로열티 프로그램 UX 및 UI 모범 사례

소개

많은 회사에서 로열티 프로그램을 시작합니다. McKinsey 연구에 따르면 회사 이익의 약 20%가 로열티 프로그램에서만 나올 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 성공적인 로열티 프로그램을 사용하려면 로열티 프로그램 전략을 신중하게 계획해야 합니다. 로열티 프로그램 소프트웨어 아키텍처에서 시작하여 로열티 프로그램 규칙, 보상, 게임화 또는 혁신을 UX/UI 디자인 전체에 추가함으로써 이러한 모든 요소가 보상 프로그램을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.

로열티 프로그램 UX 및 UI 디자인을 계획하거나 기존 것을 개선하는 데 도움이 되도록 이 가이드를 작성했습니다. 로열티 프로그램을 일상적인 비즈니스에 성공적으로 구현한 실제 회사의 다양한 모범 사례와 사례를 살펴보겠습니다.

참고: 모든 데스크톱 스크린샷은 Mac, Chrome에서 제작되었으며 모든 모바일 스크린샷은 Chrome에서 iPhone X 해상도를 사용하여 제작되었습니다.

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목차

• 로열티 프로그램에 창의적인 이름을 지정하십시오.
• 나만의 로열티 화폐를 디자인하세요.
• 로열티 프로그램을 홍보하세요.
• 로열티 프로그램 방문 페이지 디자인.
• 고객에게 보상을 받을 수 있는 모든 방법을 알려주세요.
• 사용 가능한 모든 보상을 나열합니다.
• 고객에게 보상을 현금화하는 방법을 알려주세요.
• 다양한 프로그램 수준(계층)과 그 차이점을 설명합니다.
• 보상의 만료 날짜를 명확히 하십시오.
• 규칙을 간단하고 이해하기 쉽게 유지하십시오.
• 로열티 프로그램 가입 양식 디자인.
• 로열티 프로그램 환영 이메일.
• 커뮤니케이션을 개인화하십시오.
• 로열티 프로그램 회원에게 보상 및 포인트 상태를 알립니다.
• 시각적 효과를 사용하여 보상 진행 상황을 전달합니다.
• 알림 및 리미너를 보냅니다.
• 고객 프로필에 보상 상태를 표시합니다.
• 전용 고객 조종석(디지털 지갑)을 사용합니다.
• 뉴스레터에 보상 및 포인트 상태 정보를 포함하십시오.
• 경험을 게임화하십시오.
• 디자인 보너스 캠페인.
• 도전 과제를 추가합니다.
• 모바일 친화성을 잊지 마세요.
• 교차 채널 경험을 마스터하십시오.
• 장바구니 또는 결제 시 로열티 포인트 또는 보상을 적용하는 방법입니다.
• 구매 후 획득한 보상/포인트를 표시합니다.
• 로열티 포인트 및 보상 내역을 표시합니다.
• 옵트아웃 프로세스를 설계합니다.
  

로열티 프로그램에 창의적인 이름을 지정하세요.

귀하의 계획을 단순히 "XYZ 로열티 프로그램"이라고 부르지 마십시오. 더 기억에 남고 흥미로운 것을 생각해내십시오! 더 좋은 점은 로열티 프로그램의 가치를 브랜드 목표와 연계하여 효과를 높이면 더욱 좋습니다.

예시:

화장품 회사인 ‍E.LF는 뷰티 스쿼드(Beauty Squad)라는 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다.

자체 충성도 통화 디자인

고객 충성도 프로그램에서 포인트를 제공하는 경우 이름을 다르게 지정할 수 있습니다. 귀하의 브랜드, 제품 또는 보상 프로그램 이름과 일치하는 것을 찾으십시오. 예를 들어 와인을 판매하는 경우 포인트 이름을 "코르크"로 지정할 수 있습니다.

다음은 창의적인 충성도 포인트 이름의 실제 예입니다.

• 스타벅스 보상 프로그램은 포인트를 "별"이라고 부릅니다.
• 상용 고객 우대 프로그램에서는 종종 이를 "마일리지"라고 부릅니다.

로열티 프로그램 홍보

로열티 프로그램을 적절한 채널을 통해 충분히 홍보하지 않으면 로열티 프로그램 참여를 늘릴 수 없습니다. 플랫폼에서 시작하여 가장 중요한 접점에 충성도 프로그램으로 사용자를 안내하는 링크 또는 배너를 포함하십시오. 다음은 몇 가지 영감입니다.

홈페이지

홈페이지는 웹사이트에서 가장 많이 방문한 페이지입니다. 여기에는 제품의 핵심 부분인 로열티 프로그램이 언급되어야 합니다. 다음과 같이 다양한 방법으로 홈페이지에 포함할 수 있습니다.

메뉴, 바닥글 또는 리본

메인 웹사이트 메뉴, 상단 웹사이트 리본 또는 바닥글에 로열티 프로그램 링크를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 웹 사이트의 모든 페이지에서 볼 수 있습니다. 바닥글은 세 곳 중 가장 눈에 잘 띄지 않는 곳이지만 세 곳 모두 모든 하위 페이지에서 로열티 프로그램에 연결할 수 있도록 도와줍니다.

예시:

‍UGG에는 상단 웹사이트 리본과 웹사이트 바닥글에 연결된 로열티 프로그램이 있습니다.

팝 업

팝업은 방해가 되는 것으로 간주될 수 있지만 충성도 프로그램에 관심을 끌 수 있는 좋은 방법입니다. 출시 후 로열티 프로그램을 광고하거나 웹사이트에 개인화 콘텐츠가 있는 경우 신규 방문자에게만 표시하는 것이 좋은 전략입니다. 동일한 사람에게 또는 그들이 귀하의 웹사이트를 방문할 때마다 로열티 프로그램 팝업을 여러 번 표시하는 것은 너무 무리한 일입니다.

예시:

‍The Pulse Boutique는 팝업을 사용하여 로열티 프로그램인 Pulse Perks를 홍보했습니다.

배너

홈페이지 배너는 로열티 프로그램을 광고할 수 있는 눈에 잘 띄는 위치입니다. 그러나 모든 하위 페이지에서 볼 수 있는 것은 아니므로 사이트 전체에서 가장 높은 가시성을 위해 메뉴, 리본 또는 바닥글과 같은 영구적인 배치와 함께 사용해야 합니다.

예시:

‍Pomelo Fashion은 홈페이지 배너에서 로열티 프로그램인 Pomelo Perks를 홍보했습니다.

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이메일

현재 고객이나 뉴스레터 구독자를 리워드 프로그램에 초대할 수 있습니다. 예를 들어 뉴스레터를 구독한 후 X일이 지나면 프로그램에 대한 정보를 모든 신규 고객 또는 구독자에게 전송하여 자동으로 이를 수행할 수 있습니다.

예시:

‍Kiehl's는 보상 프로그램을 홍보하는 화폐 고객에게 이메일을 보냅니다. 메시지는 주요 프로그램 특전(사용한 120파운드마다 10파운드 할인), 프로그램에 참여하기 위한 CTA, 각 작업에 대해 얻을 수 있는 포인트에 대한 정보와 함께 포인트를 획득하는 모든 방법 목록 및 사용 가능한 모든 보상을 강조합니다. 프로그램.

기타 온라인 채널

소셜 미디어, 커뮤니티, 블로그, Slack, 도움말 센터 또는 로열티 프로그램을 광고하고 프로그램에 대한 고객 경험을 개선하는 데 사용하는 기타 커뮤니케이션 채널과 같은 다른 온라인 소유 채널을 사용할 수 있습니다.

오프라인

로열티 프로그램이 오프라인(매장)에서 작동하는 경우 전단지, 포스터 또는 이에 대한 실제 영수증 정보를 사용하여 이를 광고할 수도 있습니다. 또한 직원을 교육하여 고객에게 프로그램에 대해 알리고 고객이 체크아웃 시 참여하도록 초대해야 합니다. 그러나 고객이 계산대에서 로열티 앱을 다운로드하도록 초대하여 다른 고객이 긴 줄을 서서 기다려야 하는 H&M 실수를 반복하지 않도록 주의하십시오. 이것이 매장에서 프로그램을 홍보하기로 결정한 경우 매우 빠른지 확인하는 이유입니다. 가입하거나 고객이 지정된 공간으로 이동하여 가입할 수 있습니다.

유료 광고

소셜 미디어 광고, PPC, 리타게팅, 라디오, TV, 인쇄 또는 기타 채널과 같은 유료 광고를 사용하여 로열티 프로그램을 광고할 수 있습니다. 그러나 유료 광고를 통해 유입되는 방문자를 위한 일관된 사용자 여정을 구축하려면 먼저 소유 채널 전체에 로열티 프로그램을 구축하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다.

로열티 프로그램 랜딩 페이지 디자인

로열티 프로그램에는 모든 정보를 수집하는 방문 페이지(웹사이트 또는 모바일 앱 페이지)가 있어야 합니다. 이것은 방문자가 충성도 클럽에 가입하도록 안내하는 프로그램에 대한 정보 허브여야 합니다. 방문자가 프로그램을 브랜드와 명확하게 연결할 수 있도록 브랜드와 스타일을 일관되게 유지해야 합니다. 이러한 페이지에는 다음과 같은 다양한 정보가 포함되어야 합니다.

보상을 받을 수 있는 모든 방법을 고객에게 알리십시오.

보상을 받을 수 있는 모든 방법을 명확하게 나열해야 합니다. 포인트나 보상을 획득하는 새로운 방법이 있는 경우 이 정보로 방문 페이지를 업데이트하십시오. 더블 포인트 데이 등과 같은 모든 "임시" 작업을 나열하는 하나의 단락을 방문 페이지에 추가할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 참여하고 로열티 프로그램에 참여하기를 원한다면 먼저 고객에게 어떻게 할 수 있는지 알려야 합니다.

예시:

‍MAC 로열티 프로그램에는 프로그램의 규칙을 설명하는 간단한 설명 페이지가 있습니다. 또한 프로그램에 가입하면 다음 구매 시 15% 할인을 제공하여 고객이 로열티 프로그램에 참여하도록 유도합니다.

사용 가능한 모든 보상 나열

솔직히 말해서, 대부분의 경우 고객은 보상을 위해 로열티 프로그램에 참여합니다. 고객이 로열티 제도에 참여하도록 장려하려면 가능한 모든 상품을 명확하게 나열해야 합니다.

너무 많은 옵션으로 고객에게 과도한 부담을 주지 않도록 주의하십시오. 가능한 최상의 옵션을 얻으려고 애쓰다 보면 일부 고객은 불안해하고 선택을 전혀 하지 않으려 할 수 있습니다.

예시:

Sephora Beauty Insider 로열티 프로그램을 통해 고객은 리워드 바자에서 원하는 혜택을 선택할 수 있습니다. 회원은 지출 1달러당 1포인트를 적립합니다. 포인트는 상품권, 무료 제품, 한정판 제품, 매장 뷰티 튜토리얼, 이벤트 입장 등 회원이 카탈로그에서 선택할 수 있는 다양한 보상으로 교환할 수 있습니다.

고객에게 보상을 현금화하는 방법을 알려줍니다.

고객에게 보상을 받을 수 있는 방법을 알려야 합니다. 예를 들어 로열티 프로그램이 포인트 기반이고 고객이 포인트를 보상으로 교환할 수 있는 경우 보상의 포인트 비용을 나열해야 합니다. 특정 행동이 특정 보상을 받을 자격이 있는 경우, 예를 들어 고객이 프로필을 작성하면 10% 할인 쿠폰을 받을 수 있는지 여부도 언급해야 합니다.

예시:

‍Marriott 로열티 프로그램은 로열티 프로그램 방문 페이지에 "사용 방법"이라는 섹션이 있습니다. 그들은 이 섹션을 사용하여 고객이 포인트를 사용할 수 있는 모든 방법과 기부 및 다른 고객에게 포인트 양도를 포함하여 포인트를 사용할 수 있는 대상을 설명합니다.

다양한 프로그램 수준(계층)과 그 차이를 설명합니다.

로열티 체계에 등급(등급)을 도입하는 경우 각 등급에 대한 자격 요건(예: 연간 일정 금액의 $ 지출), 멤버십 만료 시기 및 소속 혜택이 무엇인지 명확하게 설명해야 합니다. 각 회원 등급에. 특히 계층과 보상 간에 많은 차이가 있는 경우 비교 테이블이 가장 사용자 친화적임을 알 수 있습니다.

예시:

‍UGG에는 로열티 등급의 차이를 설명하는 비교표가 있습니다.

보상의 만료 날짜를 명확히 하세요.

랜딩 페이지에서 시작하여 포인트 또는 보상이 만료되는 시점을 명확하게 명시합니다. 방문 페이지에서 프로그램의 모든 기본 조건을 언급하십시오. 프로그램 이용 약관(랜딩 페이지에 링크되어야 함)에 세부 정보를 추가할 수 있지만 기본 정보를 숨길 수는 없습니다. 예를 들어, 적립된 포인트가 할당 후 12개월 이내에 만료되는 경우 적립된 보상과 관련된 필수 정보이므로 랜딩 페이지에서 직접 언급해야 합니다.

프로그램 규칙을 단순하게 유지

간단한 언어로 프로그램 규칙을 설명하고, 반복하지 말고, 설명을 뒷받침하기 위해 시각 자료를 사용하십시오. 너무 많은 보상을 도입하거나 포인트를 획득하는 방법을 너무 많이 도입하여 로열티 프로그램을 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오. 고객이 로열티 프로그램에 참여하기 어렵다고 느끼거나 혜택을 명확하게 이해하지 못하면 참여하지 않을 것입니다.

예를 들어, 지출한 각 $에 대해 특정 점수를 할당하는 경우 이 숫자를 매우 쉽게 따르거나 간단한 용어로 번역하십시오. 예를 들어 지출한 $1에 대해 1포인트는 간단하게 계산할 수 있습니다. 좀 더 복잡한 시나리오가 있는 경우, 예를 들어 지출한 $1당 1포인트를 제공하지만 획득한 100포인트마다 포인트를 현금으로 교환할 수 있고 각 100포인트는 $5와 동일합니다. 100달러를 지출할 때마다 할인"을 선택하면 고객이 훨씬 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 귀하는 귀하의 이용 약관에 대한 다른 모든 계산 및 규칙을 유지할 수 있습니다. UX 관점에서 가장 중요한 부분은 사용자에게 이점을 명확하게 설명하는 것입니다.

예시:

Chubbies Shorts는 포인트 적립 및 사용 방법을 명확하게 설명하는 로열티 프로그램에 대한 매우 간단한 방문 페이지를 제공합니다.

로열티 프로그램 가입 양식 디자인

로열티 프로그램을 쉽게 선택할 수 있도록 해야 합니다. 이상적으로는 가입 단계가 고객 온보딩 또는 계정 생성의 일부일 수 있습니다. 양식은 짧고 작성하기 쉬워야 합니다. 나중에 설문조사나 고객 프로필에 질문을 더 추가하고 고객이 질문을 작성하도록 동기를 부여하는 인센티브를 제공할 수 있습니다.

방문 페이지 또는 구독 양식에 기존 계정이 있거나 없는 고객이 로열티 프로그램에 가입할 수 있는 방법을 명확하게 명시해야 합니다.

가입 양식은 찾기 쉬워야 합니다. UI 관점에서는 로열티 프로그램 랜딩 페이지에 바로 배치하는 것이 가장 좋습니다.

예시:

myAbercrombie라는 Abercrombie 로열티 프로그램은 매우 간단한 가입 양식 디자인을 가지고 있습니다. 그들은 이메일과 비밀번호만을 요구합니다. 이미 등록된 사용자인 경우 현재 자격 증명으로 로그인할 수 있으며 계정은 자동으로 로열티 프로그램과 연결됩니다. 계정이 없는 경우 이메일 주소와 비밀번호를 입력한 후 이름과 성을 입력하고 마케팅 권한에 동의(또는 선택 해제)하고 프로그램 이용 약관에 동의하라는 메시지가 표시됩니다.

로열티 프로그램 환영 이메일

대부분의 회사는 로열티 프로그램에 가입한 고객에게 환영 이메일을 보냅니다. 이러한 종류의 메시지에는 프로그램 혜택 및 참여 방법에 대한 정보가 포함되어야 하며/또는 누군가가 더 많은 정보를 찾고자 하는 경우 방문 페이지에 대한 링크를 포함해야 합니다. 특히 랜딩 페이지와 다른 소스(이메일, 광고 등)에서 가입한 고객은 프로그램에 대한 모든 정보를 알지 못할 수 있습니다. UX 관점에서 온보딩 프로세스의 일부로 보내는 것이 좋습니다. 거기에 첫 번째 보상이나 인센티브를 추가할 수도 있습니다.

예시:

UGG Rewards 로열티 프로그램의 환영 이메일입니다.

커뮤니케이션 개인화

일관된 브랜드 이미지와 최상의 사용자 경험을 유지하려면 예를 들어 고객 이름, 로열티 프로그램 수준, 포인트 및 보상 상태를 포함하여 모든 커뮤니케이션을 개인화해야 합니다. 이것은 그들이 특별하고 감사하다고 느끼게 할 뿐만 아니라 로열티 계정 정보에 즉시 액세스할 수 있게 하여 참여율을 높일 수 있습니다.

로열티 프로그램 회원에게 보상 및 포인트 상태에 대해 알립니다.

더 많은 구매와 로열티 프로그램 참여를 장려하려면 고객에게 정기적으로 포인트 잔액과 멤버십 상태를 알려야 합니다. 다음은 사용할 수 있는 몇 가지 UX 모범 사례입니다.

시각적 자료를 사용하여 보상 진행 상황 전달

사용 가능한 보상에 대한 사용자의 이해를 돕기 위해 시각 자료를 사용하십시오. 예를 들어 현재 충성도 등급이 무엇인지, 다음 등급까지 몇 포인트가 누락되었는지 표시할 수 있습니다. 다음 보상을 받기 위해 얼마나 많은 포인트가 필요한지 표시할 수 있습니다(예: $20 할인 쿠폰까지 10포인트 추가). 또한 "잠긴" 보상을 표시하여 사용자에게 보상을 얻는 데 필요한 총 포인트 수를 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 프로그램 규칙과 특정 상황에 적용하는 방법을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

예시:

보상 잠금 해제 메커니즘은 바, 카페 또는 레스토랑에서 잘 알려진 우표 수집과 동일합니다. 맥도날드에는 음료 주문 시 스탬프 5개를 모으면 여섯 번째 음료가 무료로 제공되는 로열티 프로그램이 있다.

알림 보내기

예를 들어 고객이 보상을 받았거나 보상이 만료될 예정이거나 새로운 이정표에 도달한 경우(예: 새 레벨 입력) 고객에게 알림을 보냅니다. 이렇게 하면 고객에게 로열티 프로그램에 대해 상기시키고 참여를 권장합니다. 자동 알림은 장기적으로 고객 참여를 유지하는 데 중요합니다.

예시:

‍Adidas는 고객이 로열티 보상을 받으면 알림을 보냅니다.

예시:

‍Olay는 고객에게 로열티 포인트를 획득했음을 알리는 이메일을 보냅니다.

예시:

‍NB Rewards는 고객에게 획득한 보상(이 예에서는 생일 보상)을 알리는 이메일을 보냅니다.

미리 알림 보내기

고객에게 최신 정보를 제공하고 고객 충성도 프로그램을 가장 먼저 기억하기 위해 고객에게 다음 사항을 상기시킬 수 있습니다.

• 보상이 만료됩니다.
• 아직 사용하지 않은 보상을 얻는 방법(예: 소셜 미디어 활동).
• X 포인트를 더 적립하면 혜택이 기다리고 있습니다.
• 사용 가능한 특전 및 할인.
• 그들이 참여해야 하는 모든 특별 이벤트, 더블 포인트 데이, 경품.
  

예시:

‍Rue 21은 사용 가능한 모든 보상, 다음 보상까지 누락된 포인트, 로열티 프로그램 회원에게 프로그램에 대해 상기시키기 위해 보상을 받는 방법에 대한 요약을 보냅니다.

예 :

Chatime Rewards 로열티 프로그램은 보상이 곧 만료된다는 모바일 앱 알림을 보냅니다.

예 :

Loft는 특별 로열티 프로그램 제안이 만료될 때 알림을 보냅니다.

고객 프로필에 보상 상태 표시

최고의 고객 경험을 위해 UI는 사용자가 항상 한 곳에서 사용 가능한 충성도 수준, 포인트 및 보상에 대한 정보를 찾을 수 있는 방식으로 설계되어야 합니다. 예를 들어 고객 계정이 될 수 있습니다. 전용 로열티 프로그램 고객 조종석을 사용할 수도 있습니다.

예시:

‍Abercrombie는 고객 계정에 myAbercrombie 로열티 프로그램 링크를 표시합니다. 클릭하면 로열티 프로그램 대시보드(고객 조종석)가 나타납니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 로열티 포인트 상태입니다.
• 사용 가능한 보상.
• VIP 상태까지 지출(구매)이 누락되었습니다.
• 포인트 적립 방법.
• 기본 및 VIP 등급 비교.
• FAQ 링크.

전용 고객 조종석(디지털 지갑) 사용

로열티 프로그램 참여에 대한 모든 정보가 포함된 특별한 고객 보기를 만들 수 있습니다. 이것은 고객 계정의 일부일 수도 있고 완전히 다른 페이지(또는 전용 로열티 앱)일 수도 있습니다. 가장 중요한 요소는 로열티 프로그램 참여 내역, 현재 보상 및 포인트, 가능한 미래 보상 및 로열티 프로그램 수준에 대한 모든 관련 정보를 추가하는 것입니다. 또한 이를 다른 모든 판촉 정보(예: 기프트 카드 상태, 사용 가능한 판촉 및 쿠폰 또는 최고의 판촉 경험을 위한 추천 보상 상태)와 병합할 수도 있습니다.

예시:

H&M 로열티 프로그램은 고객이 모든 바우처, 보상, 멤버십 상태, 적립 포인트 및 다음 등급 또는 다음 할인에 도달하기 위해 누락된 포인트를 볼 수 있는 고객 조종석과 함께 제공됩니다.

뉴스레터에 보상 및 포인트 상태 정보 포함

뉴스레터에 수집된 사용 가능한 보상 및 포인트에 대한 정보를 포함하여 고객에게 귀하의 로열티 프로그램에 대해 정기적으로 상기시킬 수 있습니다.

예시:

‍Hollister는 고객에게 보내는 모든 뉴스레터에 충성도 포인트와 사용 가능한 보상 정보를 추가합니다.

경험을 게임화

로열티 프로그램의 기본 규칙 외에도 임시 캠페인을 추가하여 약간의 자극을 줄 수도 있습니다. 이렇게 하면 로열티 프로그램 회원이 안심하고 로열티 프로그램 페이지나 앱을 정기적으로 확인하게 됩니다.

디자인 캠페인

캠페인은 더블 포인트, 즉각적인 보상 또는 기타 특전을 제공하여 핵심 충성도 경험을 풍부하게 하는 시간 제한 또는 세그먼트별 이벤트입니다. 이러한 이벤트를 수시로 추가하고 충성도 클럽 회원에게 이에 대해 알려 참여와 참여를 높일 수 있습니다.

예시:

‍DM은 추가 포인트 일수, 특정 제품 구매 시 추가 포인트 등을 출시합니다. 이러한 캠페인은 더 큰 로열티 체계의 일부인 "Payback"이라는 모바일 앱에 표시됩니다. 캠페인은 사용하려면 "활성화"되어야 하는 쿠폰으로 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 로열티 프로그램 회원이 로열티 앱을 정기적으로 확인해야 합니다.

예시:

‍세포라 뷰티 인사이더는 포인트 승수 이벤트, 경품 행사 및 기타 이벤트를 통해 로열티 회원들의 관심을 장기적으로 유지합니다.

챌린지 추가

챌린지는 회원이 보상을 받기 위해 완료해야 하는 일련의 작업입니다. 예를 들어, “3명의 친구를 로열티 프로그램에 초대하세요. 그들이 가입하면 귀하의 계정에 1000 포인트가 적립됩니다. 2021년 8월에만 유효합니다.” 챌린지 만료 날짜를 짧게 유지하고 널리 광고하십시오. 이 UI 트릭은 충성도 프로그램에 대한 참여도와 참여도를 높일 것입니다.

도전과제와 특별 캠페인 모두 로열티 프로그램의 주요 커뮤니케이션 채널인 랜딩 페이지와 고객 계정/조종석에 언급되어야 합니다. 이메일, 소셜 미디어 및 커뮤니티와 같은 다른 채널을 통해 알림을 보낼 수도 있습니다.

예시:

‍TOMS는 모든 신규 로열티 프로그램 회원을 위한 경품 행사를 시작하여 참가자 수를 늘렸습니다. 2017년 10월 5일부터 2017년 10월 20일까지만 사용할 수 있었습니다.

모바일 친화성을 잊지 마세요

데이터에 따르면 소비자의 75%가 모바일 친화적인 보상을 제공하는 고객 충성도 프로그램에 더 많이 참여할 것입니다. 여기에는 포인트, 할인 코드, 상품권 및 기프트 카드가 포함됩니다. 전용 로열티 프로그램 모바일 앱을 제공하거나, 기존 모바일 앱에 로열티 프로그램을 포함하거나, 점진적인 웹사이트를 만들거나, 단순히 웹사이트가 반응형인지 확인할 수 있습니다(그러나 이 경우 오프라인에서 보상을 사용할 수 없습니다. ).

예시:

‍American Eagle Outfitters는 로열티 프로그램 모바일 앱을 제공합니다.

교차 채널 경험 마스터

충성도는 웹사이트 로그인 자격 증명 및 포인트 잔액을 통해서만 존재하는 것이 아님을 이해하십시오. 사용자는 충성도 프로그램이 항공편 체크인 키오스크이든 오프라인 소매점 등록이든 사용자 경험의 모든 측면에 존재하기를 원하고 기대합니다. 채널이 교차하는 영역을 탐색하고 포인트를 적립, 시청 및 보상으로 사용하는 데 원활한 경험이 있는지 확인하십시오.

많은 회사에서 로열티 프로그램 회원을 위한 보상 상태 업데이트 및 제안이 포함된 이메일을 보냅니다. 이러한 접점의 비중과 빈도, 충성도가 높은 고객에게 보내는 내용이 고객의 경험과 목표와 관련이 있고 스팸으로 끝나지 않도록 하는 데 사용되는 커뮤니케이션 채널을 고려하십시오.

장바구니 또는 결제 시 로열티 포인트 또는 보상을 적용하는 방법은 무엇입니까?

로열티 프로그램 UX 및 UI 디자인의 매우 중요한 측면 중 하나는 사용자가 결제(또는 장바구니)에서 보상을 사용하는 방법입니다. 포인트를 결제 수단으로 사용할 수 있는 경우 결제 과정에서 포인트 잔액을 사용하여 구매가 결제 가능한지 알려주세요. 해당 구매에 사용할 포인트를 선택할 수 있습니다.

포인트를 보상으로 교환할 수 있는 경우 사용자가 결제 시 교환하도록 하거나 보상을 선택한 다음 장바구니로 돌아갈 수 있는 다른 페이지로 안내할 수 있습니다(이 UI 솔루션은 장바구니 포기율을 높일 수 있음).

가장 사용자 친화적인 방법은 사용 가능한 모든 보상(포인트, 쿠폰, 할인, 제품 등)을 장바구니에 나열하고 고객이 주문에 적용할 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 하면 고객에게 보상이 무엇인지 명확하게 하고 보상을 매우 쉽게 사용할 수 있으며 장바구니 포기율에 영향을 미치지 않습니다(예: 보상 카탈로그 또는 고객 조종석에 연결).

장바구니 또는 결제 시 고객 경험을 디자인하는 방법을 알고 싶다면:

• 기프트 카드 사용 – 기프트 카드 UX 및 UI 모범 사례 가이드를 참조하세요.
• 쿠폰 또는 프로모션 사용 – 쿠폰 및 장바구니 프로모션 UX 및 UI 모범 사례 가이드를 참조하세요.
  

사용 가능한 모든 보상과 포인트를 표시하는 좋은 예는 AEO(American Eagle Outfitters) 결제 흐름입니다. "적용" 버튼이 있는 작은 배너로 표시됩니다. 또한 구매 직후 새로 획득한 보상을 표시합니다. 그들의 로열티 프로그램은 2020년부터 연결된 AEO 대신 Real Rewards라고 하며 브랜딩이 약간 변경되었습니다.

예시:

‍Chubbies Shorts는 사용 가능한 포인트와 보상을 바구니에 직접 표시합니다(포인트를 보상으로 전환할 수 있음).

획득한 보상/포인트 구매 후 표시

고객에게 구매를 통해 얻은 포인트 또는 보상을 즉시 보여주어야 합니다. 구매가 완료되기 전에도 "이 구매에 대해 XX 포인트가 적립됩니다." 메시지를 표시하고 장바구니 내용이 변경되면 금액을 다시 계산하여 수행할 수 있습니다. 예를 들어 감사 페이지 및 주문 요약 이메일과 같이 구매가 완료된 후에는 반드시 수행해야 합니다.

예시:

‍Vape Club은 구매 후 적립된 포인트를 이메일로 발송합니다.

로열티 포인트 및 보상 내역 표시

고객이 보상 및 사용을 쉽게 추적할 수 있도록 하려면(고객 서비스 상담원의 부담을 덜어줄 수 있음) 포인트와 보상 내역을 보여주어야 합니다. 적립 및 사용된 포인트와 보상을 표시해야 합니다. 고객 계정의 주문 내역에 표시하거나 별도의 로열티 프로그램 "조종석"을 제공하는 경우 거기에 표시할 수 있습니다.

예시:

‍Chatime Rewards 로열티 프로그램은 앱에 포인트 내역을 표시합니다.

옵트아웃 프로세스 설계

더 나은 UX를 위해서는 충성도 클럽 회원이 프로그램에서 탈퇴할 수 있는 방법을 분명히 해야 합니다. 이는 이용 약관의 일부여야 하며 고객 계정/조종석 또는 고객과의 이메일 통신의 일부일 수 있습니다. 옵트아웃 양식을 신중하게 작성하고 고객에게 피드백을 제공하도록 요청하거나 고객이 떠나는 이유를 선택하는 것을 고려해야 합니다.

가장 사용자 친화적인 옵션은 고객이 스스로 계정의 로열티 프로그램 멤버십에서 탈퇴할 수 있도록 하는 것입니다. 또한 고객 서비스를 통해 이를 수행하도록 허용해야 합니다(특히 기술에 정통하지 않은 고객 또는 오프라인 프로그램이 있는 경우).

예시:

‍American Eagle Outfitters는 고객 서비스에 전화해야만 고객이 로열티 프로그램에서 탈퇴할 수 있습니다. 그것은 가장 사용자 친화적인 옵션은 아니지만 따라야 할 기본 모범 사례인 프로세스를 설명하는 FAQ에 단락이 있습니다. 불행히도 우리가 본 많은 로열티 프로그램 이용 약관은 해당 정보를 완전히 건너뜁니다.

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더 나은 로열티 프로그램을 시작할 준비가 되셨습니까?

시작하다

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