub w formularzu zapisu powinieneś jasno określić, w jaki sposób klient z istniejącym kontem i bez niego może dołączyć do programu lojalnościowego.

Twój formularz rejestracyjny powinien być łatwy do znalezienia. Z perspektywy interfejsu użytkownika najlepiej umieścić go bezpośrednio na stronie docelowej programu lojalnościowego.

Przykład:

Program lojalnościowy Abercrombie o nazwie myAbercrombie ma bardzo prosty projekt formularza rejestracji. Proszą tylko o e-mail i hasło. Jeśli jesteś już zarejestrowanym użytkownikiem, możesz zalogować się przy użyciu swoich aktualnych danych uwierzytelniających, a Twoje konto zostanie automatycznie połączone z programem lojalnościowym. Jeśli nie masz konta, po podaniu adresu e-mail i hasła zostaniesz poproszony o podanie imienia i nazwiska oraz o wyrażenie zgody (lub wycofanie się) z uprawnień marketingowych, a także o zaakceptowanie warunków programu.

E-mail powitalny w programie lojalnościowym

Większość firm wysyła powitalną wiadomość e-mail do klientów, którzy zapisali się do ich programu lojalnościowego. Ten rodzaj wiadomości powinien zawierać informacje o korzyściach z programu i sposobach uczestnictwa i/lub link do strony docelowej, jeśli ktoś chce znaleźć więcej informacji na jego temat. Zwłaszcza ci klienci, którzy zarejestrują się z innego źródła niż Twoja strona docelowa (e-mail, reklama itp.), mogą nie znać wszystkich informacji o Twoim programie. Zaleca się, aby z punktu widzenia UX wysłać go do nich w ramach procesu onboardingu. Możesz tam również dodać pierwszą nagrodę lub zachętę.

Przykład:

Powitalna wiadomość e-mail z programu lojalnościowego UGG Rewards.

Spersonalizuj swoją komunikację

Aby zachować spójny wizerunek marki i jak najlepsze wrażenia użytkownika, należy spersonalizować całą komunikację, na przykład poprzez podanie nazwy klienta, poziomu programu lojalnościowego, punktów i statusu nagród. Dzięki temu poczują się wyjątkowi i docenieni, a także zapewni im natychmiastowy dostęp do informacji o koncie lojalnościowym, co może zwiększyć ich frekwencję.

Poinformuj członków programu lojalnościowego o ich nagrodach i statusie punktów

Aby zachęcić do większej liczby zakupów i uczestnictwa w programie lojalnościowym, powinieneś regularnie informować swoich klientów o ich saldzie punktów i statusie członkostwa. Oto kilka najlepszych praktyk UX, z których możesz skorzystać:

Użyj wizualizacji, aby przekazać postępy w nagrodzie

Użyj wizualizacji, aby pomóc użytkownikowi zrozumieć, jakie nagrody są dostępne. Możesz na przykład pokazać, na jakim poziomie lojalności obecnie się znajdują i ile punktów brakuje im do następnego. Możesz wyświetlić, ile punktów potrzebują, aby otrzymać następną nagrodę (na przykład 10 punktów więcej, aż do kuponu rabatu 20 USD). Możesz także pokazywać „zablokowane” nagrody, informując użytkowników o tym, ile łącznie punktów potrzeba do ich zdobycia. Ułatwi to Twoim klientom zrozumienie zasad programu i ich zastosowania w ich konkretnej sytuacji.

Przykład:

Mechanizm odblokowywania nagrody jest taki sam, jak w znanej kolekcji znaczków w barach, kawiarniach czy restauracjach. McDonald's ma program lojalnościowy, w którym jeśli zbierzesz pięć pieczątek za zamówienie napojów, szósty napój będzie bezpłatny.

Wysyłaj powiadomienia

Wysyłaj powiadomienia do klientów, na przykład, jeśli zdobyli nagrodę, jeśli ich nagroda zbliża się do wygaśnięcia lub jeśli osiągnęli nowy kamień milowy (jak wejście na nowy poziom). To przypomni Twoim klientom o Twoim programie lojalnościowym i zachęci ich do wzięcia w nim udziału. Pamiętaj, że automatyczne powiadomienia mają kluczowe znaczenie dla utrzymania zaangażowania klientów w dłuższej perspektywie.

Przykład:

‍Adidas wysyła powiadomienie do swoich klientów, gdy zdobędą nagrodę lojalnościową.

Przykład:

‍Olay wysyła wiadomość e-mail informującą klientów, że zdobyli punkty lojalnościowe.

Przykład:

‍NB Rewards wysyła wiadomość e-mail informującą klientów o zdobytych nagrodach (w tym przykładzie nagroda urodzinowa).

Wyślij przypomnienia

Aby Twoi klienci byli na bieżąco i aby Twój program lojalnościowy był zawsze na pierwszym miejscu, możesz przypomnieć swoim klientom o:

• Wygasające nagrody.
• Sposoby zdobywania nagród, z których jeszcze nie korzystali (na przykład aktywność w mediach społecznościowych).
• Czekają na nich korzyści, jeśli zdobędą X punktów więcej.
• Dostępne dodatki i zniżki.
• Wszelkie wydarzenia specjalne, dni dwupunktowe, prezenty, w których powinni wziąć udział.
  

Przykład:

‍Rue 21 wysyła podsumowanie wszystkich dostępnych nagród, brakujących punktów do następnych nagród i sposobów zdobywania nagród, aby przypomnieć członkom programu lojalnościowego o ich programie.

Przykład :

Program lojalnościowy Chatime Rewards wysyła powiadomienia aplikacji mobilnej o zbliżającym się wygaśnięciu nagród.

Przykład :

Loft wysyła przypomnienie, gdy zbliża się wygaśnięcie specjalnej oferty programu lojalnościowego.

Pokaż status nagród w profilach klientów

Aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, Twój interfejs użytkownika powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownicy zawsze mogli znaleźć informacje o ich poziomie lojalności, punktach i nagrodach dostępnych w jednym miejscu. Może to być na przykład konto klienta. Możesz także skorzystać z dedykowanego kokpitu klienta programu lojalnościowego.

Przykład:

‍Abercrombie pokazuje link do programu lojalnościowego myAbercrombie na koncie klienta. Po kliknięciu pojawia się panel programu lojalnościowego (kokpit klienta). Zawiera:

• Status punktów lojalnościowych.
• Dostępne nagrody.
• Brakujące wydatki (zakupy) do uzyskania statusu VIP.
• Sposoby zdobywania punktów.
• Porównanie poziomów Basic i VIP.
• Link do często zadawanych pytań.

Użyj dedykowanego kokpitu klienta (portfel cyfrowy)

Możesz stworzyć specjalny widok klienta ze wszystkimi informacjami o jego uczestnictwie w programie lojalnościowym. Może to być część konta klienta lub zupełnie inna strona (lub dedykowana aplikacja lojalnościowa). Najważniejszym elementem jest dodanie wszystkich istotnych informacji o historii uczestnictwa w programie lojalnościowym, aktualnych nagrodach i punktach oraz możliwych przyszłych nagrodach i poziomach programu lojalnościowego. Możesz również połączyć go ze wszystkimi innymi informacjami promocyjnymi, na przykład statusem karty podarunkowej, dostępnymi promocjami i kuponami lub statusem nagród za polecenie, aby uzyskać najlepsze wrażenia promocyjne.

Przykład:

Program lojalnościowy H&M obejmuje kokpit klienta, w którym klienci mogą zobaczyć wszystkie kupony, nagrody, status członkostwa, zdobyte punkty oraz liczbę punktów, których brakuje, aby przejść na kolejny poziom lub kolejną zniżkę.

Dołącz informacje o nagrodach i statusie punktów w biuletynach

Możesz zawrzeć informacje o dostępnych nagrodach i zebranych punktach w newsletterach, aby regularnie przypominać swoim klientom o swoim programie lojalnościowym.

Przykład:

‍Hollister dodaje punkty lojalnościowe i informacje o dostępnych nagrodach do wszystkich biuletynów wysyłanych do klientów.

Grywalizacja doświadczenia

Oprócz podstawowych zasad programu lojalnościowego, możesz też dodać kilka tymczasowych kampanii, aby nieco go urozmaicić. Dzięki temu członkowie Twojego programu lojalnościowego będą mieli czujność i będą regularnie sprawdzać stronę lub aplikację programu lojalnościowego.

Projektuj kampanie

Kampanie to wydarzenia ograniczone czasowo lub specyficzne dla segmentu, które wzbogacają podstawowe doświadczenie lojalnościowe, oferując podwójne punkty, natychmiastowe nagrody lub inne korzyści. Możesz od czasu do czasu dodawać takie wydarzenia i informować o nich członków swojego klubu lojalnościowego, aby zwiększyć zaangażowanie i uczestnictwo.

Przykład:

‍DM wprowadza dodatkowe dni punktowe, dodatkowe punkty za zakupy określonych produktów i nie tylko. Takie kampanie są wyświetlane w aplikacji mobilnej „Payback”, która jest częścią większego programu lojalnościowego. Kampanie są dostępne jako kupony, które należy „aktywować”, aby można było skorzystać. Zmusza to członków programu lojalnościowego do regularnego sprawdzania aplikacji lojalnościowej.

Przykład:

‍Sephora Beauty Insider organizuje wydarzenia mnożnikowe, loterie i inne wydarzenia, aby utrzymać zainteresowanie członków lojalności przez długi czas.

Dodaj wyzwania

Wyzwania to seria czynności, które członkowie muszą wykonać, aby zdobyć nagrodę. Możesz na przykład uruchomić specjalne wyzwanie „Zaproś 3 znajomych do przyłączenia się do naszego programu lojalnościowego. Jeśli dołączą, otrzymasz 1000 punktów na swoje konto. Obowiązuje tylko w sierpniu 2021 r.” Utrzymuj krótkie terminy ważności wyzwań i szeroko je reklamuj. Ta sztuczka z interfejsem użytkownika zwiększy zaangażowanie i udział w Twoim programie lojalnościowym.

Zarówno wyzwania, jak i akcje specjalne należy wspomnieć w głównych kanałach komunikacji programu lojalnościowego – landing page i koncie/kokpicie klienta. Możesz także wysyłać powiadomienia o tym za pośrednictwem innych kanałów, takich jak poczta e-mail, media społecznościowe i społeczność.

Przykład:

‍TOMS zorganizował prezent dla wszystkich nowych członków programu lojalnościowego, zwiększając liczbę uczestników. Był dostępny tylko od 5 października 2017 do 20 października 2017.

Nie zapomnij o przyjazności dla urządzeń mobilnych

Dane sugerują, że 75% konsumentów bardziej zaangażowałoby się w programy lojalnościowe, które sprawiają, że nagrody są przyjazne dla urządzeń mobilnych. Obejmuje to punkty, kody rabatowe, kupony i karty podarunkowe. Możesz zaoferować dedykowaną aplikację mobilną programu lojalnościowego, włączyć swój program lojalnościowy do istniejącej aplikacji mobilnej, stworzyć progresywną stronę internetową lub po prostu upewnić się, że Twoja strona internetowa jest responsywna (jednak w takim przypadku nie będziesz mógł zezwolić na odbieranie nagród w trybie offline ).

Przykład:

‍American Eagle Outfitters oferuje aplikację mobilną z programem lojalnościowym.

Opanuj doświadczenie w wielu kanałach

Zrozum, że lojalność nie istnieje tylko dzięki poświadczeniom logowania do witryny i saldom punktów. Użytkownicy pragną (i oczekują), aby ich programy lojalnościowe były obecne we wszystkich aspektach doświadczenia użytkownika, czy to w kiosku odprawy na lot, czy w kasie stacjonarnego sklepu detalicznego. Poznaj obszary, w których przecinają się Twoje kanały, i upewnij się, że doświadczenie jest płynne, aby zdobywać, oglądać i wymieniać punkty na nagrody.

Wiele firm wysyła e-maile z aktualizacjami statusu nagród i ofertami dla członków programu lojalnościowego. Weź pod uwagę wagę i częstotliwość tych punktów styku oraz kanał komunikacji używany, aby upewnić się, że to, co wysyłasz do lojalnych klientów, odpowiada ich doświadczeniu i celom i nie kończy się jako spam.

Jak wykorzystać punkty lojalnościowe lub nagrody w koszyku lub przy kasie?

Jednym z bardzo ważnych aspektów projektowania UX i interfejsu użytkownika programu lojalnościowego jest sposób, w jaki użytkownicy mogą wykorzystać swoje nagrody przy kasie (lub w koszyku). Jeśli punkty mogą być użyte jako środek płatniczy, poinformuj ich podczas procesu kasy, czy ich zakup kwalifikuje się do płatności przy użyciu salda punktów. Możesz pozwolić im wybrać, ile punktów chcą wykorzystać na ten zakup.

Jeśli punkty można wymienić na nagrody, możesz pozwolić użytkownikom wymienić je przy kasie lub skierować ich na inną stronę, gdzie mogą wybrać swoje nagrody, a następnie z powrotem do koszyka (chociaż to rozwiązanie interfejsu użytkownika może zwiększyć współczynnik porzucania koszyka).

Najbardziej przyjaznym dla użytkownika sposobem jest wypisanie w koszyku wszystkich dostępnych nagród (punktów, kuponów, rabatów, produktów itp.) i umożliwienie klientom zastosowania ich w swoich zamówieniach. Dzięki temu klienci będą mieli jasność, jakie są ich nagrody, bardzo łatwo będą z nich korzystać i nie wpłynie to na wskaźnik porzucania koszyka (tak jak miałoby to miejsce w przypadku łączenia się z katalogiem nagród lub kokpitem klienta).

Jeśli chcesz zobaczyć, jak możesz zaprojektować doświadczenie klienta w koszyku lub przy kasie dla:

• Wykorzystywanie kart podarunkowych — zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszych praktykach w zakresie UX i interfejsu użytkownika kart podarunkowych.
• Wykorzystywanie kuponów lub promocji — zapoznaj się z naszym Przewodnikiem po najlepszych praktykach w zakresie UX i interfejsu użytkownika promocji kuponów i koszyka.
  

Świetnym przykładem wyświetlania wszystkich dostępnych nagród i punktów jest proces realizacji transakcji AEO (American Eagle Outfitters). Wyświetlają je jako małe banery z przyciskiem „zastosuj”. Wyświetlają również nowo zdobyte nagrody natychmiast po zakupie. Ich program lojalnościowy nazywa się Real Rewards zamiast AEO podłączony od 2020 roku i nieznacznie zmienił branding.

Przykład:

‍Szorty Chubbys pokazują dostępne punkty i nagrody (i umożliwiają konwersję punktów na nagrodę) bezpośrednio w koszyku.

Wyświetl zdobyte nagrody/punkty po zakupie

Powinieneś od razu pokazać swoim klientom, ile punktów lub nagród zarobili dzięki zakupowi. Możesz to zrobić jeszcze przed zakończeniem zakupu, wyświetlając komunikat „Zdobędziesz XX punktów za ten zakup” i przeliczając kwotę w przypadku zmiany zawartości koszyka. Zdecydowanie powinieneś to zrobić po zakończeniu zakupu, na przykład na stronie z podziękowaniami i w wiadomościach e-mail z podsumowaniem zamówienia.

Przykład:

‍Vape Club wysyła e-mail z zebranymi punktami po zakupie.

Wyświetlaj punkty lojalnościowe i historię nagród

Aby ułatwić klientom śledzenie ich nagród i ich wykorzystanie (co może odciążyć agentów obsługi klienta), powinieneś pokazać im historię punktów i nagród. Powinieneś wyświetlać zdobyte i wymienione punkty i nagrody. Mogą być wyświetlane w historii zamówień konta klienta lub, jeśli oferujesz osobny „kokpit” programu lojalnościowego, możesz go tam wyświetlić.

Przykład:

‍Program lojalnościowy Chatime Rewards wyświetla historię punktów w aplikacji.

Zaprojektuj proces rezygnacji

Aby uzyskać lepszy UX, powinieneś wyjaśnić członkom klubu lojalnościowego, w jaki sposób mogą zrezygnować z programu. Powinno to być częścią Twoich warunków i może być częścią konta klienta/kokpitu lub komunikacji e-mailowej z klientami. Należy dokładnie napisać formularz rezygnacji i rozważyć poproszenie klientów o przekazanie opinii lub wybranie powodu, dla którego odchodzą.

Najbardziej przyjazną dla użytkownika opcją byłoby umożliwienie klientom samodzielnej rezygnacji z członkostwa w programie lojalnościowym na ich kontach. Powinieneś także pozwolić im to zrobić za pośrednictwem obsługi klienta (zwłaszcza w przypadku klientów mniej doświadczonych technologicznie lub jeśli masz program offline).

Przykład:

‍American Eagle Outfitters umożliwia klientom rezygnację z programu lojalnościowego tylko przez telefon do obsługi klienta. Nie jest to najbardziej przyjazna dla użytkownika opcja, ale w ich FAQ znajdują się akapity wyjaśniające proces, co jest podstawową najlepszą praktyką, którą należy przestrzegać. Niestety, wiele warunków programu lojalnościowego, które widzieliśmy, całkowicie pomija te informacje.

{{CTA}}

Gotowy do uruchomienia lepszego programu lojalnościowego?

Zaczynaj

{{ENDCTA}}