忠诚度计划 UX 和 UI 最佳实践

已发表: 2022-04-18

介绍

许多公司推出忠诚度计划。难怪，根据麦肯锡的研究，公司大约 20% 的利润可以仅来自忠诚度计划。但是，要拥有成功的忠诚度计划，您需要仔细规划您的忠诚度计划策略。从忠诚度计划软件架构开始，通过忠诚度计划规则、奖励，通过 UX/UI 设计添加一些游戏化或创新——所有这些元素都可以成就或破坏您的奖励计划。

我们编写本指南是为了帮助您规划您的忠诚度计划 UX 和 UI 设计或改进您现有的。我们将介绍已成功将忠诚度计划实施到日常业务中的现实公司的各种最佳实践和示例。

注意：所有桌面屏幕截图都是在 Mac、Chrome 上制作的，所有手机屏幕截图都是在 Chrome 上使用 iPhone X 分辨率制作的。

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为您的忠诚度计划取一个有创意的名称。
设计您自己的忠诚度货币。
推广您的忠诚度计划。
忠诚度计划登陆页面设计。
告知客户获得奖励的所有方式。
列出所有可用的奖励。
告知客户如何兑现他们的奖励。
解释不同的程序级别（层）和它们之间的区别。
明确奖励的到期日。
保持你的规则简单易懂。
忠诚度计划注册表单设计。
忠诚度计划欢迎电子邮件。
个性化您的通讯。
告知忠诚度计划成员他们的奖励和积分状态。
使用视觉效果来传达奖励进度。
发送通知和提醒。
在客户资料中显示奖励状态。
使用专用的客户驾驶舱（数字钱包）。
在时事通讯中包含奖励和积分状态信息。
游戏化体验。
设计奖金活动。
添加挑战。
不要忘记移动友好性。
掌握跨渠道体验。
如何在购物篮或结账时应用忠诚度积分或奖励。
显示购买后获得的奖励/积分。
显示忠诚度积分和奖励历史记录。
设计退出流程。

为您的忠诚度计划取一个有创意的名称

不要将您的计划简单地称为“XYZ 忠诚度计划”。尝试想出一些更令人难忘和有趣的东西！更好的是，如果您将忠诚度计划的价值观与您的品牌目标保持一致，以提高效率。

例子：

‍E.LF，一家化妆品公司，有一个名为 The Beauty Squad 的忠诚度计划。

设计自己的忠诚度货币

如果您的客户忠诚度计划提供积分，您可以以不同的方式命名它们。尝试找到与您的品牌、产品或奖励计划名称相符的内容。例如，如果您销售葡萄酒，您可以将您的积分命名为“软木塞”。

以下是一些创意忠诚度积分名称的真实示例：

星巴克奖励计划称他们的积分为“星星”。
飞行常客计划通常称它们为“里程”。

推广您的忠诚度计划

如果您没有通过正确的渠道充分宣传您的忠诚度计划，您将不会增加您的忠诚度计划参与度。从您的平台开始，并在最重要的接触点中包含将用户引导至您的忠诚度计划的链接或横幅。以下是一些灵感：

主页

主页是您网站访问量最大的页面。您的忠诚度计划是您产品的核心部分，应该在此处提及。有多种方法可以将其包含在主页上，例如：

菜单、页脚或功能区

您可以将忠诚度计划链接添加到网站主菜单、网站顶部功能区或页脚。然后，它将在您网站的所有页面中可见。请注意，页脚是三个中最不显眼的地方，但所有三个都可以帮助您从任何子页面访问忠诚度计划。

例子：

‍UGG 在网站顶部功能区和网站页脚中链接了忠诚度计划。

弹出窗口

弹出窗口是吸引人们注意您的忠诚度计划的好方法，尽管它们可能被认为是侵入性的。在启动后宣传您的忠诚度计划是一个很好的策略，或者，如果您在网站上有内容个性化，则仅向新访问者展示它。向同一个人或每次访问您的网站时多次显示忠诚度计划弹出窗口太急躁了。

例子：

‍ Pulse Boutique 使用弹出窗口来宣传他们的忠诚度计划 Pulse Perks。

横幅

主页横幅是宣传您的忠诚度计划的非常明显的位置。然而，它们并不是在所有子页面中都可见，因此它们应该与一些永久性的位置（如菜单、功能区或页脚）一起使用，以获得最高的站点范围内的可见性。

例子：

‍Pomelo Fashion 在首页横幅上宣传了他们的忠诚度计划 Pomelo Perks。

电子邮件

您可以邀请您当前的客户或时事通讯订阅者加入您的奖励计划。例如，您可以通过在订阅时事通讯 X 天后将有关程序的信息发送给所有新客户或订阅者来自动执行此操作。

例子：

‍Kiehl's 向货币客户发送一封电子邮件，宣传奖励计划。该消息突出显示了他们的主要计划特权（每花费 120 磅减 10 磅）、加入该计划的 CTA、所有获得积分的方式的列表，其中包含每个操作可以获得多少积分的信息以及所有可用的奖励程序。

其他线上渠道

您可以使用其他在线拥有的渠道，例如您的社交媒体、社区、博客、Slack、帮助中心或您用来宣传您的忠诚度计划和改善客户体验的任何其他沟通渠道。

离线

如果您的忠诚度计划在离线（店内）运作，您也可以使用传单、海报或实体收据上的信息等方式宣传它。您还应该培训您的员工以告知客户该计划并在结账时邀请客户加入。但是，请注意不要重复 H&M 的错误，即邀请客户在结账时下载忠诚度应用程序，导致其他客户排长队 - 这就是为什么如果您决定在店内推广该计划，请确保它要么非常快加入或客户可以去指定的空间注册。

付费广告

您可以使用付费广告，例如社交媒体广告、PPC、重定向、广播、电视、印刷品或您可以想象的任何其他渠道来宣传您的忠诚度计划。但是，我们建议首先在所有自有渠道中建立忠诚度计划，以便为来自付费广告的访问者建立一致的用户旅程。

忠诚度计划登陆页面设计

您的忠诚度计划应该有一个登录页面（网站或移动应用程序页面）来收集有关它的所有信息。这应该是有关该计划的信息中心，引导访问者加入您的忠诚度俱乐部。您应该使品牌和风格与您的品牌保持一致，以便访问者可以清楚地将程序与您的品牌联系起来。这样的页面应包含各种信息：

告知客户获得奖励的所有方式

您应该清楚地列出所有可能的方式来获得奖励。如果有任何赚取积分或奖励的新方法，请使用此信息更新您的登录页面。您可以在着陆页中添加一个段落，在其中列出所有“临时”操作，例如双倍积分日等。如果您希望您的客户与您的品牌互动并参与您的忠诚度计划，您需要先告诉他们如何做到这一点。

例子：

‍MAC忠诚度计划有一个简单的解释页面，通过该计划的规则。它还通过提供 15% 的折扣来吸引客户加入忠诚度计划，如果一个人进入该计划。

列出所有可用的奖励

老实说，在大多数情况下，客户参与忠诚度计划是为了获得奖励。您应该清楚地列出所有可能的奖品，以鼓励您的客户参与忠诚度计划。

小心不要让您的客户负担过多的选择 - 努力获得最好的选择可能会使一些客户感到焦虑并且根本不愿意做出任何选择。

例子：

Sephora Beauty Insider 忠诚度计划让客户可以从 Rewards Bazaar 中选择他们想要的福利。会员每消费一美元即可赚取一分。积分可兑换会员从目录中选择的各种奖励，如礼品卡、免费产品、限量版产品、店内美容教程、活动入口等。

告知客户如何兑现他们的奖励

您应该告知您的客户他们如何获得奖励。例如，如果您的忠诚度计划是基于积分的，并且客户可以用积分换取奖励，您应该列出奖励的积分成本。如果某些行为有资格获得某些奖励，您也应该提及这一点，例如，如果客户可以通过填写个人资料获得 10% 的折扣券。

例子：

‍万豪忠诚度计划在其忠诚度计划登陆页面上有一个标题为“如何兑换”的部分。他们使用此部分来解释客户可以兑换积分的所有方式以及他们可以兑换什么，包括捐赠和将积分转移给其他客户。

解释不同的程序级别（层）以及它们之间的区别

如果您在您的忠诚度计划中引入等级（级别），您应该清楚地说明如何获得每个等级的资格（例如，通过在一个日历年内花费一定数量的美元）、会员资格何时到期以及归属的好处是什么到每个会员级别。我们发现比较表对用户来说是最友好的，尤其是在层级及其奖励之间存在许多差异的情况下。

例子：

‍UGG有一个比较表来解释忠诚度等级之间的差异。

明确奖励的到期日

从登陆页面开始，明确说明积分或奖励何时到期。在登录页面上提及该计划的所有基本条件。您可以在程序的条款和条件中添加详细信息（应在登录页面上链接），但不要在那里隐藏任何基本信息。例如，如果所有获得的积分在分配后的 12 个月内到期，您应该在登录页面上直接提及，因为它是与获得的奖励相关的基本信息。

保持程序规则简单

用简单的语言解释你的程序规则，不要重复自己，并使用视觉来支持解释。不要通过引入太多奖励或太多赚取积分的方式使您的忠诚度计划过于复杂。如果客户发现您的忠诚度计划难以参与，或者他们不清楚其中的好处，他们将不会参与。

例如，如果您为每花费一美元分配一定数量的积分，则要么使这些数字易于理解，要么将它们转换为简单的术语。例如，花 1 美元得 1 点是一个简单的计算。如果您有一些更复杂的场景，例如每花费 1 美元提供 1 点积分，但只允许每赚取 100 点积分兑换现金，并且每 100 点积分等于 5 美元，那么您可以简单地写“得到 5 美元”，而不是这样写每花费 100 美元就可以减免”，因为这对您的客户来说会更容易理解。您可以为您的条款和条件保留所有其他计算和规则。从用户体验的角度来看，最重要的部分是清楚地向用户解释好处。

例子：

Chubbies Shorts 有一个非常简单的忠诚度计划登陆页面，清楚地解释了如何赚取和兑换积分。

忠诚度计划注册表设计

您应该让选择加入您的忠诚度计划变得容易。理想情况下，注册步骤可以是客户入职或创建帐户的一部分。表格应该简短且易于填写。您可以稍后在调查或客户资料中添加更多问题，并提供激励来激励客户填写它们。

在您的登录页面或订阅表格中，您应该清楚地说明拥有和没有现有帐户的客户如何加入忠诚度计划。

您的注册表单应该很容易找到。从 UI 的角度来看，最好将其直接放在忠诚度计划登录页面上。

例子：

名为 myAbercrombie 的 Abercrombie 忠诚度计划具有非常简单的注册表单设计。他们只要求提供电子邮件和密码。如果您已经是注册用户，您可以使用您当前的凭据登录，您的帐户将自动连接到忠诚度计划。如果您没有帐户，在您提供电子邮件地址和密码后，系统将提示您输入您的名字和姓氏，并选择加入（或退出）营销许可以及接受计划条款和条件。

忠诚度计划欢迎电子邮件

大多数公司都会向已订阅其忠诚度计划的客户发送欢迎电子邮件。此类消息应包含有关您的计划福利和参与方式的信息，和/或如果有人想找到有关它的更多信息，请提供指向您的登录页面的链接。特别是那些从与您的目标网页不同的来源（电子邮件、广告等）注册的客户可能不知道有关您的计划的所有信息。从 UX 的角度来看，建议将其作为入职流程的一部分发送给他们。您还可以在那里添加第一个奖励或激励。

例子：

来自 UGG Rewards 忠诚度计划的欢迎电子邮件。

个性化您的通讯

为了保持一致的品牌形象和最佳的用户体验，您应该个性化您的所有通信，例如包括客户姓名、忠诚度计划级别、积分和奖励状态。这将使他们感到特别和受到赞赏，并让他们立即访问他们的忠诚度帐户信息，这可能会提高他们的参与率。

告知忠诚度计划成员他们的奖励和积分状态

为了鼓励更多购买和参与您的忠诚度计划，您应该定期告知客户他们的积分余额和会员状态。以下是您可以使用的几个 UX 最佳实践：

使用视觉传达奖励进度

使用视觉效果来引导用户了解哪些奖励可用。例如，您可以显示他们当前的忠诚度等级以及在下一个之前他们缺少多少积分。您可以显示他们需要多少积分才能获得下一次奖励（例如，在您获得 20 美元优惠券之前再多 10 积分）。您还可以显示“锁定”奖励，告知用户总共需要多少积分才能获得奖励。这将使您的客户更容易理解计划规则以及它们如何适用于他们的具体情况。

例子：

奖励解锁机制与酒吧、咖啡馆或餐馆中著名的邮票收藏相同。麦当劳有一个忠诚度计划，如果您在点饮料时收集五张印章，第 6 杯饮料将是免费的。

发送通知

向客户发送通知，例如，如果他们获得了奖励、他们的奖励是否接近到期或者他们是否达到了新的里程碑（例如进入新级别）。这将提醒您的客户您的忠诚度计划并鼓励他们参与其中。请记住，从长远来看，自动通知对于保持客户参与度至关重要。

例子：

‍当客户获得忠诚度奖励时，阿迪达斯会向他们发送通知。

例子：

‍玉兰油会发送一封电子邮件，通知客户他们已获得忠诚度积分。

例子：

‍NB Rewards 会发送一封电子邮件，通知客户他们获得的奖励（在此示例中为生日奖励）。

发送提醒

为了让您的客户了解最新信息并让您的忠诚度计划成为他们的首要任务，您可以提醒您的客户：

到期奖励。
他们尚未使用的获得奖励的方式（例如社交媒体活动）。
如果他们赚取更多 X 积分，等待他们的好处。
可用的优惠和折扣。
他们应该参加的任何特殊活动、双倍积分日、赠品。

例子：

‍Rue 21 会发送所有可用奖励的回顾、在下一次奖励之前所缺少的积分以及获得奖励的方式，以提醒他们的忠诚度计划成员他们的计划。

示例：

Chatime Rewards 忠诚度计划向移动应用程序发送有关即将到期的奖励的通知。

示例：

当特殊忠诚度计划优惠即将到期时，Loft 会发送提醒。

在客户资料中显示奖励状态

为了获得最佳客户体验，您的 UI 设计方式应允许用户始终在一个地方找到有关其忠诚度、积分和奖励的信息。例如，可以是客户帐户。您还可以使用专门的忠诚度计划客户驾驶舱。

例子：

‍Abercrombie 在客户帐户中显示 myAbercrombie 忠诚度计划链接。单击它后，会出现忠诚度计划仪表板（客户驾驶舱）。它包含：

忠诚度积分状态。
可获得的奖励。
在 VIP 状态之前缺少支出（购买）。
获得积分的方法。
基本层和 VIP 层的比较。
常见问题链接。

使用专用的客户驾驶舱（数字钱包）

您可以创建一个特殊的客户视图，其中包含有关他们参与忠诚度计划的所有信息。这可能是他们客户帐户的一部分，也可能是完全不同的页面（或专用的忠诚度应用程序）。最重要的元素是添加有关其忠诚度计划参与历史、当前奖励和积分以及未来可能的奖励和忠诚度计划级别的所有相关信息。您还可以将其与所有其他促销信息合并，例如礼品卡状态、可用促销和优惠券或推荐奖励状态，以获得终极促销体验。

例子：

H&M 忠诚度计划带有一个客户驾驶舱，客户可以在其中查看所有优惠券、奖励、会员状态、赚取的积分，以及需要多少积分才能达到下一个等级或下一个折扣。

在时事通讯中包含奖励和积分状态信息

您可以在时事通讯中包含有关可用奖励和积分的信息，以定期提醒您的客户有关您的忠诚度计划。

例子：

‍Hollister 将忠诚度积分和可用奖励信息添加到他们发送给客户的所有时事通讯中。

游戏化体验

除了忠诚度计划的基本规则外，您还可以添加一些临时活动来为其增添趣味。这将使您的忠诚度计划成员保持警觉，并让他们定期检查您的忠诚度计划页面或应用程序。

设计活动

活动是有时间限制或特定细分市场的活动，通过提供双倍积分、即时奖励或其他福利来丰富核心忠诚度体验。您可以不时添加此类活动并将其告知您的忠诚度俱乐部会员，以增加参与度和参与度。

例子：

‍DM推出额外积分日，购买特定产品的额外积分等等。此类活动显示在他们名为“Payback”的移动应用程序上，这是更大的忠诚度计划的一部分。这些活动以优惠券的形式提供，必须“激活”才能使用。这迫使忠诚度计划成员定期检查忠诚度应用程序。

例子：

‍Sephora Beauty Insider 有积分倍增活动、抽奖活动和其他活动，以保持忠诚会员的长期兴趣。

添加挑战

挑战是成员必须完成才能获得奖励的一系列动作。例如，您可以发起一项特殊挑战“邀请 3 位朋友加入我们的忠诚度计划。如果他们加入，您将获得 1000 积分到您的帐户。仅在 2021 年 8 月有效。” 保持挑战的截止日期较短并广泛宣传。这个 UI 技巧将增加您的忠诚度计划的参与度和参与度。

在忠诚度计划的主要沟通渠道——登陆页面和客户账户/驾驶舱中，应提及挑战和特殊活动。您还可以通过电子邮件、社交媒体和社区等其他渠道发送有关它的通知。

例子：

‍TOMS为所有新的忠诚度计划成员推出了赠品，增加了参与者的数量。它仅在 2017 年 10 月 5 日至 2017 年 10 月 20 日期间可用。

不要忘记移动友好性

数据表明，75% 的消费者会更多地参与使奖励适合移动设备的客户忠诚度计划。这包括积分、折扣代码、代金券和礼品卡。您可以提供专门的忠诚度计划移动应用程序，将您的忠诚度计划包含在您现有的移动应用程序中，制作一个渐进式网站或只是确保您的网站具有响应性（但是，在这种情况下，您将无法允许离线兑换奖励）。

例子：

‍American Eagle Outfitters 提供忠诚度计划移动应用程序。

掌握跨渠道体验

了解忠诚度不仅仅存在于网站登录凭据和积分余额中。用户希望（并期望）他们的忠诚度计划出现在用户体验的各个方面，无论是在航班值机亭还是实体零售店的登记处。探索您的频道交叉的区域，并确保获得、观看和兑换积分以获得奖励的无缝体验。

许多公司向忠诚度计划成员发送包含奖励状态更新和优惠的电子邮件。考虑这些接触点的权重和频率，以及用于确保您发送给忠实客户的内容与他们的体验和目标相关且不会成为垃圾邮件的沟通渠道。

如何在购物篮或结账时应用忠诚度积分或奖励？

忠诚度计划 UX 和 UI 设计的一个非常重要的方面是用户如何在结账时（或在他们的购物篮中）使用他们的奖励。如果积分可以用作付款方式，请在结帐过程中告诉他们他们的购买是否符合使用积分余额付款的条件。您可以让他们选择要用于购买的积分。

如果积分可以兑换奖励，您可以让用户在结账时兑换积分，或者将他们引导到另一个页面，在那里他们可以选择奖励然后返回购物车（尽管这种 UI 解决方案可能会增加您的购物车放弃率）。

最用户友好的方式是在购物篮中列出所有可用的奖励（积分、优惠券、折扣、产品等），并让您的客户将它们应用到他们的订单中。这将使客户清楚他们的奖励是什么，让他们很容易使用奖励，并且不会影响您的购物车放弃率（如链接到奖励目录或客户驾驶舱）。

如果您想了解如何在购物篮或结账时设计客户体验：

礼品卡兑换 - 请参阅我们的礼品卡 UX 和 UI 最佳实践指南。
优惠券或促销兑换 - 请参阅我们的优惠券和购物车促销 UX 和 UI 最佳实践指南。

显示所有可用奖励和积分的一个很好的例子是 AEO（American Eagle Outfitters）结账流程。他们将它们显示为带有“应用”按钮的小横幅。他们还会在购买后立即显示新获得的奖励。自 2020 年以来，他们的忠诚度计划被称为 Real Rewards，而不是 AEO，并且品牌略有改变。

例子：

‍Chubbies Shorts 直接在购物篮中显示可用积分和奖励（并允许积分兑换奖励）。

显示购买后获得的奖励/积分

您应该立即向您的客户展示他们通过购买获得了多少积分或奖励。您甚至可以在购买完成之前执行此操作，方法是显示“您将为此购买获得 XX 积分”消息并在购物篮内容发生变化时重新计算金额。您绝对应该在购买完成后执行此操作，例如在感谢页面和订单摘要电子邮件中。

例子：

‍Vape Club 会发送一封电子邮件，其中包含购买后获得的积分。

显示忠诚度积分和奖励历史记录

为了使客户更容易跟踪他们的奖励和使用（这可以减轻您的客户服务代理的负担），您应该向他们显示积分和奖励历史记录。您应该显示赚取和兑换的积分和奖励。它们可以显示在客户帐户的订单历史记录中，或者，如果您提供单独的忠诚度计划“驾驶舱”，您可以在那里显示。

例子：

‍Chatime Rewards忠诚计划在应用程序上显示积分历史记录。

设计退出流程

为了获得更好的用户体验，您应该向您的忠诚俱乐部会员明确他们可以如何退出该计划。这应该是您的条款和条件的一部分，并且可以是客户帐户/驾驶舱或与客户的电子邮件通信的一部分。您应该仔细起草退出表格，并考虑要求您的客户提供反馈或选择他们离开的原因。

最用户友好的选择是允许客户自行退出其帐户的忠诚度计划会员资格。您还应该允许他们通过客户服务来完成（尤其是在技术不那么精通的客户或您有离线程序的情况下）。

例子：

‍American Eagle Outfitters 只允许客户通过致电客户服务退出他们的忠诚度计划。这不是对用户最友好的选项，但他们的常见问题解答中确实有段落解释了该过程，这是您应该遵循的基本最佳实践。不幸的是，我们看到的许多忠诚度计划条款和条件完全跳过了这些信息。

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