Program Loyalitas Praktik Terbaik UX dan UI

pengantar

Banyak perusahaan meluncurkan program loyalitas. Tak heran, karena menurut penelitian McKinsey, sekitar 20% keuntungan perusahaan bisa berasal dari program loyalitas saja. Namun, untuk memiliki program loyalitas yang sukses, Anda perlu merencanakan strategi program loyalitas Anda dengan hati-hati. Mulai dari arsitektur perangkat lunak program loyalitas, melalui aturan program loyalitas, penghargaan, menambahkan beberapa gamifikasi atau inovasi melalui desain UX/UI – semua elemen ini dapat membuat atau menghancurkan program hadiah Anda.

Kami telah menulis panduan ini untuk membantu Anda merencanakan desain UX & UI program loyalitas Anda atau meningkatkan yang sudah ada. Kami akan membahas berbagai praktik terbaik dan contoh dari perusahaan kehidupan nyata yang telah berhasil menerapkan program loyalitas ke dalam bisnis mereka sehari-hari.

Catatan: Semua tangkapan layar desktop dibuat di Mac, Chrome, dan semua tangkapan layar seluler dibuat menggunakan resolusi iPhone X di Chrome.

Jika Anda memiliki pertanyaan atau ingin tahu lebih banyak tentang Voucherify, Mesin Promosi kami, jangan ragu untuk menghubungi kami. Kami menawarkan solusi label putih penuh untuk program loyalitas agar Anda dapat melakukan kustomisasi 100%.

{{EBOOK}}

{{BUKU AKHIR}}

Daftar Isi

• Beri nama yang kreatif untuk program loyalitas Anda.
• Rancang mata uang loyalitas Anda sendiri.
• Promosikan program loyalitas Anda.
• Desain halaman arahan program loyalitas.
• Beri tahu pelanggan tentang semua cara untuk mendapatkan hadiah.
• Daftar semua hadiah yang tersedia.
• Beri tahu pelanggan tentang cara menguangkan hadiah mereka.
• Jelaskan perbedaan tingkat program (tingkatan) dan perbedaan di antara mereka.
• Jelaskan tentang tanggal kedaluwarsa hadiah.
• Buat aturan Anda tetap sederhana dan mudah dipahami.
• Desain formulir pendaftaran program loyalitas.
• Email selamat datang program loyalitas.
• Personalisasikan komunikasi Anda.
• Beri tahu anggota program loyalitas tentang penghargaan dan status poin mereka.
• Gunakan visual untuk menyampaikan kemajuan penghargaan.
• Kirim pemberitahuan & pengingat.
• Tampilkan status hadiah di profil pelanggan.
• Gunakan kokpit pelanggan khusus (dompet digital).
• Sertakan hadiah dan informasi status poin dalam buletin.
• Gamify pengalaman.
• Desain bonus kampanye.
• Tambahkan tantangan.
• Jangan lupa tentang keramahan seluler.
• Kuasai pengalaman lintas saluran.
• Cara menerapkan poin loyalitas atau hadiah di keranjang atau saat checkout.
• Tampilkan hadiah/poin yang diperoleh setelah pembelian.
• Tampilkan poin loyalitas dan riwayat penghargaan.
• Rancang proses penyisihan.
  

Berikan program loyalitas Anda nama yang kreatif

Jangan menyebut skema Anda hanya "program loyalitas XYZ." Cobalah untuk membuat sesuatu yang lebih berkesan dan menarik! Lebih baik lagi, jika Anda menyelaraskan nilai program loyalitas Anda dengan tujuan merek Anda untuk meningkatkan efektivitas.

Contoh:

E.LF, sebuah perusahaan kosmetik, memiliki program loyalitas bernama The Beauty Squad.

Rancang mata uang loyalitas sendiri

Jika program loyalitas pelanggan Anda menawarkan poin, Anda dapat menamainya secara berbeda. Cobalah untuk menemukan sesuatu yang akan sejalan dengan merek Anda, produk Anda, atau nama program hadiah Anda. Misalnya, jika Anda menjual anggur, Anda dapat menamai poin Anda "gabus".

Berikut adalah beberapa contoh kehidupan nyata dari nama poin loyalitas kreatif:

• Program penghargaan Starbucks menyebut poin mereka sebagai "bintang".
• Program frequent flyer sering menyebutnya "mil".

Promosikan program loyalitas Anda

Anda tidak akan meningkatkan partisipasi program loyalitas Anda jika Anda tidak cukup mengiklankan program loyalitas Anda dan melalui saluran yang tepat. Mulailah dengan platform Anda dan sertakan tautan atau spanduk yang mengarahkan pengguna ke program loyalitas Anda di titik kontak yang paling penting. Berikut beberapa inspirasinya:

Beranda

Homepage adalah halaman website Anda yang paling sering dikunjungi. Program loyalitas Anda, sebagai bagian inti dari penawaran Anda, harus disebutkan di sana. Ada berbagai cara untuk memasukkannya ke beranda, seperti:

Menu, Footer atau Pita

Anda dapat menambahkan tautan program loyalitas Anda ke menu situs web utama, di pita situs web atas atau di footer. Kemudian, itu akan terlihat di seluruh halaman situs web Anda. Perhatikan bahwa footer adalah tempat yang paling tidak terlihat dari ketiganya, tetapi ketiganya membantu Anda membuat program loyalitas dapat dijangkau dari subhalaman mana pun.

Contoh:

UGG memiliki program loyalitas yang ditautkan di pita situs web teratas dan di footer situs web.

Muncul tiba-tiba

Pop-up adalah cara yang bagus untuk menarik perhatian ke program loyalitas Anda, meskipun mungkin dianggap mengganggu. Ini adalah strategi yang baik untuk mengiklankan program loyalitas Anda setelah peluncuran atau, jika Anda memiliki personalisasi konten di situs web, untuk menampilkannya hanya kepada pengunjung baru. Akan terlalu memaksa untuk menampilkan pop-up program loyalitas beberapa kali kepada orang yang sama atau setiap kali mereka mengunjungi situs web Anda.

Contoh:

The Pulse Boutique menggunakan pop-up untuk mempromosikan program loyalitas mereka, Pulse Perks.

Spanduk

Spanduk beranda adalah penempatan yang sangat terlihat untuk mengiklankan program loyalitas Anda. Namun, mereka tidak terlihat di semua sub-halaman, oleh karena itu mereka harus digunakan berpasangan dengan beberapa penempatan permanen seperti menu, pita, atau footer untuk visibilitas tertinggi di seluruh situs.

Contoh:

Pomelo Fashion mempromosikan program loyalitas mereka, Pomelo Perks, di spanduk beranda.

{{PELANGGAN}}

{{PELANGGAN AKHIR}}

Email

Anda dapat mengundang pelanggan atau pelanggan buletin Anda saat ini untuk bergabung dengan program hadiah Anda. Anda dapat melakukannya secara otomatis dengan, misalnya, mengirimkan informasi tentang program ke semua pelanggan atau pelanggan baru setelah X hari dari berlangganan buletin.

Contoh:

Kiehl's mengirimkan email ke pelanggan mata uang yang mempromosikan program hadiah. Pesan tersebut menyoroti keuntungan program utama mereka (diskon 10 pound setiap pengeluaran 120 pound), CTA untuk bergabung dengan program, daftar semua cara untuk mendapatkan poin dengan informasi tentang berapa banyak poin yang bisa Anda dapatkan untuk setiap tindakan dan semua hadiah yang tersedia di program.

Saluran online lainnya

Anda dapat menggunakan saluran milik online lainnya seperti media sosial, komunitas, blog, Slack, pusat bantuan, atau saluran komunikasi lain yang Anda gunakan untuk mengiklankan program loyalitas dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan program Anda.

Offline

Jika program loyalitas Anda bekerja secara offline (di dalam toko), Anda juga dapat mengiklankannya di sana menggunakan, misalnya, pamflet, poster, atau informasi pada kuitansi fisik tentang program tersebut. Anda juga harus melatih staf Anda untuk memberi tahu pelanggan tentang program ini dan mengundang pelanggan untuk bergabung saat check-out. Namun, berhati-hatilah untuk tidak mengulangi kesalahan H&M yang mengundang pelanggan untuk mengunduh aplikasi loyalitas di kasir yang menyebabkan pelanggan lain menunggu dalam antrean panjang – inilah mengapa jika Anda memutuskan untuk mempromosikan program di dalam toko, pastikan itu sangat cepat untuk bergabung atau bahwa pelanggan dapat pergi ke tempat yang ditentukan untuk mendaftar.

Iklan berbayar

Anda dapat menggunakan iklan berbayar seperti iklan media sosial, PPC, penargetan ulang, radio, TV, media cetak, atau saluran lain yang dapat Anda bayangkan untuk mengiklankan program loyalitas Anda. Namun, kami menyarankan untuk memulai dengan membangun kehadiran program loyalitas di seluruh saluran yang dimiliki terlebih dahulu untuk membangun perjalanan pengguna yang konsisten bagi pengunjung yang datang dari iklan berbayar.

Desain halaman arahan program loyalitas

Program loyalitas Anda harus memiliki halaman arahan (situs web atau halaman aplikasi seluler) yang akan mengumpulkan semua informasi tentangnya. Ini harus menjadi pusat informasi tentang program, mengarahkan pengunjung untuk bergabung dengan klub loyalitas Anda. Anda harus menjaga branding dan gaya konsisten dengan merek Anda sehingga pengunjung dapat dengan jelas menghubungkan program dengan merek Anda. Ada berbagai informasi bahwa halaman tersebut harus berisi:

Beri tahu pelanggan tentang semua cara untuk mendapatkan hadiah

Anda harus dengan jelas mencantumkan semua cara yang mungkin untuk mendapatkan hadiah. Jika ada cara baru untuk mendapatkan poin atau hadiah, perbarui halaman arahan Anda dengan informasi ini. Anda dapat menambahkan satu paragraf ke halaman arahan Anda di mana Anda mencantumkan semua tindakan "sementara" seperti hari titik ganda dll. Jika Anda ingin pelanggan Anda terlibat dengan merek Anda dan berpartisipasi dalam program loyalitas Anda, Anda perlu memberi tahu mereka bagaimana mereka bisa melakukannya terlebih dahulu.

Contoh:

Program loyalitas MAC memiliki halaman penjelasan langsung yang mengikuti aturan program. Ini juga menarik pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas dengan menawarkan diskon 15% untuk pembelian berikutnya jika seseorang mengikuti program.

Daftar semua hadiah yang tersedia

Jujur saja, dalam banyak kasus pelanggan berpartisipasi dalam program loyalitas untuk mendapatkan hadiah. Anda harus dengan jelas mencantumkan semua hadiah yang mungkin untuk mendorong pelanggan Anda berpartisipasi dalam skema loyalitas.

Berhati-hatilah untuk tidak membebani pelanggan Anda dengan terlalu banyak pilihan – berusaha keras untuk mendapatkan pilihan terbaik dapat membuat beberapa pelanggan cemas dan tidak mau membuat pilihan sama sekali.

Contoh:

Program loyalitas Sephora Beauty Insider memungkinkan pelanggan memilih manfaat yang mereka inginkan dari Rewards Bazaar mereka. Anggota mendapatkan satu poin untuk setiap dolar yang dihabiskan. Poin dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah yang dapat dipilih anggota dari katalog, seperti kartu hadiah, produk gratis, produk edisi terbatas, tutorial kecantikan di dalam toko, tiket masuk acara, dan banyak lagi.

Beri tahu pelanggan tentang cara menguangkan hadiah mereka

Anda harus memberi tahu pelanggan Anda bagaimana mereka bisa mendapatkan hadiah. Misalnya, jika program loyalitas Anda berbasis poin dan pelanggan dapat menukar poin mereka dengan hadiah, Anda harus mencantumkan biaya poin dari hadiah tersebut. Jika tindakan tertentu memenuhi syarat untuk hadiah tertentu, Anda harus menyebutkannya juga, misalnya jika pelanggan bisa mendapatkan kupon diskon 10% untuk mengisi profil mereka.

Contoh:

Program Loyalitas Marriott memiliki bagian di halaman arahan program loyalitas mereka yang berjudul “Cara menebus.” Mereka menggunakan bagian ini untuk menjelaskan semua cara pelanggan dapat menukarkan poin mereka dan untuk apa mereka dapat menebusnya, termasuk donasi dan mentransfer poin ke pelanggan lain.

Jelaskan perbedaan tingkat (tingkatan) program dan perbedaan di antara mereka

Jika Anda memperkenalkan tingkatan (level) ke skema loyalitas Anda, Anda harus menjelaskan dengan jelas bagaimana memenuhi syarat untuk setiap tingkatan (misalnya, dengan membelanjakan sejumlah $ dalam satu tahun kalender), kapan keanggotaan berakhir dan apa keuntungan menjadi anggota untuk setiap tingkat keanggotaan. Kami menemukan tabel perbandingan sebagai yang paling ramah pengguna, terutama jika ada banyak perbedaan antara tingkatan dan hadiahnya.

Contoh:

UGG memiliki tabel perbandingan yang menjelaskan perbedaan antara tingkat loyalitas.

Perjelas tentang tanggal kedaluwarsa hadiah

Nyatakan dengan jelas kapan poin atau hadiah kedaluwarsa, mulai dari halaman arahan. Sebutkan semua kondisi dasar program di halaman arahan. Anda dapat menambahkan detail dalam syarat dan ketentuan program (yang harus ditautkan di halaman arahan) tetapi jangan menyembunyikan informasi dasar apa pun di sana. Misalnya, jika semua poin yang diperoleh kedaluwarsa dalam 12 bulan sejak penugasan, Anda harus menyebutkannya langsung di halaman arahan, karena ini adalah informasi penting terkait dengan hadiah yang diperoleh.

Buat aturan program Anda tetap sederhana

Jelaskan aturan program Anda dalam bahasa yang sederhana, jangan mengulanginya sendiri dan gunakan visual untuk mendukung penjelasannya. Jangan terlalu memperumit program loyalitas Anda dengan memperkenalkan terlalu banyak hadiah atau terlalu banyak cara untuk mendapatkan poin. Jika pelanggan merasa sulit untuk berpartisipasi dalam program loyalitas Anda atau jika mereka tidak memahami manfaatnya dengan jelas, mereka tidak akan berpartisipasi.

Misalnya, jika Anda menetapkan sejumlah poin untuk setiap $ yang dihabiskan, buat angka-angka ini sangat mudah diikuti atau terjemahkan ke istilah sederhana. Misalnya, 1 poin untuk $1 yang dibelanjakan adalah perhitungan sederhana yang harus dilakukan. Jika Anda memiliki skenario yang sedikit lebih rumit, misalnya menawarkan 1 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan tetapi memungkinkan untuk menukar poin dengan uang tunai hanya setiap 100 poin yang diperoleh dan setiap 100 poin sama dengan $5, alih-alih menulis ini, Anda cukup menulis “dapatkan $5 diskon setiap $100 yang dibelanjakan” karena ini akan jauh lebih mudah dipahami oleh pelanggan Anda. Anda dapat menyimpan semua perhitungan dan aturan lainnya untuk syarat dan ketentuan Anda. Bagian terpenting dari perspektif UX adalah menjelaskan dengan jelas manfaatnya kepada pengguna.

Contoh:

Chubbies Shorts memiliki halaman arahan yang sangat sederhana untuk program loyalitas mereka yang menjelaskan dengan jelas cara mendapatkan dan menukarkan poin.

Desain formulir pendaftaran program loyalitas

Anda harus membuatnya mudah untuk ikut serta dalam program loyalitas Anda. Idealnya, langkah pendaftaran bisa menjadi bagian dari orientasi pelanggan atau membuat akun. Formulir harus pendek dan mudah diisi. Anda dapat menambahkan lebih banyak pertanyaan dalam survei atau profil pelanggan nanti dan menawarkan insentif untuk memotivasi pelanggan mengisinya.

Di halaman arahan Anda atau di formulir berlangganan, Anda harus dengan jelas menyatakan bagaimana pelanggan dengan dan tanpa akun yang ada dapat bergabung dengan program loyalitas.

Formulir pendaftaran Anda harus mudah ditemukan. Dari perspektif UI, yang terbaik adalah menempatkannya langsung di halaman arahan program loyalitas.

Contoh:

Program loyalitas Abercrombie yang disebut myAbercrombie memiliki desain formulir pendaftaran yang sangat sederhana. Mereka hanya meminta email dan kata sandi. Jika Anda sudah menjadi pengguna terdaftar, Anda dapat masuk dengan kredensial Anda saat ini dan akun Anda akan terhubung dengan program loyalitas secara otomatis. Jika Anda tidak memiliki akun, setelah Anda memberikan alamat email dan kata sandi, Anda akan diminta untuk memasukkan nama depan dan belakang Anda dan untuk ikut serta (atau keluar) untuk izin pemasaran serta untuk menerima syarat dan ketentuan program.

Email selamat datang program loyalitas

Sebagian besar perusahaan mengirim email selamat datang kepada pelanggan yang telah berlangganan program loyalitas mereka. Pesan semacam ini harus mencakup informasi tentang manfaat program Anda dan cara berpartisipasi dan/atau tautan ke halaman arahan Anda jika seseorang ingin menemukan informasi lebih lanjut tentangnya. Terutama pelanggan yang mendaftar dari sumber yang berbeda dari halaman arahan Anda (email, iklan, dll.) mungkin tidak mengetahui semua informasi tentang program Anda. Disarankan dari sudut pandang UX untuk mengirimkannya kepada mereka sebagai bagian dari proses orientasi. Anda juga dapat menambahkan hadiah atau insentif pertama di sana.

Contoh:

Selamat datang email dari program loyalitas UGG Rewards.

Personalisasikan komunikasi Anda

Untuk mempertahankan citra merek yang koheren dan pengalaman pengguna sebaik mungkin, Anda harus mempersonalisasi semua komunikasi Anda, misalnya dengan memasukkan nama pelanggan, tingkat program loyalitas, poin, dan status penghargaan. Ini akan membuat mereka merasa istimewa dan dihargai serta memberi mereka akses langsung ke informasi akun loyalitas mereka yang dapat meningkatkan tingkat partisipasi mereka.

Beri tahu anggota program loyalitas tentang penghargaan dan status poin mereka

Untuk mendorong lebih banyak pembelian dan partisipasi dalam program loyalitas Anda, Anda harus secara teratur memberi tahu pelanggan Anda tentang saldo poin dan status keanggotaan mereka. Berikut adalah beberapa praktik terbaik UX yang dapat Anda gunakan:

Gunakan visual untuk menyampaikan kemajuan hadiah

Gunakan visual untuk memandu pemahaman pengguna tentang hadiah mana yang tersedia. Anda dapat, misalnya, menunjukkan tingkat loyalitas mereka saat ini dan berapa banyak poin yang mereka lewatkan hingga poin berikutnya. Anda dapat menampilkan berapa banyak poin yang mereka butuhkan untuk mendapatkan hadiah berikutnya (misalnya, 10 poin lagi hingga kupon diskon $20 Anda). Anda juga dapat menampilkan hadiah "terkunci", memberi tahu pengguna tentang berapa banyak poin yang dibutuhkan secara total untuk mendapatkannya. Ini akan memudahkan pelanggan Anda untuk memahami aturan program dan bagaimana aturan itu berlaku untuk situasi khusus mereka.

Contoh:

Mekanisme membuka kunci hadiah sama dengan koleksi perangko terkenal di bar, kafe, atau restoran. McDonald's memiliki program loyalitas di mana jika Anda mengumpulkan lima stempel untuk memesan minuman, minuman ke-6 akan gratis.

Kirim pemberitahuan

Kirim pemberitahuan kepada pelanggan, misalnya, jika mereka telah mendapatkan hadiah, jika hadiah mereka hampir kedaluwarsa atau jika mereka telah mencapai tonggak baru (seperti memasuki level baru). Ini akan mengingatkan pelanggan Anda tentang program loyalitas Anda dan mendorong mereka untuk berpartisipasi di dalamnya. Ingat bahwa pemberitahuan otomatis sangat penting untuk menjaga keterlibatan pelanggan dalam jangka panjang.

Contoh:

Adidas mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan mereka ketika mereka mendapatkan hadiah loyalitas.

Contoh:

Olay mengirimkan email yang memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah mendapatkan poin loyalitas.

Contoh:

NB Rewards mengirimkan email yang memberi tahu pelanggan tentang hadiah yang mereka peroleh (dalam contoh ini, hadiah ulang tahun).

Kirim pengingat

Untuk menjaga pelanggan Anda tetap up-to-date dan untuk menjaga program loyalitas Anda di atas pikiran mereka, Anda dapat mengingatkan pelanggan Anda tentang:

• Hadiah yang kedaluwarsa.
• Cara mendapatkan hadiah yang belum mereka gunakan (misalnya aktivitas media sosial).
• Manfaat menunggu mereka jika mereka mendapatkan X poin lebih banyak.
• Fasilitas dan diskon yang tersedia.
• Setiap acara khusus, hari poin ganda, hadiah yang harus mereka ikuti.
  

Contoh:

Rue 21 mengirimkan rekap semua hadiah yang tersedia, poin yang hilang hingga hadiah berikutnya dan cara mendapatkan hadiah untuk mengingatkan anggota program loyalitas mereka tentang program mereka.

Contoh :

Program loyalitas Chatime Rewards mengirimkan pemberitahuan aplikasi seluler tentang hadiah yang akan segera kedaluwarsa.

Contoh :

Loft mengirimkan pengingat saat penawaran program loyalitas khusus hampir habis masa berlakunya.

Tampilkan status hadiah di profil pelanggan

Untuk pengalaman pelanggan terbaik, UI Anda harus dirancang sedemikian rupa sehingga memungkinkan pengguna untuk selalu menemukan informasi tentang tingkat loyalitas, poin, dan hadiah yang tersedia di satu tempat. Itu bisa berupa, misalnya, akun pelanggan. Anda juga dapat menggunakan kokpit pelanggan program loyalitas khusus.

Contoh:

Abercrombie menunjukkan tautan program loyalitas myAbercrombie di akun pelanggan. Setelah mengkliknya, dasbor program loyalitas (kokpit pelanggan) muncul. Itu mengandung:

• Status poin loyalitas.
• Imbalan yang tersedia.
• Tidak ada pembelanjaan (pembelian) hingga status VIP.
• Cara untuk mendapatkan poin.
• Perbandingan tingkatan Basic dan VIP.
• tautan tanya jawab.

Gunakan kokpit pelanggan khusus (dompet digital)

Anda dapat membuat tampilan pelanggan khusus dengan semua informasi tentang partisipasi program loyalitas mereka. Ini bisa menjadi bagian dari akun pelanggan mereka atau halaman yang sama sekali berbeda (atau aplikasi loyalitas khusus). Elemen yang paling penting adalah menambahkan semua informasi yang relevan tentang riwayat partisipasi program loyalitas mereka, penghargaan dan poin saat ini, serta kemungkinan imbalan di masa mendatang dan tingkat program loyalitas. Anda juga dapat menggabungkannya dengan semua informasi promosi lainnya, misalnya status kartu hadiah, promosi dan kupon yang tersedia, atau status hadiah rujukan untuk pengalaman promosi terbaik.

Contoh:

Program loyalitas H&M hadir dengan kokpit pelanggan di mana pelanggan dapat melihat semua voucher, hadiah, status keanggotaan, poin yang diperoleh, dan berapa banyak poin yang hilang untuk mencapai tingkat tingkat berikutnya atau diskon berikutnya.

Sertakan hadiah dan informasi status poin di buletin

Anda dapat menyertakan informasi tentang hadiah dan poin yang tersedia yang dikumpulkan dalam buletin untuk secara teratur mengingatkan pelanggan Anda tentang program loyalitas Anda.

Contoh:

Hollister menambahkan poin loyalitas dan informasi hadiah yang tersedia ke semua buletin yang mereka kirim ke pelanggan.

Gamify pengalamannya

Selain aturan dasar program loyalitas, Anda juga dapat menambahkan beberapa kampanye sementara untuk sedikit membumbuinya. Ini akan membuat anggota program loyalitas Anda tetap waspada dan membuat mereka memeriksa halaman atau aplikasi program loyalitas Anda secara teratur.

Kampanye desain

Kampanye adalah acara dengan batas waktu atau segmen tertentu yang memperkaya pengalaman loyalitas inti dengan menawarkan poin ganda, hadiah instan, atau fasilitas lainnya. Anda dapat menambahkan acara tersebut dari waktu ke waktu dan memberi tahu anggota klub loyalitas Anda tentang acara tersebut untuk meningkatkan keterlibatan dan partisipasi.

Contoh:

DM meluncurkan hari poin ekstra, poin ekstra untuk pembelian produk tertentu dan banyak lagi. Kampanye semacam itu ditampilkan di aplikasi seluler mereka yang disebut “Payback” yang merupakan bagian dari skema loyalitas yang lebih besar. Kampanye tersedia sebagai kupon yang harus "diaktifkan" untuk digunakan. Ini memaksa anggota program loyalitas untuk secara teratur memeriksa aplikasi loyalitas.

Contoh:

Sephora Beauty Insider memiliki acara pengganda poin, undian, dan acara lainnya untuk membuat anggota loyalitas tetap tertarik dalam jangka panjang.

Tambahkan tantangan

Tantangan adalah serangkaian tindakan yang harus diselesaikan anggota untuk mendapatkan hadiah. Anda dapat meluncurkan, misalnya, tantangan khusus “Undang 3 teman untuk bergabung dengan program loyalitas kami. Jika mereka bergabung, Anda akan mendapatkan 1000 poin ke akun Anda. Hanya berlaku pada Agustus 2021.” Jaga agar tanggal kedaluwarsa tantangan tetap pendek dan iklankan secara luas. Trik UI ini akan meningkatkan keterlibatan dan partisipasi dalam program loyalitas Anda.

Tantangan dan kampanye khusus harus disebutkan di saluran komunikasi utama program loyalitas – halaman arahan dan akun pelanggan/kokpit. Anda juga dapat mengirimkan pemberitahuan tentang hal itu melalui saluran lain seperti email, media sosial, dan komunitas.

Contoh:

TOMS meluncurkan hadiah untuk semua anggota program loyalitas baru, meningkatkan jumlah peserta. Itu hanya tersedia dari 5 Oktober 2017 hingga 20 Oktober 2017.

Jangan lupa tentang keramahan seluler

Data menunjukkan bahwa 75% konsumen akan lebih terlibat dengan program loyalitas pelanggan yang menjadikan penghargaan ramah seluler. Ini termasuk poin, kode diskon, voucher, dan kartu hadiah. Anda dapat menawarkan aplikasi seluler program loyalitas khusus, menyertakan program loyalitas Anda di aplikasi seluler yang ada, membuat situs web progresif, atau sekadar memastikan situs web Anda responsif (namun, dalam hal ini, Anda tidak akan dapat mengizinkan penukaran hadiah secara offline ).

Contoh:

American Eagle Outfitters menawarkan aplikasi seluler program loyalitas.

Kuasai pengalaman lintas saluran

Pahami bahwa loyalitas tidak hanya ada melalui kredensial login situs web dan saldo poin. Pengguna menginginkan (dan mengharapkan) program loyalitas mereka hadir dalam semua aspek pengalaman pengguna, baik itu di kios check-in untuk penerbangan atau register toko ritel fisik. Jelajahi area di mana saluran Anda bersilangan dan pastikan pengalaman itu mulus untuk mendapatkan, melihat, dan menukarkan poin dengan hadiah.

Banyak perusahaan mengirim email dengan pembaruan status hadiah dan penawaran untuk anggota program loyalitas. Pertimbangkan bobot dan frekuensi titik kontak ini dan saluran komunikasi yang digunakan untuk memastikan bahwa apa yang Anda kirim ke pelanggan setia relevan dengan pengalaman dan tujuan mereka dan tidak berakhir sebagai spam.

Bagaimana cara menerapkan poin loyalitas atau hadiah di keranjang atau saat checkout?

Salah satu aspek yang sangat penting dari desain UX dan UI program loyalitas adalah bagaimana pengguna dapat menggunakan hadiah mereka di kasir (atau di keranjang mereka). Jika poin dapat digunakan sebagai alat pembayaran, beri tahu mereka selama proses checkout apakah pembelian mereka memenuhi syarat untuk pembayaran menggunakan saldo poin mereka. Anda dapat membiarkan mereka memilih berapa banyak poin yang ingin mereka gunakan untuk pembelian itu.

Jika poin dapat ditukar dengan hadiah, Anda dapat mengizinkan pengguna menukarnya di kasir atau mengarahkan mereka ke halaman lain di mana mereka dapat memilih hadiah mereka dan kemudian kembali ke keranjang (walaupun solusi UI ini dapat meningkatkan tingkat pengabaian keranjang Anda).

Cara yang paling mudah digunakan adalah dengan mencantumkan semua hadiah yang tersedia (poin, kupon, diskon, produk, dll.) di keranjang dan biarkan pelanggan Anda menerapkannya pada pesanan mereka. Ini akan memperjelas bagi pelanggan apa hadiah mereka, membuatnya sangat mudah bagi mereka untuk menggunakan hadiah dan tidak akan memengaruhi tingkat pengabaian keranjang Anda (seperti menautkan ke katalog hadiah atau kokpit pelanggan).

Jika Anda ingin melihat bagaimana Anda dapat merancang pengalaman pelanggan di keranjang atau di kasir untuk:

• Penukaran kartu hadiah – Lihat Panduan Praktik Terbaik UX & UI Kartu Hadiah kami.
• Penukaran kupon atau promosi – Lihat Panduan Praktik Terbaik UX & UI Promosi Kupon dan Keranjang.
  

Contoh yang bagus untuk menampilkan semua hadiah dan poin yang tersedia adalah alur pembayaran AEO (American Eagle Outfitters). Mereka menampilkannya sebagai spanduk kecil dengan tombol "terapkan". Mereka juga menampilkan hadiah yang baru diperoleh segera setelah pembelian. Program loyalitas mereka disebut Real Rewards alih-alih AEO yang terhubung sejak 2020 dan telah sedikit mengubah branding.

Contoh:

Chubbies Shorts menunjukkan poin dan hadiah yang tersedia (dan memungkinkan poin untuk ditukar dengan hadiah) langsung di keranjang.

Tampilkan hadiah/poin yang diperoleh setelah pembelian

Anda harus segera menunjukkan kepada pelanggan Anda berapa banyak poin atau hadiah yang mereka peroleh berkat pembelian mereka. Anda dapat melakukannya bahkan sebelum pembelian selesai, dengan menampilkan pesan “Anda akan mendapatkan XX poin untuk pembelian ini” dan menghitung ulang jumlahnya jika isi keranjang berubah. Anda pasti harus melakukannya setelah pembelian selesai, misalnya pada halaman terima kasih dan email ringkasan pesanan.

Contoh:

Vape Club mengirim email dengan poin yang diperoleh setelah pembelian.

Tampilkan poin loyalitas dan riwayat hadiah

Untuk mempermudah pelacakan hadiah dan penggunaannya bagi pelanggan (yang dapat menurunkan agen layanan pelanggan Anda), Anda harus menunjukkan poin dan riwayat hadiah kepada mereka. Anda harus menampilkan poin dan hadiah yang diperoleh dan ditukarkan. Mereka dapat ditampilkan dalam riwayat pesanan akun pelanggan atau, jika Anda menawarkan "kokpit" program loyalitas yang terpisah, Anda dapat menampilkannya di sana.

Contoh:

Program loyalitas Hadiah Chatime menampilkan riwayat poin di aplikasi.

Rancang proses penyisihan

Untuk UX yang lebih baik, Anda harus menjelaskan kepada anggota klub loyalitas Anda bagaimana mereka dapat memilih keluar dari program. Ini harus menjadi bagian dari syarat dan ketentuan Anda dan dapat menjadi bagian dari akun pelanggan/kokpit atau komunikasi email dengan pelanggan. Anda harus dengan hati-hati menyusun formulir penyisihan dan mempertimbangkan untuk meminta pelanggan Anda memberikan umpan balik atau memilih alasan mengapa mereka pergi.

Opsi yang paling mudah digunakan adalah mengizinkan pelanggan untuk mengundurkan diri dari keanggotaan program loyalitas di akun mereka sendiri. Anda juga harus mengizinkan mereka melakukannya melalui Layanan Pelanggan (terutama dalam kasus pelanggan yang tidak begitu paham teknologi atau jika Anda memiliki program offline).

Contoh:

American Eagle Outfitters memungkinkan pelanggan untuk mengundurkan diri dari program loyalitas mereka hanya dengan menelepon layanan pelanggan. Itu bukan opsi yang paling ramah pengguna tetapi mereka memiliki paragraf di FAQ mereka yang menjelaskan prosesnya, yang merupakan praktik terbaik dasar yang harus Anda ikuti. Sayangnya, banyak syarat dan ketentuan program loyalitas yang kami lihat melewatkan informasi itu sepenuhnya.

{{CTA}}

Siap meluncurkan program loyalitas yang lebih baik?

Memulai

{{ENDCTA}}