Prácticas recomendadas de UX y UI de los programas de fidelización

Introducción

Muchas empresas lanzan programas de fidelización. No es de extrañar, ya que según la investigación de McKinsey, alrededor del 20% de las ganancias de la empresa pueden provenir solo de los programas de fidelización. Sin embargo, para tener un programa de fidelización exitoso, debe planificar cuidadosamente su estrategia de programa de fidelización. Comenzando desde la arquitectura del software del programa de fidelización, a través de las reglas del programa de fidelización, recompensas, agregando algo de gamificación o innovación a través del diseño UX/UI: todos estos elementos pueden hacer o deshacer su programa de recompensas.

Hemos escrito esta guía para ayudarlo a planificar el diseño de UX y UI de su programa de fidelización o mejorar el existente. Revisaremos varias mejores prácticas y ejemplos de empresas de la vida real que han implementado con éxito programas de fidelización en su negocio diario.

Nota: Todas las capturas de pantalla de escritorio se realizaron en Mac, Chrome y todas las capturas de pantalla móviles se realizaron con la resolución de iPhone X en Chrome.

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Tabla de contenido

• Dale a tu programa de fidelización un nombre creativo.
• Diseña tu propia moneda de fidelización.
• Promociona tu programa de fidelización.
• Diseño de la página de inicio del programa de fidelización.
• Informe a los clientes sobre todas las formas de ganar recompensas.
• Enumera todas las recompensas disponibles.
• Informar a los clientes sobre cómo cobrar sus recompensas.
• Explique los diferentes niveles del programa (niveles) y la diferencia entre ellos.
• Sea claro acerca de la fecha de caducidad de las recompensas.
• Mantenga sus reglas simples y comprensibles.
• Diseño del formulario de registro del programa de fidelización.
• Correo electrónico de bienvenida al programa de fidelización.
• Personaliza tus comunicaciones.
• Informe a los miembros del programa de fidelización sobre sus recompensas y el estado de sus puntos.
• Use imágenes para transmitir el progreso de la recompensa.
• Envía notificaciones y recordatorios.
• Muestre el estado de las recompensas en los perfiles de los clientes.
• Use una cabina de cliente dedicada (billetera digital).
• Incluya las recompensas y la información sobre el estado de los puntos en los boletines.
• Gamifica la experiencia.
• Diseño de campañas de bonos.
• Añade desafíos.
• No te olvides de la compatibilidad con dispositivos móviles.
• Domina la experiencia multicanal.
• Cómo aplicar puntos de fidelidad o recompensas en la cesta o al finalizar la compra.
• Muestra las recompensas/puntos ganados después de la compra.
• Muestra los puntos de fidelidad y el historial de recompensas.
• Diseñe un proceso de exclusión.
  

Dale a tu programa de fidelización un nombre creativo

No llame a su esquema simplemente "programa de fidelización XYZ". ¡Intenta pensar en algo más memorable e interesante! Aún mejor, si alinea los valores de su programa de lealtad con los objetivos de su marca para una mayor efectividad.

Ejemplo:

‍E.LF, una empresa de cosméticos, tiene un programa de fidelización llamado The Beauty Squad.

Diseño de moneda de fidelización propia

Si su programa de fidelización de clientes ofrece puntos, puede nombrarlos de otra manera. Trate de encontrar algo que esté en línea con su marca, sus productos o el nombre de su programa de recompensas. Por ejemplo, si vende vino, puede llamar a sus puntos "corchos".

Estos son algunos ejemplos de la vida real de nombres creativos de puntos de fidelidad:

• El programa de recompensas de Starbucks llama a sus puntos "estrellas".
• Los programas de viajero frecuente a menudo los llaman "millas".

Promociona tu programa de fidelización

No aumentará su participación en el programa de fidelización si no anuncia su programa de fidelización lo suficiente y a través de los canales correctos. Comience con sus plataformas e incluya enlaces o pancartas que dirijan a los usuarios a su programa de fidelización en los puntos de contacto más importantes. Aquí hay algunas inspiraciones:

Página principal

La página de inicio es la página más visitada de su sitio web. Su programa de fidelización, como parte central de su oferta, debe mencionarse allí. Hay varias formas de incluirlo en la página de inicio, como:

Menú, pie de página o cinta

Puede agregar el enlace de su programa de fidelización al menú principal del sitio web, en la cinta superior del sitio web o en el pie de página. Luego, será visible en todas las páginas de su sitio web. Tenga en cuenta que el pie de página es el lugar menos visible de los tres, pero los tres lo ayudan a hacer que el programa de fidelización sea accesible desde cualquier subpágina.

Ejemplo:

‍UGG tiene el programa de fidelización vinculado en la cinta superior del sitio web y en el pie de página del sitio web.

ventanas emergentes

Las ventanas emergentes son una excelente manera de llamar la atención sobre su programa de fidelización, aunque pueden considerarse intrusivas. Es una buena estrategia anunciar su programa de fidelización después del lanzamiento o, si tiene personalización de contenido en el sitio web, mostrarlo solo a los nuevos visitantes. Sería demasiado agresivo mostrar una ventana emergente del programa de fidelización varias veces a la misma persona o cada vez que visitan su sitio web.

Ejemplo:

‍The Pulse Boutique utilizó una ventana emergente para promocionar su programa de fidelización, Pulse Perks.

pancartas

Los banners de la página de inicio son una ubicación muy visible para anunciar su programa de fidelización. Sin embargo, no son visibles en todas las subpáginas, por lo que deben usarse junto con algunas de las ubicaciones permanentes como el menú, la cinta o el pie de página para obtener la máxima visibilidad en todo el sitio.

Ejemplo:

‍Pomelo Fashion promocionó su programa de fidelización, Pomelo Perks, en el banner de la página de inicio.

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Correos electrónicos

Puede invitar a sus clientes actuales o suscriptores del boletín a unirse a su programa de recompensas. Puede hacerlo automáticamente, por ejemplo, enviando la información sobre el programa a todos los nuevos clientes o suscriptores después de X días desde que se suscribió al boletín.

Ejemplo:

‍Kiehl's envía un correo electrónico a los clientes de divisas promocionando el programa de recompensas. El mensaje destaca el beneficio principal de su programa (10 libras de descuento cada 120 libras gastadas), CTA para unirse al programa, una lista de todas las formas de ganar puntos con información sobre cuántos puntos puede obtener por cada acción y todas las recompensas disponibles en el programa.

Otros canales en línea

Puede usar otros canales de propiedad en línea como sus redes sociales, comunidad, blog, Slack, centro de ayuda o cualquier otro canal de comunicación que use para publicitar su programa de fidelización y mejorar la experiencia del cliente con su programa.

Desconectado

Si tu programa de fidelización está funcionando offline (en tienda), también podrías publicitarlo allí mediante, por ejemplo, volantes, carteles o información en recibos físicos al respecto. También debe capacitar a su personal para informar a los clientes sobre el programa e invitar a los clientes a unirse en la caja. Sin embargo, tenga cuidado de no repetir el error de H&M que invitó a los clientes a descargar la aplicación de fidelización en la caja, lo que provocó que otros clientes esperaran en una larga fila; por eso, si decide promocionar el programa en la tienda, asegúrese de que sea muy rápido para unirse o que un cliente puede ir a un espacio designado para registrarse.

publicidad paga

Puede usar publicidad paga como anuncios en redes sociales, PPC, reorientación, radio, televisión, prensa o cualquier otro canal que pueda imaginar para publicitar su programa de fidelización. Sin embargo, recomendamos comenzar con la creación de la presencia del programa de fidelización en todos los canales propios primero para crear un viaje de usuario consistente para los visitantes que provienen de la publicidad paga.

Diseño de la página de destino del programa de fidelización.

Su programa de lealtad debe tener una página de destino (sitio web o una página de aplicación móvil) que recopilará toda la información al respecto. Este debería ser el centro de información sobre el programa, dirigiendo a los visitantes a unirse a su club de lealtad. Debe mantener la marca y el estilo coherentes con su marca para que los visitantes puedan conectar claramente el programa con su marca. Hay diversa información que dicha página debe contener:

Informar a los clientes sobre todas las formas de ganar recompensas

Debe enumerar claramente todas las formas posibles de ganar recompensas. Si hay nuevas formas de ganar puntos o recompensas, actualice su página de destino con esta información. Puede agregar un párrafo a su página de destino donde también enumere todas las acciones "temporales", como días de puntos dobles, etc. Si desea que sus clientes interactúen con su marca y participen en su programa de lealtad, primero debe decirles cómo pueden hacerlo.

Ejemplo:

El programa de fidelización MAC tiene una página explicativa sencilla que repasa las reglas del programa. También atrae a los clientes a unirse al programa de fidelización al ofrecer un 15% de descuento en la próxima compra si uno ingresa al programa.

Listar todas las recompensas disponibles

Seamos honestos, en la mayoría de los casos los clientes participan en programas de lealtad por las recompensas. Debe enumerar claramente todos los premios posibles para animar a sus clientes a participar en el programa de fidelización.

Tenga cuidado de no sobrecargar a sus clientes con demasiadas opciones: esforzarse por obtener la mejor opción posible puede hacer que algunos clientes se sientan ansiosos y no estén dispuestos a tomar ninguna decisión.

Ejemplo:

El programa de lealtad Sephora Beauty Insider permite a los clientes elegir los beneficios que desean de su Rewards Bazaar. Los miembros ganan un punto por cada dólar gastado. Los puntos se pueden canjear por varias recompensas que los miembros pueden elegir del catálogo, como tarjetas de regalo, productos gratuitos, productos de edición limitada, tutoriales de belleza en la tienda, entrada a eventos y más.

Informar a los clientes sobre cómo cobrar sus recompensas

Debe informar a sus clientes cómo pueden obtener las recompensas. Por ejemplo, si su programa de fidelización se basa en puntos y los clientes pueden canjear sus puntos por recompensas, debe enumerar el costo en puntos de las recompensas. Si ciertas acciones califican para ciertas recompensas, también debe mencionarlo, por ejemplo, si el cliente puede obtener un cupón de descuento del 10% por completar su perfil.

Ejemplo:

‍Marriott Loyalty Program tiene una sección en su página de inicio del programa de lealtad titulada "Cómo canjear". Utilizan esta sección para explicar todas las formas en que los clientes pueden canjear sus puntos y para qué pueden canjearlos, incluidas las donaciones y la transferencia de puntos a otros clientes.

Explicar los diferentes niveles del programa (tiers) y la diferencia entre ellos

Si introduce niveles (niveles) en su esquema de lealtad, debe explicar claramente cómo calificar para cada nivel (por ejemplo, gastando una cierta cantidad de $ en un año calendario), cuándo vence la membresía y cuáles son los beneficios de pertenecer a cada nivel de membresía. Consideramos que una tabla de comparación es la más fácil de usar, especialmente si hay muchas diferencias entre los niveles y sus recompensas.

Ejemplo:

‍UGG tiene una tabla de comparación que explica la diferencia entre los niveles de fidelidad.

Ten claro la fecha de caducidad de las recompensas

Indique claramente cuándo vencen los puntos o las recompensas, comenzando en la página de destino. Mencione todas las condiciones básicas del programa en la página de inicio. Puede agregar detalles en los términos y condiciones del programa (que deben estar vinculados en la página de inicio), pero no oculte ninguna información básica allí. Por ejemplo, si todos los puntos ganados vencen en 12 meses desde la asignación, debe mencionarlo directamente en la página de destino, ya que es una información esencial relacionada con las recompensas obtenidas.

Mantenga las reglas de su programa simples

Explique las reglas de su programa en un lenguaje simple, no se repita y use imágenes para apoyar las explicaciones. No complique demasiado su programa de fidelización introduciendo demasiadas recompensas o demasiadas formas de ganar puntos. Si a los clientes les resulta difícil participar en su programa de fidelización o si no entienden claramente los beneficios, no participarán.

Por ejemplo, si asigna una cierta cantidad de puntos por cada $ gastado, haga que estos números sean muy fáciles de seguir o tradúzcalos a términos simples. Por ejemplo, 1 punto por $1 gastado es un cálculo simple de hacer. Si tiene un escenario un poco más complejo, por ejemplo, ofrezca 1 punto por cada $ 1 gastado pero permita intercambiar puntos por efectivo solo cada 100 puntos ganados y cada 100 puntos equivalen a $ 5, en lugar de escribir esto, simplemente puede escribir "obtener $ 5 de descuento cada $100 gastados”, ya que esto será mucho más comprensible para sus clientes. Puede mantener todos los demás cálculos y reglas para sus términos y condiciones. La parte más importante desde la perspectiva de UX es explicar claramente el beneficio para el usuario.

Ejemplo:

Chubbies Shorts tiene una página de inicio muy simple para su programa de fidelización que explica claramente cómo ganar y canjear los puntos.

Diseño del formulario de registro del programa de fidelización

Debe facilitar la inscripción en su programa de fidelización. Idealmente, el paso de registro podría ser parte de la incorporación del cliente o la creación de una cuenta. El formulario debe ser corto y fácil de llenar. Puede agregar más preguntas en encuestas o perfiles de clientes más adelante y ofrecer un incentivo para motivar a los clientes a completarlas.

En su página de inicio o en el formulario de suscripción, debe indicar claramente cómo un cliente con y sin una cuenta existente puede unirse al programa de fidelización.

Su formulario de registro debe ser fácil de encontrar. Desde la perspectiva de la interfaz de usuario, es mejor colocarlo directamente en la página de inicio del programa de fidelización.

Ejemplo:

El programa de lealtad de Abercrombie llamado myAbercrombie tiene un diseño de formulario de registro muy simple. Solo piden email y contraseña. Si ya es un usuario registrado, puede iniciar sesión con sus credenciales actuales y su cuenta se conectará con el programa de fidelización automáticamente. Si no tiene una cuenta, después de proporcionar la dirección de correo electrónico y la contraseña, se le pedirá que ingrese su nombre y apellido y que acepte (o no) los permisos de marketing, así como que acepte los términos y condiciones del programa.

Correo electrónico de bienvenida al programa de fidelización

La mayoría de las empresas envían un correo electrónico de bienvenida a los clientes que se han suscrito a su programa de fidelización. Este tipo de mensaje debe incluir información sobre los beneficios de su programa y formas de participar y/o un enlace a su página de destino si alguien desea encontrar más información al respecto. Especialmente aquellos clientes que se registran desde una fuente diferente a su página de destino (correo electrónico, anuncio, etc.) pueden no conocer toda la información sobre su programa. Se recomienda desde el punto de vista de UX enviarlo como parte del proceso de incorporación. También puede agregar la primera recompensa o incentivo allí.

Ejemplo:

Correo electrónico de bienvenida del programa de fidelización UGG Rewards.

Personaliza tus comunicaciones

Para mantener una imagen de marca coherente y la mejor experiencia de usuario posible, debe personalizar todas sus comunicaciones, por ejemplo, incluyendo el nombre del cliente, el nivel del programa de fidelización, los puntos y el estado de las recompensas. Esto los hará sentir especiales y apreciados, además de brindarles acceso inmediato a la información de su cuenta de lealtad, lo que puede aumentar su tasa de participación.

Informar a los miembros del programa de fidelización sobre sus recompensas y el estado de sus puntos

Para fomentar más compras y participación en su programa de fidelización, debe informar regularmente a sus clientes sobre su saldo de puntos y estado de membresía. Aquí hay un par de mejores prácticas de UX que puede usar:

Use imágenes para transmitir el progreso de la recompensa

Utilice elementos visuales para ayudar a los usuarios a comprender qué recompensas están disponibles. Puede, por ejemplo, mostrar en qué nivel de lealtad se encuentran actualmente y cuántos puntos les faltan para el próximo. Puede mostrar cuántos puntos necesitan para obtener una próxima recompensa (por ejemplo, 10 puntos más hasta su cupón de $20 de descuento). También puede mostrar recompensas "bloqueadas", informando a los usuarios sobre cuántos puntos se necesitan en total para obtenerlas. Esto facilitará que sus clientes comprendan las reglas del programa y cómo se aplican a su situación específica.

Ejemplo:

El mecanismo de desbloqueo de recompensas es el mismo que el de una conocida colección de sellos en bares, cafeterías o restaurantes. McDonald's tiene un programa de fidelización en el que si acumulas cinco sellos para pedir bebidas, la sexta bebida será gratis.

Enviar notificaciones

Envíe notificaciones a los clientes, por ejemplo, si obtuvieron una recompensa, si su recompensa está a punto de caducar o si alcanzaron un nuevo hito (como ingresar a un nuevo nivel). Esto recordará a sus clientes acerca de su programa de fidelización y los alentará a participar en él. Recuerde que las notificaciones automáticas son fundamentales para mantener la participación del cliente a largo plazo.

Ejemplo:

‍Adidas envía una notificación a sus clientes cuando obtienen una recompensa por fidelidad.

Ejemplo:

‍Olay envía un correo electrónico informando a los clientes que han obtenido puntos de fidelidad.

Ejemplo:

‍NB Rewards envía un correo electrónico que informa a los clientes sobre las recompensas obtenidas (en este ejemplo, una recompensa de cumpleaños).

Enviar recordatorios

Para mantener a sus clientes actualizados y mantener su programa de fidelización en su mente, puede recordar a sus clientes sobre:

• Recompensas que caducan.
• Formas de ganar recompensas que aún no han usado (por ejemplo, actividad en las redes sociales).
• Los beneficios que les esperan si ganan X puntos más.
• Beneficios y descuentos disponibles.
• Cualquier evento especial, días de puntos dobles, sorteos en los que deban participar.
  

Ejemplo:

‍Rue 21 envía un resumen de todas las recompensas disponibles, los puntos que faltan hasta las próximas recompensas y las formas de ganar recompensas para recordar a los miembros de su programa de fidelización acerca de su programa.

Ejemplo :

El programa de fidelización Chatime Rewards envía notificaciones a la aplicación móvil acerca de las recompensas que pronto vencerán.

Ejemplo :

Loft envía un recordatorio cuando una oferta especial del programa de fidelización está a punto de caducar.

Mostrar el estado de las recompensas en los perfiles de los clientes

Para obtener la mejor experiencia del cliente, su interfaz de usuario debe diseñarse de manera que permita a los usuarios encontrar siempre la información sobre su nivel de lealtad, puntos y recompensas disponibles en un solo lugar. Eso puede ser, por ejemplo, una cuenta de cliente. También puede utilizar una cabina de cliente dedicada al programa de fidelización.

Ejemplo:

‍Abercrombie muestra el enlace del programa de fidelización myAbercrombie en la cuenta del cliente. Al hacer clic en él, aparece el panel del programa de fidelización (cabina del cliente). Contiene:

• El estado de los puntos de fidelidad.
• Las recompensas disponibles.
• Falta gastar (compras) hasta el estado VIP.
• Formas de ganar puntos.
• Comparación de los niveles Básico y VIP.
• Enlace de preguntas frecuentes.

Use una cabina de cliente dedicada (billetera digital)

Puede crear una vista de cliente especial con toda la información sobre su participación en el programa de fidelización. Esto podría ser una parte de su cuenta de cliente o una página completamente diferente (o una aplicación de fidelización dedicada). El elemento más importante es agregar toda la información relevante sobre su historial de participación en el programa de lealtad, recompensas y puntos actuales y posibles recompensas futuras y niveles del programa de lealtad. También puede fusionarlo con toda la demás información promocional, por ejemplo, el estado de la tarjeta de regalo, las promociones y cupones disponibles o el estado de las recompensas por recomendación para obtener la mejor experiencia promocional.

Ejemplo:

El programa de lealtad de H&M viene con una cabina de clientes donde los clientes pueden ver todos los cupones, recompensas, estado de membresía, puntos ganados y cuántos puntos faltan para alcanzar el siguiente nivel o el próximo descuento.

Incluir las recompensas y la información sobre el estado de los puntos en los boletines

Puede incluir la información sobre las recompensas disponibles y los puntos recopilados en los boletines para recordar periódicamente a sus clientes sobre su programa de fidelización.

Ejemplo:

‍Hollister agrega puntos de lealtad e información de recompensas disponibles a todos los boletines que envía a los clientes.

Gamifica la experiencia

Además de las reglas básicas del programa de fidelización, también puede agregar algunas campañas temporales para animarlo un poco. Esto mantendrá a los miembros de su programa de fidelización alerta y hará que revisen la página o la aplicación de su programa de fidelización con regularidad.

Campañas de diseño

Las campañas son eventos de tiempo limitado o específicos de un segmento que enriquecen la experiencia de fidelización principal al ofrecer el doble de puntos, recompensas instantáneas u otras ventajas. Puede agregar tales eventos de vez en cuando e informar a los miembros de su club de fidelización sobre ellos para aumentar el compromiso y la participación.

Ejemplo:

‍DM lanza días de puntos extra, puntos extra por compras de productos específicos y más. Dichas campañas se muestran en su aplicación móvil llamada "Payback", que es parte de un esquema de lealtad más grande. Las campañas están disponibles como cupones que tienen que ser “activados” para ser utilizados. Esto obliga a los miembros del programa de lealtad a revisar regularmente la aplicación de lealtad.

Ejemplo:

‍Sephora Beauty Insider tiene eventos multiplicadores de puntos, sorteos y otros eventos para mantener a los miembros leales interesados ​​a largo plazo.

Agregar desafíos

Los desafíos son una serie de acciones que los miembros deben completar para ganar una recompensa. Podrías lanzar, por ejemplo, un desafío especial “Invita a 3 amigos a unirse a nuestro programa de fidelización. Si se unen, obtendrá 1000 puntos en su cuenta. Solo válido en agosto de 2021.” Mantenga corta la fecha de vencimiento de los desafíos y publíquelos ampliamente. Este truco de interfaz de usuario aumentará el compromiso y la participación en su programa de fidelización.

Tanto los desafíos como las campañas especiales deben mencionarse en los principales canales de comunicación del programa de fidelización: la página de destino y la cuenta/cabina del cliente. También puede enviar notificaciones al respecto a través de otros canales como correo electrónico, redes sociales y comunidad.

Ejemplo:

‍TOMS lanzó un sorteo para todos los nuevos miembros del programa de fidelización, aumentando el número de participantes. Solo estuvo disponible del 5 de octubre de 2017 al 20 de octubre de 2017.

No te olvides de la compatibilidad con dispositivos móviles

Los datos sugieren que el 75 % de los consumidores se involucrarían más con los programas de fidelización de clientes que hacen que las recompensas sean compatibles con dispositivos móviles. Esto incluye puntos, códigos de descuento, cupones y tarjetas de regalo. Puede ofrecer una aplicación móvil dedicada al programa de fidelización, incluir su programa de fidelización en su aplicación móvil existente, crear un sitio web progresivo o simplemente asegurarse de que su sitio web responda (sin embargo, en ese caso, no podrá permitir canjes de recompensas sin conexión). ).

Ejemplo:

‍American Eagle Outfitters ofrece una aplicación móvil del programa de fidelización.

Domina la experiencia multicanal

Comprenda que la lealtad no solo existe a través de las credenciales de inicio de sesión del sitio web y los saldos de puntos. Los usuarios desean (y esperan) que sus programas de fidelización estén presentes en todos los aspectos de la experiencia del usuario, ya sea en el quiosco de check-in para un vuelo o en la caja registradora de la tienda minorista. Explore las áreas donde se cruzan sus canales y asegúrese de que la experiencia sea perfecta para ganar, ver y canjear puntos por recompensas.

Muchas empresas envían correos electrónicos con actualizaciones del estado de las recompensas y ofertas para los miembros del programa de fidelización. Considere el peso y la frecuencia de estos puntos de contacto y el canal de comunicación utilizado para asegurarse de que lo que está enviando a los clientes leales sea relevante para su experiencia y objetivos y no termine como spam.

¿Cómo aplicar puntos de fidelidad o recompensas en la cesta o al finalizar la compra?

Un aspecto muy importante del diseño de UX y UI del programa de fidelización es cómo los usuarios pueden usar sus recompensas en la caja (o en sus cestas). Si los puntos se pueden usar como medio de pago, infórmeles durante el proceso de pago si su compra es elegible para el pago con su saldo de puntos. Puede dejar que elijan cuántos puntos quieren usar para esa compra.

Si los puntos se pueden canjear por recompensas, puede permitir que los usuarios los intercambien en la caja o dirigirlos a otra página donde puedan elegir sus recompensas y luego volver a la cesta (aunque esta solución de interfaz de usuario puede aumentar la tasa de abandono de la cesta).

La forma más fácil de usar es enumerar todas las recompensas disponibles (puntos, cupones, descuentos, productos, etc.) en la cesta y dejar que sus clientes las apliquen a sus pedidos. Esto dejará en claro a los clientes cuáles son sus recompensas, les facilitará el uso de las recompensas y no afectará la tasa de abandono de su carrito (como lo haría la vinculación al catálogo de recompensas o la cabina del cliente).

Si desea ver cómo puede diseñar la experiencia del cliente en la cesta o en la caja para:

• Canje de tarjetas de regalo: consulte nuestra Guía de mejores prácticas de UX y UI de tarjetas de regalo.
• Canje de cupones o promociones: consulte nuestra Guía de mejores prácticas de UX y UI para promociones de cupones y carritos.
  

Un gran ejemplo de mostrar todas las recompensas y puntos disponibles es el flujo de pago de AEO (American Eagle Outfitters). Los muestran como pequeños carteles con un botón de "aplicar". También muestran las recompensas recién obtenidas inmediatamente después de la compra. Su programa de fidelización se llama Real Rewards en lugar de AEO conectado desde 2020 y ha cambiado ligeramente de marca.

Ejemplo:

‍Chubbies Shorts muestra los puntos y recompensas disponibles (y permite puntos para recompensar la conversión) directamente en la cesta.

Mostrar las recompensas/puntos ganados después de la compra

Debe mostrar inmediatamente a sus clientes cuántos puntos o recompensas ganaron gracias a su compra. Puedes hacerlo incluso antes de que se complete la compra, mostrando el mensaje “Ganarás XX puntos por esta compra” y recalculando el importe si cambia el contenido de la cesta. Definitivamente debe hacerlo después de que se complete la compra, por ejemplo, en la página de agradecimiento y en los correos electrónicos de resumen del pedido.

Ejemplo:

‍Vape Club envía un correo electrónico con los puntos obtenidos después de la compra.

Mostrar puntos de fidelidad e historial de recompensas

Para hacer que el seguimiento de sus recompensas y su uso sea más fácil para los clientes (lo que puede descargar a sus agentes de servicio al cliente), debe mostrarles el historial de puntos y recompensas. Debe mostrar los puntos y recompensas ganados y canjeados. Podrían mostrarse en el historial de pedidos de la cuenta del cliente o, si ofrece un programa de fidelización independiente, podría mostrarlo allí.

Ejemplo:

El programa de fidelización Chatime Rewards muestra el historial de puntos en la aplicación.

Diseñar un proceso de exclusión

Para una mejor UX, debe dejar en claro a los miembros de su club de lealtad cómo pueden optar por no participar en el programa. Esto debe ser parte de sus términos y condiciones y puede ser parte de la cuenta/cabina del cliente o de las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Debe redactar cuidadosamente el formulario de exclusión y considerar pedirles a sus clientes que brinden comentarios o seleccionen una razón por la que se van.

La opción más fácil de usar sería permitir que los clientes renuncien a la membresía del programa de fidelización en sus cuentas, por sí mismos. También debe permitirles hacerlo a través del Servicio de atención al cliente (especialmente en el caso de clientes no tan expertos en tecnología o si tiene un programa fuera de línea).

Ejemplo:

‍American Eagle Outfitters permite a los clientes renunciar a su programa de fidelización solo llamando al servicio de atención al cliente. Esa no es la opción más fácil de usar, pero tienen párrafos en sus preguntas frecuentes que explican el proceso, que es la mejor práctica básica que debe seguir. Desafortunadamente, muchos de los términos y condiciones del programa de fidelización que hemos visto omiten esa información por completo.

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