أفضل ممارسات UX و UI لبرامج الولاء

مقدمة

تطلق العديد من الشركات برامج الولاء. لا عجب ، وفقًا لأبحاث McKinsey ، يمكن أن يأتي حوالي 20٪ من أرباح الشركة من برامج الولاء وحدها. ومع ذلك ، لكي يكون لديك برنامج ولاء ناجح ، فأنت بحاجة إلى التخطيط بعناية لاستراتيجية برنامج الولاء الخاص بك. بدءًا من هندسة برنامج الولاء ، من خلال قواعد برنامج الولاء ، والمكافآت ، وإضافة بعض الألعاب أو الابتكار ، كل ذلك من خلال تصميم UX / UI - كل هذه العناصر يمكن أن تجعل برنامج المكافآت الخاص بك أو يفسد.

لقد كتبنا هذا الدليل لمساعدتك في التخطيط لتصميم UX & UI لبرنامج الولاء الخاص بك أو تحسين التصميم الحالي الخاص بك. سنتعرف على أفضل الممارسات والأمثلة المختلفة من الشركات الواقعية التي نجحت في تنفيذ برامج الولاء في أعمالها اليومية.

ملاحظة: تم عمل جميع لقطات شاشة سطح المكتب على Mac و Chrome وتم عمل جميع لقطات شاشة الهاتف المحمول باستخدام دقة iPhone X على Chrome.

إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في معرفة المزيد عن Voucherify ، محرك الترويج الخاص بنا ، فلا تتردد في الاتصال بنا. نحن نقدم حل التسمية البيضاء بالكامل لبرامج الولاء للسماح لك بالتخصيص بنسبة 100٪.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

جدول المحتويات

• امنح برنامج الولاء الخاص بك اسمًا مبتكرًا.
• صمم عملة الولاء الخاصة بك.
• روّج لبرنامج الولاء الخاص بك.
• تصميم الصفحة المقصودة لبرنامج الولاء.
• أبلغ العملاء بجميع طرق ربح المكافآت.
• قائمة بجميع المكافآت المتاحة.
• أبلغ العملاء بكيفية صرف مكافآتهم.
• اشرح مستويات البرنامج المختلفة (المستويات) والفرق بينها.
• كن واضحًا بشأن تاريخ انتهاء صلاحية المكافآت.
• حافظ على قواعدك بسيطة ومفهومة.
• تصميم نموذج الاشتراك في برنامج الولاء.
• برنامج الولاء البريد الإلكتروني الترحيبي.
• إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك.
• أبلغ أعضاء برنامج الولاء بمكافآتهم وحالة نقاطهم.
• استخدم المرئيات للتعبير عن تقدم المكافأة.
• إرسال الإخطارات والذكريات.
• أظهر حالة المكافآت في ملفات تعريف العملاء.
• استخدم قمرة القيادة المخصصة للعملاء (المحفظة الرقمية).
• قم بتضمين معلومات المكافآت وحالة النقاط في الرسائل الإخبارية.
• قم بتجربة التجربة.
• حملات تصميم المكافآت.
• أضف التحديات.
• لا تنسى التوافق مع الأجهزة المحمولة.
• إتقان تجربة القنوات المتقاطعة.
• كيفية تطبيق نقاط الولاء أو المكافآت في السلة أو عند الخروج.
• اعرض المكافآت المكتسبة / النقاط بعد الشراء.
• عرض نقاط الولاء وسجل المكافآت.
• تصميم عملية الانسحاب.
  

امنح برنامج الولاء الخاص بك اسمًا مبتكرًا

لا تسمي مخططك ببساطة "برنامج الولاء XYZ." حاول أن تأتي بشيء لا يُنسى وأكثر إثارة للاهتمام! والأفضل من ذلك ، إذا قمت بمواءمة قيم برنامج الولاء الخاص بك مع أهداف علامتك التجارية لزيادة الفعالية.

مثال:

‍E.LF ، شركة مستحضرات تجميل ، لديها برنامج ولاء يسمى The Beauty Squad.

تصميم عملة الولاء الخاصة

إذا كان برنامج ولاء العملاء الخاص بك يقدم نقاطًا ، فيمكنك تسميتها بشكل مختلف. حاول العثور على شيء يتماشى مع علامتك التجارية أو منتجاتك أو اسم برنامج المكافآت الخاص بك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع النبيذ ، يمكنك تسمية نقاطك "الفلين".

فيما يلي بعض الأمثلة الواقعية لأسماء نقاط الولاء الإبداعية:

• يطلق برنامج مكافآت ستاربكس على نقاطهم "نجوم".
• غالبًا ما تطلق عليها برامج المسافر الدائم اسم "الأميال".

روّج لبرنامج الولاء الخاص بك

لن تزيد مشاركتك في برنامج الولاء إذا لم تعلن عن برنامج الولاء الخاص بك بشكل كافٍ وعبر القنوات المناسبة. ابدأ بمنصاتك وقم بتضمين روابط أو لافتات توجه المستخدمين إلى برنامج الولاء الخاص بك في أهم نقاط الاتصال. إليك بعض الإلهام:

الصفحة الرئيسية

الصفحة الرئيسية هي الصفحة الأكثر زيارة من موقع الويب الخاص بك. يجب ذكر برنامج الولاء الخاص بك ، كجزء أساسي من عرضك ، هناك. هناك عدة طرق لتضمينه في الصفحة الرئيسية ، مثل:

القائمة أو التذييل أو الشريط

يمكنك إضافة رابط برنامج الولاء الخاص بك إلى قائمة الموقع الرئيسية ، على شريط الموقع العلوي أو في التذييل. بعد ذلك ، سيكون مرئيًا في جميع صفحات موقع الويب الخاص بك. ضع في اعتبارك أن التذييل هو أقل مكان ظاهر من بين الثلاثة ، لكن الثلاثة جميعها تساعدك على جعل برنامج الولاء قابلاً للوصول من أي صفحة فرعية.

مثال:

لدى UGG برنامج الولاء المرتبط بأعلى شريط موقع الويب وفي تذييل موقع الويب.

تظهر ظهور مفاجئ

تعد النوافذ المنبثقة طريقة رائعة لجذب الانتباه إلى برنامج الولاء الخاص بك ، على الرغم من أنها قد تعتبر تطفلاً. إنها استراتيجية جيدة للإعلان عن برنامج الولاء الخاص بك بعد إطلاقه أو ، إذا كان لديك تخصيص محتوى على موقع الويب ، لعرضه فقط للزوار الجدد. سيكون من الصعب جدًا عرض نافذة منبثقة لبرنامج الولاء مرات مختلفة لنفس الشخص أو في كل مرة يزورون موقع الويب الخاص بك.

مثال:

استخدم Pulse Boutique نافذة منبثقة للترويج لبرنامج الولاء الخاص بهم ، Pulse Perks.

لافتات

تُعد لافتات الصفحة الرئيسية موضعًا مرئيًا جدًا للإعلان عن برنامج الولاء الخاص بك. ومع ذلك ، لا يمكن رؤيتها في جميع الصفحات الفرعية ، لذلك يجب استخدامها مع بعض المواضع الدائمة مثل القائمة أو الشريط أو التذييل للحصول على أعلى رؤية على مستوى الموقع.

مثال:

قامت ‍Pomelo Fashion بالترويج لبرنامج الولاء الخاص بها ، Pomelo Perks ، على لافتة الصفحة الرئيسية.

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

رسائل البريد الإلكتروني

يمكنك دعوة عملائك الحاليين أو المشتركين في الرسائل الإخبارية للانضمام إلى برنامج المكافآت الخاص بك. يمكنك القيام بذلك تلقائيًا ، على سبيل المثال ، إرسال المعلومات حول البرنامج إلى جميع العملاء أو المشتركين الجدد بعد X أيام من الاشتراك في النشرة الإخبارية.

مثال:

‍Kiehl's يرسل بريدًا إلكترونيًا لعملاء العملات للترويج لبرنامج المكافآت. تسلط الرسالة الضوء على مزايا برنامجهم الرئيسي (10 جنيهات لكل 120 جنيها يتم إنفاقها) ، و CTA للانضمام إلى البرنامج ، وقائمة بجميع طرق كسب النقاط مع معلومات حول عدد النقاط التي يمكنك الحصول عليها مقابل كل إجراء وجميع المكافآت المتاحة في برنامج.

قنوات أخرى على الإنترنت

يمكنك استخدام قنوات أخرى مملوكة عبر الإنترنت مثل الوسائط الاجتماعية أو المجتمع أو المدونة أو Slack أو مركز المساعدة أو أي قنوات اتصال أخرى تستخدمها للإعلان عن برنامج الولاء الخاص بك وتحسين تجربة العملاء مع برنامجك.

غير متصل على الانترنت

إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يعمل دون اتصال بالإنترنت (في المتجر) ، فيمكنك أيضًا الإعلان عنه هناك باستخدام ، على سبيل المثال ، النشرات أو الملصقات أو معلومات حول الإيصالات المادية الخاصة به. يجب عليك أيضًا تدريب موظفيك لإعلام العملاء بالبرنامج ودعوة العملاء للانضمام عند تسجيل المغادرة. ومع ذلك ، احذر من تكرار خطأ H&M الذي دعا العملاء إلى تنزيل تطبيق الولاء عند الخروج مما تسبب في انتظار العملاء الآخرين في طابور طويل - ولهذا السبب إذا قررت الترويج للبرنامج في المتجر ، فتأكد من أنه إما سريع جدًا للانضمام أو يمكن للعميل الانتقال إلى مساحة مخصصة للتسجيل.

الإعلانات المدفوعة

يمكنك استخدام الإعلانات المدفوعة مثل إعلانات الوسائط الاجتماعية ، أو PPC ، أو إعادة الاستهداف ، أو الراديو ، أو التلفزيون ، أو المطبوعات ، أو أي قناة أخرى يمكنك تخيلها للإعلان عن برنامج الولاء الخاص بك. ومع ذلك ، نوصي بالبدء ببناء حضور برنامج الولاء في جميع القنوات المملوكة أولاً لبناء رحلة مستخدم متسقة للزوار القادمين من الإعلانات المدفوعة.

تصميم الصفحة المقصودة لبرنامج الولاء

يجب أن يحتوي برنامج الولاء الخاص بك على صفحة مقصودة (موقع ويب أو صفحة تطبيق جوال) ستجمع كل المعلومات المتعلقة به. يجب أن يكون هذا هو مركز المعلومات حول البرنامج ، وتوجيه الزوار للانضمام إلى نادي الولاء الخاص بك. يجب أن تحافظ على اتساق العلامة التجارية والأسلوب مع علامتك التجارية حتى يتمكن الزوار من ربط البرنامج بعلامتك التجارية بوضوح. هناك العديد من المعلومات التي يجب أن تحتويها هذه الصفحة:

أبلغ العملاء بجميع طرق ربح المكافآت

يجب أن تسرد بوضوح جميع الطرق الممكنة لكسب المكافآت. إذا كانت هناك أي طرق جديدة لكسب النقاط أو المكافآت ، فقم بتحديث صفحتك المقصودة بهذه المعلومات. يمكنك إضافة فقرة واحدة إلى صفحتك المقصودة حيث تقوم بإدراج جميع الإجراءات "المؤقتة" مثل أيام النقطة المزدوجة وما إلى ذلك أيضًا. إذا كنت تريد أن يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية وأن يشاركوا في برنامج الولاء الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى إخبارهم كيف يمكنهم القيام بذلك أولاً.

مثال:

يحتوي برنامج الولاء ‍MAC على صفحة شرح مباشرة تخضع لقواعد البرنامج. كما أنه يغري العملاء بالانضمام إلى برنامج الولاء من خلال تقديم خصم 15٪ على الشراء التالي إذا انضم أحدهم إلى البرنامج.

قائمة بجميع المكافآت المتاحة

لنكن صادقين ، في معظم الحالات ، يشارك العملاء في برامج الولاء للحصول على المكافآت. يجب عليك إدراج جميع الجوائز الممكنة بوضوح لتشجيع عملائك على المشاركة في نظام الولاء.

احرص على عدم إثقال كاهل عملائك بالعديد من الخيارات - السعي للحصول على أفضل خيار ممكن يمكن أن يجعل بعض العملاء قلقين وغير راغبين في اتخاذ أي خيار على الإطلاق.

مثال:

يتيح برنامج الولاء Sephora Beauty Insider للعملاء اختيار المزايا التي يريدونها من Rewards Bazaar. يكسب الأعضاء نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. يمكن استبدال النقاط بمكافآت متنوعة يمكن للأعضاء الاختيار من بينها ، مثل بطاقات الهدايا ، والمنتجات المجانية ، ومنتجات الإصدار المحدود ، ودروس التجميل داخل المتجر ، ودخول الأحداث ، والمزيد.

أبلغ العملاء بكيفية صرف مكافآتهم

يجب عليك إبلاغ عملائك بكيفية الحصول على المكافآت. على سبيل المثال ، إذا كان برنامج الولاء الخاص بك قائمًا على النقاط ويمكن للعملاء استبدال نقاطهم بالمكافآت ، فيجب عليك سرد تكلفة نقاط المكافآت. إذا كانت بعض الإجراءات مؤهلة للحصول على مكافآت معينة ، فيجب أن تذكر ذلك أيضًا ، على سبيل المثال إذا كان العميل يمكنه الحصول على قسيمة خصم بنسبة 10٪ لملء ملفه الشخصي.

مثال:

‍يحتوي برنامج الولاء من Marriott على قسم في الصفحة المقصودة لبرنامج الولاء بعنوان "كيفية الاسترداد". يستخدمون هذا القسم لشرح جميع الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها استرداد نقاطهم وما يمكنهم استبدالها به ، بما في ذلك التبرعات وتحويل النقاط إلى عملاء آخرين.

اشرح مستويات البرنامج المختلفة (المستويات) والفرق بينها

إذا أدخلت مستويات (مستويات) إلى مخطط الولاء الخاص بك ، فيجب أن تشرح بوضوح كيفية التأهل لكل فئة (على سبيل المثال ، من خلال إنفاق مبلغ معين من الدولارات في السنة التقويمية) ، عندما تنتهي العضوية وما هي مزايا الانتماء لكل مستوى عضوية. نجد أن جدول المقارنة هو الأكثر سهولة في الاستخدام ، خاصةً إذا كان هناك العديد من الاختلافات بين المستويات ومكافآتها.

مثال:

لدى UGG جدول مقارنة يشرح الفرق بين مستويات الولاء.

كن واضحًا بشأن تاريخ انتهاء صلاحية المكافآت

اذكر بوضوح متى تنتهي صلاحية النقاط أو المكافآت ، بدءًا من الصفحة المقصودة. اذكر جميع الشروط الأساسية للبرنامج على الصفحة المقصودة. يمكنك إضافة تفاصيل في بنود وشروط البرنامج (التي يجب أن تكون مرتبطة في الصفحة المقصودة) ولكن لا تخفي أي معلومات أساسية هناك. على سبيل المثال ، إذا انتهت صلاحية جميع النقاط المكتسبة في غضون 12 شهرًا من التعيين ، فيجب أن تذكرها مباشرة في الصفحة المقصودة ، لأنها معلومات أساسية تتعلق بالمكافآت المكتسبة.

حافظ على قواعد برنامجك بسيطة

اشرح قواعد برنامجك بلغة بسيطة ، ولا تكرر نفسك واستخدم المرئيات لدعم الشروحات. لا تبالغ في تعقيد برنامج الولاء الخاص بك من خلال تقديم الكثير من المكافآت أو طرق كثيرة جدًا لكسب النقاط. إذا وجد العملاء صعوبة في المشاركة في برنامج الولاء الخاص بك أو إذا لم يفهموا الفوائد بوضوح ، فلن يشاركوا.

على سبيل المثال ، إذا قمت بتعيين عدد معين من النقاط لكل دولار يتم إنفاقه ، فقم إما بجعل هذه الأرقام سهلة المتابعة أو ترجمتها إلى مصطلحات بسيطة. على سبيل المثال ، 1 نقطة مقابل 1 دولار يتم إنفاقه هي عملية حسابية بسيطة. إذا كان لديك سيناريو أكثر تعقيدًا بعض الشيء ، على سبيل المثال ، قدم نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه مع السماح بتبادل النقاط مقابل النقود فقط كل 100 نقطة مكتسبة وكل 100 نقطة تساوي 5 دولارات ، بدلاً من كتابة هذا ، يمكنك ببساطة كتابة "احصل على 5 دولارات على كل 100 دولار أمريكي يتم إنفاقها "لأن هذا سيكون أكثر قابلية للفهم لعملائك. يمكنك الاحتفاظ بجميع الحسابات والقواعد الأخرى للشروط والأحكام الخاصة بك. الجزء الأكثر أهمية من منظور UX هو شرح الفائدة للمستخدم بوضوح.

مثال:

لدى Chubbies Pants صفحة مقصودة بسيطة للغاية لبرنامج الولاء الخاص بهم والتي تشرح بوضوح كيفية ربح النقاط واستردادها.

تصميم نموذج الاشتراك في برنامج الولاء

يجب عليك تسهيل الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بك. من الناحية المثالية ، يمكن أن تكون خطوة الاشتراك جزءًا من إعداد العميل أو إنشاء حساب. يجب أن يكون النموذج قصيرًا وسهل التعبئة. يمكنك إضافة المزيد من الأسئلة في الاستطلاعات أو ملفات تعريف العملاء لاحقًا وتقديم حافز لتحفيز العملاء على ملئها.

في صفحتك المقصودة أو في نموذج الاشتراك ، يجب أن تحدد بوضوح كيف يمكن للعميل الذي لديه حساب موجود وبدون حساب أن ينضم إلى برنامج الولاء.

يجب أن يكون من السهل العثور على نموذج الاشتراك الخاص بك. من منظور واجهة المستخدم ، من الأفضل وضعها مباشرة على الصفحة المقصودة لبرنامج الولاء.

مثال:

يحتوي برنامج الولاء Abercrombie المسمى myAbercrombie على تصميم نموذج اشتراك بسيط للغاية. يسألون فقط عن البريد الإلكتروني وكلمة المرور. إذا كنت بالفعل مستخدمًا مسجلاً ، فيمكنك تسجيل الدخول باستخدام بيانات الاعتماد الحالية الخاصة بك وسيتم ربط حسابك ببرنامج الولاء تلقائيًا. إذا لم يكن لديك حساب ، بعد تقديم عنوان البريد الإلكتروني وكلمة المرور ، ستتم مطالبتك بإدخال اسمك الأول والأخير والاشتراك (أو إلغاء الاشتراك) في أذونات التسويق وكذلك قبول شروط وأحكام البرنامج.

برنامج الولاء البريد الإلكتروني الترحيبي

ترسل معظم الشركات بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا للعملاء الذين اشتركوا في برنامج الولاء الخاص بهم. يجب أن يتضمن هذا النوع من الرسائل معلومات حول مزايا برنامجك وطرق المشاركة و / أو رابط إلى صفحتك المقصودة إذا أراد شخص ما العثور على مزيد من المعلومات حول هذا الموضوع. قد لا يعرف هؤلاء العملاء الذين اشتركوا من مصدر مختلف عن صفحتك المقصودة (بريد إلكتروني ، إعلان ، إلخ) جميع المعلومات المتعلقة ببرنامجك. يوصى من وجهة نظر UX بإرسالها إليهم كجزء من عملية الإعداد. يمكنك أيضًا إضافة المكافأة أو الحافز الأول هناك.

مثال:

ترحيب البريد الإلكتروني من برنامج الولاء UGG Rewards.

إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك

للحفاظ على صورة متماسكة للعلامة التجارية وأفضل تجربة مستخدم ممكنة ، يجب عليك تخصيص جميع اتصالاتك ، على سبيل المثال من خلال تضمين اسم العميل ومستوى برنامج الولاء والنقاط وحالة المكافآت. هذا سيجعلهم يشعرون بالتميز والتقدير بالإضافة إلى منحهم إمكانية الوصول الفوري إلى معلومات حساب الولاء الخاصة بهم مما قد يزيد من معدل مشاركتهم.

أبلغ أعضاء برنامج الولاء بمكافآتهم وحالة نقاطهم

لتشجيع المزيد من عمليات الشراء والمشاركة في برنامج الولاء الخاص بك ، يجب عليك إبلاغ عملائك بانتظام برصيد نقاطهم وحالة العضوية. إليك مجموعة من أفضل ممارسات تجربة المستخدم التي يمكنك استخدامها:

استخدم المرئيات للتعبير عن تقدم المكافأة

استخدم العناصر المرئية لتوجيه فهم المستخدم للمكافآت المتاحة. يمكنك ، على سبيل المثال ، إظهار مستوى الولاء الذي هم عليه حاليًا وعدد النقاط المفقودة حتى المستوى التالي. يمكنك عرض عدد النقاط التي يحتاجون إليها للحصول على المكافأة التالية (على سبيل المثال ، 10 نقاط إضافية حتى قسيمة خصم 20 دولارًا). يمكنك أيضًا إظهار المكافآت "المقفلة" ، وإعلام المستخدمين بعدد النقاط المطلوبة إجمالاً للحصول عليها. سيسهل ذلك على عملائك فهم قواعد البرنامج وكيفية تطبيقها على وضعهم المحدد.

مثال:

آلية فتح المكافأة هي نفس مجموعة الطوابع المعروفة في الحانات أو المقاهي أو المطاعم. لدى ماكدونالدز برنامج ولاء حيث إذا جمعت خمسة طوابع لطلب المشروبات ، فسيكون المشروب السادس مجانيًا.

إرسال الإخطارات

أرسل إشعارات إلى العملاء ، على سبيل المثال ، إذا ربحوا مكافأة ، أو إذا كانت مكافأتهم على وشك انتهاء الصلاحية أو إذا وصلوا إلى مرحلة جديدة (مثل الدخول إلى مستوى جديد). سيؤدي ذلك إلى تذكير عملائك ببرنامج الولاء الخاص بك وتشجيعهم على المشاركة فيه. تذكر أن الإخطارات التلقائية ضرورية للحفاظ على تفاعل العملاء على المدى الطويل.

مثال:

‍ ترسل Adidas إشعارًا إلى عملائها عندما يربحون مكافأة ولاء.

مثال:

يرسل Olay بريدًا إلكترونيًا لإعلام العملاء بأنهم قد كسبوا نقاط ولاء.

مثال:

‍NB Rewards يرسل بريدًا إلكترونيًا لإعلام العملاء بالمكافآت التي حصلوا عليها (في هذا المثال ، مكافأة عيد ميلاد).

إرسال تذكير

لإبقاء عملائك على اطلاع دائم ولإبقاء برنامج الولاء الخاص بك في صدارة أذهانهم ، يمكنك تذكير عملائك بما يلي:

• مكافآت منتهية الصلاحية.
• طرق لكسب مكافآت لم يستخدموها بعد (على سبيل المثال نشاط وسائل التواصل الاجتماعي).
• الفوائد تنتظرهم إذا كسبوا نقاط X أكثر.
• الامتيازات والخصومات المتاحة.
• أي أحداث خاصة ، أيام مزدوجة النقاط ، هدايا يجب عليهم المشاركة فيها.
  

مثال:

يرسل ‍Rue 21 ملخصًا لجميع المكافآت المتاحة ، ونقاط مفقودة حتى المكافآت التالية وطرق ربح المكافآت لتذكير أعضاء برنامج الولاء الخاص بهم ببرنامجهم.

مثال :

يرسل برنامج الولاء Chatime Rewards إشعارات تطبيقات الجوال حول المكافآت التي تنتهي صلاحيتها قريبًا.

مثال :

يرسل Loft تذكيرًا عندما يقترب عرض برنامج الولاء الخاص من انتهاء الصلاحية.

أظهر حالة المكافآت في ملفات تعريف العملاء

للحصول على أفضل تجربة للعملاء ، يجب تصميم واجهة المستخدم الخاصة بك بطريقة تسمح للمستخدمين بالعثور دائمًا على المعلومات حول مستوى ولائهم ، والنقاط والمكافآت المتاحة في مكان واحد. يمكن أن يكون ، على سبيل المثال ، حساب عميل. يمكنك أيضًا استخدام قمرة القيادة المخصصة لعملاء برنامج الولاء.

مثال:

تعرض Abercrombie رابط برنامج الولاء myAbercrombie في حساب العميل. عند النقر عليها ، تظهر لوحة تحكم برنامج الولاء (قمرة القيادة للعملاء). أنه يحتوي على:

• حالة نقاط الولاء.
• المكافآت المتاحة.
• إنفاق (مشتريات) مفقود حتى حالة VIP.
• طرق كسب النقاط.
• مقارنة بين المستويات الأساسية وكبار الشخصيات.
• رابط التعليمات.

استخدم قمرة القيادة المخصصة للعملاء (المحفظة الرقمية)

يمكنك إنشاء عرض خاص للعملاء مع جميع المعلومات حول مشاركتهم في برنامج الولاء. قد يكون هذا جزءًا من حساب العميل الخاص بهم أو صفحة مختلفة تمامًا (أو تطبيق ولاء مخصص). العنصر الأكثر أهمية هو إضافة جميع المعلومات ذات الصلة حول تاريخ المشاركة في برنامج الولاء والمكافآت والنقاط الحالية والمكافآت المستقبلية المحتملة ومستويات برنامج الولاء. يمكنك أيضًا دمجها مع جميع المعلومات الترويجية الأخرى ، على سبيل المثال حالة بطاقة الهدايا والعروض الترويجية والقسائم المتاحة أو حالة مكافآت الإحالة للحصول على تجربة ترويجية نهائية.

مثال:

يأتي برنامج الولاء H&M مع قمرة قيادة للعملاء حيث يمكن للعملاء رؤية جميع القسائم والمكافآت وحالة العضوية والنقاط المكتسبة وعدد النقاط المفقودة للوصول إلى المستوى التالي أو الخصم التالي.

قم بتضمين معلومات المكافآت وحالة النقاط في الرسائل الإخبارية

يمكنك تضمين معلومات حول المكافآت المتاحة والنقاط التي تم جمعها في الرسائل الإخبارية لتذكير عملائك بانتظام ببرنامج الولاء الخاص بك.

مثال:

يضيف ‍Hollister نقاط الولاء ومعلومات المكافآت المتاحة لجميع الرسائل الإخبارية التي يرسلونها إلى العملاء.

قم بتجربة التجربة

إلى جانب القواعد الأساسية لبرنامج الولاء ، يمكنك أيضًا إضافة بعض الحملات المؤقتة لإضفاء الإثارة عليه قليلاً. سيؤدي ذلك إلى إبقاء أعضاء برنامج الولاء على أصابع قدمهم ويجعلهم يفحصون صفحة أو تطبيق برنامج الولاء بانتظام.

حملات التصميم

الحملات عبارة عن أحداث محدودة المدة أو خاصة بشريحة تُثري تجربة الولاء الأساسية من خلال تقديم نقاط مزدوجة أو مكافآت فورية أو امتيازات أخرى. يمكنك إضافة مثل هذه الأحداث من وقت لآخر وإبلاغ أعضاء نادي الولاء عنها لزيادة المشاركة والمشاركة.

مثال:

‍DM تطلق أيام نقاط إضافية ونقاط إضافية لشراء منتجات معينة والمزيد. يتم عرض مثل هذه الحملات على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم والذي يسمى "Payback" والذي يعد جزءًا من مخطط ولاء أكبر. الحملات متاحة في شكل كوبونات يجب "تفعيلها" لاستخدامها. يؤدي هذا إلى إجبار أعضاء برنامج الولاء على التحقق بانتظام من تطبيق الولاء.

مثال:

لدى سيفورا بيوتي إنسايدر أحداث مضاعفة النقاط ومسابقات يانصيب وأحداث أخرى لإبقاء أعضاء الولاء مهتمين على المدى الطويل.

أضف التحديات

التحديات هي سلسلة من الإجراءات التي يتعين على الأعضاء إكمالها لكسب مكافأة. يمكنك ، على سبيل المثال ، إطلاق تحدٍ خاص "دعوة 3 أصدقاء للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بنا. إذا انضموا ، سوف تحصل على 1000 نقطة إلى حسابك. صالح فقط في أغسطس 2021. " اجعل تاريخ انتهاء التحديات قصيرًا وقم بالإعلان عنها على نطاق واسع. ستعمل خدعة واجهة المستخدم هذه على زيادة التفاعل والمشاركة في برنامج الولاء الخاص بك.

يجب ذكر كل من التحديات والحملات الخاصة على قنوات الاتصال الرئيسية لبرنامج الولاء - الصفحة المقصودة وحساب العميل / قمرة القيادة. يمكنك أيضًا إرسال إشعارات حول هذا الموضوع من خلال قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمجتمع.

مثال:

أطلقت ‍TOMS منحة لجميع أعضاء برنامج الولاء الجدد ، مما زاد عدد المشاركين. كان متاحًا فقط من 5 أكتوبر 2017 حتى 20 أكتوبر 2017.

لا تنسى التوافق مع الأجهزة المحمولة

تشير البيانات إلى أن 75٪ من المستهلكين سيتفاعلون بشكل أكبر مع برامج ولاء العملاء التي تجعل المكافآت متوافقة مع الجوّال. يتضمن ذلك النقاط وأكواد الخصم والقسائم وبطاقات الهدايا. يمكنك تقديم تطبيق جوال مخصص لبرنامج الولاء ، أو تضمين برنامج الولاء الخاص بك في تطبيق الهاتف المحمول الحالي ، أو إنشاء موقع ويب تقدمي أو ببساطة التأكد من استجابة موقع الويب الخاص بك (ومع ذلك ، في هذه الحالة ، لن تتمكن من السماح باسترداد المكافآت دون اتصال بالإنترنت ).

مثال:

تقدم American Eagle Outfitters تطبيقًا للهاتف المحمول لبرنامج الولاء.

إتقان تجربة القنوات المتقاطعة

افهم أن الولاء لا يوجد فقط من خلال بيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى موقع الويب وأرصدة النقاط. يرغب المستخدمون (ويتوقعون) أن تكون برامج الولاء الخاصة بهم حاضرة في جميع جوانب تجربة المستخدم ، سواء كان ذلك في كشك تسجيل الوصول لرحلة ما أو سجل متجر البيع بالتجزئة الفعلي. استكشف المناطق التي تتقاطع فيها قنواتك وتأكد من أن التجربة سلسة لكسب النقاط وعرضها واستردادها للحصول على مكافآت.

ترسل العديد من الشركات رسائل بريد إلكتروني تحتوي على تحديثات حالة المكافآت وعروض لأعضاء برنامج الولاء. ضع في اعتبارك وزن وتكرار نقاط الاتصال هذه وقناة الاتصال المستخدمة للتأكد من أن ما ترسله إلى العملاء المخلصين وثيق الصلة بتجربتهم وأهدافهم ولا ينتهي به الأمر كرسائل غير مرغوب فيها.

كيف تطبق نقاط الولاء أو المكافآت في السلة أو عند الخروج؟

أحد الجوانب المهمة جدًا في تصميم UX و UI لبرنامج الولاء هو كيف يمكن للمستخدمين استخدام مكافآتهم عند الخروج (أو في سلالهم). إذا كان من الممكن استخدام النقاط كوسيلة للدفع ، فأخبرهم أثناء عملية الدفع إذا كانت عملية الشراء مؤهلة للدفع باستخدام رصيد نقاطهم. يمكنك السماح لهم باختيار عدد النقاط التي يريدون استخدامها في عملية الشراء هذه.

إذا كان من الممكن استبدال النقاط بمكافآت ، فيمكنك السماح للمستخدمين بتبادلها عند الخروج أو توجيههم إلى صفحة أخرى حيث يمكنهم اختيار مكافآتهم ثم العودة إلى السلة (على الرغم من أن حل واجهة المستخدم هذا قد يزيد من معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك).

الطريقة الأكثر سهولة في الاستخدام هي إدراج جميع المكافآت المتاحة (النقاط والقسائم والخصومات والمنتجات وما إلى ذلك) في السلة والسماح لعملائك بتطبيقها على طلباتهم. سيوضح هذا للعملاء ماهية مكافآتهم ، ويجعل من السهل عليهم استخدام المكافآت ولن يؤثر على معدل التخلي عن عربة التسوق (مثل الارتباط بكتالوج المكافآت أو قمرة القيادة للعملاء).

إذا كنت ترغب في معرفة كيف يمكنك تصميم تجربة العميل في السلة أو عند الخروج من أجل:

• استرداد بطاقات الهدايا - راجع دليل أفضل ممارسات UX و UI لبطاقات الهدايا.
• استرداد القسائم أو العروض الترويجية - راجع دليل أفضل ممارسات القسائم والعربة الترويجية UX و UI.
  

من الأمثلة الرائعة على عرض جميع المكافآت والنقاط المتاحة تدفق الخروج من AEO (American Eagle Outfitters). يعرضونها على شكل لافتات صغيرة مع زر "تطبيق". يعرضون أيضًا المكافآت المكتسبة حديثًا فور الشراء. يُطلق على برنامج الولاء الخاص بهم اسم Real Rewards بدلاً من AEO المتصل منذ عام 2020 وقد غير العلامة التجارية قليلاً.

مثال:

‍ تُظهر شورتات تشوبيز النقاط والمكافآت المتاحة (وتسمح للنقاط بمكافأة التحويل) مباشرةً في السلة.

اعرض المكافآت المكتسبة / النقاط بعد الشراء

يجب أن تُظهر لعملائك على الفور عدد النقاط أو المكافآت التي حصلوا عليها بفضل شرائهم. يمكنك القيام بذلك حتى قبل اكتمال الشراء ، من خلال عرض رسالة "ستكسب XX نقطة مقابل عملية الشراء هذه" وإعادة حساب المبلغ إذا تغير محتوى السلة. يجب عليك فعل ذلك بالتأكيد بعد اكتمال الشراء ، على سبيل المثال في صفحة شكرًا لك ورسائل البريد الإلكتروني لملخص الطلب.

مثال:

‍Vape Club يرسل بريدًا إلكترونيًا يشتمل على النقاط المكتسبة بعد الشراء.

عرض نقاط الولاء وسجل المكافآت

لجعل تتبع مكافآتهم واستخدامها أسهل للعملاء (والتي يمكن أن تفرغ وكلاء خدمة العملاء لديك) ، يجب عليك إظهار سجل النقاط والمكافآت لهم. يجب عليك عرض النقاط والمكافآت المكتسبة والمستبدلة. يمكن عرضها في سجل الطلبات لحساب العميل أو ، إذا كنت تقدم برنامج ولاء منفصل "قمرة القيادة" ، يمكنك عرضها هناك.

مثال:

يعرض برنامج الولاء ‍Chatime Rewards سجل النقاط على التطبيق.

تصميم عملية الانسحاب

لتحسين تجربة المستخدم ، يجب أن توضح لأعضاء نادي الولاء الخاص بك كيف يمكنهم الانسحاب من البرنامج. يجب أن يكون هذا جزءًا من الشروط والأحكام الخاصة بك ويمكن أن يكون جزءًا من حساب العميل / قمرة القيادة أو اتصالات البريد الإلكتروني مع العملاء. يجب عليك صياغة نموذج إلغاء الاشتراك بعناية والتفكير في مطالبة عملائك بتقديم ملاحظات أو تحديد سبب مغادرتهم.

سيكون الخيار الأكثر سهولة في الاستخدام هو السماح للعملاء بالاستقالة من عضوية برنامج الولاء في حساباتهم بأنفسهم. يجب عليك أيضًا السماح لهم بالقيام بذلك عبر خدمة العملاء (خاصة في حالة العملاء غير المتمرسين بالتكنولوجيا أو إذا كان لديك برنامج غير متصل بالإنترنت).

مثال:

‍ تسمح American Eagle Outfitters للعملاء بالاستقالة من برنامج الولاء الخاص بهم فقط عن طريق الاتصال بخدمة العملاء. هذا ليس الخيار الأكثر سهولة في الاستخدام ولكن لديهم فقرات في الأسئلة الشائعة الخاصة بهم توضح العملية ، وهي أفضل الممارسات الأساسية التي يجب عليك اتباعها. لسوء الحظ ، رأينا أن العديد من بنود وشروط برنامج الولاء تتخطى هذه المعلومات تمامًا.

{{CTA}}

هل أنت جاهز لإطلاق برنامج ولاء أفضل؟

البدء

{{ENDCTA}}