Programmi fedeltà Best practice per l'esperienza utente e l'interfaccia utente

introduzione

Molte aziende lanciano programmi fedeltà. Non c'è da stupirsi, poiché secondo la ricerca McKinsey, circa il 20% dei profitti dell'azienda può provenire dai soli programmi fedeltà. Tuttavia, per avere un programma fedeltà di successo, è necessario pianificare attentamente la strategia del programma fedeltà. A partire dall'architettura del software del programma fedeltà, attraverso le regole del programma fedeltà, i premi, l'aggiunta di alcune gamification o innovazioni attraverso il design UX/UI, tutti questi elementi possono creare o distruggere il tuo programma di premi.

Abbiamo scritto questa guida per aiutarti a pianificare la progettazione dell'UX e dell'interfaccia utente del tuo programma fedeltà o per migliorare quello esistente. Esamineremo varie best practice ed esempi di aziende reali che hanno implementato con successo programmi fedeltà nelle loro attività quotidiane.

Nota: tutti gli screenshot desktop sono stati realizzati su Mac, Chrome e tutti gli screenshot mobili sono stati realizzati utilizzando la risoluzione iPhone X su Chrome.

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Sommario

• Dai un nome creativo al tuo programma fedeltà.
• Progetta la tua valuta fedeltà.
• Promuovi il tuo programma fedeltà.
• Progettazione della pagina di destinazione del programma fedeltà.
• Informa i clienti su tutti i modi per guadagnare premi.
• Elenca tutti i premi disponibili.
• Informa i clienti su come incassare i loro premi.
• Spiegare i diversi livelli di programma (livelli) e la differenza tra loro.
• Sii chiaro sulla data di scadenza dei premi.
• Mantieni le tue regole semplici e comprensibili.
• Progettazione del modulo di iscrizione al programma fedeltà.
• E-mail di benvenuto del programma fedeltà.
• Personalizza le tue comunicazioni.
• Informa i membri del programma fedeltà sui loro premi e sullo stato dei punti.
• Usa le immagini per trasmettere i progressi della ricompensa.
• Invia notifiche e promemoria.
• Mostra lo stato dei premi nei profili dei clienti.
• Utilizza un cockpit dedicato al cliente (portafoglio digitale).
• Includi i premi e le informazioni sullo stato dei punti nelle newsletter.
• Gamify l'esperienza.
• Progetta campagne bonus.
• Aggiungi sfide.
• Non dimenticare la compatibilità con i dispositivi mobili.
• Padroneggia l'esperienza multicanale.
• Come applicare punti fedeltà o premi nel carrello o alla cassa.
• Visualizza i premi/punti guadagnati dopo l'acquisto.
• Visualizza i punti fedeltà e la cronologia dei premi.
• Progetta un processo di opt-out.
  

Dai un nome creativo al tuo programma fedeltà

Non chiamare il tuo schema semplicemente "programma fedeltà XYZ". Prova a inventare qualcosa di più memorabile e interessante! Ancora meglio, se allinei i valori del tuo programma fedeltà con gli obiettivi del tuo marchio per una maggiore efficacia.

Esempio:

‍E.LF, un'azienda di cosmetici, ha un programma fedeltà chiamato The Beauty Squad.

Progetta la tua valuta fedeltà

Se il tuo programma fedeltà dei clienti offre punti, puoi nominarli in modo diverso. Cerca di trovare qualcosa che sia in linea con il tuo marchio, i tuoi prodotti o il nome del tuo programma di premi. Ad esempio, se vendi vino, puoi chiamare i tuoi punti "tappi".

Ecco alcuni esempi reali di nomi di punti fedeltà creativi:

• Il programma di premi Starbucks chiama i loro punti "stelle".
• I programmi frequent flyer spesso li chiamano "miglia".

Promuovi il tuo programma fedeltà

Non aumenterai la partecipazione al tuo programma fedeltà se non pubblicizzi il tuo programma fedeltà a sufficienza e tramite i canali giusti. Inizia con le tue piattaforme e includi link o banner che indirizzano gli utenti al tuo programma fedeltà nei punti di contatto più importanti. Ecco alcune ispirazioni:

Pagina iniziale

La home page è la pagina più visitata del tuo sito web. Il tuo programma fedeltà, come parte fondamentale della tua offerta, dovrebbe essere menzionato lì. Esistono vari modi per includerlo nella home page, ad esempio:

Menu, piè di pagina o barra multifunzione

Puoi aggiungere il link del tuo programma fedeltà al menu principale del sito Web, nella barra multifunzione in alto del sito Web o nel piè di pagina. Quindi, sarà visibile in tutte le pagine del tuo sito web. Tieni presente che il footer è il posto meno visibile dei tre, ma tutti e tre ti aiutano a rendere il programma fedeltà raggiungibile da qualsiasi sottopagina.

Esempio:

‍UGG ha il programma fedeltà collegato nella barra multifunzione superiore del sito Web e nel piè di pagina del sito Web.

Pop-up

I pop-up sono un ottimo modo per attirare l'attenzione sul tuo programma fedeltà, anche se possono essere considerati invadenti. È una buona strategia pubblicizzare il tuo programma fedeltà dopo il lancio o, se hai la personalizzazione dei contenuti sul sito web, mostrarlo solo ai nuovi visitatori. Sarebbe troppo invadente mostrare un programma fedeltà pop-up più volte alla stessa persona o ogni volta che visita il tuo sito web.

Esempio:

‍La Pulse Boutique ha utilizzato un pop-up per promuovere il proprio programma fedeltà, Pulse Perks.

Banner

I banner della home page sono un posizionamento molto visibile per pubblicizzare il tuo programma fedeltà. Tuttavia, non sono visibili in tutte le sottopagine, pertanto dovrebbero essere utilizzati insieme ad alcuni posizionamenti permanenti come menu, barra multifunzione o piè di pagina per la massima visibilità a livello di sito.

Esempio:

‍Pomelo Fashion ha promosso il suo programma fedeltà, Pomelo Perks, sul banner della home page.

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E-mail

Puoi invitare i tuoi attuali clienti o iscritti alla newsletter a partecipare al tuo programma di premi. Puoi farlo automaticamente inviando, ad esempio, le informazioni sul programma a tutti i nuovi clienti o iscritti dopo X giorni dall'iscrizione alla newsletter.

Esempio:

‍Kiehl's invia un'e-mail ai clienti di valuta che promuovono il programma a premi. Il messaggio mette in evidenza il loro principale vantaggio del programma (10 sterline di sconto ogni 120 sterline spese), CTA per aderire al programma, un elenco di tutti i modi per guadagnare punti con informazioni su quanti punti puoi ottenere per ogni azione e tutti i premi disponibili nel programma.

Altri canali online

Puoi utilizzare altri canali di proprietà online come social media, community, blog, Slack, Centro assistenza o qualsiasi altro canale di comunicazione che utilizzi per pubblicizzare il tuo programma fedeltà e migliorare l'esperienza del cliente con il tuo programma.

disconnesso

Se il tuo programma fedeltà funziona offline (in negozio), potresti anche pubblicizzarlo lì utilizzando, ad esempio, volantini, poster o informazioni su ricevute fisiche a riguardo. Dovresti anche formare il tuo personale per informare i clienti sul programma e invitare i clienti a partecipare al check-out. Tuttavia, fai attenzione a non ripetere l'errore di H&M che invitava i clienti a scaricare l'app fedeltà alla cassa facendo aspettare gli altri clienti in una lunga fila: ecco perché se decidi di promuovere il programma in negozio, assicurati che sia molto veloce per aderire o che un cliente possa recarsi in uno spazio designato per registrarsi.

Pubblicità a pagamento

Puoi utilizzare la pubblicità a pagamento come annunci sui social media, PPC, retargeting, radio, TV, stampa o qualsiasi altro canale che puoi immaginare per pubblicizzare il tuo programma fedeltà. Raccomandiamo, tuttavia, di iniziare con la costruzione della presenza del programma fedeltà su tutti i canali di proprietà prima di creare un percorso utente coerente per i visitatori provenienti dalla pubblicità a pagamento.

Progettazione della pagina di destinazione del programma fedeltà

Il tuo programma fedeltà dovrebbe avere una pagina di destinazione (sito web o pagina di un'app mobile) che raccoglierà tutte le informazioni al riguardo. Questo dovrebbe essere l'hub di informazioni sul programma, indirizzando i visitatori a unirsi al tuo club fedeltà. Dovresti mantenere il marchio e lo stile coerenti con il tuo marchio in modo che i visitatori possano collegare chiaramente il programma con il tuo marchio. Ci sono varie informazioni che tale pagina dovrebbe contenere:

Informa i clienti su tutti i modi per guadagnare premi

Dovresti elencare chiaramente tutti i modi possibili per guadagnare premi. Se ci sono nuovi modi per guadagnare punti o premi, aggiorna la tua pagina di destinazione con queste informazioni. Puoi aggiungere un paragrafo alla tua pagina di destinazione in cui elenchi anche tutte le azioni "temporanee" come i giorni a doppio punto ecc. Se vuoi che i tuoi clienti interagiscano con il tuo marchio e partecipino al tuo programma fedeltà, devi prima dire loro come possono farlo.

Esempio:

‍Il programma fedeltà MAC ha una semplice pagina esplicativa che illustra le regole del programma. Invoglia inoltre i clienti ad aderire al programma fedeltà offrendo uno sconto del 15% sull'acquisto successivo se si accede al programma.

Elenca tutti i premi disponibili

Siamo onesti, nella maggior parte dei casi i clienti partecipano a programmi fedeltà per i premi. Dovresti elencare chiaramente tutti i possibili premi per incoraggiare i tuoi clienti a partecipare al programma fedeltà.

Fai attenzione a non sovraccaricare i tuoi clienti con troppe opzioni: cercare di ottenere la migliore opzione possibile può rendere alcuni clienti ansiosi e riluttanti a fare qualsiasi scelta.

Esempio:

Il programma fedeltà Sephora Beauty Insider consente ai clienti di scegliere i vantaggi che desiderano dal loro Rewards Bazaar. I membri guadagnano un punto per ogni dollaro speso. I punti possono essere riscattati per vari premi che i membri possono scegliere dal catalogo, come buoni regalo, prodotti gratuiti, prodotti in edizione limitata, tutorial di bellezza in negozio, ingresso a eventi e altro ancora.

Informa i clienti su come incassare i loro premi

Dovresti informare i tuoi clienti su come possono ottenere i premi. Ad esempio, se il tuo programma fedeltà è basato su punti e i clienti possono scambiare i loro punti con i premi, dovresti elencare il costo dei punti dei premi. Se determinate azioni si qualificano per determinati premi, dovresti menzionarlo anche tu, ad esempio se il cliente può ottenere un buono sconto del 10% compilando il proprio profilo.

Esempio:

"Il programma fedeltà Marriott ha una sezione sulla pagina di destinazione del programma fedeltà intitolata "Come riscattare". Usano questa sezione per spiegare tutti i modi in cui i clienti possono riscattare i loro punti e per cosa possono riscattarli, comprese le donazioni e il trasferimento di punti ad altri clienti.

Spiegare i diversi livelli di programma (livelli) e la differenza tra loro

Se introduci i livelli (livelli) nel tuo programma fedeltà, dovresti spiegare chiaramente come qualificarti per ciascun livello (ad esempio, spendendo un determinato importo di $ in un anno solare), quando scade l'abbonamento e quali sono i vantaggi dell'appartenenza ad ogni livello di appartenenza. Troviamo che una tabella di confronto sia la più intuitiva, soprattutto se ci sono molte differenze tra i livelli e le loro ricompense.

Esempio:

‍UGG ha una tabella di confronto che spiega la differenza tra i livelli fedeltà.

Sii chiaro sulla data di scadenza dei premi

Indica chiaramente quando scadono i punti o i premi, a partire dalla pagina di destinazione. Indica tutte le condizioni di base del programma nella pagina di destinazione. Puoi aggiungere dettagli nei termini e condizioni del programma (che dovrebbero essere collegati nella pagina di destinazione) ma non nascondere lì alcuna informazione di base. Ad esempio, se tutti i punti guadagnati scadono entro 12 mesi dall'assegnazione, dovresti menzionarlo direttamente sulla pagina di destinazione, in quanto è un'informazione essenziale relativa ai premi guadagnati.

Mantieni semplici le regole del tuo programma

Spiega le regole del tuo programma in un linguaggio semplice, non ripetere te stesso e usa le immagini per supportare le spiegazioni. Non complicare eccessivamente il tuo programma fedeltà introducendo troppi premi o troppi modi per guadagnare punti. Se i clienti trovano difficile partecipare al tuo programma fedeltà o se non comprendono chiaramente i vantaggi, non parteciperanno.

Ad esempio, se assegni un certo numero di punti per ogni $ speso, rendi questi numeri molto facili da seguire o traducili in termini semplici. Ad esempio, 1 punto per $ 1 speso è un semplice calcolo da fare. Se hai uno scenario un po' più complesso, ad esempio offri 1 punto per ogni $ 1 speso ma consenti di scambiare punti con denaro solo ogni 100 punti guadagnati e ogni 100 punti equivalgono a $ 5, invece di scrivere questo, potresti semplicemente scrivere "ottieni $ 5 di sconto ogni $ 100 spesi", poiché questo sarà molto più comprensibile per i tuoi clienti. Puoi conservare tutti gli altri calcoli e regole per i tuoi termini e condizioni. La parte più importante dal punto di vista della UX è spiegare chiaramente il vantaggio all'utente.

Esempio:

Chubbies Shorts ha una pagina di destinazione molto semplice per il loro programma fedeltà che spiega chiaramente come guadagnare e riscattare i punti.

Progettazione del modulo di iscrizione al programma fedeltà

Dovresti semplificare l'adesione al tuo programma fedeltà. Idealmente, la fase di registrazione potrebbe far parte dell'onboarding del cliente o della creazione di un account. Il modulo deve essere breve e facile da compilare. Puoi aggiungere più domande nei sondaggi o nei profili dei clienti in un secondo momento e offrire un incentivo per motivare i clienti a compilarle.

Sulla tua pagina di destinazione o nel modulo di iscrizione dovresti indicare chiaramente come un cliente con e senza un account esistente può aderire al programma fedeltà.

Il tuo modulo di iscrizione dovrebbe essere facile da trovare. Dal punto di vista dell'interfaccia utente, è meglio posizionarlo direttamente sulla pagina di destinazione del programma fedeltà.

Esempio:

Il programma fedeltà di Abercrombie chiamato myAbercrombie ha un design del modulo di iscrizione molto semplice. Chiedono solo email e password. Se sei già un utente registrato, puoi accedere con le tue credenziali attuali e il tuo account sarà automaticamente collegato al programma fedeltà. Se non disponi di un account, dopo aver fornito indirizzo e-mail e password, ti verrà chiesto di inserire il tuo nome e cognome e di accettare (o rifiutare) le autorizzazioni di marketing, nonché di accettare i termini e le condizioni del programma.

E-mail di benvenuto del programma fedeltà

La maggior parte delle aziende invia un'e-mail di benvenuto ai clienti che si sono iscritti al proprio programma fedeltà. Questo tipo di messaggio dovrebbe includere informazioni sui vantaggi del tuo programma e sulle modalità di partecipazione e/o un link alla tua pagina di destinazione se qualcuno vuole trovare maggiori informazioni al riguardo. Soprattutto quei clienti che si registrano da una fonte diversa dalla tua pagina di destinazione (e-mail, annuncio, ecc.) Potrebbero non conoscere tutte le informazioni sul tuo programma. Si consiglia dal punto di vista della UX di inviarlo a loro come parte del processo di onboarding. Puoi anche aggiungere il primo premio o incentivo lì.

Esempio:

Email di benvenuto dal programma fedeltà UGG Rewards.

Personalizza le tue comunicazioni

Per mantenere un'immagine del marchio coerente e la migliore esperienza utente possibile, dovresti personalizzare tutte le tue comunicazioni, ad esempio includendo il nome del cliente, il livello del programma fedeltà, i punti e lo stato dei premi. Questo li farà sentire speciali e apprezzati, oltre a dare loro accesso immediato alle informazioni sul loro account fedeltà che potrebbe aumentare il loro tasso di partecipazione.

Informa i membri del programma fedeltà sui loro premi e sullo stato dei punti

Per incoraggiare più acquisti e la partecipazione al tuo programma fedeltà, dovresti informare regolarmente i tuoi clienti sul saldo dei punti e sullo stato di iscrizione. Ecco un paio di best practice UX che puoi utilizzare:

Usa le immagini per trasmettere i progressi della ricompensa

Usa gli elementi visivi per guidare l'utente nella comprensione di quali premi sono disponibili. Puoi, ad esempio, mostrare quale livello fedeltà si trovano attualmente e quanti punti mancano fino a quello successivo. Puoi visualizzare quanti punti sono necessari per ottenere un premio successivo (ad esempio, 10 punti in più fino al tuo coupon di $ 20 di sconto). Puoi anche mostrare i premi "bloccati", informando gli utenti su quanti punti sono necessari in totale per ottenerli. Ciò renderà più facile per i tuoi clienti comprendere le regole del programma e come si applicano alla loro situazione specifica.

Esempio:

Il meccanismo di sblocco della ricompensa è lo stesso di una famosa collezione di francobolli in bar, caffè o ristoranti. McDonald's ha un programma fedeltà in cui se raccogli cinque francobolli per l'ordinazione di bevande, il sesto drink sarà gratuito.

Invia notifiche

Invia notifiche ai clienti, ad esempio, se hanno guadagnato un premio, se il loro premio è prossimo alla scadenza o se hanno raggiunto un nuovo traguardo (come entrare in un nuovo livello). Questo ricorderà ai tuoi clienti il ​​tuo programma fedeltà e li incoraggerà a parteciparvi. Ricorda che le notifiche automatiche sono fondamentali per mantenere il coinvolgimento dei clienti a lungo termine.

Esempio:

‍Adidas invia una notifica ai propri clienti quando ottengono un premio fedeltà.

Esempio:

‍Olay invia un'e-mail per informare i clienti che hanno guadagnato punti fedeltà.

Esempio:

‍NB Rewards invia un'e-mail per informare i clienti dei premi guadagnati (in questo esempio, un premio di compleanno).

Invia promemoria

Per mantenere aggiornati i tuoi clienti e mantenere il tuo programma fedeltà al primo posto nelle loro menti, potresti ricordare ai tuoi clienti:

• Ricompense in scadenza.
• Modi per guadagnare premi che non hanno ancora utilizzato (ad esempio attività sui social media).
• I vantaggi li aspettano se guadagnano X punti in più.
• Vantaggi e sconti disponibili.
• Eventuali eventi speciali, giornate a doppio punteggio, omaggi a cui dovrebbero partecipare.
  

Esempio:

‍Rue 21 invia un riepilogo di tutti i premi disponibili, punti mancanti fino ai prossimi premi e modi per guadagnare premi per ricordare ai membri del programma fedeltà il loro programma.

Esempio :

Il programma fedeltà Chatime Rewards invia notifiche alle app mobili sulla prossima scadenza dei premi.

Esempio :

Loft invia un promemoria quando un'offerta speciale del programma fedeltà sta per scadere.

Mostra lo stato dei premi nei profili dei clienti

Per la migliore esperienza del cliente, la tua interfaccia utente dovrebbe essere progettata in modo da consentire agli utenti di trovare sempre le informazioni sul loro livello di fedeltà, punti e premi disponibili in un unico posto. Può essere, ad esempio, un account cliente. È inoltre possibile utilizzare una cabina clienti dedicata al programma fedeltà.

Esempio:

‍Abercrombie mostra il collegamento al programma fedeltà myAbercrombie nell'account del cliente. Cliccandoci sopra, compare la dashboard del programma fedeltà (customer cockpit). Contiene:

• Lo stato dei punti fedeltà.
• Le ricompense disponibili.
• Spesa mancante (acquisti) fino allo stato VIP.
• Modi per guadagnare punti.
• Confronto tra i livelli Base e VIP.
• Collegamento alle domande frequenti.

Utilizzare un cockpit clienti dedicato (portafoglio digitale)

Puoi creare una vista cliente speciale con tutte le informazioni sulla loro partecipazione al programma fedeltà. Potrebbe essere una parte del loro account cliente o una pagina completamente diversa (o un'app fedeltà dedicata). L'elemento più importante è aggiungere tutte le informazioni rilevanti sulla cronologia di partecipazione al programma fedeltà, i premi e i punti attuali e i possibili premi futuri e i livelli del programma fedeltà. Puoi anche unirlo a tutte le altre informazioni promozionali, ad esempio lo stato della carta regalo, le promozioni e i coupon disponibili o lo stato dei premi di riferimento per la migliore esperienza promozionale.

Esempio:

Il programma fedeltà H&M viene fornito con una cabina di pilotaggio del cliente in cui i clienti possono vedere tutti i voucher, i premi, lo stato di iscrizione, i punti guadagnati e quanti punti mancano per raggiungere il livello successivo o lo sconto successivo.

Includi i premi e le informazioni sullo stato dei punti nelle newsletter

Puoi includere le informazioni sui premi disponibili e sui punti raccolti nelle newsletter per ricordare regolarmente ai tuoi clienti il ​​tuo programma fedeltà.

Esempio:

‍Hollister aggiunge punti fedeltà e informazioni sui premi disponibili a tutte le newsletter che invia ai clienti.

Gamify l'esperienza

Oltre alle regole di base del programma fedeltà, potresti anche aggiungere alcune campagne temporanee per renderlo un po' più piccante. Ciò manterrà i membri del tuo programma fedeltà all'erta e li farà controllare regolarmente la pagina o l'app del tuo programma fedeltà.

Progetta campagne

Le campagne sono eventi a tempo limitato o specifici del segmento che arricchiscono l'esperienza di fidelizzazione di base offrendo punti doppi, premi istantanei o altri vantaggi. Puoi aggiungere tali eventi di tanto in tanto e informarne i membri del tuo club fedeltà per aumentare il coinvolgimento e la partecipazione.

Esempio:

‍DM lancia giorni di punti extra, punti extra per l'acquisto di prodotti specifici e altro ancora. Tali campagne vengono visualizzate sulla loro app mobile chiamata "Payback", che fa parte di un programma fedeltà più ampio. Le campagne sono disponibili come coupon che devono essere “attivati” per essere utilizzati. Ciò costringe i membri del programma fedeltà a controllare regolarmente l'app fedeltà.

Esempio:

‍Sephora Beauty Insider ha eventi moltiplicatori di punti, concorsi a premi e altri eventi per mantenere i membri fedeltà interessati a lungo termine.

Aggiungi sfide

Le sfide sono una serie di azioni che i membri devono completare per guadagnare una ricompensa. Potresti lanciare, ad esempio, una sfida speciale "Invita 3 amici a partecipare al nostro programma fedeltà. Se si uniscono, riceverai 1000 punti sul tuo account. Valido solo ad agosto 2021.” Mantieni breve la data di scadenza delle sfide e pubblicizzale ampiamente. Questo trucco dell'interfaccia utente aumenterà il coinvolgimento e la partecipazione al tuo programma fedeltà.

Sia le sfide che le campagne speciali dovrebbero essere menzionate sui principali canali di comunicazione del programma fedeltà: la pagina di destinazione e l'account/cockpit del cliente. Puoi anche inviare notifiche al riguardo attraverso altri canali come e-mail, social media e community.

Esempio:

‍TOMS ha lanciato un omaggio per tutti i nuovi membri del programma fedeltà, aumentando il numero di partecipanti. Era disponibile solo dal 5 ottobre 2017 al 20 ottobre 2017.

Non dimenticare la compatibilità con i dispositivi mobili

I dati suggeriscono che il 75% dei consumatori si impegnerebbe di più con i programmi di fidelizzazione dei clienti che rendono i premi ottimizzati per i dispositivi mobili. Ciò include punti, codici sconto, voucher e carte regalo. Puoi offrire un'app mobile dedicata al programma fedeltà, includere il tuo programma fedeltà nella tua app mobile esistente, creare un sito Web progressivo o semplicemente assicurarti che il tuo sito Web sia reattivo (tuttavia, in tal caso, non potrai consentire il riscatto offline dei premi ).

Esempio:

‍American Eagle Outfitters offre un'app mobile per un programma fedeltà.

Padroneggia l'esperienza multicanale

Comprendi che la fedeltà non esiste solo attraverso le credenziali di accesso al sito Web e i saldi di punti. Gli utenti desiderano (e si aspettano) che i loro programmi fedeltà siano presenti in tutti gli aspetti dell'esperienza utente, sia che si tratti del chiosco del check-in per un volo o del registro dei negozi al dettaglio. Esplora le aree in cui i tuoi canali si incrociano e assicurati che l'esperienza sia perfetta per guadagnare, visualizzare e riscattare punti per i premi.

Molte aziende inviano e-mail con aggiornamenti sullo stato dei premi e offerte per i membri del programma fedeltà. Considera il peso e la frequenza di questi punti di contatto e il canale di comunicazione utilizzato per garantire che ciò che invii ai clienti fedeli sia rilevante per la loro esperienza e i loro obiettivi e non finisca come spam.

Come applicare punti fedeltà o premi nel carrello o alla cassa?

Un aspetto molto importante del programma fedeltà UX e UI design è il modo in cui gli utenti possono utilizzare i loro premi alla cassa (o nei loro carrelli). Se i punti possono essere utilizzati come mezzi di pagamento, comunica loro durante la procedura di pagamento se il loro acquisto è idoneo al pagamento utilizzando il saldo punti. Potresti lasciare che scelgano quanti punti vogliono utilizzare per quell'acquisto.

Se i punti possono essere scambiati con premi, puoi consentire agli utenti di scambiarli alla cassa o indirizzarli a un'altra pagina dove possono scegliere i loro premi e poi tornare al carrello (sebbene questa soluzione dell'interfaccia utente possa aumentare il tasso di abbandono del carrello).

Il modo più intuitivo è elencare tutti i premi disponibili (punti, coupon, sconti, prodotti, ecc.) nel carrello e lasciare che i tuoi clienti li applichino ai loro ordini. Ciò chiarirà ai clienti quali sono i loro premi, renderà molto facile per loro utilizzare i premi e non influirà sul tasso di abbandono del carrello (come farebbe il collegamento al catalogo dei premi o al cockpit del cliente).

Se vuoi vedere come puoi progettare l'esperienza del cliente nel carrello o alla cassa per:

• Riscatto delle carte regalo: consulta la nostra Guida alle migliori pratiche per l'esperienza utente e l'interfaccia utente delle carte regalo.
• Riscatto di coupon o promozioni: consulta la nostra Guida alle best practice per l'UX e l'interfaccia utente delle promozioni di coupon e carrello.
  

Un ottimo esempio di visualizzazione di tutti i premi e punti disponibili è il flusso di pagamento AEO (American Eagle Outfitters). Li mostrano come piccoli banner con un pulsante "applica". Mostrano anche i premi appena guadagnati immediatamente dopo l'acquisto. Il loro programma fedeltà si chiama Real Rewards invece di AEO connesso dal 2020 e ha leggermente cambiato il marchio.

Esempio:

‍I pantaloncini Chubbies mostrano i punti e i premi disponibili (e consentono ai punti di ricompensare la conversione) direttamente nel carrello.

Visualizza i premi/punti guadagnati dopo l'acquisto

Dovresti mostrare immediatamente ai tuoi clienti quanti punti o premi hanno guadagnato grazie al loro acquisto. Puoi farlo anche prima del completamento dell'acquisto, visualizzando il messaggio "Guadagna XX punti per questo acquisto" e ricalcolando l'importo se cambia il contenuto del carrello. Dovresti assolutamente farlo dopo aver completato l'acquisto, ad esempio nella pagina di ringraziamento e nelle e-mail di riepilogo dell'ordine.

Esempio:

‍Vape Club invia un'e-mail con i punti guadagnati dopo l'acquisto.

Visualizza i punti fedeltà e la cronologia dei premi

Per rendere più facile il monitoraggio dei loro premi e il loro utilizzo per i clienti (che possono scaricare i tuoi agenti del servizio clienti), dovresti mostrare loro la cronologia dei punti e dei premi. Dovresti visualizzare i punti e i premi guadagnati e riscattati. Potrebbero essere visualizzati nella cronologia degli ordini dell'account cliente o, se offri un "cockpit" del programma fedeltà separato, puoi visualizzarlo lì.

Esempio:

‍Il programma fedeltà Chatime Rewards mostra la cronologia dei punti sull'app.

Progetta un processo di rinuncia

Per una migliore UX, dovresti chiarire ai membri del tuo club fedeltà come possono rinunciare al programma. Questo dovrebbe far parte dei tuoi termini e condizioni e può far parte dell'account cliente/cockpit o delle comunicazioni e-mail con i clienti. Dovresti redigere attentamente il modulo di rinuncia e considerare di chiedere ai tuoi clienti di fornire un feedback o di selezionare un motivo per cui se ne stanno andando.

L'opzione più user-friendly sarebbe quella di consentire ai clienti di dimettersi dall'iscrizione al programma fedeltà sui propri account, da soli. Dovresti anche consentire loro di farlo tramite il servizio clienti (soprattutto nel caso di clienti poco esperti di tecnologia o se hai un programma offline).

Esempio:

‍American Eagle Outfitters consente ai clienti di dimettersi dal loro programma fedeltà solo chiamando il servizio clienti. Questa non è l'opzione più facile da usare, ma hanno paragrafi nelle loro FAQ che spiegano il processo, che è la migliore pratica di base che dovresti seguire. Sfortunatamente, molti dei termini e delle condizioni del programma fedeltà che abbiamo visto ignorano completamente tali informazioni.

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