忠誠度計劃 UX 和 UI 最佳實踐

已發表: 2022-04-18

介紹

許多公司推出忠誠度計劃。難怪，根據麥肯錫的研究，公司大約 20% 的利潤可以僅來自忠誠度計劃。但是，要擁有成功的忠誠度計劃，您需要仔細規劃您的忠誠度計劃策略。從忠誠度計劃軟件架構開始，通過忠誠度計劃規則、獎勵，通過 UX/UI 設計添加一些遊戲化或創新——所有這些元素都可以成就或破壞您的獎勵計劃。

我們編寫本指南是為了幫助您規劃您的忠誠度計劃 UX 和 UI 設計或改進您現有的。我們將介紹已成功將忠誠度計劃實施到日常業務中的現實公司的各種最佳實踐和示例。

注意：所有桌面屏幕截圖都是在 Mac、Chrome 上製作的，所有手機屏幕截圖都是在 Chrome 上使用 iPhone X 分辨率製作的。

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為您的忠誠度計劃取一個有創意的名稱。
設計您自己的忠誠度貨幣。
推廣您的忠誠度計劃。
忠誠度計劃登陸頁面設計。
告知客戶獲得獎勵的所有方式。
列出所有可用的獎勵。
告知客戶如何兌現他們的獎勵。
解釋不同的程序級別（層）和它們之間的區別。
明確獎勵的到期日。
保持你的規則簡單易懂。
忠誠度計劃註冊表單設計。
忠誠度計劃歡迎電子郵件。
個性化您的通訊。
告知忠誠度計劃成員他們的獎勵和積分狀態。
使用視覺效果來傳達獎勵進度。
發送通知和提醒。
在客戶資料中顯示獎勵狀態。
使用專用的客戶駕駛艙（數字錢包）。
在時事通訊中包含獎勵和積分狀態信息。
遊戲化體驗。
設計獎金活動。
添加挑戰。
不要忘記移動友好性。
掌握跨渠道體驗。
如何在購物籃或結賬時應用忠誠度積分或獎勵。
顯示購買後獲得的獎勵/積分。
顯示忠誠度積分和獎勵歷史記錄。
設計退出流程。

為您的忠誠度計劃取一個有創意的名稱

不要將您的計劃簡單地稱為“XYZ 忠誠度計劃”。嘗試想出一些更令人難忘和有趣的東西！更好的是，如果您將忠誠度計劃的價值觀與您的品牌目標保持一致，以提高效率。

例子：

‍E.LF，一家化妝品公司，有一個名為 The Beauty Squad 的忠誠度計劃。

設計自己的忠誠度貨幣

如果您的客戶忠誠度計劃提供積分，您可以以不同的方式命名它們。嘗試找到與您的品牌、產品或獎勵計劃名稱相符的內容。例如，如果您銷售葡萄酒，您可以將您的積分命名為“軟木塞”。

以下是一些創意忠誠度積分名稱的真實示例：

星巴克獎勵計劃稱他們的積分為“星星”。
飛行常客計劃通常稱它們為“里程”。

推廣您的忠誠度計劃

如果您沒有通過正確的渠道充分宣傳您的忠誠度計劃，您將不會增加您的忠誠度計劃參與度。從您的平台開始，並在最重要的接觸點中包含將用戶引導至您的忠誠度計劃的鏈接或橫幅。以下是一些靈感：

主頁

主頁是您網站訪問量最大的頁面。您的忠誠度計劃是您產品的核心部分，應該在此處提及。有多種方法可以將其包含在主頁上，例如：

菜單、頁腳或功能區

您可以將忠誠度計劃鏈接添加到網站主菜單、網站頂部功能區或頁腳。然後，它將在您網站的所有頁面中可見。請注意，頁腳是三個中最不顯眼的地方，但所有三個都可以幫助您從任何子頁面訪問忠誠度計劃。

例子：

‍UGG 在網站頂部功能區和網站頁腳中鏈接了忠誠度計劃。

彈出窗口

彈出窗口是吸引人們注意您的忠誠度計劃的好方法，儘管它們可能被認為是侵入性的。在啟動後宣傳您的忠誠度計劃是一個很好的策略，或者，如果您在網站上有內容個性化，則僅向新訪問者展示它。向同一個人或每次訪問您的網站時多次顯示忠誠度計劃彈出窗口太急躁了。

例子：

‍ Pulse Boutique 使用彈出窗口來宣傳他們的忠誠度計劃 Pulse Perks。

橫幅

主頁橫幅是宣傳您的忠誠度計劃的非常明顯的位置。然而，它們並不是在所有子頁面中都可見，因此它們應該與一些永久展示位置（如菜單、功能區或頁腳）配對使用，以獲得最高的站點範圍內的可見性。

例子：

‍Pomelo Fashion 在首頁橫幅上宣傳了他們的忠誠度計劃 Pomelo Perks。

電子郵件

您可以邀請您當前的客戶或時事通訊訂閱者加入您的獎勵計劃。例如，您可以通過在訂閱時事通訊 X 天后將有關程序的信息發送給所有新客戶或訂閱者來自動執行此操作。

例子：

‍Kiehl's 向貨幣客戶發送一封電子郵件，宣傳獎勵計劃。該消息突出顯示了他們的主要計劃特權（每花費 120 磅減 10 磅）、加入該計劃的 CTA、所有獲得積分的方式的列表，其中包含每個操作可以獲得多少積分的信息以及所有可用的獎勵程序。

其他線上渠道

您可以使用其他在線擁有的渠道，例如您的社交媒體、社區、博客、Slack、幫助中心或您用來宣傳您的忠誠度計劃和改善客戶體驗的任何其他溝通渠道。

離線

如果您的忠誠度計劃在離線（店內）運作，您也可以使用傳單、海報或實體收據上的信息等方式宣傳它。您還應該培訓您的員工以告知客戶該計劃並在結賬時邀請客戶加入。但是，請注意不要重複 H&M 的錯誤，即邀請客戶在結賬時下載忠誠度應用程序，導致其他客戶排長隊 - 這就是為什麼如果您決定在店內推廣該計劃，請確保它要么非常快加入或客戶可以去指定的空間註冊。

付費廣告

您可以使用付費廣告，例如社交媒體廣告、PPC、重定向、廣播、電視、印刷品或您可以想像的任何其他渠道來宣傳您的忠誠度計劃。但是，我們建議首先在所有自有渠道中建立忠誠度計劃，以便為來自付費廣告的訪問者建立一致的用戶旅程。

忠誠度計劃登陸頁面設計

您的忠誠度計劃應該有一個登錄頁面（網站或移動應用程序頁面）來收集有關它的所有信息。這應該是有關該計劃的信息中心，引導訪問者加入您的忠誠度俱樂部。您應該使品牌和風格與您的品牌保持一致，以便訪問者可以清楚地將程序與您的品牌聯繫起來。這樣的頁面應包含各種信息：

告知客戶獲得獎勵的所有方式

您應該清楚地列出所有可能的方式來獲得獎勵。如果有任何賺取積分或獎勵的新方法，請使用此信息更新您的登錄頁面。您可以在著陸頁中添加一個段落，在其中列出所有“臨時”操作，例如雙倍積分日等。如果您希望您的客戶與您的品牌互動並參與您的忠誠度計劃，您需要先告訴他們如何做到這一點。

例子：

‍MAC忠誠度計劃有一個簡單的解釋頁面，通過該計劃的規則。它還通過提供 15% 的折扣來吸引客戶加入忠誠度計劃，如果一個人進入該計劃。

列出所有可用的獎勵

老實說，在大多數情況下，客戶參與忠誠度計劃是為了獲得獎勵。您應該清楚地列出所有可能的獎品，以鼓勵您的客戶參與忠誠度計劃。

小心不要讓您的客戶負擔過多的選擇 - 努力獲得最好的選擇可能會使一些客戶感到焦慮並且根本不願意做出任何選擇。

例子：

Sephora Beauty Insider 忠誠度計劃讓客戶可以從 Rewards Bazaar 中選擇他們想要的福利。會員每消費一美元即可賺取一分。積分可兌換會員從目錄中選擇的各種獎勵，如禮品卡、免費產品、限量版產品、店內美容教程、活動入口等。

告知客戶如何兌現他們的獎勵

您應該告知您的客戶他們如何獲得獎勵。例如，如果您的忠誠度計劃是基於積分的，並且客戶可以用積分換取獎勵，您應該列出獎勵的積分成本。如果某些行為有資格獲得某些獎勵，您也應該提及這一點，例如，如果客戶可以通過填寫個人資料獲得 10% 的折扣券。

例子：

‍萬豪忠誠度計劃在其忠誠度計劃登陸頁面上有一個標題為“如何兌換”的部分。他們使用此部分來解釋客戶可以兌換積分的所有方式以及他們可以兌換什麼，包括捐贈和將積分轉移給其他客戶。

解釋不同的程序級別（層）以及它們之間的區別

如果您在您的忠誠度計劃中引入等級（級別），您應該清楚地說明如何獲得每個等級的資格（例如，通過在一個日曆年內花費一定數量的美元）、會員資格何時到期以及歸屬的好處是什麼到每個會員級別。我們發現比較表對用戶來說是最友好的，尤其是在層級及其獎勵之間存在許多差異的情況下。

例子：

‍UGG有一個比較表來解釋忠誠度等級之間的差異。

明確獎勵的到期日

從登陸頁面開始，明確說明積分或獎勵何時到期。在登錄頁面上提及該計劃的所有基本條件。您可以在程序的條款和條件中添加詳細信息（應在登錄頁面上鍊接），但不要在那裡隱藏任何基本信息。例如，如果所有獲得的積分在分配後的 12 個月內到期，您應該在登錄頁面上直接提及，因為它是與獲得的獎勵相關的基本信息。

保持程序規則簡單

用簡單的語言解釋你的程序規則，不要重複自己，並使用視覺來支持解釋。不要通過引入太多獎勵或太多賺取積分的方式使您的忠誠度計劃過於復雜。如果客戶發現您的忠誠度計劃難以參與，或者他們不清楚其中的好處，他們將不會參與。

例如，如果您為每花費一美元分配一定數量的積分，則要么使這些數字易於理解，要么將它們轉換為簡單的術語。例如，花 1 美元得 1 點是一個簡單的計算。如果您有一些更複雜的場景，例如每花費 1 美元提供 1 點積分，但只允許每賺取 100 點積分兌換現金，並且每 100 點積分等於 5 美元，那麼您可以簡單地寫“得到 5 美元”，而不是這樣寫每花費 100 美元就可以減免”，因為這對您的客戶來說會更容易理解。您可以為您的條款和條件保留所有其他計算和規則。從用戶體驗的角度來看，最重要的部分是清楚地向用戶解釋好處。

例子：

Chubbies Shorts 有一個非常簡單的忠誠度計劃登陸頁面，清楚地解釋瞭如何賺取和兌換積分。

忠誠度計劃註冊表設計

您應該讓選擇加入您的忠誠度計劃變得容易。理想情況下，註冊步驟可以是客戶入職或創建帳戶的一部分。表格應該簡短且易於填寫。您可以稍後在調查或客戶資料中添加更多問題，並提供激勵來激勵客戶填寫它們。

在您的登錄頁面或訂閱表格中，您應該清楚地說明擁有和沒有現有帳戶的客戶如何加入忠誠度計劃。

您的註冊表單應該很容易找到。從 UI 的角度來看，最好將其直接放在忠誠度計劃登錄頁面上。

例子：

名為 myAbercrombie 的 Abercrombie 忠誠度計劃具有非常簡單的註冊表單設計。他們只要求提供電子郵件和密碼。如果您已經是註冊用戶，您可以使用您當前的憑據登錄，您的帳戶將自動連接到忠誠度計劃。如果您沒有帳戶，在您提供電子郵件地址和密碼後，系統將提示您輸入您的名字和姓氏，並選擇加入（或退出）營銷許可以及接受計劃條款和條件。

忠誠度計劃歡迎電子郵件

大多數公司都會向已訂閱其忠誠度計劃的客戶發送歡迎電子郵件。此類消息應包含有關您的計劃福利和參與方式的信息，和/或如果有人想找到有關它的更多信息，請提供指向您的登錄頁面的鏈接。特別是那些從與您的目標網頁不同的來源（電子郵件、廣告等）註冊的客戶可能不知道有關您的計劃的所有信息。從 UX 的角度來看，建議將其作為入職流程的一部分發送給他們。您還可以在那裡添加第一個獎勵或激勵。

例子：

來自 UGG Rewards 忠誠度計劃的歡迎電子郵件。

個性化您的通訊

為了保持一致的品牌形象和最佳的用戶體驗，您應該個性化您的所有通信，例如包括客戶姓名、忠誠度計劃級別、積分和獎勵狀態。這將使他們感到特別和受到讚賞，並讓他們立即訪問他們的忠誠度帳戶信息，這可能會提高他們的參與率。

告知忠誠度計劃成員他們的獎勵和積分狀態

為了鼓勵更多購買和參與您的忠誠度計劃，您應該定期告知客戶他們的積分餘額和會員狀態。以下是您可以使用的幾個 UX 最佳實踐：

使用視覺傳達獎勵進度

使用視覺效果來引導用戶了解哪些獎勵可用。例如，您可以顯示他們當前的忠誠度等級以及在下一個之前他們缺少多少積分。您可以顯示他們需要多少積分才能獲得下一次獎勵（例如，在您獲得 20 美元優惠券之前再多 10 積分）。您還可以顯示“鎖定”獎勵，告知用戶總共需要多少積分才能獲得獎勵。這將使您的客戶更容易理解計劃規則以及它們如何適用於他們的具體情況。

例子：

獎勵解鎖機制與酒吧、咖啡館或餐館中著名的郵票收藏相同。麥當勞有一個忠誠度計劃，如果您在點飲料時收集五張印章，第 6 杯飲料將是免費的。

發送通知

向客戶發送通知，例如，如果他們獲得了獎勵、他們的獎勵是否接近到期或者他們是否達到了新的里程碑（例如進入新級別）。這將提醒您的客戶您的忠誠度計劃並鼓勵他們參與其中。請記住，從長遠來看，自動通知對於保持客戶參與度至關重要。

例子：

‍當客戶獲得忠誠度獎勵時，阿迪達斯會向他們發送通知。

例子：

‍玉蘭油會發送一封電子郵件，通知客戶他們已獲得忠誠度積分。

例子：

‍NB Rewards 會發送一封電子郵件，通知客戶他們獲得的獎勵（在此示例中為生日獎勵）。

發送提醒

為了讓您的客戶了解最新信息並讓您的忠誠度計劃成為他們的首要任務，您可以提醒您的客戶：

到期獎勵。
他們尚未使用的獲得獎勵的方式（例如社交媒體活動）。
如果他們賺取更多 X 積分，等待他們的好處。
可用的優惠和折扣。
他們應該參加的任何特殊活動、雙倍積分日、贈品。

例子：

‍Rue 21 會發送所有可用獎勵的回顧、在下一次獎勵之前所缺少的積分以及獲得獎勵的方式，以提醒他們的忠誠度計劃成員他們的計劃。

示例：

Chatime Rewards 忠誠度計劃向移動應用程序發送有關即將到期的獎勵的通知。

示例：

當特殊忠誠度計劃優惠即將到期時，Loft 會發送提醒。

在客戶資料中顯示獎勵狀態

為了獲得最佳客戶體驗，您的 UI 設計方式應允許用戶始終在一個地方找到有關其忠誠度、積分和獎勵的信息。例如，可以是客戶帳戶。您還可以使用專門的忠誠度計劃客戶駕駛艙。

例子：

‍Abercrombie 在客戶帳戶中顯示 myAbercrombie 忠誠度計劃鏈接。單擊它後，會出現忠誠度計劃儀表板（客戶駕駛艙）。它包含：

忠誠度積分狀態。
可獲得的獎勵。
在 VIP 狀態之前缺少支出（購買）。
獲得積分的方法。
基本層和 VIP 層的比較。
常見問題鏈接。

使用專用的客戶駕駛艙（數字錢包）

您可以創建一個特殊的客戶視圖，其中包含有關他們參與忠誠度計劃的所有信息。這可能是他們客戶帳戶的一部分，也可能是完全不同的頁面（或專用的忠誠度應用程序）。最重要的元素是添加有關其忠誠度計劃參與歷史、當前獎勵和積分以及未來可能的獎勵和忠誠度計劃級別的所有相關信息。您還可以將其與所有其他促銷信息合併，例如禮品卡狀態、可用促銷和優惠券或推薦獎勵狀態，以獲得終極促銷體驗。

例子：

H&M 忠誠度計劃帶有一個客戶駕駛艙，客戶可以在其中查看所有代金券、獎勵、會員狀態、賺取的積分，以及需要多少積分才能達到下一個等級或下一個折扣。

在時事通訊中包含獎勵和積分狀態信息

您可以在時事通訊中包含有關可用獎勵和積分的信息，以定期提醒您的客戶有關您的忠誠度計劃。

例子：

‍Hollister 將忠誠度積分和可用獎勵信息添加到他們發送給客戶的所有時事通訊中。

遊戲化體驗

除了忠誠度計劃的基本規則外，您還可以添加一些臨時活動來為其增添趣味。這將使您的忠誠度計劃成員保持警覺，並讓他們定期檢查您的忠誠度計劃頁面或應用程序。

設計活動

活動是有時間限製或特定細分市場的活動，通過提供雙倍積分、即時獎勵或其他福利來豐富核心忠誠度體驗。您可以不時添加此類活動並將其告知您的忠誠度俱樂部會員，以增加參與度和參與度。

例子：

‍DM推出額外積分日，購買特定產品的額外積分等等。此類活動顯示在他們名為“Payback”的移動應用程序上，這是更大的忠誠度計劃的一部分。這些活動以優惠券的形式提供，必須“激活”才能使用。這迫使忠誠度計劃成員定期檢查忠誠度應用程序。

例子：

‍Sephora Beauty Insider 有積分倍增活動、抽獎活動和其他活動，以保持忠誠會員的長期興趣。

添加挑戰

挑戰是成員必須完成才能獲得獎勵的一系列動作。例如，您可以發起一項特殊挑戰“邀請 3 位朋友加入我們的忠誠度計劃。如果他們加入，您將獲得 1000 積分到您的帳戶。僅在 2021 年 8 月有效。” 保持挑戰的截止日期較短並廣泛宣傳。這個 UI 技巧將增加您的忠誠度計劃的參與度和參與度。

在忠誠度計劃的主要溝通渠道——登陸頁面和客戶賬戶/駕駛艙中，應提及挑戰和特殊活動。您還可以通過電子郵件、社交媒體和社區等其他渠道發送有關它的通知。

例子：

‍TOMS為所有新的忠誠度計劃成員推出了贈品，增加了參與者的數量。它僅在 2017 年 10 月 5 日至 2017 年 10 月 20 日期間可用。

不要忘記移動友好性

數據表明，75% 的消費者會更多地參與使獎勵適合移動設備的客戶忠誠度計劃。這包括積分、折扣代碼、代金券和禮品卡。您可以提供專門的忠誠度計劃移動應用程序，將您的忠誠度計劃包含在您現有的移動應用程序中，製作一個漸進式網站或只是確保您的網站具有響應性（但是，在這種情況下，您將無法允許離線兌換獎勵）。

例子：

‍American Eagle Outfitters 提供忠誠度計劃移動應用程序。

掌握跨渠道體驗

了解忠誠度不僅僅存在於網站登錄憑據和積分餘額中。用戶希望（並期望）他們的忠誠度計劃出現在用戶體驗的各個方面，無論是在航班值機亭還是實體零售店的登記處。探索您的頻道交叉的區域，並確保獲得、觀看和兌換積分以獲得獎勵的無縫體驗。

許多公司向忠誠度計劃成員發送包含獎勵狀態更新和優惠的電子郵件。考慮這些接觸點的權重和頻率，以及用於確保您發送給忠實客戶的內容與他們的體驗和目標相關且不會成為垃圾郵件的溝通渠道。

如何在購物籃或結賬時應用忠誠度積分或獎勵？

忠誠度計劃 UX 和 UI 設計的一個非常重要的方面是用戶如何在結賬時（或在他們的購物籃中）使用他們的獎勵。如果積分可以用作付款方式，請在結帳過程中告訴他們他們的購買是否符合使用積分餘額付款的條件。您可以讓他們選擇要用於購買的積分。

如果積分可以兌換獎勵，您可以讓用戶在結賬時兌換積分，或者將他們引導到另一個頁面，在那裡他們可以選擇獎勵然後返回購物車（儘管此 UI 解決方案可能會增加您的購物車放棄率）。

最用戶友好的方式是在購物籃中列出所有可用的獎勵（積分、優惠券、折扣、產品等），並讓您的客戶將它們應用到他們的訂單中。這將使客戶清楚他們的獎勵是什麼，使他們很容易使用獎勵並且不會影響您的購物車放棄率（例如鍊接到獎勵目錄或客戶駕駛艙）。

如果您想了解如何在購物籃或結賬時設計客戶體驗：

禮品卡兌換 - 請參閱我們的禮品卡 UX 和 UI 最佳實踐指南。
優惠券或促銷兌換 - 請參閱我們的優惠券和購物車促銷 UX 和 UI 最佳實踐指南。

顯示所有可用獎勵和積分的一個很好的例子是 AEO（American Eagle Outfitters）結賬流程。他們將它們顯示為帶有“應用”按鈕的小橫幅。他們還會在購買後立即顯示新獲得的獎勵。自 2020 年以來，他們的忠誠度計劃被稱為 Real Rewards，而不是 AEO，並且品牌略有改變。

例子：

‍Chubbies Shorts 直接在購物籃中顯示可用積分和獎勵（並允許積分兌換獎勵）。

顯示購買後獲得的獎勵/積分

您應該立即向您的客戶展示他們通過購買獲得了多少積分或獎勵。您甚至可以在購買完成之前執行此操作，方法是顯示“您將為此購買獲得 XX 積分”消息並在購物籃內容髮生變化時重新計算金額。您絕對應該在購買完成後執行此操作，例如在感謝頁面和訂單摘要電子郵件中。

例子：

‍Vape Club 會發送一封電子郵件，其中包含購買後獲得的積分。

顯示忠誠度積分和獎勵歷史記錄

為了使客戶更容易跟踪他們的獎勵和使用（這可以減輕您的客戶服務代理的負擔），您應該向他們顯示積分和獎勵歷史記錄。您應該顯示賺取和兌換的積分和獎勵。它們可以顯示在客戶帳戶的訂單歷史記錄中，或者，如果您提供單獨的忠誠度計劃“駕駛艙”，您可以在那裡顯示。

例子：

‍Chatime Rewards忠誠計劃在應用程序上顯示積分歷史記錄。

設計退出流程

為了獲得更好的用戶體驗，您應該向您的忠誠俱樂部會員明確他們可以如何退出該計劃。這應該是您的條款和條件的一部分，並且可以是客戶帳戶/駕駛艙或與客戶的電子郵件通信的一部分。您應該仔細起草退出表格，並考慮要求您的客戶提供反饋或選擇他們離開的原因。

最用戶友好的選擇是允許客戶自行退出其帳戶的忠誠度計劃會員資格。您還應該允許他們通過客戶服務來完成（尤其是在技術不那麼精通的客戶或您有離線程序的情況下）。

例子：

‍American Eagle Outfitters 只允許客戶通過致電客戶服務退出他們的忠誠度計劃。這不是對用戶最友好的選項，但他們的常見問題解答中確實有段落解釋了該過程，這是您應該遵循的基本最佳實踐。不幸的是，我們看到的許多忠誠度計劃條款和條件完全跳過了這些信息。

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