Programas de fidelidade UX e práticas recomendadas de interface do usuário

Introdução

Muitas empresas lançam programas de fidelidade. Não é à toa, pois segundo a pesquisa da McKinsey, cerca de 20% dos lucros da empresa podem vir apenas de programas de fidelidade. No entanto, para ter um programa de fidelidade bem-sucedido, você precisa planejar cuidadosamente sua estratégia de programa de fidelidade. A partir da arquitetura do software do programa de fidelidade, passando pelas regras do programa de fidelidade, recompensas, adicionando alguma gamificação ou inovação por meio do design UX/UI – todos esses elementos podem fazer ou quebrar seu programa de recompensas.

Escrevemos este guia para ajudá-lo a planejar o design de UX e UI do seu programa de fidelidade ou melhorar o existente. Analisaremos várias práticas recomendadas e exemplos de empresas da vida real que implementaram com sucesso programas de fidelidade em seus negócios diários.

Observação: todas as capturas de tela da área de trabalho foram feitas no Mac, Chrome e todas as capturas de tela móveis foram feitas usando a resolução do iPhone X no Chrome.

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Índice

• Dê um nome criativo ao seu programa de fidelidade.
• Crie sua própria moeda de fidelidade.
• Promova seu programa de fidelidade.
• Design da página de destino do programa de fidelidade.
• Informe os clientes sobre todas as formas de ganhar recompensas.
• Liste todas as recompensas disponíveis.
• Informe os clientes sobre como sacar suas recompensas.
• Explique os diferentes níveis de programa (camadas) e a diferença entre eles.
• Seja claro sobre a data de expiração das recompensas.
• Mantenha suas regras simples e compreensíveis.
• Design de formulário de inscrição no programa de fidelidade.
• E-mail de boas-vindas ao programa de fidelidade.
• Personalize suas comunicações.
• Informe os membros do programa de fidelidade sobre suas recompensas e status de pontos.
• Use recursos visuais para transmitir o progresso da recompensa.
• Envie notificações e lembretes.
• Mostre o status das recompensas nos perfis dos clientes.
• Use um cockpit de cliente dedicado (carteira digital).
• Inclua as recompensas e informações de status de pontos em boletins informativos.
• Gamificar a experiência.
• Crie campanhas de bônus.
• Adicione desafios.
• Não se esqueça da compatibilidade com dispositivos móveis.
• Domine a experiência entre canais.
• Como aplicar pontos de fidelidade ou recompensas na cesta ou no checkout.
• Exiba as recompensas/pontos ganhos após a compra.
• Exibir pontos de fidelidade e histórico de recompensas.
• Projete um processo de opt-out.
  

Dê um nome criativo ao seu programa de fidelidade

Não chame seu esquema simplesmente de "programa de fidelidade XYZ". Tente criar algo mais memorável e interessante! Melhor ainda, se você alinhar os valores do seu programa de fidelidade com os objetivos da sua marca para aumentar a eficácia.

Exemplo:

‍E.LF, uma empresa de cosméticos, tem um programa de fidelidade chamado The Beauty Squad.

Crie sua própria moeda de fidelidade

Se o seu programa de fidelidade do cliente oferece pontos, você pode nomeá-los de forma diferente. Tente encontrar algo que esteja alinhado com sua marca, seus produtos ou o nome do seu programa de recompensas. Por exemplo, se você vende vinho, pode nomear seus pontos como "rolhas".

Aqui estão alguns exemplos reais de nomes de pontos de fidelidade criativos:

• O programa de recompensas da Starbucks chama seus pontos de "estrelas".
• Os programas de passageiro frequente costumam chamá-los de "milhas".

Promova seu programa de fidelidade

Você não aumentará sua participação no programa de fidelidade se não anunciar seu programa de fidelidade o suficiente e pelos canais certos. Comece com suas plataformas e inclua links ou banners direcionando os usuários ao seu programa de fidelidade nos pontos de contato mais importantes. Seguem algumas inspirações:

Pagina inicial

A página inicial é a página mais visitada do seu site. Seu programa de fidelidade, como parte essencial de sua oferta, deve ser mencionado lá. Existem várias maneiras de incluí-lo na página inicial, como:

Menu, Rodapé ou Faixa de Opções

Você pode adicionar o link do seu programa de fidelidade ao menu principal do site, na faixa superior do site ou no rodapé. Então, ele estará visível em todas as páginas do seu site. Lembre-se de que o rodapé é o local menos visível dos três, mas todos os três ajudam você a tornar o programa de fidelidade acessível a partir de qualquer subpágina.

Exemplo:

‍A UGG tem o programa de fidelidade vinculado na faixa superior do site e no rodapé do site.

Pop-ups

Os pop-ups são uma ótima maneira de chamar a atenção para o seu programa de fidelidade, embora possam ser considerados intrusivos. É uma boa estratégia divulgar seu programa de fidelidade após o lançamento ou, caso tenha personalização de conteúdo no site, exibi-lo apenas para novos visitantes. Seria muito difícil exibir um pop-up do programa de fidelidade várias vezes para a mesma pessoa ou toda vez que ela visitar seu site.

Exemplo:

‍A Pulse Boutique usou um pop-up para promover seu programa de fidelidade, Pulse Perks.

Faixas

Os banners da página inicial são um posicionamento muito visível para anunciar seu programa de fidelidade. No entanto, eles não são visíveis em todas as subpáginas, portanto, devem ser usados ​​em conjunto com alguns dos posicionamentos permanentes, como menu, faixa de opções ou rodapé, para obter a maior visibilidade em todo o site.

Exemplo:

‍Pomelo Fashion promoveu seu programa de fidelidade, Pomelo Perks, no banner da página inicial.

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E-mails

Você pode convidar seus clientes atuais ou assinantes do boletim informativo para participar do seu programa de recompensas. Você pode fazer isso automaticamente, por exemplo, enviando as informações sobre o programa para todos os novos clientes ou assinantes após X dias após a assinatura do boletim informativo.

Exemplo:

‍A Kiehl's envia um e-mail aos clientes da moeda promovendo o programa de recompensas. A mensagem destaca o benefício do programa principal (10 libras de desconto a cada 120 libras gastas), CTA para participar do programa, uma lista de todas as maneiras de ganhar pontos com informações sobre quantos pontos você pode obter por cada ação e todas as recompensas disponíveis no programa.

Outros canais online

Você pode usar outros canais de propriedade on-line, como sua mídia social, comunidade, blog, Slack, central de ajuda ou qualquer outro canal de comunicação usado para anunciar seu programa de fidelidade e melhorar a experiência do cliente com seu programa.

desligada

Se o seu programa de fidelidade estiver funcionando offline (na loja), você também poderá anunciá-lo lá usando, por exemplo, flyers, cartazes ou informações em recibos físicos sobre ele. Você também deve treinar sua equipe para informar os clientes sobre o programa e convidar os clientes a participar no check-out. No entanto, cuidado para não repetir o erro da H&M que convidou os clientes a baixar o aplicativo de fidelidade no caixa, fazendo com que outros clientes esperassem em uma longa fila - é por isso que, se você decidir promover o programa na loja, certifique-se de que seja muito rápido para participar ou que um cliente pode ir a um espaço designado para se inscrever.

Publicidade paga

Você pode usar publicidade paga, como anúncios de mídia social, PPC, retargeting, rádio, TV, impressão ou qualquer outro canal que possa imaginar para anunciar seu programa de fidelidade. Recomendamos, no entanto, começar a construir a presença do programa de fidelidade em todos os canais próprios primeiro para criar uma jornada de usuário consistente para os visitantes provenientes de publicidade paga.

Design da página de destino do programa de fidelidade

Seu programa de fidelidade deve ter uma página de destino (site ou página de aplicativo móvel) que coletará todas as informações sobre ele. Este deve ser o centro de informações sobre o programa, direcionando os visitantes a ingressarem no seu clube de fidelidade. Você deve manter a marca e o estilo consistentes com sua marca para que os visitantes possam conectar claramente o programa à sua marca. Existem várias informações que tal página deve conter:

Informe os clientes sobre todas as formas de ganhar recompensas

Você deve listar claramente todas as maneiras possíveis de ganhar recompensas. Se houver novas maneiras de ganhar pontos ou recompensas, atualize sua página de destino com essas informações. Você pode adicionar um parágrafo à sua página de destino, onde você lista todas as ações “temporárias”, como dias de ponto duplo etc. Se você deseja que seus clientes se envolvam com sua marca e participem de seu programa de fidelidade, primeiro você precisa dizer a eles como eles podem fazer isso.

Exemplo:

‍O programa de fidelidade MAC tem uma página explicativa direta que aborda as regras do programa. Também atrai os clientes a aderirem ao programa de fidelização, oferecendo 15% de desconto na próxima compra, se entrarem no programa.

Listar todas as recompensas disponíveis

Sejamos honestos, na maioria dos casos os clientes participam de programas de fidelidade para as recompensas. Você deve listar claramente todos os prêmios possíveis para incentivar seus clientes a participar do esquema de fidelidade.

Tenha cuidado para não sobrecarregar seus clientes com muitas opções – esforçar-se para obter a melhor opção possível pode deixar alguns clientes ansiosos e sem vontade de fazer qualquer escolha.

Exemplo:

O programa de fidelidade Sephora Beauty Insider permite que os clientes escolham os benefícios que desejam em seu Rewards Bazaar. Os membros ganham um ponto para cada dólar gasto. Os pontos podem ser trocados por várias recompensas que os membros podem escolher no catálogo, como cartões-presente, produtos gratuitos, produtos de edição limitada, tutoriais de beleza na loja, entrada para eventos e muito mais.

Informe os clientes sobre como sacar suas recompensas

Você deve informar seus clientes como eles podem obter as recompensas. Por exemplo, se o seu programa de fidelidade for baseado em pontos e os clientes puderem trocar seus pontos por recompensas, você deve listar o custo de pontos das recompensas. Se certas ações se qualificarem para determinadas recompensas, você também deve mencionar isso, por exemplo, se o cliente puder obter um cupom de desconto de 10% para preencher seu perfil.

Exemplo:

‍O Marriott Loyalty Program tem uma seção na página de destino do programa de fidelidade intitulada "Como resgatar". Eles usam esta seção para explicar todas as maneiras pelas quais os clientes podem resgatar seus pontos e como eles podem resgatá-los, incluindo doações e transferência de pontos para outros clientes.

Explicar os diferentes níveis de programa (camadas) e a diferença entre eles

Se você introduzir níveis (níveis) ao seu esquema de fidelidade, você deve explicar claramente como se qualificar para cada nível (por exemplo, gastando uma certa quantia de $ em um ano civil), quando a associação expira e quais são os benefícios de pertencer para cada nível de adesão. Achamos que uma tabela de comparação é a mais fácil de usar, especialmente se houver muitas diferenças entre os níveis e suas recompensas.

Exemplo:

‍UGG tem uma tabela de comparação explicando a diferença entre os níveis de fidelidade.

Seja claro sobre a data de expiração das recompensas

Indique claramente quando os pontos ou recompensas expiram, começando na página de destino. Mencione todas as condições básicas do programa na página de destino. Você pode adicionar detalhes nos termos e condições do programa (que devem ser vinculados na página de destino), mas não oculte nenhuma informação básica lá. Por exemplo, se todos os pontos ganhos expirarem em 12 meses a partir da atribuição, você deve mencioná-lo diretamente na página de destino, pois é uma informação essencial relacionada às recompensas obtidas.

Mantenha as regras do seu programa simples

Explique as regras do seu programa em uma linguagem simples, não se repita e use recursos visuais para apoiar as explicações. Não complique demais seu programa de fidelidade introduzindo muitas recompensas ou muitas maneiras de ganhar pontos. Se os clientes acharem difícil participar do seu programa de fidelidade ou se não entenderem claramente os benefícios, eles não participarão.

Por exemplo, se você atribuir um certo número de pontos para cada $ gasto, torne esses números muito fáceis de seguir ou traduza-os em termos simples. Por exemplo, 1 ponto para $ 1 gasto é um cálculo simples de fazer. Se você tiver um cenário um pouco mais complexo, por exemplo, oferecer 1 ponto para cada $ 1 gasto, mas permitir trocar pontos por dinheiro apenas a cada 100 pontos ganhos e cada 100 pontos equivale a $ 5, em vez de escrever isso, você poderia simplesmente escrever “get $ 5 a cada US$ 100 gastos”, pois isso será muito mais compreensível para seus clientes. Você pode manter todos os outros cálculos e regras para seus termos e condições. A parte mais importante da perspectiva de UX é explicar claramente o benefício para o usuário.

Exemplo:

Chubbies Shorts tem uma página de destino muito simples para seu programa de fidelidade que explica claramente como ganhar e resgatar os pontos.

Design de formulário de inscrição no programa de fidelidade

Você deve facilitar a ativação do seu programa de fidelidade. Idealmente, a etapa de inscrição pode fazer parte da integração do cliente ou da criação de uma conta. O formulário deve ser curto e fácil de preencher. Você pode adicionar mais perguntas em pesquisas ou perfis de clientes posteriormente e oferecer um incentivo para motivar os clientes a preenchê-las.

Em sua página de destino ou no formulário de assinatura, você deve informar claramente como um cliente com e sem uma conta existente pode participar do programa de fidelidade.

Seu formulário de inscrição deve ser fácil de encontrar. Do ponto de vista da interface do usuário, é melhor colocá-lo diretamente na página de destino do programa de fidelidade.

Exemplo:

O programa de fidelidade da Abercrombie chamado myAbercrombie tem um design de formulário de inscrição muito simples. Eles pedem apenas e-mail e senha. Se você já é um usuário registrado, você pode fazer login com suas credenciais atuais e sua conta será conectada ao programa de fidelidade automaticamente. Se você não tiver uma conta, depois de fornecer o endereço de e-mail e a senha, você será solicitado a inserir seu nome e sobrenome e a aceitar (ou não) as permissões de marketing, bem como aceitar os termos e condições do programa.

E-mail de boas-vindas do programa de fidelidade

A maioria das empresas envia um e-mail de boas-vindas aos clientes que se inscreveram em seu programa de fidelidade. Esse tipo de mensagem deve incluir informações sobre os benefícios do programa e formas de participação e/ou um link para sua página de destino, caso alguém queira obter mais informações sobre ele. Especialmente aqueles clientes que se inscrevem de uma fonte diferente da sua página de destino (e-mail, anúncio, etc.) podem não saber todas as informações sobre seu programa. É recomendado do ponto de vista do UX enviá-lo a eles como parte do processo de integração. Você também pode adicionar a primeira recompensa ou incentivo lá.

Exemplo:

E-mail de boas-vindas do programa de fidelidade UGG Rewards.

Personalize suas comunicações

Para manter uma imagem de marca coerente e a melhor experiência de usuário possível, você deve personalizar todas as suas comunicações, por exemplo, incluindo o nome do cliente, nível do programa de fidelidade, pontos e status de recompensas. Isso fará com que eles se sintam especiais e apreciados, além de fornecer acesso imediato às informações de sua conta de fidelidade, o que pode aumentar sua taxa de participação.

Informe os membros do programa de fidelidade sobre suas recompensas e status de pontos

Para incentivar mais compras e participação em seu programa de fidelidade, você deve informar regularmente seus clientes sobre o saldo de pontos e o status da associação. Aqui estão algumas práticas recomendadas de UX que você pode usar:

Use recursos visuais para transmitir o progresso da recompensa

Use recursos visuais para orientar a compreensão do usuário sobre quais recompensas estão disponíveis. Você pode, por exemplo, mostrar qual nível de fidelidade eles estão atualmente e quantos pontos faltam até o próximo. Você pode exibir quantos pontos eles precisam para obter uma próxima recompensa (por exemplo, mais 10 pontos até o cupom de $ 20 de desconto). Você também pode mostrar recompensas “bloqueadas”, informando aos usuários quantos pontos são necessários no total para obtê-los. Isso tornará mais fácil para seus clientes entenderem as regras do programa e como elas se aplicam à sua situação específica.

Exemplo:

O mecanismo de desbloqueio de recompensas é o mesmo de uma conhecida coleção de selos em bares, cafés ou restaurantes. O McDonald's tem um programa de fidelidade onde se você coletar cinco selos para pedir bebidas, a 6ª bebida será grátis.

Enviar notificações

Envie notificações aos clientes, por exemplo, se eles ganharam uma recompensa, se a recompensa está próxima do vencimento ou se atingiram um novo marco (como entrar em um novo nível). Isso lembrará seus clientes sobre seu programa de fidelidade e os incentivará a participar dele. Lembre-se de que as notificações automáticas são essenciais para manter o envolvimento do cliente a longo prazo.

Exemplo:

‍A Adidas envia uma notificação aos seus clientes quando eles ganham uma recompensa de fidelidade.

Exemplo:

‍Olay envia um e-mail informando aos clientes que eles ganharam pontos de fidelidade.

Exemplo:

‍NB Rewards envia um e-mail informando os clientes sobre suas recompensas ganhas (neste exemplo, uma recompensa de aniversário).

Enviar lembretes

Para manter seus clientes atualizados e manter seu programa de fidelidade em mente, você pode lembrá-los sobre:

• Recompensas expirando.
• Maneiras de ganhar recompensas que eles ainda não usaram (por exemplo, atividade de mídia social).
• Os benefícios que esperam por eles se ganharem X pontos a mais.
• Vantagens e descontos disponíveis.
• Quaisquer eventos especiais, dias de pontos duplos, brindes dos quais eles devem participar.
  

Exemplo:

‍Rue 21 envia um resumo de todas as recompensas disponíveis, pontos perdidos até as próximas recompensas e formas de ganhar recompensas para lembrar os membros do programa de fidelidade sobre o programa.

Exemplo :

O programa de fidelidade Chatime Rewards envia notificações de aplicativos móveis sobre recompensas prestes a expirar.

Exemplo :

O Loft envia um lembrete quando uma oferta especial do programa de fidelidade está próxima do vencimento.

Mostrar o status das recompensas nos perfis dos clientes

Para a melhor experiência do cliente, sua interface do usuário deve ser projetada de forma que permita que os usuários encontrem sempre as informações sobre seu nível de fidelidade, pontos e recompensas disponíveis em um só lugar. Isso pode ser, por exemplo, uma conta de cliente. Você também pode usar um cockpit de cliente do programa de fidelidade dedicado.

Exemplo:

‍Abercrombie mostra o link do programa de fidelidade myAbercrombie na conta do cliente. Ao clicar nele, aparece o painel do programa de fidelidade (cockpit do cliente). Contém:

• O status dos pontos de fidelidade.
• As recompensas disponíveis.
• Gastos ausentes (compras) até o status VIP.
• Formas de ganhar pontos.
• Comparação dos níveis Básico e VIP.
• Links de perguntas frequentes.

Use um cockpit de cliente dedicado (carteira digital)

Você pode criar uma visualização especial do cliente com todas as informações sobre sua participação no programa de fidelidade. Isso pode ser uma parte da conta do cliente ou uma página completamente diferente (ou um aplicativo de fidelidade dedicado). O elemento mais importante é adicionar todas as informações relevantes sobre seu histórico de participação no programa de fidelidade, recompensas e pontos atuais e possíveis recompensas futuras e níveis do programa de fidelidade. Você também pode combiná-lo com todas as outras informações promocionais, por exemplo, status do cartão-presente, promoções e cupons disponíveis ou status de recompensas de referência para a melhor experiência promocional.

Exemplo:

O programa de fidelidade da H&M vem com um cockpit de cliente onde os clientes podem ver todos os vouchers, recompensas, status de associação, pontos ganhos e quantos pontos faltam para alcançar o próximo nível ou o próximo desconto.

Inclua as recompensas e informações de status de pontos em boletins informativos

Você pode incluir as informações sobre as recompensas disponíveis e os pontos coletados nos boletins informativos para lembrar regularmente seus clientes sobre seu programa de fidelidade.

Exemplo:

‍A Hollister adiciona pontos de fidelidade e informações de recompensas disponíveis a todos os boletins que enviam aos clientes.

Gamificar a experiência

Além das regras básicas do programa de fidelidade, você também pode adicionar algumas campanhas temporárias para apimentar um pouco. Isso manterá os membros do seu programa de fidelidade em alerta e fará com que verifiquem sua página ou aplicativo do programa de fidelidade regularmente.

Criar campanhas

As campanhas são eventos de tempo limitado ou específicos do segmento que enriquecem a experiência principal de fidelidade oferecendo pontos em dobro, recompensas instantâneas ou outras vantagens. Você pode adicionar esses eventos de tempos em tempos e informar os membros do seu clube de fidelidade sobre eles para aumentar o engajamento e a participação.

Exemplo:

‍DM lança dias de pontos extras, pontos extras para compras de produtos específicos e muito mais. Essas campanhas são exibidas em seu aplicativo móvel chamado “Payback”, que faz parte de um esquema de fidelidade maior. As campanhas estão disponíveis como cupons que precisam ser “ativados” para serem usados. Isso força os membros do programa de fidelidade a verificar regularmente o aplicativo de fidelidade.

Exemplo:

‍A Sephora Beauty Insider tem eventos multiplicadores de pontos, sorteios e outros eventos para manter os membros de fidelidade interessados ​​a longo prazo.

Adicionar desafios

Os desafios são uma série de ações que os membros precisam concluir para ganhar uma recompensa. Você pode lançar, por exemplo, um desafio especial “Convide 3 amigos para participar do nosso programa de fidelidade. Se eles se juntarem, você receberá 1000 pontos em sua conta. Válido apenas em agosto de 2021.” Mantenha a data de expiração dos desafios curta e anuncie-os amplamente. Esse truque de interface do usuário aumentará o engajamento e a participação em seu programa de fidelidade.

Tanto os desafios quanto as campanhas especiais devem ser mencionados nos principais canais de comunicação do programa de fidelidade – a landing page e a conta do cliente/cockpit. Você também pode enviar notificações sobre isso por meio de outros canais, como e-mail, mídia social e comunidade.

Exemplo:

‍A TOMS lançou um sorteio para todos os novos membros do programa de fidelidade, aumentando o número de participantes. Estava disponível apenas de 5 de outubro de 2017 a 20 de outubro de 2017.

Não se esqueça da compatibilidade com dispositivos móveis

Os dados sugerem que 75% dos consumidores se envolveriam mais com programas de fidelidade do cliente que tornam as recompensas compatíveis com dispositivos móveis. Isso inclui pontos, códigos de desconto, vouchers e cartões-presente. Você pode oferecer um aplicativo móvel dedicado ao programa de fidelidade, incluir seu programa de fidelidade em seu aplicativo móvel existente, criar um site progressivo ou simplesmente garantir que seu site seja responsivo (no entanto, nesse caso, você não poderá permitir resgates offline de recompensas ).

Exemplo:

‍A American Eagle Outfitters oferece um aplicativo móvel de programa de fidelidade.

Domine a experiência em vários canais

Entenda que a fidelidade não existe apenas por meio de credenciais de login do site e saldos de pontos. Os usuários desejam (e esperam) que seus programas de fidelidade estejam presentes em todos os aspectos da experiência do usuário, seja no quiosque de check-in de um voo ou no registro da loja física. Explore as áreas onde seus canais se cruzam e garanta que a experiência seja perfeita para ganhar, visualizar e resgatar pontos por recompensas.

Muitas empresas enviam e-mails com atualizações de status de recompensas e ofertas para membros do programa de fidelidade. Considere o peso e a frequência desses pontos de contato e o canal de comunicação usado para garantir que o que você está enviando para clientes fiéis seja relevante para a experiência e os objetivos deles e não acabe como spam.

Como aplicar pontos de fidelidade ou recompensas na cesta ou no checkout?

Um aspecto muito importante do design de UX e UI do programa de fidelidade é como os usuários podem usar suas recompensas no checkout (ou em suas cestas). Se os pontos puderem ser usados ​​como meio de pagamento, informe-os durante o processo de checkout se sua compra é elegível para pagamento usando seu saldo de pontos. Você pode deixá-los escolher quantos pontos eles querem usar para essa compra.

Se os pontos puderem ser trocados por recompensas, você poderá permitir que os usuários os troquem no checkout ou direcione-os para outra página onde possam escolher suas recompensas e depois voltar para a cesta (embora essa solução de interface do usuário possa aumentar sua taxa de abandono de carrinho).

A maneira mais fácil de usar é listar todas as recompensas disponíveis (pontos, cupons, descontos, produtos etc.) na cesta e permitir que seus clientes as apliquem em seus pedidos. Isso deixará claro para os clientes quais são suas recompensas, facilitará muito o uso das recompensas e não afetará sua taxa de abandono de carrinho (como o link para o catálogo de recompensas ou o cockpit do cliente).

Se você gostaria de ver como você pode projetar a experiência do cliente na cesta ou no checkout para:

• Resgate de vales-presente – Consulte nosso Guia de práticas recomendadas de UX e IU do vale-presente.
• Resgate de cupons ou promoções – Consulte nosso Guia de práticas recomendadas de UX e UI de promoções de cupons e carrinhos.
  

Um ótimo exemplo de exibição de todas as recompensas e pontos disponíveis é o fluxo de checkout da AEO (American Eagle Outfitters). Eles os exibem como pequenos banners com um botão “aplicar”. Eles também exibem as recompensas recém-adquiridas imediatamente após a compra. Seu programa de fidelidade é chamado de Recompensas Reais em vez de AEO conectado desde 2020 e mudou um pouco a marca.

Exemplo:

‍Chubbies Shorts mostram os pontos e recompensas disponíveis (e permitem pontos para recompensar a conversão) diretamente na cesta.

Exibir as recompensas/pontos ganhos após a compra

Você deve mostrar imediatamente aos seus clientes quantos pontos ou recompensas eles ganharam graças à compra. Você pode fazer isso antes mesmo de finalizar a compra, exibindo a mensagem “Você ganhará XX pontos por esta compra” e recalculando o valor caso o conteúdo da cesta mude. Você definitivamente deve fazê-lo após a conclusão da compra, por exemplo, na página de agradecimento e nos e-mails de resumo do pedido.

Exemplo:

‍Vape Club envia um e-mail com os pontos ganhos após a compra.

Exibir pontos de fidelidade e histórico de recompensas

Para facilitar o rastreamento de suas recompensas e seu uso para os clientes (que podem descarregar seus agentes de atendimento ao cliente), você deve mostrar o histórico de pontos e recompensas para eles. Você deve exibir os pontos e recompensas ganhos e resgatados. Eles podem ser exibidos no histórico de pedidos da conta do cliente ou, se você oferecer um “cockpit” de programa de fidelidade separado, poderá exibi-lo lá.

Exemplo:

‍O programa de fidelidade Chatime Rewards exibe o histórico de pontos no aplicativo.

Projete um processo de opt-out

Para um melhor UX, você deve deixar claro para os membros do seu clube de fidelidade como eles podem optar por não participar do programa. Isso deve fazer parte dos seus termos e condições e pode fazer parte da conta/cockpit do cliente ou das comunicações por e-mail com os clientes. Você deve redigir cuidadosamente o formulário de desativação e considerar pedir aos seus clientes para fornecer feedback ou selecionar um motivo pelo qual eles estão saindo.

A opção mais fácil de usar seria permitir que os clientes abandonassem a associação ao programa de fidelidade em suas contas por conta própria. Você também deve permitir que eles façam isso através do Atendimento ao Cliente (especialmente no caso de clientes não tão experientes em tecnologia ou se você tiver um programa offline).

Exemplo:

‍A American Eagle Outfitters permite que os clientes renunciem ao seu programa de fidelidade apenas ligando para o atendimento ao cliente. Essa não é a opção mais amigável, mas eles têm parágrafos em suas perguntas frequentes explicando o processo, que é a melhor prática básica que você deve seguir. Infelizmente, muitos dos termos e condições do programa de fidelidade que vimos ignoram completamente essas informações.

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